第1篇第一章總則第一條為加強酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店各項業(yè)務(wù)正常運行，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店內(nèi)部所有部門及員工。第三條暗訪制度旨在通過不預(yù)先通知的方式，對酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、安全管理等方面進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，提高酒店整體服務(wù)水平。第二章暗訪原則第四條暗訪應(yīng)遵循以下原則：1.公正、公平、客觀；2.不影響酒店正常經(jīng)營；3.不泄露暗訪人員身份；4.保密性原則，保護酒店商業(yè)秘密。第三章暗訪人員第五條暗訪人員由酒店人力資源部或服務(wù)質(zhì)量管理部門指定，應(yīng)具備以下條件：1.具備較強的觀察、分析、判斷能力；2.了解酒店業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3.具有良好的職業(yè)道德和保密意識；4.熟悉暗訪技巧和方法。第六條暗訪人員應(yīng)接受專業(yè)培訓(xùn)，了解暗訪目的、任務(wù)和注意事項。第四章暗訪內(nèi)容第七條暗訪內(nèi)容主要包括：1.前臺接待服務(wù)：包括入住、退房、問詢等；2.客房服務(wù)：包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、安全設(shè)施等；3.餐飲服務(wù)：包括菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生狀況等；4.會議設(shè)施：包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等；5.安全管理：包括消防設(shè)施、安全通道、應(yīng)急預(yù)案等；6.其他服務(wù)：如健身房、游泳池、商務(wù)中心等。第五章暗訪程序第八條暗訪前準(zhǔn)備：1.制定暗訪計劃，明確暗訪時間、地點、人員等；2.確定暗訪重點，了解酒店近期服務(wù)情況；3.準(zhǔn)備暗訪所需工具，如相機、錄音筆等。第九條暗訪實施：1.暗訪人員應(yīng)按照計劃，在不影響酒店正常經(jīng)營的前提下，進(jìn)行實地檢查；2.暗訪人員應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，對發(fā)現(xiàn)的問題如實記錄；3.暗訪過程中，如遇緊急情況，應(yīng)及時向酒店領(lǐng)導(dǎo)報告。第十條暗訪報告：1.暗訪結(jié)束后，暗訪人員應(yīng)及時撰寫暗訪報告，內(nèi)容包括：暗訪時間、地點、人員、發(fā)現(xiàn)的問題、整改建議等；2.暗訪報告應(yīng)提交給酒店領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否公開。第六章整改與反饋第十一條酒店領(lǐng)導(dǎo)收到暗訪報告后，應(yīng)組織相關(guān)部門對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。第十二條整改措施應(yīng)明確、具體、可行，確保問題得到有效解決。第十三條整改完成后，酒店應(yīng)向暗訪人員反饋整改結(jié)果，并要求暗訪人員對整改情況進(jìn)行再次檢查。第十四條如整改措施不力或未按期完成，酒店應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第七章獎懲第十五條對在暗訪過程中表現(xiàn)突出的暗訪人員，酒店應(yīng)給予表彰和獎勵。第十六條對在暗訪過程中泄露酒店商業(yè)秘密或未按制度執(zhí)行的人員，酒店應(yīng)給予相應(yīng)的處罰。第八章附則第十七條本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第十八條本制度自發(fā)布之日起實施。第十九條本制度如有未盡事宜，可根據(jù)實際情況予以補充和完善。---以上內(nèi)容為一份基本的酒店暗訪管理制度，實際應(yīng)用中可能需要根據(jù)酒店的規(guī)模、服務(wù)特色、地區(qū)差異等進(jìn)行調(diào)整。第2篇第一章總則第一條為加強酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店各項經(jīng)營活動的規(guī)范運作，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有部門及員工。第三條暗訪工作應(yīng)以客觀、公正、真實為原則，通過暗訪發(fā)現(xiàn)酒店在服務(wù)、管理、設(shè)施等方面存在的問題，為酒店改進(jìn)和提高提供依據(jù)。第四條暗訪工作應(yīng)定期進(jìn)行，根據(jù)酒店實際情況和需要，可隨時增加暗訪次數(shù)。第二章暗訪人員及職責(zé)第五條暗訪人員應(yīng)具備以下條件：1.具有良好的職業(yè)道德和職業(yè)操守；2.了解酒店業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；3.具備較強的觀察、分析和溝通能力；4.無直接利益關(guān)系，確保暗訪結(jié)果的客觀性。第六條暗訪人員職責(zé)：1.嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和酒店規(guī)章制度；2.按照暗訪計劃，對酒店各環(huán)節(jié)進(jìn)行實地檢查；3.如實記錄暗訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題，并及時反饋；4.對暗訪過程中涉及到的客戶信息保密；5.配合酒店相關(guān)部門對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。第三章暗訪計劃及實施第七條暗訪計劃應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.暗訪目的；2.暗訪范圍；3.暗訪時間；4.暗訪人員；5.暗訪方式；6.暗訪結(jié)果處理。第八條暗訪實施：1.暗訪人員應(yīng)提前了解酒店業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，確保暗訪過程的專業(yè)性；2.暗訪人員應(yīng)按照暗訪計劃，對酒店各環(huán)節(jié)進(jìn)行實地檢查，包括客房、餐廳、大堂、會議室等；3.暗訪人員應(yīng)模擬真實客戶需求，體驗酒店服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價；4.暗訪人員應(yīng)關(guān)注酒店設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全等方面的問題；5.暗訪人員應(yīng)做好暗訪記錄，包括發(fā)現(xiàn)問題、原因分析、改進(jìn)建議等。第四章暗訪結(jié)果處理第九條暗訪結(jié)果應(yīng)及時反饋給酒店相關(guān)部門，包括：1.客房部；2.餐飲部；3.大堂部；4.人力資源部；5.安全部。第十條酒店相關(guān)部門接到暗訪結(jié)果后，應(yīng)立即召開會議，分析問題原因，制定整改措施，并明確整改責(zé)任人及整改期限。第十一條對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)采取以下措施：1.對服務(wù)質(zhì)量問題，要求相關(guān)部門立即整改，確保服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；2.對設(shè)施設(shè)備問題，要求相關(guān)部門進(jìn)行維修或更換，確保設(shè)施設(shè)備完好；3.對環(huán)境衛(wèi)生問題，要求相關(guān)部門加強衛(wèi)生管理，確保環(huán)境衛(wèi)生；4.對安全問題，要求相關(guān)部門加強安全管理，確?？腿税踩５谖逭掳翟L保密第十二條暗訪人員應(yīng)對暗訪過程中涉及到的客戶信息保密，不得泄露給任何第三方。第十三條酒店應(yīng)建立暗訪信息保密制度，對暗訪人員、暗訪結(jié)果等信息進(jìn)行嚴(yán)格保密。第六章獎懲第十四條對在暗訪工作中表現(xiàn)突出的暗訪人員，酒店應(yīng)給予表彰和獎勵。第十五條對在暗訪過程中泄露客戶信息或未按規(guī)定履行職責(zé)的暗訪人員，酒店應(yīng)予以處罰。第七章附則第十六條本制度由酒店總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。第十七條本制度自發(fā)布之日起施行。第八章暗訪工作流程一、暗訪計劃制定1.暗訪部門根據(jù)酒店實際情況和需要，制定年度暗訪計劃；2.暗訪計劃應(yīng)包括暗訪目的、范圍、時間、人員、方式、結(jié)果處理等內(nèi)容；3.暗訪計劃經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施。二、暗訪人員培訓(xùn)1.暗訪部門對暗訪人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保其了解酒店業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；2.暗訪部門對暗訪人員進(jìn)行職業(yè)道德和職業(yè)操守教育，確保其遵守國家法律法規(guī)和酒店規(guī)章制度。三、暗訪實施1.暗訪人員按照暗訪計劃，對酒店各環(huán)節(jié)進(jìn)行實地檢查；2.暗訪人員模擬真實客戶需求，體驗酒店服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價；3.暗訪人員關(guān)注酒店設(shè)施設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生、安全等方面的問題；4.暗訪人員做好暗訪記錄，包括發(fā)現(xiàn)問題、原因分析、改進(jìn)建議等。四、暗訪結(jié)果反饋1.暗訪部門將暗訪結(jié)果及時反饋給酒店相關(guān)部門；2.酒店相關(guān)部門召開會議，分析問題原因，制定整改措施；3.酒店相關(guān)部門對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果。五、暗訪總結(jié)1.暗訪部門對暗訪工作進(jìn)行總結(jié)，包括暗訪成果、存在問題、改進(jìn)措施等；2.暗訪部門將總結(jié)報告提交給酒店總經(jīng)理，為酒店改進(jìn)和提高提供依據(jù)。通過以上八個章節(jié)的詳細(xì)闡述，本制度旨在為酒店提供一個全面、系統(tǒng)、可操作的暗訪管理制度，以促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第3篇第一章總則第一條為加強酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保酒店各項規(guī)章制度得到有效執(zhí)行，維護酒店形象，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店全體員工，包括各部門、各崗位人員。第三條暗訪是指酒店管理部門或委托第三方機構(gòu)對酒店進(jìn)行不預(yù)先通知的實地檢查，以評估酒店的服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備狀況、安全衛(wèi)生狀況等。第四條暗訪工作應(yīng)遵循客觀、公正、保密的原則。第二章暗訪組織與實施第五條酒店設(shè)立暗訪小組，負(fù)責(zé)暗訪工作的組織、實施和監(jiān)督。第六條暗訪小組成員應(yīng)具備以下條件：（一）熟悉酒店業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；（二）具備較強的觀察、分析和判斷能力；（三）遵守職業(yè)道德，保守工作秘密。第七條暗訪小組成員名單應(yīng)保密，不得向酒店內(nèi)部其他人員透露。第八條暗訪前，暗訪小組應(yīng)制定詳細(xì)的暗訪計劃，包括暗訪時間、地點、人員、內(nèi)容等。第九條暗訪時，暗訪人員應(yīng)攜帶有效證件，以證明其身份。第十條暗訪過程中，暗訪人員應(yīng)嚴(yán)格遵守以下規(guī)定：（一）不得干擾酒店正常經(jīng)營秩序；（二）不得泄露酒店商業(yè)秘密；（三）不得接受酒店員工的饋贈；（四）不得影響酒店員工的工作。第十一條暗訪結(jié)束后，暗訪小組成員應(yīng)立即召開會議，對暗訪情況進(jìn)行總結(jié)和分析。第三章暗訪內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)第十二條暗訪內(nèi)容主要包括以下方面：（一）服務(wù)態(tài)度：員工的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、禮貌；（二）服務(wù)效率：員工的服務(wù)是否及時、高效；（三）服務(wù)技能：員工的服務(wù)技能是否熟練、專業(yè)；（四）設(shè)施設(shè)備：酒店設(shè)施設(shè)備是否完好、安全；（五）衛(wèi)生狀況：酒店衛(wèi)生狀況是否達(dá)標(biāo)；（六）安全狀況：酒店安全措施是否到位；（七）管理制度：酒店各項規(guī)章制度是否得到有效執(zhí)行。第十三條暗訪標(biāo)準(zhǔn)參照國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及酒店內(nèi)部規(guī)定執(zhí)行。第四章暗訪結(jié)果處理第十四條暗訪結(jié)束后，暗訪小組應(yīng)將暗訪結(jié)果形成書面報告，報送酒店總經(jīng)理。第十五條暗訪報告應(yīng)包括以下內(nèi)容：（一）暗訪時間、地點、人員；（二）暗訪內(nèi)容；（三）暗訪發(fā)現(xiàn)的問題；（四）改進(jìn)措施及建議。第十六條酒店總經(jīng)理應(yīng)在收到暗訪報告后五個工作日內(nèi)，召開會議研究處理措施。第十七條對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題，酒店應(yīng)制定整改計劃，明確整改責(zé)任人、整改措施和整改時限。第十八條對整改不到位或整改后仍存在問題的情況，酒店應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。第五章獎勵與處罰第十九條對在暗訪工作中表現(xiàn)突出的個人或集體，酒店應(yīng)給予獎勵。第二十條對在暗訪工作中發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的員工，酒店應(yīng)給予嚴(yán)肅處理，包括但不限于警告、記過、降職、解聘等。第六章附則第二十一條本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本制度自發(fā)布之日起實施。第七章暗訪保密協(xié)議第二十三條暗訪小組成員應(yīng)簽訂保密協(xié)議，承諾在暗訪過程中及結(jié)束后，對酒店的商業(yè)秘密、客戶信息等保密內(nèi)容予以嚴(yán)格保密。第二十四條保密協(xié)議內(nèi)容包括但不限于：（一）保密內(nèi)容；（二）保密期限；