[單位名稱]輿情分析制度一、總則1.目的為加強單位輿情管理，及時、準(zhǔn)確掌握輿情動態(tài)，有效防范和應(yīng)對輿情風(fēng)險，提升單位形象與公信力，特制定本輿情分析制度。2.適用范圍本制度適用于本單位內(nèi)部各部門、分支機構(gòu)及全體員工對涉及單位相關(guān)輿情的監(jiān)測、分析、處置等工作。3.基本原則遵循及時性、準(zhǔn)確性、全面性、客觀性原則，確保輿情信息收集不遺漏、分析不偏差、處置不過夜，保障單位輿情平穩(wěn)可控。二、輿情監(jiān)測1.監(jiān)測范圍涵蓋社交媒體（微博、微信公眾號、抖音等熱門平臺）、新聞網(wǎng)站（主流門戶、行業(yè)垂直媒體）、論壇（天涯、知乎、本地?zé)衢T論壇等）、搜索引擎（百度、360等），實時關(guān)注與單位名稱、產(chǎn)品服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)班子、重大項目等直接關(guān)聯(lián)詞句。2.監(jiān)測方式借助專業(yè)輿情監(jiān)測軟件，設(shè)定關(guān)鍵詞預(yù)警，如單位全稱、簡稱、特色產(chǎn)品、近期活動主題等，軟件自動抓取信息，按熱度、傳播時間排序推送；安排專人每日定時瀏覽重點平臺熱門板塊，手動篩選涉單位輿情。三、輿情分析流程1.信息篩選整理監(jiān)測人員每日匯總收集輿情，剔除重復(fù)無效內(nèi)容，依信息來源、發(fā)布時間、傳播態(tài)勢等分類登記，提取關(guān)鍵觀點、情感傾向（正面、負(fù)面、中性）與熱度指標(biāo)（閱讀量、點贊數(shù)、評論數(shù)等），形成輿情簡報基礎(chǔ)素材。2.深度剖析評估組建輿情分析小組（包含宣傳、法務(wù)、業(yè)務(wù)骨干），每周對熱點輿情研討，剖析成因，判斷對單位運營、聲譽影響程度（輕微、中度、嚴(yán)重），從公眾關(guān)注點、法律合規(guī)、業(yè)務(wù)邏輯找根源；預(yù)測輿情走勢，評估是短期爆發(fā)速消型，還是持續(xù)發(fā)酵蔓延型，為處置策略提供支撐。3.撰寫分析報告基于剖析成果，按固定格式撰寫報告，涵蓋輿情概述、傳播脈絡(luò)、影響評估、走勢預(yù)測、處置建議，以數(shù)據(jù)圖表（熱度趨勢圖、情感占比餅圖）、案例對比直觀呈現(xiàn)，為管理層決策呈交清晰輿情圖景。四、分級響應(yīng)處置1.分級標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)輿情性質(zhì)、熱度、影響范圍分三級，一級為重大負(fù)面輿情（嚴(yán)重違法違規(guī)指控、大規(guī)模產(chǎn)品質(zhì)量投訴且廣泛傳播），二級為中度敏感輿情（局部業(yè)務(wù)爭議、個別員工負(fù)面事件引行業(yè)關(guān)注），三級為一般輿情（日常服務(wù)小瑕疵反饋、正向宣傳下少量質(zhì)疑聲）。2.處置流程一級輿情，啟動應(yīng)急機制，高層牽頭組建專項組，2小時內(nèi)發(fā)聲表明態(tài)度，發(fā)布調(diào)查舉措，協(xié)同權(quán)威媒體澄清事實，依法依規(guī)嚴(yán)懲責(zé)任主體；二級輿情，業(yè)務(wù)主管部門1天內(nèi)回應(yīng)，公開調(diào)查進(jìn)展，承諾整改期限，加強與利益相關(guān)方溝通；三級輿情，宣傳部門48小時內(nèi)在線答疑，解釋說明，引導(dǎo)輿論，督促基層整改優(yōu)化。五、溝通協(xié)作機制1.內(nèi)部協(xié)同各部門設(shè)輿情聯(lián)絡(luò)人，定期參與培訓(xùn)交流，遇輿情互通信息，業(yè)務(wù)部門提供專業(yè)解讀，宣傳把關(guān)口徑，法務(wù)評估法律風(fēng)險，協(xié)同發(fā)力，確保輿情處置步調(diào)一致。2.外部聯(lián)絡(luò)與網(wǎng)信辦、媒體保持常態(tài)溝通，主動匯報單位輿情防控工作，遇重大輿情爭取指導(dǎo)支持，邀請媒體客觀報道，傳遞單位積極作為，重塑正面形象。六、監(jiān)督考核與培訓(xùn)1.監(jiān)督考核定期檢查制度執(zhí)行，將輿情管理納入部門、員工考核，對遲報、瞞報、處置不力追責(zé)，依貢獻(xiàn)度表彰先進(jìn)，激發(fā)全員參與熱情。2.培訓(xùn)提升每年組織輿情培訓(xùn)，邀專家講法規(guī)、析案例、授技巧，模擬演練輿情場景，強化全員危機意識、應(yīng)對能力，持續(xù)優(yōu)化輿情管理工作