醫(yī)院服務(wù)窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核指南前言醫(yī)院服務(wù)窗口是醫(yī)院與患者及家屬直接接觸的前沿陣地，是展現(xiàn)醫(yī)院整體服務(wù)水平和精神風(fēng)貌的重要窗口。其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到患者的就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)及核心競(jìng)爭(zhēng)力。為進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院各服務(wù)窗口的業(yè)務(wù)行為，提升服務(wù)效能，優(yōu)化患者就醫(yī)感受，特制定本《醫(yī)院服務(wù)窗口業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》）。本《指南》旨在為醫(yī)院各類服務(wù)窗口（包括但不限于掛號(hào)收費(fèi)、藥房、檢驗(yàn)檢查預(yù)約、出入院辦理、咨詢導(dǎo)診等）提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和科學(xué)、公正的考核依據(jù)。各窗口單位及相關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。一、服務(wù)形象與態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝要求：統(tǒng)一穿著規(guī)定工作服，服裝整潔、平整、無(wú)破損、無(wú)污漬。佩戴工牌于左胸前顯著位置，工牌信息清晰完整。2.儀容修飾：發(fā)型梳理整齊，不染夸張發(fā)色；男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物，指甲修剪整齊，不涂艷麗指甲油。3.姿態(tài)舉止：站姿挺拔，坐姿端正，行走穩(wěn)健。工作期間精神飽滿，注意力集中。（二）行為舉止得體1.主動(dòng)熱情：患者走近窗口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)注視，微笑相迎。“您好”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾。2.耐心細(xì)致：認(rèn)真傾聽患者咨詢，耐心解答疑問，不隨意打斷，不敷衍了事。對(duì)聽力不佳或語(yǔ)言障礙的患者，應(yīng)適當(dāng)提高音量或采用書面等方式溝通。3.尊重隱私：在業(yè)務(wù)辦理過程中，涉及患者個(gè)人信息及病情等隱私內(nèi)容時(shí)，應(yīng)注意保護(hù)，不隨意談?wù)摶蛐孤丁?.文明禮貌：使用規(guī)范、文明的服務(wù)用語(yǔ)，禁用服務(wù)忌語(yǔ)。與患者發(fā)生意見分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜克制，耐心解釋，嚴(yán)禁與患者爭(zhēng)吵或態(tài)度生硬。（三）職業(yè)道德高尚1.廉潔自律：恪守職業(yè)道德，不利用工作之便謀取私利，不收受患者財(cái)物，不發(fā)生“吃、拿、卡、要”等行為。2.公正公平：嚴(yán)格按照規(guī)章制度和業(yè)務(wù)流程辦理各項(xiàng)事務(wù)，一視同仁，不徇私情。3.團(tuán)結(jié)協(xié)作：窗口內(nèi)部及與其他科室之間應(yīng)加強(qiáng)溝通，密切配合，共同為患者提供便捷服務(wù)。二、業(yè)務(wù)操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）崗前準(zhǔn)備充分1.提前到崗：按規(guī)定時(shí)間提前到崗，做好開機(jī)、登錄系統(tǒng)、備齊票據(jù)、零錢等準(zhǔn)備工作，確保準(zhǔn)時(shí)開窗服務(wù)。2.環(huán)境整理：保持工作臺(tái)面整潔有序，辦公用品擺放規(guī)范，服務(wù)區(qū)域環(huán)境清潔。（二）業(yè)務(wù)辦理高效準(zhǔn)確1.熟悉業(yè)務(wù)：熟練掌握本窗口各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、政策法規(guī)、操作流程及相關(guān)系統(tǒng)使用方法。2.準(zhǔn)確錄入：患者信息、診療項(xiàng)目、費(fèi)用等關(guān)鍵數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確無(wú)誤，避免因操作失誤給患者帶來不便或損失。3.快速辦理：在保證準(zhǔn)確性的前提下，力求提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少患者等候時(shí)間。對(duì)于復(fù)雜業(yè)務(wù)，應(yīng)向患者做好解釋，并盡快處理。4.規(guī)范操作：嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，如票據(jù)開具、款項(xiàng)收付、報(bào)告發(fā)放等，確保符合財(cái)務(wù)及院感等管理規(guī)定。5.信息核對(duì)：辦理完畢后，主動(dòng)將相關(guān)憑證、票據(jù)等交予患者，并進(jìn)行必要核對(duì)和提示。（三）咨詢引導(dǎo)清晰到位1.首問負(fù)責(zé)：對(duì)于患者的咨詢，屬于本窗口職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、完整地給予解答；不屬于本窗口職責(zé)范圍的，應(yīng)主動(dòng)告知或引導(dǎo)至相關(guān)部門/窗口，不得推諉。2.指引明確：對(duì)患者的路線指引、流程介紹應(yīng)清晰易懂，必要時(shí)可提供書面指引或聯(lián)系相關(guān)人員協(xié)助。（四）應(yīng)急處理及時(shí)妥當(dāng)1.問題上報(bào)：遇到系統(tǒng)故障、政策不明或無(wú)法獨(dú)立解決的復(fù)雜問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門報(bào)告，并向患者做好解釋安撫工作。2.緊急應(yīng)對(duì)：窗口發(fā)生突發(fā)情況（如患者暈倒、糾紛等），應(yīng)立即采取初步應(yīng)急措施，并迅速報(bào)告相關(guān)部門（如醫(yī)務(wù)科、保衛(wèi)科、急診科等）。三、溝通與投訴處理標(biāo)準(zhǔn)（一）有效溝通1.語(yǔ)言通俗：使用患者易于理解的語(yǔ)言進(jìn)行溝通，避免過多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)應(yīng)進(jìn)行必要解釋。2.信息完整：向患者提供的信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確，包括辦理流程、所需材料、注意事項(xiàng)、費(fèi)用明細(xì)等。3.確認(rèn)理解：重要信息應(yīng)重復(fù)強(qiáng)調(diào)，確認(rèn)患者理解無(wú)誤。（二）投訴處理規(guī)范1.耐心傾聽：對(duì)患者的投訴或不滿，應(yīng)耐心傾聽，不辯解、不推諉，允許患者充分表達(dá)意見。2.及時(shí)響應(yīng)：對(duì)患者反映的問題，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)立即解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)記錄患者聯(lián)系方式及投訴內(nèi)容，并承諾在規(guī)定時(shí)限內(nèi)給予答復(fù)。3.妥善處理：按照醫(yī)院投訴管理相關(guān)規(guī)定，及時(shí)將投訴信息上報(bào)至相關(guān)部門，并配合調(diào)查處理，將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者。4.持續(xù)改進(jìn)：對(duì)投訴中反映出的共性問題，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。四、環(huán)境與安全標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)環(huán)境舒適1.標(biāo)識(shí)清晰：窗口標(biāo)識(shí)、業(yè)務(wù)指引、流程說明等清晰醒目，方便患者識(shí)別。2.秩序良好：維護(hù)窗口前排隊(duì)秩序，必要時(shí)提供排隊(duì)叫號(hào)服務(wù)，營(yíng)造有序的就醫(yī)環(huán)境。3.便民措施：根據(jù)需要提供筆、紙、飲用水、座椅等便民設(shè)施。（二）安全意識(shí)牢固1.財(cái)物安全：注意保管好公款、票據(jù)及個(gè)人財(cái)物，下班前做好清賬和安全檢查。2.信息安全：嚴(yán)格遵守醫(yī)院信息系統(tǒng)安全管理規(guī)定，保護(hù)患者信息和醫(yī)院數(shù)據(jù)安全。3.消防安全：熟悉消防器材位置及使用方法，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告。五、考核指南（一）考核原則1.客觀公正：以事實(shí)為依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，過程公開，結(jié)果公平。2.全面考核：結(jié)合服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)能力、患者反饋等多維度進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。3.激勵(lì)改進(jìn)：考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)懲、評(píng)優(yōu)評(píng)先、崗位調(diào)整等掛鉤，鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。（二）考核內(nèi)容與指標(biāo)1.服務(wù)形象與態(tài)度（權(quán)重占比可設(shè)為25%）：*儀容儀表是否符合規(guī)范。*服務(wù)態(tài)度是否熱情、耐心、文明。*是否使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，有無(wú)服務(wù)忌語(yǔ)。*患者對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度評(píng)價(jià)。2.業(yè)務(wù)操作規(guī)范（權(quán)重占比可設(shè)為35%）：*業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率（如差錯(cuò)率、退費(fèi)率）。*業(yè)務(wù)辦理效率（如平均辦理時(shí)長(zhǎng)、患者等候時(shí)長(zhǎng)）。*系統(tǒng)操作熟練度。*規(guī)章制度遵守情況。3.溝通與投訴處理（權(quán)重占比可設(shè)為20%）：*咨詢解答的準(zhǔn)確性與清晰度。*投訴處理的及時(shí)性與患者滿意度。*首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況。4.環(huán)境與安全（權(quán)重占比可設(shè)為10%）：*工作區(qū)域整潔度。*安全規(guī)范執(zhí)行情況。*便民措施落實(shí)情況。5.其他（權(quán)重占比可設(shè)為10%）：*團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。*學(xué)習(xí)培訓(xùn)參與及考核情況。*有無(wú)違規(guī)違紀(jì)行為。（三）考核方法1.日常巡查：由科室負(fù)責(zé)人、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組或指定人員進(jìn)行不定期現(xiàn)場(chǎng)巡查和抽查。2.患者滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)訪談、意見箱、線上評(píng)價(jià)等多種方式收集患者對(duì)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)。3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：調(diào)取業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)辦理量、差錯(cuò)率、平均時(shí)長(zhǎng)等量化指標(biāo)。4.投訴分析：對(duì)涉及窗口的投訴案例進(jìn)行梳理分析，作為考核依據(jù)。5.定期考核：結(jié)合日常表現(xiàn)與定期（如月度、季度、年度）綜合考評(píng)。6.同事評(píng)議：可適當(dāng)引入同科室或相關(guān)科室人員的評(píng)價(jià)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效分配：根據(jù)考核結(jié)果，兌現(xiàn)績(jī)效獎(jiǎng)懲。2.評(píng)優(yōu)評(píng)先：考核優(yōu)秀者優(yōu)先推薦參加各類評(píng)優(yōu)評(píng)先活動(dòng)。3.培訓(xùn)提升：對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，組織針對(duì)性培訓(xùn)，幫助員工改進(jìn)提升。4.崗位調(diào)整：對(duì)考核不合格或不適應(yīng)崗位要求的人員，進(jìn)行崗位培訓(xùn)或適當(dāng)調(diào)整。5.持續(xù)改進(jìn)：定期分析考核數(shù)據(jù)，找出服務(wù)短板，制定改進(jìn)措施，完善服務(wù)流程。（五）考核反饋與申訴1.結(jié)果反饋：考核結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將考核結(jié)果向被考核人進(jìn)行反饋，肯定成績(jī)，指出不足，并聽取其意見。2.申訴機(jī)制：被考核人對(duì)考核結(jié)果有異議的，可在規(guī)定時(shí)限內(nèi)向考核組織部門提出書面申訴，考核組織部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以復(fù)核和答復(fù)。六、附則