民航地面服務操作流程標準化手冊前言民航地面服務是航空運輸生產(chǎn)鏈條中的關鍵環(huán)節(jié)，直接關系到旅客出行體驗、航班運行效率與安全。為確保地面服務各環(huán)節(jié)規(guī)范、高效、安全、有序進行，提升整體服務品質(zhì)與運營水平，特制定本標準化操作手冊。本手冊旨在為地面服務從業(yè)人員提供清晰、統(tǒng)一的操作指引，明確各崗位職責與工作標準，是日常作業(yè)、培訓考核及質(zhì)量監(jiān)督的重要依據(jù)。全體相關人員須認真學習、嚴格執(zhí)行。第一章總則1.1目的與意義本手冊的制定旨在規(guī)范民航地面服務的各項操作流程，通過標準化管理，實現(xiàn)以下目標：*保障旅客及行李貨物的運輸安全。*提升旅客服務體驗，樹立良好品牌形象。*提高地面服務工作效率，優(yōu)化資源配置。*確保航班正點運行，降低非正常情況影響。*為新員工培訓提供系統(tǒng)教材，為服務質(zhì)量評估提供客觀標準。1.2適用范圍本手冊適用于航空公司地面服務部、機場地面服務代理公司及其他相關單位從事民航地面服務工作的所有人員，涵蓋旅客服務、行李服務、航班保障等主要地面服務環(huán)節(jié)。1.3基本原則*安全第一原則：所有操作必須以保障人身、設備及航空安全為首要前提。*客戶至上原則：以旅客需求為導向，提供主動、熱情、專業(yè)、高效的服務。*標準統(tǒng)一原則：嚴格遵循本手冊規(guī)定的操作流程與服務標準，確保服務一致性。*效率優(yōu)先原則：在保證安全與質(zhì)量的前提下，優(yōu)化流程，提高工作效率。*靈活應變原則：面對突發(fā)情況，應在遵循基本原則的基礎上，靈活處置，妥善解決問題。*持續(xù)改進原則：定期對本手冊內(nèi)容進行評估與修訂，結(jié)合實際運行情況與行業(yè)發(fā)展，不斷完善。第二章旅客值機與行李托運服務2.1崗位職責與工作準備值機員負責為旅客辦理乘機手續(xù)，包括查驗客票、身份證件，分配座位，收運托運行李，發(fā)放登機牌等。*班前準備：提前到達工作崗位，檢查著裝儀表符合規(guī)范；登錄值機系統(tǒng)，檢查設備（電腦、打印機、行李秤、傳送帶等）運行狀況；核對航班信息，準備必要的表單與用品。*崗前briefing：參加班組例會，明確當日航班動態(tài)、特殊旅客信息、服務重點及注意事項。2.2旅客接待與引導*主動問候旅客，使用規(guī)范服務用語。*引導旅客至相應值機柜臺，維持排隊秩序。*對特殊旅客（如輪椅旅客、無成人陪伴兒童等）應優(yōu)先提供服務或指引至專用柜臺。2.3身份證件與客票查驗*禮貌接過旅客的有效乘機身份證件和客票（或電子客票行程單）。*嚴格按照規(guī)定核查身份證件的有效性、真實性及與旅客本人的一致性。*核對客票信息，包括航班號、日期、航程、姓名等，確認旅客符合乘機條件。*對于簽證、簽注等有特殊要求的目的地，應按規(guī)定進行查驗。2.4座位分配與登機牌發(fā)放*根據(jù)旅客需求、航班座位銷售情況及公司相關規(guī)定，為旅客合理分配座位。*準確輸入旅客信息，生成并打印登機牌。*仔細核對登機牌信息無誤后，連同身份證件一并交還給旅客，并清晰告知登機口、登機時間及航班號。2.5托運行李檢查與受理*詢問旅客是否有托運行李，并告知免費托運行李額限制（重量、件數(shù)、尺寸）。*對托運行李進行檢查，查看是否有違禁物品、易碎物品、貴重物品或航空公司不予承運的物品。*對于符合規(guī)定的托運行李，準確稱重、測量尺寸，確認未超出限制。如有超重、超件或超大行李，按規(guī)定辦理付費手續(xù)。*將行李條準確粘貼于每件托運行李的明顯位置，并將行李條副聯(lián)粘貼于登機牌或交予旅客留存。*引導旅客將行李放置于傳送帶，確保行李正確進入分揀系統(tǒng)。*提醒旅客保管好隨身攜帶物品，貴重物品、易碎物品建議隨身攜帶。2.6特殊情況處理*證件不符或過期：耐心向旅客解釋，指引其到機場公安機關辦理臨時乘機身份證明或建議其改簽。*航班超售：按照公司預案及相關規(guī)定，有序引導自愿放棄行程或更改航班的旅客，并提供相應補償。*晚到旅客：在航班截載時間前，盡力為旅客辦理手續(xù)；若已截載，向旅客說明情況，并協(xié)助其辦理后續(xù)改簽等事宜。第三章旅客安檢與候機引導服務3.1安檢口引導*在值機區(qū)域或適當位置設置清晰的安檢指引標識。*主動引導旅客前往安檢區(qū)域，提醒旅客準備好登機牌和身份證件。*向旅客告知安檢相關規(guī)定，如禁止攜帶物品、液態(tài)物品限制等。3.2候機區(qū)域旅客服務*航班信息播報：通過廣播、航班信息顯示屏等多種渠道，及時、準確地向旅客播報航班動態(tài)信息，包括登機口變更、延誤、取消等。*旅客引導：在候機大廳內(nèi)進行巡視，主動為旅客提供指引，幫助旅客找到正確的登機口和休息區(qū)域。*特殊旅客服務：為老、弱、病、殘、孕等特殊旅客提供必要的幫助，如安排優(yōu)先座位、提供輪椅服務、協(xié)助聯(lián)系相關服務等。*問詢解答：耐心、準確地解答旅客關于航班、機場設施、交通等方面的問詢。*秩序維護：維護候機區(qū)域的秩序，保持環(huán)境整潔，提醒旅客看管好個人財物。第四章登機服務4.1登機前準備*提前到達登機口，檢查登機口設備（電腦、登機牌掃描器、廣播系統(tǒng)等）是否正常工作。*與航班調(diào)度、配載等部門確認航班登機信息，包括登機時間、登機口、旅客人數(shù)、特殊旅客等。*在登機口顯示屏上更新并確認航班信息準確無誤。*準備好登機所需的單據(jù)、設備及應急用品。4.2登機信息廣播與旅客召集*在規(guī)定時間開始廣播登機信息，清晰告知航班號、目的地、登機口、開始登機時間及登機順序（如優(yōu)先旅客、經(jīng)濟艙等）。*廣播語言應使用中文和英文（或根據(jù)航線需求增加其他語種）。*對特殊旅客（如頭等艙、公務艙旅客，重要旅客，老弱病殘孕旅客，帶小孩的旅客等）進行優(yōu)先登機引導。4.3登機牌查驗與旅客引導*旅客到達登機口后，逐一查驗登機牌的有效性和與航班的一致性，使用掃描設備進行掃描確認。*對于無登機牌或登機牌信息不符的旅客，耐心進行解釋和引導。*指引旅客有序通過登機口，前往擺渡車或直接登機。*維持登機口秩序，避免擁擠和混亂。4.4人數(shù)統(tǒng)計與艙單核對*在登機過程中，準確統(tǒng)計登機人數(shù)，并與航班艙單進行核對。*如發(fā)現(xiàn)人數(shù)不符或有旅客漏乘、錯乘等情況，立即查找原因并及時報告相關部門處理。*登機結(jié)束后，再次確認登機人數(shù)無誤，關閉登機口，并向機組或相關部門報告登機完畢。4.5航班延誤/取消時的旅客服務*當航班發(fā)生延誤或取消時，第一時間向旅客通報信息，說明原因、預計延誤時間或后續(xù)安排。*按照公司規(guī)定，為旅客提供餐飲、住宿、交通等相應服務或補償。*設立專門問詢柜臺，安排足夠人員耐心解答旅客疑問，處理旅客投訴和改簽需求。*安撫旅客情緒，盡力為旅客提供幫助，減少負面影響。第五章航班配載與平衡服務5.1配載員職責與準備配載員負責根據(jù)航班機型、旅客人數(shù)、行李貨物重量、燃油量等信息，計算并制定合理的飛機載重平衡方案，確保飛行安全。*接收并核對航班基礎數(shù)據(jù)，包括旅客名單及座位分布、行李重量及件數(shù)、貨物郵件數(shù)據(jù)、燃油加注量等。*熟悉所負責機型的載重平衡限制、艙位布局及相關性能數(shù)據(jù)。5.2載重計算與平衡方案制定*根據(jù)接收的數(shù)據(jù)，準確計算航班的最大可用業(yè)載、實際業(yè)載。*合理分配旅客、行李、貨物、郵件在飛機各艙位的裝載位置和重量，確保飛機的重心符合安全范圍。*制作載重平衡表（LOADSHEET）和艙單（MANIFEST），確保數(shù)據(jù)準確無誤。5.3裝載指示與協(xié)調(diào)*根據(jù)平衡方案，向裝卸部門發(fā)出詳細的貨物、行李裝載指示，明確各貨艙的裝載重量和位置。*與值機、貨運、油料、機組等相關部門保持密切溝通，及時掌握數(shù)據(jù)變化，對平衡方案進行動態(tài)調(diào)整。*確保裝載過程嚴格按照裝載指示執(zhí)行，對裝載情況進行監(jiān)督和確認。5.4艙單提交與數(shù)據(jù)傳遞*完成載重平衡表和艙單后，按規(guī)定程序向機組提交，并與機組進行確認。*將最終的載重平衡數(shù)據(jù)傳遞給相關運行保障部門。*對配載過程中的數(shù)據(jù)和文件進行妥善保管和歸檔。第六章航班到達與旅客離港服務6.1到達航班信息準備與接機*提前獲取到達航班的準確信息，包括航班號、預計到達時間、停機位等。*檢查到達區(qū)域的設施設備，如行李提取轉(zhuǎn)盤、顯示屏、廣播系統(tǒng)等是否正常工作。*安排人員在停機位或廊橋口迎接旅客，指引旅客下機路線。6.2行李提取引導與服務*在行李提取大廳的顯示屏上準確顯示航班號、對應的行李提取轉(zhuǎn)盤號。*通過廣播引導到達旅客前往相應的行李提取轉(zhuǎn)盤。*監(jiān)控行李卸載和輸送過程，確保行李準確、及時地輸送至指定轉(zhuǎn)盤。*安排人員在行李提取區(qū)巡視，協(xié)助旅客提取行李，特別是老弱病殘孕等有需要的旅客。*處理旅客行李查詢、行李破損、行李丟失等問題，按照規(guī)定程序進行登記、上報和后續(xù)處理。6.3特殊旅客迎接與引導*對于輪椅旅客、無成人陪伴兒童/老人、重要旅客等特殊旅客，提前做好迎接準備。*提供必要的協(xié)助和引導服務，確保其順利離開機場或轉(zhuǎn)乘其他交通工具。6.4旅客咨詢與投訴處理*在到達區(qū)域設立旅客咨詢點，為旅客提供交通、住宿、機場設施等方面的信息咨詢服務。*耐心聽取旅客的意見和建議，認真處理旅客的投訴，做好記錄并及時反饋。第七章附則7.1手冊管理與修訂本手冊由制定單位負責解釋和管理。隨著行業(yè)法規(guī)、公司政策及實際運營情況的變化，將定期組織評審和修訂，確保其