房地產(chǎn)售后服務(wù)管理規(guī)程一、總則（一）目的與依據(jù)為規(guī)范房地產(chǎn)項(xiàng)目售后服務(wù)工作，提升客戶滿意度與品牌美譽(yù)度，保障業(yè)主合法權(quán)益，促進(jìn)項(xiàng)目持續(xù)健康發(fā)展，依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)通行準(zhǔn)則，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，特制定本規(guī)程。（二）適用范圍本規(guī)程適用于本企業(yè)開發(fā)建設(shè)的各類房地產(chǎn)項(xiàng)目（包括住宅、商業(yè)、辦公等）在房屋交付后，向業(yè)主提供的各項(xiàng)售后服務(wù)活動(dòng)及其管理。（三）基本原則1.客戶至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，將提升業(yè)主滿意度作為售后服務(wù)工作的核心目標(biāo)。2.誠信守諾原則：嚴(yán)格履行合同約定及對(duì)業(yè)主的各項(xiàng)承諾，保證服務(wù)的真實(shí)性與可靠性。3.專業(yè)高效原則：建立專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化服務(wù)流程，確保問題得到及時(shí)、有效的解決。4.公平公正原則：在處理業(yè)主訴求及相關(guān)爭(zhēng)議時(shí)，堅(jiān)持客觀公正，維護(hù)各方合法權(quán)益。5.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量。二、組織與職責(zé)（一）管理部門企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)部（或指定專門的售后管理中心）作為售后服務(wù)工作的牽頭與歸口管理部門，負(fù)責(zé)售后服務(wù)的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織實(shí)施、監(jiān)督檢查與協(xié)調(diào)改進(jìn)。（二）相關(guān)部門職責(zé)1.客戶服務(wù)部（售后管理中心）：*受理業(yè)主的報(bào)修、咨詢、投訴及建議。*負(fù)責(zé)售后服務(wù)流程的組織、協(xié)調(diào)與跟蹤。*建立并維護(hù)業(yè)主檔案及售后服務(wù)臺(tái)賬。*組織開展客戶滿意度調(diào)查與分析。*定期向企業(yè)管理層匯報(bào)售后服務(wù)工作情況。2.工程管理部/項(xiàng)目部：*負(fù)責(zé)房屋質(zhì)量保修期內(nèi)的工程質(zhì)量問題的確認(rèn)、維修方案制定與組織實(shí)施。*協(xié)調(diào)施工單位進(jìn)行維修工作。*提供相關(guān)工程技術(shù)支持。3.物業(yè)管理公司（或前期物業(yè)服務(wù)中心）：*協(xié)助受理業(yè)主報(bào)修，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)初步核查。*配合工程部門及施工單位開展維修工作，提供必要的便利條件。*負(fù)責(zé)維修后的現(xiàn)場(chǎng)清理與初步驗(yàn)收。*收集業(yè)主對(duì)日常物業(yè)服務(wù)的意見與建議，并反饋至相關(guān)部門。4.營銷策劃部：*提供房屋銷售時(shí)的相關(guān)承諾及資料，協(xié)助處理因銷售環(huán)節(jié)引發(fā)的售后問題。*參與客戶滿意度提升策略的制定。5.法務(wù)部：*提供售后服務(wù)相關(guān)的法律咨詢支持。*協(xié)助處理重大投訴及法律糾紛。三、服務(wù)內(nèi)容與流程（一）房屋質(zhì)量保修服務(wù)1.保修范圍與期限：嚴(yán)格按照國家《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》及購房合同約定執(zhí)行。明確各分項(xiàng)工程的保修期限及具體范圍。2.報(bào)修受理：*渠道：開通電話、線上平臺(tái)（如APP、微信公眾號(hào)）、現(xiàn)場(chǎng)接待等多種報(bào)修渠道，并向業(yè)主公示。*記錄：詳細(xì)記錄業(yè)主信息、房屋信息、報(bào)修內(nèi)容、聯(lián)系方式、報(bào)修時(shí)間等。3.現(xiàn)場(chǎng)查勘與確認(rèn)：*客戶服務(wù)部接到報(bào)修后，應(yīng)及時(shí)安排工程部門或委托物業(yè)服務(wù)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘。*明確問題性質(zhì)、責(zé)任方及是否在保修范圍內(nèi)，并將結(jié)果反饋給業(yè)主。4.維修方案與溝通：*對(duì)于確認(rèn)屬于保修范圍的問題，由工程部門制定維修方案，并估算維修周期。*客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將維修方案、預(yù)計(jì)時(shí)間等信息與業(yè)主溝通，征得業(yè)主同意。5.維修組織與實(shí)施：*工程部門根據(jù)維修方案，組織施工單位或自有維修隊(duì)伍進(jìn)行維修。*維修過程中應(yīng)遵守相關(guān)安全規(guī)范，減少對(duì)業(yè)主正常生活的影響。6.維修驗(yàn)收：*維修完成后，由工程部門、物業(yè)服務(wù)單位及業(yè)主共同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。*驗(yàn)收合格的，由業(yè)主簽字確認(rèn)；不合格的，需限期整改并重驗(yàn)。7.維修記錄歸檔：將報(bào)修單、查勘記錄、維修方案、驗(yàn)收單等資料整理歸檔。（二）其他售后服務(wù)1.咨詢服務(wù)：為業(yè)主提供關(guān)于房屋使用、維護(hù)、裝修注意事項(xiàng)、產(chǎn)權(quán)辦理流程等方面的咨詢解答。2.投訴處理：針對(duì)業(yè)主提出的各類投訴，按照投訴處理流程進(jìn)行登記、調(diào)查、處理、反饋與回訪。3.增值服務(wù)（可選）：根據(jù)企業(yè)能力及項(xiàng)目定位，可提供如裝修咨詢、家政推薦、社區(qū)文化活動(dòng)組織等增值服務(wù)。4.產(chǎn)權(quán)協(xié)助：協(xié)助業(yè)主辦理不動(dòng)產(chǎn)權(quán)屬登記等相關(guān)手續(xù)，提供必要的資料支持與指引。（三）服務(wù)流程優(yōu)化定期對(duì)售后服務(wù)流程進(jìn)行梳理與評(píng)估，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，提高效率，確保信息傳遞暢通。四、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一）響應(yīng)時(shí)限1.報(bào)修受理：工作時(shí)間內(nèi)，電話及線上報(bào)修應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并記錄；現(xiàn)場(chǎng)報(bào)修即時(shí)受理。2.現(xiàn)場(chǎng)查勘：對(duì)于緊急情況（如漏水、停電影響基本生活等），應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)安排查勘；一般問題應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)安排查勘。3.方案溝通：查勘完成后，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)將初步處理意見或維修方案反饋給業(yè)主。4.維修實(shí)施：對(duì)于緊急維修項(xiàng)目，應(yīng)立即組織實(shí)施；一般維修項(xiàng)目，在與業(yè)主達(dá)成一致后3-5個(gè)工作日內(nèi)安排實(shí)施，具體周期根據(jù)維修內(nèi)容確定。（二）服務(wù)態(tài)度1.服務(wù)人員應(yīng)著裝規(guī)范、舉止得體、語言文明、耐心熱情。2.主動(dòng)傾聽業(yè)主訴求，不推諉、不敷衍，積極尋求解決方案。（三）維修質(zhì)量1.維修材料應(yīng)符合國家及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，確保質(zhì)量。2.維修工藝應(yīng)符合相關(guān)規(guī)范要求，確保維修效果，力求一次性解決問題。3.維修完成后，確保維修部位整潔，清理維修垃圾。（四）信息反饋與回訪1.維修完成后2個(gè)工作日內(nèi)，客戶服務(wù)部應(yīng)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對(duì)維修結(jié)果及服務(wù)過程的滿意度。2.對(duì)業(yè)主的咨詢與投訴，處理完畢后應(yīng)及時(shí)向業(yè)主反饋結(jié)果。五、投訴處理機(jī)制（一）投訴分級(jí)根據(jù)投訴的性質(zhì)、影響范圍及嚴(yán)重程度，可將投訴分為一般投訴、重要投訴和重大投訴，并制定相應(yīng)的處理預(yù)案。（二）處理流程1.投訴登記：詳細(xì)記錄投訴人信息、投訴事項(xiàng)、訴求、聯(lián)系方式等。2.投訴調(diào)查：客戶服務(wù)部牽頭，相關(guān)部門配合，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查明原因及責(zé)任。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，明確責(zé)任部門、處理措施及時(shí)限，并報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。4.溝通與執(zhí)行：將處理方案與投訴人進(jìn)行溝通，征得理解或同意后組織實(shí)施。5.結(jié)果反饋與回訪：處理完畢后，及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，并進(jìn)行滿意度回訪。6.投訴歸檔：將投訴處理全過程資料整理歸檔。（三）升級(jí)機(jī)制對(duì)于超出處理權(quán)限或處理難度較大的投訴，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，啟動(dòng)升級(jí)處理程序。六、監(jiān)督、評(píng)估與改進(jìn)（一）內(nèi)部監(jiān)督1.客戶服務(wù)部定期對(duì)售后服務(wù)工作的開展情況進(jìn)行檢查，包括服務(wù)流程執(zhí)行、響應(yīng)時(shí)限、處理效率、業(yè)主滿意度等。2.建立售后服務(wù)工作臺(tái)賬，對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。（二）業(yè)主滿意度評(píng)估1.定期（如每季度、每半年）通過問卷調(diào)查、電話回訪、座談會(huì)等形式開展業(yè)主滿意度調(diào)查。2.對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總分析，找出存在的問題與不足。（三）持續(xù)改進(jìn)1.定期召開售后服務(wù)工作會(huì)議，通報(bào)服務(wù)情況，分析典型案例，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。2.根據(jù)監(jiān)督檢查結(jié)果及業(yè)主滿意度評(píng)估結(jié)果，制定改進(jìn)措施，落實(shí)責(zé)任部門及時(shí)限，并跟蹤改進(jìn)效果。3.將售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量或設(shè)計(jì)缺陷反饋給設(shè)計(jì)、工程等前端部門，促進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)的整體提升。七、附則（一）本規(guī)程由企業(yè)客戶服務(wù)