演講人：日期:自如管家崗前培訓(xùn)目錄CATALOGUE01公司概況02崗位職責(zé)03服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)04操作技能05溝通與協(xié)作06考核與反饋PART01公司概況公司歷史與文化公司由一群致力于提升城市居住體驗(yàn)的行業(yè)專家聯(lián)合創(chuàng)立，旨在通過科技與服務(wù)創(chuàng)新解決傳統(tǒng)租房市場(chǎng)的痛點(diǎn)，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與品質(zhì)升級(jí)。企業(yè)創(chuàng)立背景文化理念體系里程碑事件倡導(dǎo)“客戶第一、協(xié)作共贏、專業(yè)進(jìn)取”的文化內(nèi)核，通過定期文化沙龍、價(jià)值觀案例分享等形式強(qiáng)化員工認(rèn)同感，形成獨(dú)特的服務(wù)型組織氛圍。完成多輪戰(zhàn)略融資并實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)全國(guó)化布局，推出智能家居系統(tǒng)、信用租房等創(chuàng)新產(chǎn)品，持續(xù)引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迭代。總部職能體系設(shè)立產(chǎn)品研發(fā)中心、運(yùn)營(yíng)管理中心、客戶服務(wù)中心等核心部門，采用扁平化管理模式保障跨部門協(xié)作效率，配備專業(yè)導(dǎo)師團(tuán)隊(duì)支持新人成長(zhǎng)。組織架構(gòu)介紹區(qū)域運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)以城市為單位劃分大區(qū)，下設(shè)片區(qū)管家團(tuán)隊(duì)、品控督導(dǎo)組及本地化服務(wù)支持組，形成“總部-大區(qū)-片區(qū)”三級(jí)響應(yīng)機(jī)制。技術(shù)中臺(tái)支撐獨(dú)立的數(shù)據(jù)智能部門負(fù)責(zé)房源管理系統(tǒng)、業(yè)主端APP及管家工作臺(tái)的開發(fā)維護(hù)，通過數(shù)字化工具賦能一線服務(wù)?？蛻魹楸局贫ò?00余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的《管家服務(wù)手冊(cè)》，涵蓋房源勘驗(yàn)、合同簽署、租后維護(hù)全流程，并通過季度技能比武與星級(jí)評(píng)定制度強(qiáng)化專業(yè)能力。專業(yè)致勝合作共贏推行“業(yè)主-租客-管家”三方共贏模式，例如通過智能水電表降低糾紛率、定期組織社區(qū)活動(dòng)增強(qiáng)粘性，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造。建立48小時(shí)投訴閉環(huán)機(jī)制與NPS滿意度追蹤體系，要求管家在房源維護(hù)、租客溝通等環(huán)節(jié)貫徹“超預(yù)期服務(wù)”原則，例如提供免費(fèi)搬家協(xié)助、應(yīng)急維修響應(yīng)等增值服務(wù)。核心價(jià)值觀解讀PART02崗位職責(zé)通過線上或線下渠道與租客保持聯(lián)系，收集并反饋?zhàn)饪吞岢龅木S修、保潔等服務(wù)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門快速解決。租客溝通與需求響應(yīng)協(xié)助租客完成合同簽訂、變更或續(xù)約流程，核對(duì)租金支付情況，提醒租客按時(shí)繳納費(fèi)用，避免合同糾紛。合同管理與續(xù)約跟進(jìn)01020304定期檢查房源設(shè)施狀態(tài)，包括水電、家具、家電等，確保設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)報(bào)修或更換損壞物品，保障租客居住體驗(yàn)。房源維護(hù)與巡檢將房源狀態(tài)、租客反饋、維修記錄等信息錄入管理系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和可追溯性，為后續(xù)服務(wù)提供依據(jù)。數(shù)據(jù)記錄與系統(tǒng)更新日常工作任務(wù)清單客戶服務(wù)范圍界定涵蓋維修報(bào)備、保潔預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)故障處理等日常需求，確保租客居住環(huán)境舒適便捷?；A(chǔ)生活服務(wù)支持根據(jù)租客需求推薦搬家、家政、社區(qū)活動(dòng)等增值服務(wù)，提升租客滿意度和品牌粘性。增值服務(wù)推薦針對(duì)租客提出的噪音、衛(wèi)生、鄰里矛盾等問題，主動(dòng)介入調(diào)解，制定解決方案并跟進(jìn)落實(shí)。投訴與糾紛調(diào)解010302在突發(fā)停水停電、火災(zāi)等情況下，第一時(shí)間聯(lián)系物業(yè)或相關(guān)部門，協(xié)助租客轉(zhuǎn)移或安置，降低安全風(fēng)險(xiǎn)。緊急事件協(xié)調(diào)04應(yīng)急處理流程職責(zé)安全事故應(yīng)急預(yù)案熟悉火災(zāi)、燃?xì)庑孤┑韧话l(fā)事件的處置流程，掌握滅火器、報(bào)警裝置的使用方法，確保租客人身安全。醫(yī)療急救協(xié)助遇到租客突發(fā)疾病或受傷時(shí)，提供基礎(chǔ)急救支持并聯(lián)系醫(yī)療機(jī)構(gòu)，同時(shí)上報(bào)公司備案。設(shè)備故障快速響應(yīng)針對(duì)水管爆裂、電路短路等緊急維修需求，立即聯(lián)系合作供應(yīng)商上門處理，并全程跟蹤直至問題解決。輿情與公關(guān)應(yīng)對(duì)若發(fā)生租客投訴或負(fù)面輿情，需按公司規(guī)定及時(shí)上報(bào)并配合公關(guān)團(tuán)隊(duì)處理，避免事態(tài)擴(kuò)大影響品牌形象。PART03服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度規(guī)范專業(yè)禮貌用語管家需掌握標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話術(shù)，使用“您好”“請(qǐng)”“謝謝”等敬語，避免方言或隨意性表達(dá)，確保溝通清晰得體。01主動(dòng)服務(wù)意識(shí)需提前預(yù)判客戶需求，如主動(dòng)提供搬家建議、周邊設(shè)施介紹等，展現(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)態(tài)度。情緒管理能力面對(duì)客戶投訴或緊急情況時(shí)保持冷靜，通過傾聽、共情和快速解決方案化解矛盾，避免情緒化反應(yīng)。著裝與儀容要求統(tǒng)一穿著公司制服并保持整潔，發(fā)型、配飾需符合職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)專業(yè)性與可信度。020304響應(yīng)時(shí)間要求客戶通過APP或電話提出的普通咨詢，需在2小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)，復(fù)雜問題需提供階段性進(jìn)展反饋。日常咨詢回復(fù)維修工單跟進(jìn)投訴處理時(shí)效針對(duì)房屋漏水、停電等突發(fā)情況，需在30分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并啟動(dòng)應(yīng)急流程，同步協(xié)調(diào)維修團(tuán)隊(duì)。從報(bào)修到安排維修人員上門不超過24小時(shí)，全程跟蹤維修進(jìn)度并在完成后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪確認(rèn)。收到投訴后1小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶了解詳情，24小時(shí)內(nèi)提交書面解決方案，72小時(shí)內(nèi)完成閉環(huán)處理。緊急事件處理客戶滿意度指標(biāo)每月通過凈推薦值（NPS）調(diào)研評(píng)估客戶忠誠(chéng)度，目標(biāo)值需維持在行業(yè)前20%水平，低于基準(zhǔn)線需專項(xiàng)整改。NPS評(píng)分體系單次服務(wù)后客戶好評(píng)率不得低于90%，差評(píng)需48小時(shí)內(nèi)由主管復(fù)核并制定改進(jìn)計(jì)劃。管家負(fù)責(zé)房源的老客戶續(xù)約率需高于區(qū)域均值15%，作為長(zhǎng)期服務(wù)質(zhì)量的硬性考核指標(biāo)。服務(wù)評(píng)價(jià)達(dá)標(biāo)率將投訴客戶轉(zhuǎn)化為滿意客戶的比率需達(dá)到75%以上，重點(diǎn)分析未達(dá)標(biāo)案例的服務(wù)缺口。投訴轉(zhuǎn)化率01020403續(xù)約率考核PART04操作技能客戶信息核對(duì)與錄入管家需仔細(xì)核對(duì)租客身份信息，確保與合同一致，并在系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入租客聯(lián)系方式、緊急聯(lián)系人等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，避免后續(xù)服務(wù)中出現(xiàn)信息偏差。帶領(lǐng)租客逐項(xiàng)檢查房屋設(shè)施（如家電、家具、水電表讀數(shù)），填寫《房屋交接清單》，雙方簽字確認(rèn)，明確責(zé)任劃分，減少退租糾紛。指導(dǎo)租客下載APP并完成門鎖綁定，演示臨時(shí)密碼生成、遠(yuǎn)程開鎖等功能，確保租客掌握智能家居使用技巧。詳細(xì)說明保潔、維修、投訴等服務(wù)的響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)與流程，強(qiáng)調(diào)租客權(quán)利義務(wù)，提升服務(wù)透明度。房屋交接檢查智能門鎖配置服務(wù)條款講解入住辦理流程01020304根據(jù)問題緊急程度（如水管爆裂為緊急工單、燈具損壞為普通工單）在系統(tǒng)中分級(jí)提交，同步推送至維修團(tuán)隊(duì)，確保優(yōu)先級(jí)匹配。管家需掌握基礎(chǔ)故障判斷能力（如跳閘復(fù)位、下水道疏通），能現(xiàn)場(chǎng)解決的立即處理，復(fù)雜問題再轉(zhuǎn)專業(yè)師傅，提高效率。通過系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控工單狀態(tài)，主動(dòng)向租客反饋維修人員預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間、處理方案，并在完成后24小時(shí)內(nèi)回訪滿意度。針對(duì)空調(diào)清洗、燃?xì)鈾z修等需外部供應(yīng)商介入的服務(wù)，管家需提前預(yù)約并陪同入戶，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量和合規(guī)性。維護(hù)報(bào)修操作報(bào)修工單分類處理現(xiàn)場(chǎng)問題診斷維修進(jìn)度跟蹤第三方服務(wù)協(xié)調(diào)費(fèi)用結(jié)算方法租金扣款規(guī)則說明明確告知租客扣款日、逾期滯納金計(jì)算方式（如每日0.05%），提醒設(shè)置銀行卡余額提醒或開通自動(dòng)還款，避免非惡意欠款。02040301違約金與押金退還列明合同終止時(shí)的違約金計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)（如提前退租需支付1個(gè)月租金），退租后7個(gè)工作日內(nèi)完成押金審計(jì)，扣除合理損耗后原路返還。水電燃?xì)赓M(fèi)用分?jǐn)傃菔救绾瓮ㄟ^APP查詢用量明細(xì)及分?jǐn)傔壿嫞ㄈ绾献夥堪捶块g面積比例計(jì)算），提供歷史數(shù)據(jù)對(duì)比，增強(qiáng)租客信任感。發(fā)票開具流程指導(dǎo)租客在APP提交開票申請(qǐng)，電子發(fā)票自動(dòng)發(fā)送至郵箱，紙質(zhì)發(fā)票需備注郵寄地址，財(cái)務(wù)部在5個(gè)工作日內(nèi)寄出。PART05溝通與協(xié)作有效傾聽技巧保持專注與眼神交流通過肢體語言和眼神傳遞尊重，避免分心行為（如頻繁看手機(jī)），確保完整理解對(duì)方表達(dá)的核心訴求。復(fù)述與確認(rèn)關(guān)鍵信息采用“您是說……對(duì)嗎？”的句式總結(jié)對(duì)方觀點(diǎn)，既驗(yàn)證理解準(zhǔn)確性，又體現(xiàn)對(duì)問題的重視。開放性問題引導(dǎo)表達(dá)使用“如何”“為什么”等提問方式，鼓勵(lì)租客詳細(xì)描述需求或不滿，挖掘潛在服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)。非語言信號(hào)識(shí)別觀察租客的語調(diào)、表情和手勢(shì)，輔助判斷其真實(shí)情緒狀態(tài)，為后續(xù)溝通策略調(diào)整提供依據(jù)。沖突解決策略在租客情緒激動(dòng)時(shí)，首先表達(dá)共情（如“理解您的frustration”），避免直接反駁，待情緒平緩后再推進(jìn)解決方案。情緒安撫優(yōu)先原則根據(jù)沖突嚴(yán)重程度啟動(dòng)對(duì)應(yīng)流程，普通投訴由管家現(xiàn)場(chǎng)處理，涉及法律或安全問題時(shí)立即升級(jí)至風(fēng)控部門備案。分級(jí)響應(yīng)機(jī)制聚焦雙方共同目標(biāo)（如“盡快修復(fù)故障”），提出多套可選方案（臨時(shí)安置/加速維修），引導(dǎo)租客參與決策過程。利益導(dǎo)向協(xié)商法010302沖突解決后定期回訪租客滿意度，并將案例錄入知識(shí)庫用于團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，防止同類問題重復(fù)發(fā)生。事后跟進(jìn)閉環(huán)04跨角色信息同步標(biāo)準(zhǔn)使用統(tǒng)一工單系統(tǒng)記錄服務(wù)過程，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（如維修完成）需同步通知管家、客服、技術(shù)三方確保信息一致性。責(zé)任交接SOP交接班時(shí)通過“5分鐘簡(jiǎn)報(bào)+書面日志”傳遞未完結(jié)事項(xiàng)，特別標(biāo)注高風(fēng)險(xiǎn)租戶或特殊需求，避免服務(wù)斷層。資源協(xié)調(diào)優(yōu)先級(jí)根據(jù)緊急程度（安全事故＞日常報(bào)修）和租約類型（整租優(yōu)先于合租）動(dòng)態(tài)分配團(tuán)隊(duì)人力與物資支持。協(xié)作能力評(píng)估指標(biāo)將“跨部門協(xié)作響應(yīng)速度”“聯(lián)合任務(wù)完成率”納入績(jī)效考核，通過季度情景模擬測(cè)試強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)協(xié)作能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作規(guī)范PART06考核與反饋通過筆試、案例分析、模擬場(chǎng)景操作等方式，全面評(píng)估管家對(duì)業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理等內(nèi)容的掌握程度。培訓(xùn)考核機(jī)制理論知識(shí)與實(shí)操能力雙維度考核分模塊進(jìn)行階段性測(cè)試，確保學(xué)員逐步掌握技能；最終通過綜合結(jié)業(yè)考核方可上崗，考核不合格者需補(bǔ)訓(xùn)或淘汰。階段性考核與結(jié)業(yè)考核結(jié)合考核題目定期更新，涵蓋客戶溝通技巧、合同條款解析、維修報(bào)備流程等，避免應(yīng)試化學(xué)習(xí)。動(dòng)態(tài)題庫與隨機(jī)抽題機(jī)制績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)010203客戶滿意度為核心指標(biāo)通過NPS評(píng)分、投訴率、續(xù)約率等數(shù)據(jù)量化管家服務(wù)質(zhì)量，要求月度滿意度不低于行業(yè)基準(zhǔn)值。工單處理效率與完成度統(tǒng)計(jì)報(bào)修響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、問題解決率、工單閉環(huán)率等，確保管家在48小時(shí)內(nèi)完成90%以上的常規(guī)工單處理。合規(guī)性與風(fēng)險(xiǎn)