高鐵乘務(wù)服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)第一章總則1.1目的與依據(jù)為規(guī)范高鐵乘務(wù)人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“乘務(wù)員”）的服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量與專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，確保旅客運(yùn)輸安全、舒適、便捷，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、鐵路行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及本公司服務(wù)管理規(guī)定，特制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于本公司所有擔(dān)當(dāng)高鐵旅客運(yùn)輸服務(wù)工作的乘務(wù)員。1.3基本原則乘務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)始終堅(jiān)持“安全第一、旅客至上、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn)”的原則，以主動(dòng)、熱情、周到、細(xì)致的態(tài)度，為旅客提供規(guī)范化、人性化、個(gè)性化的服務(wù)。第二章出乘前準(zhǔn)備2.1儀容儀表準(zhǔn)備2.1.1著裝規(guī)范：按規(guī)定統(tǒng)一穿著整潔、挺括的制服，佩戴好規(guī)定的肩章、胸牌、領(lǐng)帶（領(lǐng)花）。制服應(yīng)無(wú)污漬、無(wú)破損、無(wú)褶皺，紐扣齊全并扣好。2.1.2儀容修飾：*發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不染過(guò)于鮮艷的發(fā)色。女性乘務(wù)員可將長(zhǎng)發(fā)挽起或束起，劉海不過(guò)眉；男性乘務(wù)員發(fā)長(zhǎng)不過(guò)耳，不留胡須。*妝容：女性乘務(wù)員應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，妝容自然、得體，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。*飾物：可佩戴簡(jiǎn)約的耳釘（女性，一對(duì)）、手表，不得佩戴夸張飾物及與工作無(wú)關(guān)的飾品。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，可涂抹自然色指甲油。2.1.3個(gè)人衛(wèi)生：保持個(gè)人清潔衛(wèi)生，身體無(wú)異味，口腔清新。2.2個(gè)人物品準(zhǔn)備2.2.1攜帶好工作證、乘務(wù)員手冊(cè)、筆、記事本等必要的工作用品。2.2.2不攜帶與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，尤其是貴重物品。2.3業(yè)務(wù)準(zhǔn)備2.3.1參加出乘會(huì)，認(rèn)真聽(tīng)取值班干部對(duì)本次乘務(wù)工作的安排、注意事項(xiàng)及重點(diǎn)工作要求。2.3.2熟悉本次乘務(wù)列車(chē)的車(chē)次、運(yùn)行區(qū)段、停靠站、到開(kāi)時(shí)刻、擔(dān)當(dāng)局段、編組情況及主要換乘信息。2.3.3掌握本趟列車(chē)配備的服務(wù)備品、應(yīng)急備品的種類(lèi)、數(shù)量及存放位置。2.3.4溫習(xí)近期發(fā)生的典型案例、新的服務(wù)規(guī)范及應(yīng)急預(yù)案，確保熟練掌握。第三章列車(chē)始發(fā)前準(zhǔn)備與迎接3.1車(chē)廂檢查與準(zhǔn)備3.1.1按規(guī)定時(shí)間到崗，對(duì)所負(fù)責(zé)的車(chē)廂進(jìn)行全面檢查：*設(shè)施設(shè)備：檢查座椅、車(chē)窗、空調(diào)、照明、廣播、顯示屏、衛(wèi)生間、電茶爐、行李架、衣帽鉤等是否完好無(wú)損，功能是否正常。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修并做好記錄。*環(huán)境衛(wèi)生：檢查車(chē)廂內(nèi)外、連接處、衛(wèi)生間、洗面間是否清潔，無(wú)雜物、無(wú)異味。*安全設(shè)施：檢查滅火器、緊急制動(dòng)閥、安全錘、緊急出口標(biāo)識(shí)等安全設(shè)施是否齊全、完好、在位，并處于良好狀態(tài)。3.1.2整理服務(wù)備品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放座席頭枕片、靠墊、清潔袋、服務(wù)指南、安全須知等，確保數(shù)量充足、整齊美觀。3.1.3調(diào)試車(chē)廂溫度至適宜范圍（夏季一般保持在24-26℃，冬季一般保持在18-20℃），開(kāi)啟通風(fēng)裝置，調(diào)節(jié)好照明亮度。3.2迎接旅客3.2.1在規(guī)定車(chē)門(mén)立崗，面向旅客到來(lái)方向，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑迎接旅客。3.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客（老、幼、病、殘、孕等）應(yīng)主動(dòng)上前，熱情引導(dǎo)，必要時(shí)提供幫助。3.2.3引導(dǎo)旅客按號(hào)就座，提醒旅客注意腳下安全，幫助旅客將大件行李平穩(wěn)、牢固地放置在行李架上，注意行李擺放的安全性和空間利用。對(duì)易碎、貴重物品提醒旅客隨身攜帶或妥善放置。3.2.4開(kāi)車(chē)前5分鐘，確認(rèn)旅客是否全部上車(chē)，車(chē)門(mén)是否關(guān)好，做好發(fā)車(chē)前的最后準(zhǔn)備。第四章列車(chē)運(yùn)行途中服務(wù)4.1基礎(chǔ)服務(wù)4.1.1安全提示：開(kāi)車(chē)后，利用廣播或口頭向旅客進(jìn)行安全須知宣傳，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)乘車(chē)安全注意事項(xiàng)，如禁止在車(chē)廂內(nèi)吸煙（含電子煙）、禁止攜帶危險(xiǎn)品、正確使用安全設(shè)施等。4.1.2信息播報(bào)：按規(guī)定及時(shí)、準(zhǔn)確播報(bào)列車(chē)運(yùn)行情況、到站信息、前方到站天氣情況、換乘信息等。播報(bào)時(shí)吐字清晰、語(yǔ)速適中、聲音圓潤(rùn)、富有親和力。4.1.3巡視檢查：定時(shí)巡視車(chē)廂，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決旅客需求和問(wèn)題。巡視內(nèi)容包括：*旅客動(dòng)態(tài)，有無(wú)需要幫助的情況。*行李架上的行李是否穩(wěn)固，有無(wú)滑落風(fēng)險(xiǎn)。*車(chē)廂內(nèi)溫度、濕度、空氣質(zhì)量是否適宜。*衛(wèi)生間是否清潔，有無(wú)異味，手紙、洗手液等是否充足。*有無(wú)安全隱患，如旅客使用大功率電器等。4.1.4環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)：保持車(chē)廂內(nèi)的清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理旅客丟棄的垃圾，更換清潔袋。定時(shí)對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔和消毒。4.2重點(diǎn)旅客服務(wù)4.2.1對(duì)上車(chē)的重點(diǎn)旅客要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)需求，登記信息，并在服務(wù)過(guò)程中予以重點(diǎn)關(guān)注和照顧。4.2.2為老弱病殘?jiān)新每吞峁┍匾膸椭?，如協(xié)助調(diào)整座椅、送開(kāi)水、提供毛毯（如需）、提醒到站等。4.2.3對(duì)行動(dòng)不便的旅客，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其上下車(chē)，并與車(chē)站工作人員做好交接。4.3餐飲與商品服務(wù)4.3.1按照規(guī)定時(shí)間和流程提供餐食、飲品及商品銷(xiāo)售服務(wù)。4.3.2銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹商品種類(lèi)、價(jià)格，展示商品，唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清錢(qián)款，提供票據(jù)。4.3.3確保餐飲食品衛(wèi)生安全，保溫、冷藏設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)，食品在保質(zhì)期內(nèi)。4.3.4對(duì)旅客的點(diǎn)餐需求應(yīng)準(zhǔn)確記錄，及時(shí)配送，服務(wù)周到。4.4應(yīng)急處理4.4.1遇有旅客突發(fā)疾病、意外傷害等情況，應(yīng)立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)，并根據(jù)情況采取初步救助措施，同時(shí)通過(guò)廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助，做好旅客安撫工作，并按規(guī)定及時(shí)與前方站聯(lián)系。4.4.2遇有設(shè)備故障，應(yīng)立即報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)和隨車(chē)機(jī)械師，并安撫旅客，必要時(shí)啟用應(yīng)急措施。4.4.3遇有旅客糾紛，應(yīng)主動(dòng)上前，耐心傾聽(tīng)，公正調(diào)解，化解矛盾。如無(wú)法解決，及時(shí)報(bào)告列車(chē)長(zhǎng)處理。4.4.4發(fā)生突發(fā)事件（如火災(zāi)、地震等），應(yīng)保持冷靜，立即啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案，在列車(chē)長(zhǎng)統(tǒng)一指揮下，組織旅客疏散和自救互救，確保旅客生命安全。第五章到站前準(zhǔn)備與送別5.1到站前準(zhǔn)備5.1.1到站前10-15分鐘，通過(guò)廣播或口頭提醒旅客即將到達(dá)的車(chē)站名稱(chēng)、到站時(shí)間，并再次確認(rèn)到站信息。5.1.2提醒下車(chē)旅客整理好隨身攜帶的行李物品，檢查座位周?chē)?、行李架上有無(wú)遺留物品。5.1.3巡視車(chē)廂，協(xié)助有需要的旅客提前做好下車(chē)準(zhǔn)備。5.2送別旅客5.2.1列車(chē)到站停穩(wěn)后，按規(guī)定開(kāi)啟車(chē)門(mén)，站在車(chē)門(mén)旁，微笑送別旅客，使用規(guī)范用語(yǔ)，如“歡迎您再次乘坐本次列車(chē)，再見(jiàn)！”。5.2.2注意觀察旅客下車(chē)情況，防止旅客踏空、擠傷，對(duì)行動(dòng)不便的旅客提供必要幫助。5.2.3確認(rèn)旅客全部下車(chē)后，檢查車(chē)廂內(nèi)有無(wú)遺留物品，如有發(fā)現(xiàn)，及時(shí)按規(guī)定處理。第六章退乘后總結(jié)6.1工作交接6.1.1認(rèn)真填寫(xiě)乘務(wù)工作日志，如實(shí)記錄本次乘務(wù)工作中發(fā)生的重要事項(xiàng)、旅客意見(jiàn)、設(shè)備故障等情況。6.1.2與接班乘務(wù)員或車(chē)站工作人員辦理備品交接手續(xù)，確保備品數(shù)量準(zhǔn)確、完好。6.2個(gè)人總結(jié)與提升6.2.1參加退乘會(huì)，匯報(bào)本次乘務(wù)工作情況，提出工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和改進(jìn)建議。6.2.2對(duì)本次乘務(wù)工作進(jìn)行自我總結(jié)，反思服務(wù)過(guò)程中的得失，不斷提升服務(wù)技能和水平。6.2.3按規(guī)定整理好個(gè)人物品，保持制服整潔，做好下次出乘的準(zhǔn)備。第七章服務(wù)禮儀與溝通技巧7.1儀容儀表規(guī)范（本章內(nèi)容可與第二章2.1節(jié)合并或在此處進(jìn)行更細(xì)化闡述，強(qiáng)調(diào)其貫穿始終的重要性）7.1.1妝容：淡雅得體，不濃妝艷抹，不佩戴假睫毛，不涂彩色指甲油。7.1.2發(fā)型：整齊規(guī)范，不染奇異發(fā)色。女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起或束起，男性發(fā)長(zhǎng)不覆額、不掩耳、不觸領(lǐng)。7.1.3制服：干凈整潔，熨燙平整，紐扣齊全并扣好，工牌佩戴在規(guī)定位置。7.2儀態(tài)舉止7.2.1站姿：挺胸收腹，雙肩自然下垂，雙手自然交疊于腹前或體側(cè)，腳跟并攏或呈“V”字形，身體重心保持穩(wěn)定。不倚靠、不叉腰、不抱胸。7.2.2走姿：步伐穩(wěn)健、輕盈，速度適中，不奔跑、不拖沓。行走時(shí)注意觀察周?chē)h(huán)境，避免碰撞旅客。7.2.3坐姿：入座輕緩，上身挺直，雙腿并攏或自然彎曲，不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿腳。7.2.4手勢(shì)：使用規(guī)范、適度的手勢(shì)配合語(yǔ)言表達(dá)，手勢(shì)自然、優(yōu)雅，避免指指點(diǎn)點(diǎn)或不禮貌的手勢(shì)。7.3溝通規(guī)范7.3.1語(yǔ)言：使用普通話(huà)，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰。語(yǔ)言表達(dá)要文明、禮貌、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、得體。7.3.2稱(chēng)呼：對(duì)旅客統(tǒng)一稱(chēng)呼“各位旅客”、“旅客朋友”；對(duì)老年旅客可稱(chēng)呼“大爺”、“大媽”；對(duì)中青年旅客可稱(chēng)呼“先生”、“女士”；對(duì)兒童可稱(chēng)呼“小朋友”。7.3.3常用服務(wù)用語(yǔ)：*問(wèn)候語(yǔ)：“您好！”、“早上好！”、“下午好！”*請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)您……”、“麻煩您……”、“勞駕您……”*感謝語(yǔ)：“謝謝您！”、“感謝您的配合！”*道歉語(yǔ)：“對(duì)不起！”、“很抱歉！”、“給您添麻煩了！”*道別語(yǔ)：“再見(jiàn)！”、“歡迎下次乘坐！”7.3.4傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)旅客的訴求和意見(jiàn)，不隨意打斷，眼神專(zhuān)注，適時(shí)點(diǎn)頭回應(yīng)，表示理解。7.3.5同理心：站在旅客的角度思考問(wèn)題，理解旅客的感受，用真誠(chéng)的態(tài)度幫助旅客解決問(wèn)題。7.4投訴處理7.4.1面對(duì)旅客投訴，應(yīng)保持冷靜、耐心，不與旅客爭(zhēng)辯，先安撫旅客情緒。7.4.2認(rèn)真聽(tīng)取投訴內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄要點(diǎn)，對(duì)旅客反映的問(wèn)題表示理解和重視。7.4.3能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)立即予以解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)向旅客說(shuō)明原因，并承諾在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)，及時(shí)上報(bào)列車(chē)長(zhǎng)或相關(guān)部門(mén)處理。7.4.4處理完畢后