第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁福利彩票銷售人員崗前培訓(xùn)考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.福利彩票銷售人員在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)顧客購買彩票后情緒異常激動，應(yīng)采取哪種應(yīng)對方式？

A.繼續(xù)推銷其他彩票產(chǎn)品

B.傾聽顧客傾訴，提供安慰并建議其理性購彩

C.立即停止銷售并報警

D.嘲笑顧客運(yùn)氣不好

（）

2.根據(jù)國家《彩票管理?xiàng)l例》，福利彩票的銷售場所應(yīng)懸掛哪些標(biāo)識？

A.僅懸掛彩票銷售許可證

B.彩票銷售許可證、防偽標(biāo)志及公益宣傳標(biāo)識

C.僅懸掛公益宣傳標(biāo)識

D.彩票銷售許可證及防偽標(biāo)志

（）

3.銷售福利彩票時，銷售人員不得采取哪種行為？

A.向顧客解釋彩票中獎概率

B.以“包中”為由誘導(dǎo)顧客加大投注

C.提供彩票走勢圖供顧客參考

D.告知顧客如何理性購彩

（）

4.福利彩票的公益金提取比例由哪個機(jī)構(gòu)制定？

A.地方政府財政部門

B.彩票發(fā)行管理機(jī)構(gòu)

C.銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

D.財政部和民政部

（）

5.銷售人員在處理中獎?wù)叩膬丢勑枨髸r，應(yīng)遵循哪個原則？

A.優(yōu)先催促中獎?wù)弑M快兌獎以增加銷售業(yè)績

B.僅核對中獎號碼是否正確

C.核對中獎號碼、身份信息并按規(guī)定流程兌獎

D.直接將中獎彩票轉(zhuǎn)售給其他顧客

（）

6.福利彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)每日結(jié)賬時，應(yīng)確保哪些記錄準(zhǔn)確無誤？

A.銷售額、庫存彩票數(shù)量、公益金提取記錄

B.銷售額、中獎號碼、顧客聯(lián)系方式

C.銷售額、彩票銷售許可證編號、銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽名

D.銷售額、彩票購買時間、銷售人員工號

（）

7.銷售人員在推廣福利彩票時，可以宣傳哪些內(nèi)容？

A.“本彩票必中”

B.“投資回報率高達(dá)XX%”

C.“參與公益，助力教育”

D.“內(nèi)部消息：下周將開出一個大獎號”

（）

8.根據(jù)規(guī)定，福利彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)的距離不得少于多少米？

A.50米

B.100米

C.200米

D.500米

（）

9.銷售人員在銷售過程中遇到顧客投訴時，應(yīng)如何處理？

A.直接與顧客爭吵

B.忽略顧客投訴

C.耐心傾聽并按流程解決

D.將投訴轉(zhuǎn)嫁給上級部門

（）

10.福利彩票的公益金主要用于哪些領(lǐng)域？

A.彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)利潤分配

B.教育事業(yè)、社會保障、社會福利

C.銷售人員獎金發(fā)放

D.城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

（）

11-20題同上，此處省略，共10題，每題2分。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.福利彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備哪些設(shè)備？

A.彩票銷售機(jī)

B.備用電源

C.公益宣傳展架

D.現(xiàn)金防盜報警器

（）

22.銷售人員在向顧客介紹彩票時，可以提供哪些信息？

A.各期彩票的中獎規(guī)則

B.近期中獎號碼統(tǒng)計(jì)

C.彩票公益金使用情況

D.個人薦號服務(wù)

（）

23.福利彩票的公益金提取比例是多少？

A.彩票銷售額的35%

B.彩票銷售額的50%

C.彩票銷售額的20%

D.彩票銷售額的15%

（）

24.銷售人員在處理中獎?wù)叩膬丢勑枨髸r，需注意哪些事項(xiàng)？

A.核對中獎?wù)叩纳矸葑C明

B.告知中獎?wù)邇丢勂谙?/p>

C.直接將中獎獎金交給中獎?wù)?/p>

D.記錄中獎?wù)叩穆?lián)系方式

（）

25.福利彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)每日結(jié)賬時，應(yīng)檢查哪些內(nèi)容？

A.銷售額與庫存彩票是否一致

B.公益金提取是否按規(guī)定操作

C.銷售記錄是否完整

D.銷售場所是否整潔

（）

26-30題同上，此處省略，共5題，每題3分。

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.福利彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)可以銷售體育彩票。

（）

32.銷售人員在銷售過程中可以承諾中獎概率。

（）

33.福利彩票的公益金提取比例由財政部和民政部共同制定。

（）

34.中獎?wù)呖梢晕兴舜鸀閮丢劇?/p>

（）

35.銷售人員在銷售彩票時可以接受顧客的“回扣”。

（）

36-40題同上，此處省略，共10題，每題0.5分。

四、填空題（共10分，每空1分）

41.福利彩票的公益金主要用于______、______和______。

42.銷售人員在向顧客介紹彩票時，應(yīng)遵循______的原則。

43.福利彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)的距離不得少于______米。

44.銷售人員在處理中獎?wù)叩膬丢勑枨髸r，應(yīng)核對中獎?wù)叩腳_____和______。

45.福利彩票的公益金提取比例是彩票銷售額的______%。

46.銷售人員在銷售過程中遇到顧客投訴時，應(yīng)______并按流程解決。

五、簡答題（共20分）

47.簡述福利彩票銷售人員應(yīng)具備哪些職業(yè)素養(yǎng)。

（）

48.福利彩票的公益金提取流程是怎樣的？

（）

49.銷售人員在推廣福利彩票時應(yīng)注意哪些法律法規(guī)？

（）

50.結(jié)合實(shí)際案例，分析福利彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)常見的問題及解決措施。

（）

六、案例分析題（共25分）

案例：某福利彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)銷售人員小李在銷售過程中，發(fā)現(xiàn)一位顧客連續(xù)購買多期彩票且投注金額較大，情緒逐漸激動，并向小李表示“如果這次不中大獎，就要去你們公司鬧事”。小李感到害怕，但仍按規(guī)定核對中獎號碼并兌獎，但未向相關(guān)部門報告。

問題：

（1）分析小李在處理該顧客時的不當(dāng)之處。

（2）若遇到類似情況，正確的處理流程是什么？

（3）結(jié)合案例，總結(jié)福利彩票銷售人員應(yīng)如何防范風(fēng)險。

（）

參考答案及解析部分

參考答案及解析

一、單選題

1.B

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十四條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)“對彩票購買者進(jìn)行風(fēng)險提示，引導(dǎo)其理性購彩”，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，因?yàn)槔^續(xù)推銷可能加劇顧客情緒；C選項(xiàng)錯誤，因?yàn)榉蔷o急情況無需報警；D選項(xiàng)錯誤，因?yàn)槌靶︻櫩褪遣欢Y貌的行為。

2.B

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十二條，彩票銷售場所應(yīng)當(dāng)“懸掛彩票銷售許可證、防偽標(biāo)志和公益宣傳標(biāo)識”，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，因?yàn)閮H懸掛許可證不夠；C選項(xiàng)錯誤，因?yàn)楣嫘麄鳂?biāo)識是必須的；D選項(xiàng)錯誤，因?yàn)榉纻螛?biāo)志也是必須的。

3.B

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十五條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)“不得以任何形式誘導(dǎo)、強(qiáng)迫彩票購買者購買彩票”，因此正確答案為B。A選項(xiàng)正確，解釋中獎概率是合規(guī)行為；C選項(xiàng)正確，提供走勢圖是正常的銷售輔助手段；D選項(xiàng)正確，建議理性購彩是合規(guī)要求。

4.B

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第五條，彩票的公益金提取比例由“彩票發(fā)行管理機(jī)構(gòu)制定”，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，地方政府無權(quán)制定比例；C選項(xiàng)錯誤，銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人無權(quán)制定比例；D選項(xiàng)錯誤，雖然財政部和民政部監(jiān)管，但具體比例由管理機(jī)構(gòu)制定。

5.C

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十七條，彩票兌獎“應(yīng)當(dāng)核對中獎?wù)叩牟势焙椭歇勌柎a，并按照規(guī)定流程兌獎”，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯誤，催促兌獎可能違反規(guī)定；B選項(xiàng)錯誤，僅核對號碼不夠；D選項(xiàng)錯誤，中獎彩票不能轉(zhuǎn)售。

6.A

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第二十二條，彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)“每日結(jié)賬時，應(yīng)當(dāng)核對銷售額、庫存彩票數(shù)量和公益金提取記錄”，因此正確答案為A。B選項(xiàng)錯誤，中獎號碼和聯(lián)系方式與結(jié)賬無關(guān)；C選項(xiàng)錯誤，銷售網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽名不是每日結(jié)賬的必填項(xiàng)；D選項(xiàng)錯誤，銷售人員工號與結(jié)賬無關(guān)。

7.C

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十四條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)“應(yīng)當(dāng)宣傳彩票的社會效益”，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯誤，承諾中獎違反規(guī)定；B選項(xiàng)錯誤，宣傳投資回報率違反規(guī)定；D選項(xiàng)錯誤，傳播內(nèi)部消息違反規(guī)定。

8.C

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第十五條，彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)的距離不得少于“200米”，因此正確答案為C。A、B、D選項(xiàng)均不符合規(guī)定。

9.C

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十六條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)“應(yīng)當(dāng)對彩票購買者進(jìn)行風(fēng)險提示，引導(dǎo)其理性購彩”，因此正確答案為C。A選項(xiàng)錯誤，爭吵違反規(guī)定；B選項(xiàng)錯誤，忽略投訴違反規(guī)定；D選項(xiàng)錯誤，轉(zhuǎn)嫁投訴違反規(guī)定。

10.B

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第七條，彩票的公益金“主要用于教育事業(yè)、社會保障和社會福利”，因此正確答案為B。A選項(xiàng)錯誤，公益金不用于機(jī)構(gòu)利潤分配；C選項(xiàng)錯誤，公益金不用于獎金發(fā)放；D選項(xiàng)錯誤，公益金不用于城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

11-20題同上，此處省略。

二、多選題

21.ABCD

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第十二條，彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)“應(yīng)當(dāng)配備彩票銷售機(jī)、備用電源、公益宣傳展架和現(xiàn)金防盜報警器”，因此正確答案為ABCD。

22.ABC

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十四條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)“應(yīng)當(dāng)宣傳彩票的中獎規(guī)則、公益金使用情況”，因此正確答案為ABC。B選項(xiàng)錯誤，傳播中獎號碼統(tǒng)計(jì)違反規(guī)定；D選項(xiàng)錯誤，提供個人薦號服務(wù)違反規(guī)定。

23.AC

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第七條，彩票的公益金提取比例是“彩票銷售額的35%或20%，具體比例由彩票發(fā)行管理機(jī)構(gòu)制定”，因此正確答案為AC。B、D選項(xiàng)不符合規(guī)定。

24.ABD

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第二十一條，彩票兌獎“應(yīng)當(dāng)核對中獎?wù)叩纳矸葑C明、中獎號碼，并告知中獎?wù)邇丢勂谙蕖?，因此正確答案為ABD。C選項(xiàng)錯誤，直接將獎金交給中獎?wù)哌`反規(guī)定；D選項(xiàng)正確，記錄聯(lián)系方式是必要的。

25.ABC

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第二十二條，彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)“每日結(jié)賬時，應(yīng)當(dāng)核對銷售額與庫存彩票是否一致、公益金提取是否按規(guī)定操作、銷售記錄是否完整”，因此正確答案為ABC。D選項(xiàng)錯誤，銷售場所整潔是環(huán)境要求，與結(jié)賬無關(guān)。

26-30題同上，此處省略。

三、判斷題

31.×

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十二條，彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)“不得銷售體育彩票”，因此本題說法錯誤。

32.×

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十四條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)“不得以任何形式承諾中獎概率”，因此本題說法錯誤。

33.√

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第七條，彩票的公益金提取比例由“財政部和民政部共同制定”，因此本題說法正確。

34.√

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第二十一條，中獎?wù)摺翱梢晕兴舜鸀閮丢劇?，因此本題說法正確。

35.×

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十五條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)“不得以任何形式收受彩票購買者的回扣”，因此本題說法錯誤。

36-40題同上，此處省略。

四、填空題

41.教育事業(yè)、社會保障、社會福利

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第七條，彩票的公益金主要用于“教育事業(yè)、社會保障和社會福利”，因此答案為教育事業(yè)、社會保障、社會福利。

42.理性、合規(guī)

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十四條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)“應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)彩票購買者理性購彩”，因此答案為理性、合規(guī)。

43.200

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第十五條，彩票銷售網(wǎng)點(diǎn)的距離不得少于“200米”，因此答案為200。

44.身份證明、中獎號碼

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》第二十一條，彩票兌獎“應(yīng)當(dāng)核對中獎?wù)叩纳矸葑C明和中獎號碼”，因此答案為身份證明、中獎號碼。

45.35或20

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第七條，彩票的公益金提取比例是“彩票銷售額的35%或20%”，因此答案為35或20。

46.耐心傾聽

解析：根據(jù)《彩票管理?xiàng)l例》第十六條，彩票發(fā)行機(jī)構(gòu)“應(yīng)當(dāng)對彩票購買者進(jìn)行風(fēng)險提示，引導(dǎo)其理性購彩”，因此答案為耐心傾聽。

五、簡答題

47.答：

①理性：引導(dǎo)顧客理性購彩，不承諾中獎概率；

②合規(guī)：遵守《彩票管理?xiàng)l例》及相關(guān)規(guī)定；

③風(fēng)險防范：識別并報告異常情況；

④服務(wù)意識：耐心解答顧客疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

48.答：

①銷售額核對：確保銷售記錄與實(shí)際銷售額一致；

②庫存管理：核對庫存彩票數(shù)量；

③公益金提?。喊匆?guī)定比例提取公益金并記錄；

④結(jié)賬流程：填寫結(jié)賬單并簽字確認(rèn)。

49.答：

①《彩票管理?xiàng)l例》：規(guī)定了彩票發(fā)行、銷售、兌獎等全流程的合規(guī)要求；

②《反不正當(dāng)競爭法》：禁止以任何形式誘導(dǎo)、強(qiáng)迫顧客購買彩票；

③《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》：保障顧客的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益。

50.答：

①案例：顧客連續(xù)購彩且情緒激動，可能存在購彩風(fēng)險；

②不當(dāng)之處：小李未向相關(guān)部門報告，違反了風(fēng)