2025年美容師初級技能水平測試卷：美容院客戶關(guān)系管理試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（請選擇最符合題意的選項）1.在與客戶初次接觸時，美容師應(yīng)優(yōu)先考慮的溝通技巧是？A.立即介紹所有服務(wù)項目B.通過開放式問題了解客戶的基本需求和期望C.強調(diào)價格以促成消費D.直接詢問客戶的皮膚過敏史2.客戶信息檔案中，屬于高度敏感且必須嚴格保密的內(nèi)容是？A.客戶的日常消費習慣B.客戶的詳細家庭住址C.客戶偏好的服務(wù)項目類型D.客戶的會員等級3.當一位客戶表示對自己的皮膚狀況感到擔憂，但具體問題說不清楚時，美容師最合適的回應(yīng)是？A.告訴客戶她的皮膚問題很常見，不必擔心B.立即推薦最貴的服務(wù)項目，希望客戶有所好轉(zhuǎn)C.鼓勵客戶詳細描述她的皮膚感受和變化，并觀察她的面部狀況D.轉(zhuǎn)移話題，談?wù)撈渌蛻舻某晒Π咐?.一位經(jīng)常光顧的美容院客戶，最近預(yù)約間隔變長，但態(tài)度仍很友好。美容師在進行服務(wù)時，可以適當采取的策略是？A.忽略客戶，專注于服務(wù)過程B.主動詢問客戶是否對服務(wù)或環(huán)境有什么不滿意的地方C.只在結(jié)賬時提醒客戶可以享受的優(yōu)惠D.不再為客戶做細致的服務(wù)，節(jié)省時間5.當客戶對某項護理服務(wù)的效果表示懷疑或不滿時，美容師處理投訴的第一步通常是？A.與其他同事討論客戶的抱怨，尋找借口B.堅定地維護院方和自己的立場，說明服務(wù)是標準化的C.傾聽客戶的解釋和感受，表示理解，并提議如何解決問題D.立即為客戶辦理退款，避免事態(tài)擴大6.美容師在向客戶推薦服務(wù)項目時，最重要的原則是？A.推薦利潤最高的項目B.只推薦自己最擅長的項目C.根據(jù)對客戶需求的準確分析，推薦最適合其皮膚狀況和護理目標的項目D.推薦所有客戶都說好projects7.以下哪項不屬于日常維護客戶關(guān)系的工作？A.定期對老客戶進行電話或微信回訪B.在客戶生日時發(fā)送祝福信息C.為新客戶設(shè)計特別折扣D.在客戶完成護理后，主動詢問但不深入探討其滿意度8.在記錄客戶皮膚問題時，應(yīng)使用哪種方式確保信息的準確性和專業(yè)性？A.使用客戶自己的口語描述B.勾選預(yù)先設(shè)定的幾個通用皮膚問題標簽C.結(jié)合客戶的描述和現(xiàn)場觀察，用專業(yè)術(shù)語進行詳細記錄D.只記錄客戶最關(guān)心的一兩個問題二、多項選擇題（請選擇所有符合題意的選項）1.美容師在服務(wù)前收集客戶信息時，恰當?shù)奶釂柗绞桨?？A.“您最近皮膚有什么特別的不適嗎？”B.“您以前做過哪些皮膚護理？”C.“您對什么護膚品品牌比較信賴？”D.“您希望改善皮膚哪方面的問題？”E.“您方便透露您的年齡嗎？”2.處理客戶投訴時，美容師應(yīng)具備的態(tài)度和技巧有？A.保持冷靜、耐心，認真傾聽B.表達對客戶感受的理解和共情C.盡快打斷客戶，說明正確的做法D.堅持院方規(guī)定，不容許客戶提出異議E.在了解情況后，主動提出解決方案或?qū)で笊霞墡椭?.為了提高客戶滿意度，美容師可以在哪些方面下功夫？A.確保服務(wù)環(huán)境的整潔、舒適B.服務(wù)過程中使用溫和、無刺激的產(chǎn)品C.準時開始和結(jié)束服務(wù)，尊重客戶的時間D.主動提供超出預(yù)期的微小服務(wù)（如使用淡妝產(chǎn)品）E.在服務(wù)結(jié)束后，簡要回顧并告知客戶注意事項4.客戶關(guān)系維護的重要性體現(xiàn)在？A.增加客戶的重復(fù)消費率B.獲得客戶的口碑推薦C.降低因服務(wù)問題導(dǎo)致的投訴率D.提升美容院的品牌形象E.減少對新客戶的開發(fā)投入5.在向客戶推薦服務(wù)方案時，需要考慮的因素包括？A.客戶的皮膚類型、主要問題B.客戶的預(yù)算范圍和消費能力C.客戶的護理時間和頻率偏好D.美容院當前推廣的服務(wù)項目E.客戶過往的護理經(jīng)歷和效果反饋三、簡答題1.簡述美容師在服務(wù)開始前，通過觀察和溝通，應(yīng)了解客戶哪些關(guān)鍵信息？2.當一位新客戶對美容院的服務(wù)流程不太了解時，美容師應(yīng)該如何進行引導(dǎo)和解釋？3.列舉至少三種有效處理客戶異議的方法。4.為什么維護老客戶比開發(fā)新客戶更重要？美容師可以采取哪些措施來維護老客戶？四、情景模擬題一位客戶來到美容院，預(yù)約了面部護理。在咨詢過程中，客戶情緒比較激動，抱怨上次做護理時皮膚有過敏反應(yīng)，雖然不多，但讓她很不舒服，懷疑是產(chǎn)品問題或美容師操作不當。她這次來是想確認是否還能做護理，并希望得到保證。作為接待她的美容師，請描述你將如何處理這個情景。試卷答案一、單項選擇題1.B2.B3.C4.B5.C6.C7.C8.C二、多項選擇題1.A,B,C,D2.A,B,E3.A,B,C,D,E4.A,B,C,D5.A,B,C,D,E三、簡答題1.美容師在服務(wù)開始前，應(yīng)通過觀察和溝通了解客戶的關(guān)鍵信息包括：基本信息（如姓名、年齡、職業(yè)等，視情況而定）、皮膚基本情況（如皮膚類型、主要問題、過敏史、使用的產(chǎn)品等）、本次護理目的和期望、消費能力和偏好、過往護理經(jīng)歷、溝通風格和情緒狀態(tài)等。2.當新客戶對服務(wù)流程不了解時，美容師應(yīng)主動、耐心地介紹?？梢詮念A(yù)約確認后的注意事項開始，到服務(wù)前的準備（如卸妝、休息），服務(wù)過程中的每個步驟（如潔面、面部檢測、護理項目介紹與操作、結(jié)束后清潔和保濕），以及服務(wù)后的注意事項（如避免立即接觸陽光、使用產(chǎn)品方法等）。介紹時應(yīng)使用簡單易懂的語言，結(jié)合實際操作或圖片輔助說明，并鼓勵客戶隨時提問，消除其疑慮。3.處理客戶異議的方法包括：積極傾聽，耐心聽完客戶的抱怨或疑慮，表示理解；澄清事實，如有必要，通過提問確認異議的具體內(nèi)容；確認理解，復(fù)述客戶的疑慮，確保雙方理解一致；提供信息，基于事實和專業(yè)知識，清晰、客觀地解釋或提供解決方案；尋求共識，與客戶共同探討，找到雙方都能接受的解決辦法；表示感謝，感謝客戶提出的問題，視情況后續(xù)跟進。4.維護老客戶比開發(fā)新客戶更重要的原因在于：老客戶的維護成本通常低于開發(fā)新客戶的成本；老客戶忠誠度高，重復(fù)消費率高，能為美容院帶來穩(wěn)定收入；滿意的老客戶會通過口碑推薦帶來新客戶，形成良性循環(huán)。美容師維護老客戶可以采取的措施包括：定期進行客戶關(guān)懷，如電話/微信問候、生日祝福、回訪服務(wù)等；提供個性化服務(wù)，根據(jù)客戶習慣和需求調(diào)整服務(wù)內(nèi)容；建立會員體系，提供積分、折扣或?qū)賰?yōu)惠；組織客戶活動，如沙龍、講座，增強客戶歸屬感；及時響應(yīng)和解決客戶問題，維護良好關(guān)系。四、情景模擬題作為接待美容師，我會首先表現(xiàn)出真誠的關(guān)心，傾聽客戶的抱怨，讓她感受到被重視。例如說：“X姐，您好，非常抱歉上次給您帶來了不愉快的體驗，聽到您皮膚不適我感到很擔心。請您別著急，請您慢慢跟我說說具體情況，是哪些方面讓您感到不舒服？”在傾聽過程中，保持專注和耐心，不中斷，不反駁，嘗試理解導(dǎo)致她過敏反應(yīng)的可能原因（是產(chǎn)品、操作還是個體差異）。待客戶充分表達后，我會表示理解她的感受：“我理解這次的經(jīng)歷讓您對后續(xù)的護理感到擔憂和擔心，這是完全可以理解的?！苯又?，我會解釋處理這種情況的流程：首先，我會向店長匯報，并建議先帶客戶去皮膚科做一次皮膚檢測，明確過敏原因。如果確實是產(chǎn)品問題，我們會承擔相應(yīng)責任。如果是