第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)中級(jí)銀行從業(yè)資格考試教輔及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)做法符合《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售管理辦法》的規(guī)定？

A.向風(fēng)險(xiǎn)承受能力為C4的客戶推薦風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為R3的產(chǎn)品

B.在產(chǎn)品銷售協(xié)議上未明確標(biāo)注產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

C.通過(guò)銀行官網(wǎng)公示產(chǎn)品凈值歷史走勢(shì)

D.要求客戶簽署一份“本人風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力不足，自愿承擔(dān)一切損失”的聲明

2.商業(yè)銀行發(fā)放一筆3年期的流動(dòng)資金貸款，貸款合同中約定采用固定利率方式計(jì)息，該利率的確定主要依據(jù)以下哪項(xiàng)因素？

A.借款企業(yè)近三個(gè)月的資產(chǎn)負(fù)債率

B.當(dāng)前1年期LPR加上2個(gè)基點(diǎn)

C.借款企業(yè)主要管理人員的信用記錄

D.同業(yè)拆借市場(chǎng)3個(gè)月期利率的均值

3.根據(jù)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)反洗錢(qián)和反恐怖融資管理辦法》，以下哪項(xiàng)行為不屬于客戶身份識(shí)別環(huán)節(jié)的“了解你的客戶”（KYC）要求？

A.核實(shí)客戶的有效身份證件或其他身份證明文件

B.向客戶解釋反洗錢(qián)義務(wù)及其法律責(zé)任

C.對(duì)客戶提出的合理化建議給予積極采納

D.評(píng)估客戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和資金來(lái)源

4.銀行在辦理企業(yè)信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)某企業(yè)法人代表無(wú)法提供有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照，以下哪項(xiàng)操作最為合規(guī)？

A.要求企業(yè)補(bǔ)充提供其他非官方證明文件

B.告知企業(yè)需到工商局重新辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照后再來(lái)辦理

C.暫緩受理該企業(yè)的申請(qǐng)，并記錄原因

D.幫助企業(yè)代為辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照

5.某客戶在銀行辦理一筆100萬(wàn)元的一年期定期存款，若存款期間央行下調(diào)了存款基準(zhǔn)利率，該客戶實(shí)際獲得的利息將如何計(jì)算？

A.按調(diào)整后的基準(zhǔn)利率計(jì)算

B.按原定基準(zhǔn)利率計(jì)算

C.按調(diào)整前后的平均利率計(jì)算

D.存款提前到期，利息按活期計(jì)算

6.銀行內(nèi)部審計(jì)部門(mén)對(duì)某分行的信貸審批流程進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)存在“先審批后調(diào)查”的現(xiàn)象，該問(wèn)題主要違反了以下哪項(xiàng)銀行內(nèi)控要求？

A.分工制衡原則

B.信貸審批獨(dú)立性原則

C.信貸風(fēng)險(xiǎn)審慎性原則

D.信貸操作合規(guī)性原則

7.在銀行信用卡分期還款業(yè)務(wù)中，以下哪項(xiàng)費(fèi)用屬于發(fā)卡行必須向客戶明示并收取的？

A.分期手續(xù)費(fèi)

B.延期還款違約金

C.賬單全額還款的折扣優(yōu)惠

D.貸款逾期罰息

8.根據(jù)《商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，銀行的核心負(fù)債期限覆蓋率指標(biāo)的計(jì)算公式為：

A.（核心負(fù)債÷總負(fù)債）×100%

B.（核心負(fù)債÷流動(dòng)性負(fù)債）×100%

C.（流動(dòng)性負(fù)債÷核心負(fù)債）×100%

D.（流動(dòng)性資產(chǎn)÷核心負(fù)債）×100%

9.銀行在向客戶銷售結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最容易引發(fā)“誤導(dǎo)銷售”的投訴？

A.在產(chǎn)品宣傳材料中清晰標(biāo)注“本金可能虧損”的風(fēng)險(xiǎn)提示

B.要求客戶簽署風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估問(wèn)卷

C.向客戶承諾固定收益率為8%

D.在產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)中詳細(xì)解釋掛鉤標(biāo)的的波動(dòng)特性

10.某企業(yè)向銀行申請(qǐng)一筆500萬(wàn)元的流動(dòng)資金貸款，貸款期限為6個(gè)月，采用信用擔(dān)保方式，銀行最終審批的貸款利率在基準(zhǔn)利率基礎(chǔ)上上浮1.5個(gè)百分點(diǎn)。該貸款利率的確定主要體現(xiàn)了以下哪項(xiàng)銀行信貸政策原則？

A.安全性原則

B.流動(dòng)性原則

C.效益性原則

D.公平性原則

11.在銀行個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)中，若借款人收入證明不足，銀行通常會(huì)采取以下哪項(xiàng)措施來(lái)評(píng)估其還款能力？

A.要求借款人提供至少兩名擔(dān)保人

B.提高貸款首付比例

C.要求借款人購(gòu)買貸款保險(xiǎn)

D.降低貸款審批額度

12.根據(jù)《人民幣銀行結(jié)算賬戶管理辦法》，以下哪類賬戶屬于可以由存款人自主選擇開(kāi)立的基本存款賬戶？

A.臨時(shí)存款賬戶

B.專用存款賬戶

C.臨時(shí)存款賬戶

D.個(gè)人銀行結(jié)算賬戶

13.銀行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最能體現(xiàn)“客戶至上”的服務(wù)理念？

A.對(duì)超出服務(wù)范圍的投訴直接告知無(wú)法解決

B.要求客戶到柜臺(tái)簽署投訴確認(rèn)書(shū)

C.為提高效率，將客戶投訴轉(zhuǎn)接給后臺(tái)部門(mén)處理

D.第一時(shí)間響應(yīng)客戶訴求，并提供合理的解決方案

14.某客戶在銀行辦理一筆50萬(wàn)元的外匯定期存款，若存款期間匯率發(fā)生變動(dòng)，該客戶實(shí)際獲得的收益將主要受以下哪項(xiàng)因素影響？

A.存款期間的外匯儲(chǔ)備規(guī)模

B.存款期間的國(guó)際政治局勢(shì)

C.存款期間的外匯存款利率

D.存款期間的本幣匯率變動(dòng)

15.銀行在開(kāi)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)服務(wù)屬于其核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的體現(xiàn)？

A.提供最低0.1元的賬戶余額管理費(fèi)

B.提供全球24小時(shí)多幣種現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬服務(wù)

C.提供免費(fèi)的賬戶余額變動(dòng)提醒短信

D.提供最高5%的賬戶閑置資金理財(cái)收益

16.根據(jù)《商業(yè)銀行法》，商業(yè)銀行的注冊(cè)資本最低限額為：

A.1000萬(wàn)元人民幣

B.5000萬(wàn)元人民幣

C.1億元人民幣

D.10億元人民幣

17.銀行在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)安全措施屬于多因素認(rèn)證的范疇？

A.設(shè)置交易限額

B.發(fā)送短信驗(yàn)證碼

C.按手印確認(rèn)

D.定期修改密碼

18.在銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量五級(jí)分類中，以下哪項(xiàng)指標(biāo)是判斷一筆貸款是否屬于“可疑類”的關(guān)鍵依據(jù)？

A.貸款逾期天數(shù)

B.借款企業(yè)財(cái)務(wù)杠桿率

C.借款企業(yè)主要擔(dān)保人的信用狀況

D.貸款擔(dān)保物的變現(xiàn)價(jià)值

19.銀行在辦理企業(yè)銀行承兌匯票業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)做法最容易引發(fā)票據(jù)欺詐風(fēng)險(xiǎn)？

A.要求承兌申請(qǐng)人提供足額的保證金

B.對(duì)票據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格的真實(shí)性審核

C.在票據(jù)上加蓋清晰的銀行承兌專用章

D.允許承兌申請(qǐng)人通過(guò)背書(shū)轉(zhuǎn)讓票據(jù)

20.根據(jù)《反洗錢(qián)法》，金融機(jī)構(gòu)在履行反洗錢(qián)義務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)信息屬于可以拒絕向司法部門(mén)提供的客戶信息？

A.客戶的姓名、身份證號(hào)碼

B.客戶的賬戶信息、交易記錄

C.客戶的資產(chǎn)狀況、資金來(lái)源

D.客戶的國(guó)籍、職業(yè)信息

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.商業(yè)銀行在制定信貸政策時(shí)，需要綜合考慮以下哪些因素？

A.國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策

B.同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況

C.自身風(fēng)險(xiǎn)偏好

D.借款企業(yè)的行業(yè)周期

E.銀行自身的資本充足率

22.根據(jù)《商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》，銀行需要管理的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)包括：

A.流動(dòng)性覆蓋率

B.流動(dòng)性比例

C.核心負(fù)債比例

D.流動(dòng)性缺口率

E.資產(chǎn)負(fù)債率

23.銀行在辦理個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)時(shí)，需要遵守以下哪些規(guī)定？

A.嚴(yán)格遵守“適當(dāng)性銷售”原則

B.確保產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配

C.向客戶充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)

D.簽訂規(guī)范的理財(cái)產(chǎn)品銷售協(xié)議

E.允許客戶在產(chǎn)品到期前隨意贖回

24.銀行在開(kāi)展企業(yè)信貸業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些環(huán)節(jié)屬于貸后管理的范疇？

A.貸款資金發(fā)放

B.貸款風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控

C.貸款本息回收

D.貸款檔案管理

E.貸款展期審批

25.銀行在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些做法有助于提升客戶滿意度？

A.第一時(shí)間響應(yīng)客戶投訴

B.傾聽(tīng)并理解客戶訴求

C.提供專業(yè)的解決方案

D.要求客戶接受銀行的說(shuō)教

E.記錄并分析投訴原因，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

26.銀行在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些安全措施有助于防范網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)？

A.設(shè)置交易密碼

B.開(kāi)啟手機(jī)銀行的安全鎖

C.定期更換登錄密碼

D.不輕易點(diǎn)擊陌生鏈接

E.在公共場(chǎng)所使用公共Wi-Fi辦理業(yè)務(wù)

27.銀行在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，需要遵守以下哪些監(jiān)管要求？

A.建立健全外匯業(yè)務(wù)內(nèi)控體系

B.嚴(yán)格執(zhí)行外匯業(yè)務(wù)操作規(guī)程

C.做好客戶身份識(shí)別工作

D.配備合格的外匯業(yè)務(wù)從業(yè)人員

E.定期向外匯管理局報(bào)送業(yè)務(wù)報(bào)告

28.銀行在開(kāi)展現(xiàn)金管理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些服務(wù)屬于其核心業(yè)務(wù)的范疇？

A.資金歸集管理

B.資金結(jié)算管理

C.資金投資管理

D.資金融資管理

E.資金信息管理

29.銀行在辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些措施有助于防范信用卡欺詐風(fēng)險(xiǎn)？

A.設(shè)置交易限額

B.采用多因素認(rèn)證方式

C.定期監(jiān)控異常交易

D.要求客戶提供擔(dān)保人

E.加強(qiáng)卡片盜刷技術(shù)防范

30.根據(jù)《商業(yè)銀行法》，商業(yè)銀行可以開(kāi)展的業(yè)務(wù)包括：

A.吸收公眾存款

B.發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款

C.辦理票據(jù)承兌與貼現(xiàn)

D.發(fā)行金融債券

E.代理收付款項(xiàng)及受托代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.商業(yè)銀行發(fā)放貸款時(shí)，可以要求借款企業(yè)將貸款?？顚Ｓ?，防止資金被挪用。（√）

32.銀行在辦理個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)時(shí)，可以口頭告知客戶產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。（×）

33.銀行在開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)時(shí)，必須對(duì)所有借款企業(yè)進(jìn)行信用評(píng)級(jí)。（×）

34.銀行在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，可以為客戶進(jìn)行無(wú)實(shí)盤(pán)的外匯保證金交易。（×）

35.銀行在處理客戶投訴時(shí)，可以要求客戶提供身份證明信息。（√）

36.銀行在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，可以不設(shè)置交易限額。（×）

37.銀行在辦理企業(yè)銀行承兌匯票業(yè)務(wù)時(shí)，可以為企業(yè)提供貼現(xiàn)服務(wù)。（√）

38.銀行在履行反洗錢(qián)義務(wù)時(shí)，可以拒絕向監(jiān)管部門(mén)提供客戶信息。（×）

39.銀行在制定信貸政策時(shí)，可以不考慮國(guó)家宏觀經(jīng)濟(jì)政策。（×）

40.銀行在辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，可以不進(jìn)行客戶身份識(shí)別。（×）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.商業(yè)銀行發(fā)放貸款時(shí)，必須遵循______原則，確保貸款資金的合理使用。（審慎性）

42.銀行在辦理個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)時(shí)，必須向客戶充分揭示產(chǎn)品的______、風(fēng)險(xiǎn)和收益。（風(fēng)險(xiǎn)）

43.銀行在開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)時(shí)，必須建立健全______體系，防范信貸風(fēng)險(xiǎn)。（內(nèi)控）

44.銀行在辦理外匯業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格遵守______規(guī)定，防止洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)。（反洗錢(qián)）

45.銀行在處理客戶投訴時(shí)，必須堅(jiān)持______原則，及時(shí)解決客戶問(wèn)題。（客戶至上）

46.銀行在開(kāi)展電子銀行業(yè)務(wù)時(shí)，必須采取有效的______措施，保障客戶資金安全。（安全）

47.銀行在辦理企業(yè)銀行承兌匯票業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格審核承兌申請(qǐng)人的______和______。（資質(zhì)、信譽(yù)）

48.銀行在履行反洗錢(qián)義務(wù)時(shí)，必須建立客戶______制度，識(shí)別和監(jiān)測(cè)可疑交易。（盡職調(diào)查）

49.銀行在制定信貸政策時(shí)，必須充分考慮自身的______和______。（風(fēng)險(xiǎn)偏好、資本充足率）

50.銀行在辦理信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須加強(qiáng)對(duì)______的管理，防范欺詐風(fēng)險(xiǎn)。（卡片）

五、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，共25分）

51.簡(jiǎn)述商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售“適當(dāng)性銷售”原則的主要內(nèi)容。

52.簡(jiǎn)述商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量五級(jí)分類的具體內(nèi)容。

53.簡(jiǎn)述商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的核心要求。

54.簡(jiǎn)述商業(yè)銀行反洗錢(qián)工作的主要措施。

55.簡(jiǎn)述商業(yè)銀行客戶投訴處理的基本流程。

六、案例分析題（共1題，共15分）

56.某企業(yè)向銀行申請(qǐng)一筆2000萬(wàn)元的流動(dòng)資金貸款，用于補(bǔ)充原材料采購(gòu)資金。銀行信貸人員在進(jìn)行貸前調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，該企業(yè)近期的資產(chǎn)負(fù)債率持續(xù)上升，現(xiàn)金流緊張，主要產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，但企業(yè)負(fù)責(zé)人態(tài)度強(qiáng)硬，要求銀行必須盡快放款。請(qǐng)結(jié)合案例分析以下問(wèn)題：

（1）銀行信貸人員應(yīng)如何評(píng)估該企業(yè)的還款能力？

（2）銀行信貸人員應(yīng)如何判斷該企業(yè)申請(qǐng)貸款的資金用途是否合理？

（3）若銀行最終決定拒絕該企業(yè)貸款申請(qǐng)，應(yīng)如何妥善處理？

（4）總結(jié)該案例給銀行信貸業(yè)務(wù)帶來(lái)的啟示。

參考答案及解析

參考答案

一、單選題（共20分）

1.C

2.B

3.C

4.C

5.B

6.A

7.A

8.B

9.C

10.C

11.A

12.A

13.D

14.C

15.B

16.C

17.B

18.D

19.D

20.D

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.ABCDE

22.ABD

23.ABCD

24.BCD

25.ABC

26.ABCD

27.ABCDE

28.ABCDE

29.ABC

30.ABCDE

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.√

32.×

33.×

34.×

35.√

36.×

37.√

38.×

39.×

40.×

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.審慎性

42.風(fēng)險(xiǎn)

43.內(nèi)控

44.反洗錢(qián)

45.客戶至上

46.安全

47.資質(zhì)、信譽(yù)

48.盡職調(diào)查

49.風(fēng)險(xiǎn)偏好、資本充足率

50.卡片

五、簡(jiǎn)答題（共5題，每題5分，共25分）

51.答：商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售“適當(dāng)性銷售”原則主要包括：①了解你的客戶（KYC），充分了解客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資目標(biāo)、投資經(jīng)驗(yàn)等；②了解你的產(chǎn)品（KYP），充分了解理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、收益特征、投資范圍等；③將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，確保產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力相匹配；④充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，向客戶充分說(shuō)明產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)、風(fēng)險(xiǎn)特征、潛在損失等；⑤建立產(chǎn)品銷售記錄制度，完整記錄產(chǎn)品銷售過(guò)程和客戶信息。

52.答：商業(yè)銀行信貸資產(chǎn)質(zhì)量五級(jí)分類具體包括：正常類、關(guān)注類、次級(jí)類、可疑類、損失類。其中，正常類貸款是指借款人能夠按時(shí)足額償還貸款本息；關(guān)注類貸款是指借款人還款能力出現(xiàn)一些跡象，但尚未出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題；次級(jí)類貸款是指借款人還款能力出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，完全或大部分依靠擔(dān)保人還款；可疑類貸款是指借款人無(wú)法足額償還貸款本息，即使執(zhí)行抵押擔(dān)保，也肯定要造成較大損失；損失類貸款是指借款人完全喪失還款能力，即使執(zhí)行抵押擔(dān)保，也肯定損失。

53.答：商業(yè)銀行流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理的核心要求包括：①建立健全流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理體系，明確流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理組織架構(gòu)、職責(zé)分工和操作流程；②加強(qiáng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，密切關(guān)注宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、市場(chǎng)流動(dòng)性狀況、客戶資金流動(dòng)趨勢(shì)等，及時(shí)識(shí)別和評(píng)估流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)；③制定流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案，明確流動(dòng)性短缺時(shí)的應(yīng)對(duì)措施，確保銀行能夠及時(shí)補(bǔ)充流動(dòng)性；④加強(qiáng)流動(dòng)性資源配置，合理配置資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，提高資產(chǎn)的流動(dòng)性和負(fù)債的穩(wěn)定性；⑤加強(qiáng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，采用科學(xué)的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量模型，準(zhǔn)確評(píng)估銀行的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)水平。

54.答：商業(yè)銀行反洗錢(qián)工作的主要措施包括：①建立反洗錢(qián)內(nèi)控制度，明確反洗錢(qián)工作的組織架構(gòu)、職責(zé)分工和操作流程；②加強(qiáng)客戶身份識(shí)別，對(duì)客戶進(jìn)行充分的身份識(shí)別和盡職調(diào)查，確?？蛻粜畔⒌恼鎸?shí)性和完整性；③加強(qiáng)交易監(jiān)測(cè)，建立交易監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和報(bào)告可疑交易；④建立客戶洗錢(qián)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分類制度，對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的客戶采取不同的反洗錢(qián)措施；⑤加強(qiáng)反洗錢(qián)培訓(xùn)，提高員工的反洗錢(qián)意識(shí)和能力；⑥配合監(jiān)管部門(mén)的反洗錢(qián)工作，及時(shí)向監(jiān)管部門(mén)報(bào)告可疑交易和反洗錢(qián)信息。

55.答：商業(yè)銀行客戶投訴處理的基本流程包括：①接收投訴，通過(guò)電話、信函、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道接收客戶投訴；②記錄投訴，詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息；③調(diào)查投訴，對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相；④處理投訴，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定合理的解決方案，并及時(shí)處理客戶投訴