醫(yī)院信息化系統(tǒng)維護(hù)管理規(guī)范醫(yī)院信息化系統(tǒng)是現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)體系的核心基礎(chǔ)設(shè)施，其穩(wěn)定、高效、安全運(yùn)行直接關(guān)系到醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)效率和患者安全。為確保醫(yī)院信息系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱“信息系統(tǒng)”）持續(xù)提供可靠服務(wù)，規(guī)范維護(hù)管理流程，明確各方職責(zé)，特制定本規(guī)范。本規(guī)范旨在為醫(yī)院信息系統(tǒng)維護(hù)管理工作提供系統(tǒng)性指導(dǎo)，適用于醫(yī)院內(nèi)部所有信息化相關(guān)設(shè)備、軟件及數(shù)據(jù)資源的維護(hù)與管理活動(dòng)。一、總則（一）維護(hù)目標(biāo)信息系統(tǒng)維護(hù)管理以“預(yù)防為主、快速響應(yīng)、保障安全、持續(xù)優(yōu)化”為原則，旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：1.保障信息系統(tǒng)7x24小時(shí)穩(wěn)定運(yùn)行，減少故障停機(jī)時(shí)間，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性。2.確保數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性、完整性、一致性和安全性，保護(hù)患者隱私及醫(yī)院核心數(shù)據(jù)資產(chǎn)。3.提升系統(tǒng)性能，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，支撐醫(yī)院各項(xiàng)業(yè)務(wù)高效開展。4.建立健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，提高對(duì)突發(fā)事件的處置能力。（二）適用范圍本規(guī)范適用于醫(yī)院所有在用的信息化硬件設(shè)備（服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端設(shè)備等）、系統(tǒng)軟件（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)、中間件等）、應(yīng)用軟件（HIS、LIS、PACS、EMR等各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)）以及相關(guān)的數(shù)據(jù)資源和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護(hù)、故障處理、安全管理等活動(dòng)。醫(yī)院信息科（或相應(yīng)負(fù)責(zé)部門）為維護(hù)管理的主要責(zé)任單位，各科室信息聯(lián)絡(luò)員協(xié)同配合。（三）基本原則1.統(tǒng)一性原則：信息系統(tǒng)維護(hù)管理應(yīng)在醫(yī)院統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，由信息科統(tǒng)籌規(guī)劃和組織實(shí)施。2.規(guī)范性原則：各項(xiàng)維護(hù)工作均需遵循既定流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保操作規(guī)范有序。3.安全性原則：將信息安全置于首位，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)安全防護(hù)措施，防范安全風(fēng)險(xiǎn)。4.及時(shí)性原則：對(duì)系統(tǒng)故障和用戶請(qǐng)求應(yīng)快速響應(yīng)，及時(shí)處理，最大限度減少影響。5.可追溯性原則：維護(hù)過程中的重要操作、事件處理、配置變更等均需詳細(xì)記錄，確?？刹榭伤?。二、組織架構(gòu)與人員職責(zé)（一）組織架構(gòu)醫(yī)院應(yīng)建立健全信息系統(tǒng)維護(hù)管理組織體系，明確主管領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)立專門的信息系統(tǒng)維護(hù)管理部門（通常為信息科），并根據(jù)醫(yī)院規(guī)模和系統(tǒng)復(fù)雜度，配置足夠數(shù)量且具備相應(yīng)資質(zhì)的專業(yè)技術(shù)人員?？筛鶕?jù)需要設(shè)立若干維護(hù)小組，如系統(tǒng)運(yùn)維組、網(wǎng)絡(luò)安全組、數(shù)據(jù)庫(kù)組、應(yīng)用支持組等，協(xié)同開展工作。（二）人員職責(zé)1.信息科負(fù)責(zé)人：全面負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)維護(hù)管理工作的規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)與監(jiān)督；審批重大維護(hù)方案、變更計(jì)劃及應(yīng)急預(yù)案；負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與資源調(diào)配。2.系統(tǒng)管理員：負(fù)責(zé)服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、虛擬化平臺(tái)等基礎(chǔ)設(shè)施的日常巡檢、配置管理、性能監(jiān)控、故障排查與修復(fù)；負(fù)責(zé)系統(tǒng)備份策略的實(shí)施與驗(yàn)證。3.數(shù)據(jù)庫(kù)管理員：負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的安裝、配置、監(jiān)控、性能優(yōu)化、備份恢復(fù)、安全審計(jì)及日常維護(hù)；確保數(shù)據(jù)的完整性、一致性和可用性。4.網(wǎng)絡(luò)管理員：負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（交換機(jī)、路由器、防火墻等）的配置、監(jiān)控、維護(hù)和故障處理；保障網(wǎng)絡(luò)鏈路暢通、穩(wěn)定；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)安全策略的實(shí)施。5.應(yīng)用系統(tǒng)管理員/工程師：負(fù)責(zé)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如HIS、LIS、PACS、EMR等）的日常維護(hù)、用戶權(quán)限管理、參數(shù)配置、數(shù)據(jù)字典維護(hù)、故障處理及與開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)；收集并反饋用戶需求。6.安全管理員：負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)安全策略的制定與實(shí)施；開展安全巡檢、漏洞掃描、入侵檢測(cè)；組織安全事件的應(yīng)急響應(yīng)與調(diào)查；負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)相關(guān)工作。7.桌面運(yùn)維工程師：負(fù)責(zé)醫(yī)院終端設(shè)備（計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、移動(dòng)設(shè)備等）的日常維護(hù)、故障排除、軟件安裝與升級(jí)。8.科室信息聯(lián)絡(luò)員：由各臨床、醫(yī)技及行政科室指定人員擔(dān)任，負(fù)責(zé)本科室信息系統(tǒng)使用問題的初步判斷與上報(bào)，協(xié)助信息科進(jìn)行問題排查與用戶溝通，傳達(dá)信息科發(fā)布的通知和要求。三、維護(hù)管理內(nèi)容（一）日常運(yùn)維管理1.巡檢制度：建立完善的日常巡檢機(jī)制，包括每日、每周、每月及定期的專項(xiàng)巡檢。巡檢內(nèi)容應(yīng)覆蓋硬件設(shè)備狀態(tài)、系統(tǒng)運(yùn)行情況、網(wǎng)絡(luò)性能、數(shù)據(jù)庫(kù)狀態(tài)、安全狀況、關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)等。巡檢結(jié)果需詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。2.監(jiān)控管理：部署必要的監(jiān)控工具，對(duì)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)、性能指標(biāo)、日志信息進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，設(shè)置合理的告警閾值，確保異常情況能被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。3.日志管理：規(guī)范系統(tǒng)日志、應(yīng)用日志、安全日志的采集、存儲(chǔ)、分析和歸檔流程。日志保存期限應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)要求，以便追溯和審計(jì)。4.備份與恢復(fù)：*制定并嚴(yán)格執(zhí)行數(shù)據(jù)備份策略，明確備份內(nèi)容、備份頻率（如實(shí)時(shí)、每日、每周）、備份方式（如全量、增量、差異）、備份介質(zhì)及存放地點(diǎn)。*定期對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行恢復(fù)測(cè)試，確保備份的有效性和可恢復(fù)性。*關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)考慮采用高可用架構(gòu)或容災(zāi)方案。（二）系統(tǒng)維護(hù)1.硬件維護(hù)：定期對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等進(jìn)行除塵、檢查連接、更換老化部件等保養(yǎng)工作。對(duì)故障硬件及時(shí)報(bào)修或更換，確保硬件設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。2.軟件維護(hù)：*操作系統(tǒng)：及時(shí)安裝官方發(fā)布的安全補(bǔ)丁和更新，但需經(jīng)過測(cè)試驗(yàn)證后方可在生產(chǎn)環(huán)境部署。*數(shù)據(jù)庫(kù)：定期進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)性能分析與優(yōu)化，如索引優(yōu)化、SQL語(yǔ)句優(yōu)化、存儲(chǔ)空間管理等；監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)增長(zhǎng)趨勢(shì)。*中間件及支撐軟件：參照廠商建議進(jìn)行配置優(yōu)化和版本升級(jí)。*應(yīng)用系統(tǒng)：根據(jù)業(yè)務(wù)需求和廠商提供的補(bǔ)丁，進(jìn)行應(yīng)用系統(tǒng)的版本升級(jí)和補(bǔ)丁更新。所有軟件變更必須遵循變更管理流程。（三）網(wǎng)絡(luò)與安全維護(hù)1.網(wǎng)絡(luò)維護(hù)：確保網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)清晰、合理；定期檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)性能；保障網(wǎng)絡(luò)出口帶寬；及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)故障，保障網(wǎng)絡(luò)暢通。2.安全維護(hù)：*邊界防護(hù)：嚴(yán)格配置防火墻策略，限制不必要的端口和服務(wù)開放；規(guī)范VPN接入管理。*病毒防護(hù)：在所有終端和服務(wù)器上部署防病毒軟件，并確保病毒庫(kù)及時(shí)更新；定期進(jìn)行病毒查殺。*漏洞管理：定期開展內(nèi)部系統(tǒng)漏洞掃描和外部滲透測(cè)試，及時(shí)修復(fù)發(fā)現(xiàn)的安全漏洞。*訪問控制：嚴(yán)格執(zhí)行用戶身份認(rèn)證和授權(quán)機(jī)制，遵循最小權(quán)限原則；定期審查用戶權(quán)限，及時(shí)清理無(wú)效賬號(hào)。*數(shù)據(jù)安全：對(duì)敏感數(shù)據(jù)采取加密、脫敏等保護(hù)措施；規(guī)范數(shù)據(jù)導(dǎo)出、復(fù)制流程，防止數(shù)據(jù)泄露。*終端安全管理：加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院辦公終端的管理，包括操作系統(tǒng)加固、補(bǔ)丁管理、外設(shè)管理等。*安全審計(jì)：對(duì)重要操作（如管理員登錄、權(quán)限變更、敏感數(shù)據(jù)訪問）進(jìn)行記錄和審計(jì)。（四）數(shù)據(jù)管理1.數(shù)據(jù)質(zhì)量：建立數(shù)據(jù)質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo)體系，定期對(duì)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、一致性、及時(shí)性進(jìn)行檢查和評(píng)估，對(duì)發(fā)現(xiàn)的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題及時(shí)組織整改。2.數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化：遵循國(guó)家和行業(yè)相關(guān)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，統(tǒng)一數(shù)據(jù)字典和編碼標(biāo)準(zhǔn)。3.數(shù)據(jù)生命周期管理：根據(jù)數(shù)據(jù)的重要性和使用頻率，制定數(shù)據(jù)歸檔、遷移和銷毀策略，確保數(shù)據(jù)在整個(gè)生命周期內(nèi)得到有效管理。（五）變更管理1.任何涉及信息系統(tǒng)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)配置、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的變更（如系統(tǒng)升級(jí)、補(bǔ)丁安裝、參數(shù)調(diào)整、功能模塊增減等）均需納入變更管理流程。2.變更前需提交變更申請(qǐng)，說明變更目的、內(nèi)容、影響范圍、實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試方案及回退方案，并經(jīng)過相應(yīng)層級(jí)的審批。3.變更應(yīng)在非業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行，并安排專人負(fù)責(zé)實(shí)施與監(jiān)控。變更完成后需進(jìn)行效果驗(yàn)證，并更新相關(guān)文檔。如發(fā)生變更失敗，應(yīng)立即執(zhí)行回退方案。（六）應(yīng)急預(yù)案與災(zāi)難恢復(fù)1.針對(duì)可能發(fā)生的各類突發(fā)事件（如系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失、網(wǎng)絡(luò)中斷、自然災(zāi)害等），制定完善的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急組織、響應(yīng)流程、處置措施、責(zé)任人及聯(lián)系方式。2.定期組織應(yīng)急預(yù)案演練，檢驗(yàn)預(yù)案的有效性和可操作性，提升應(yīng)急處置能力。3.建立災(zāi)難恢復(fù)機(jī)制，明確災(zāi)難恢復(fù)目標(biāo)（RTO、RPO），確保在發(fā)生重大災(zāi)難后，信息系統(tǒng)能夠盡快恢復(fù)運(yùn)行。四、事件與問題管理（一）事件分類與分級(jí)根據(jù)事件對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度、緊急程度和處理難度，對(duì)信息系統(tǒng)故障或服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行分類分級(jí)。例如，可分為緊急事件（如核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)癱瘓）、重要事件（如部分功能模塊故障影響局部業(yè)務(wù)）、一般事件（如單個(gè)終端故障）和咨詢類請(qǐng)求等。（二）事件報(bào)告與響應(yīng)1.建立暢通的事件報(bào)告渠道，用戶可通過電話、郵件、在線系統(tǒng)等方式報(bào)修。2.信息科接到事件報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)行記錄、分類和初步判斷，根據(jù)事件級(jí)別啟動(dòng)相應(yīng)的響應(yīng)流程。對(duì)于緊急事件，需立即組織人員進(jìn)行處理。（三）事件處理與跟蹤1.按照“先恢復(fù)后排查”的原則，優(yōu)先保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)恢復(fù)運(yùn)行。2.運(yùn)維人員根據(jù)職責(zé)分工處理相應(yīng)事件，對(duì)于無(wú)法獨(dú)立解決的問題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)并協(xié)調(diào)資源（如聯(lián)系廠商支持）。3.對(duì)事件處理過程進(jìn)行全程跟蹤，記錄處理步驟、采取的措施、解決結(jié)果及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。確保每個(gè)事件都有明確的處理結(jié)果和閉環(huán)。（四）問題管理對(duì)于重復(fù)發(fā)生或影響較大的事件，應(yīng)進(jìn)行根本原因分析，找出問題根源，制定并實(shí)施永久性解決方案，防止類似事件再次發(fā)生。五、文檔管理1.建立健全信息系統(tǒng)文檔管理體系，確保各類文檔的完整性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性。2.文檔類型包括：系統(tǒng)架構(gòu)圖、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、設(shè)備清單、配置手冊(cè)、安裝手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)、應(yīng)急預(yù)案、用戶手冊(cè)、培訓(xùn)材料、變更記錄、事件處理記錄、巡檢記錄、備份記錄等。3.文檔應(yīng)統(tǒng)一存放、規(guī)范命名、版本控制，并確保授權(quán)人員可方便查閱。文檔更新后需及時(shí)通知相關(guān)人員。六、培訓(xùn)與考核1.技術(shù)培訓(xùn)：定期組織運(yùn)維人員參加專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，提升維護(hù)技能和問題解決能力。2.用戶培訓(xùn)：針對(duì)各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用，定期對(duì)全院用戶進(jìn)行操作培訓(xùn)，提高用戶規(guī)范使用系統(tǒng)的意識(shí)和能力，減少因操作不當(dāng)引發(fā)的故障。3.考核評(píng)估：建立信息系統(tǒng)維護(hù)管理工作的考核評(píng)估機(jī)制，對(duì)運(yùn)維人員的工作態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間、問題解決率、用戶滿意度等進(jìn)行定期考核，激勵(lì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提升服務(wù)質(zhì)量。七、持續(xù)改進(jìn)1.定期對(duì)信息系統(tǒng)維護(hù)管