電力企業(yè)客戶欠費催收規(guī)范流程一、引言電力作為基礎性公共產品，其穩(wěn)定供應與及時回收電費對保障電力企業(yè)正常運營、維護社會經濟秩序至關重要?？蛻羟焚M不僅影響電力企業(yè)的資金周轉和經濟效益，也可能對欠費客戶自身的正常用電造成影響。為規(guī)范電費催收行為，提升催收效率，保障供用電雙方合法權益，樹立電力企業(yè)專業(yè)、負責任的社會形象，特制定本規(guī)范流程。本流程旨在指導電力企業(yè)相關部門及人員科學、有序、合規(guī)地開展客戶欠費催收工作。二、基本原則1.合法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策規(guī)定，催收行為不得侵犯客戶合法權益，嚴禁采取威脅、恐嚇、騷擾等非法手段。2.客戶至上原則：以尊重客戶為前提，在催收過程中保持禮貌、耐心，積極傾聽客戶訴求，提供必要的協助與指引。3.分級分類原則：根據欠費金額、欠費時長、客戶信用狀況及用電性質等因素，對欠費客戶進行分級分類，實施差異化催收策略。4.預防為主原則：加強電費風險預警，完善電費提醒機制，從源頭上減少欠費發(fā)生的可能性。5.效率與效益平衡原則：在確保催收效果的同時，合理控制催收成本，追求經濟效益與社會效益的統一。三、規(guī)范流程3.1電費發(fā)行與賬單送達電費發(fā)行是催收工作的起點。電力企業(yè)應確保電費計算準確無誤，并在規(guī)定時限內完成電費發(fā)行。賬單送達方式應多樣化，包括但不限于紙質賬單郵寄、電子賬單推送（如短信、APP、電子郵件等），并確保客戶能夠及時、準確獲取電費信息。對于電子賬單，應確認客戶已成功接收；對于紙質賬單，應保留送達憑證或投遞記錄。3.2欠費預警與溫馨提示在電費結算截止日前，電力企業(yè)應主動向客戶發(fā)送電費繳納溫馨提示，提醒客戶及時繳費，避免逾期。提示內容應包括客戶編號、戶名、本期電費金額、繳費截止日期及繳費渠道等信息。提示方式可根據客戶偏好選擇，如短信、微信、APP推送等。此階段重點在于提醒，而非催收，旨在提升客戶繳費的主動性。3.3欠費初期催收（逾期1-15天）1.信息核對：客戶逾期繳費后，首先核實電費賬單信息、客戶聯系方式、賬戶狀態(tài)等是否準確無誤，排除因系統故障、信息錯誤等非客戶原因導致的欠費。2.首次提醒：在逾期后的1-3個工作日內，通過短信、電話或APP消息等方式進行首次欠費提醒。提醒時應明確告知客戶欠費金額、逾期天數及可能產生的后果（如違約金、停電風險），并提供便捷的繳費指引。3.客戶溝通與記錄：對于客戶的咨詢或反饋，應耐心解答，詳細記錄客戶未繳費原因、承諾繳費時間等信息。如客戶表示已繳費，應及時核實到賬情況。3.4逾期催收升級（逾期16-30天）對于經初期催收仍未繳費的客戶，應啟動催收升級程序。1.二次催收：通過電話、上門等方式進行二次催收。電話催收時，應選擇合適的時間，確保有效溝通；上門催收需由兩名及以上工作人員共同進行，佩戴工作證件，出示欠費依據，與客戶當面溝通，了解實際情況。2.風險評估：結合客戶歷史繳費記錄、用電規(guī)模、經營狀況（針對企業(yè)客戶）等，對客戶的欠費風險進行評估，識別高風險客戶。3.制定個性化方案：對于確有特殊困難的客戶（如孤寡老人、重病家庭等），在核實情況后，可根據政策規(guī)定協助其申請緩繳或分期繳費方案；對于惡意拖欠傾向的客戶，應加強警示。3.5欠費后期處理（逾期30天以上）1.停電預警與通知：根據《電力供應與使用條例》等相關規(guī)定，在計劃停電前，必須提前（通常為7天）向客戶送達書面《欠費停電通知書》，明確停電時間、欠費金額、繳費及復電流程。送達方式可采用直接送達、郵寄（掛號信或EMS）或在客戶住所/經營場所顯著位置張貼（需拍照留證）。2.停電執(zhí)行：在履行完畢法定通知義務后，對于仍未繳費的客戶，經審批程序后，方可按照計劃實施停電。停電過程應規(guī)范操作，確保安全。3.繳費與復電：客戶繳清欠費及違約金后，電力企業(yè)應在規(guī)定時限內（通常為24小時內）為其辦理復電手續(xù)。復電前需進行安全檢查，確保用電安全。3.6特殊情況處理1.客戶異議處理：對于客戶提出的電費異議，應及時受理，在規(guī)定時限內進行核查、答復和處理，避免因異議處理不當導致欠費。2.不可抗力因素：因自然災害、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等不可抗力導致客戶無法按時繳費的，應根據國家及地方政策，靈活處理，酌情減免違約金或延長繳費期限。3.企業(yè)客戶破產、重組：密切關注企業(yè)客戶經營動態(tài)，對出現破產、重組跡象的，及時采取財產保全等法律措施，維護企業(yè)債權。3.7法律途徑與壞賬管理1.法律訴訟：對于欠費金額較大、催收無效且具備還款能力的惡意欠費客戶，經企業(yè)內部審批后，可通過法律訴訟途徑追討欠費。2.壞賬認定與核銷：對于確實無法追回的欠費，應按照會計準則及企業(yè)內部規(guī)定，履行壞賬認定程序，進行核銷處理，但仍需保留追索權。四、催收人員行為規(guī)范與能力要求1.職業(yè)道德：催收人員應遵紀守法，廉潔自律，保守客戶信息秘密，不得利用職務之便謀取私利。2.溝通技巧：具備良好的語言表達能力、傾聽能力和情緒控制能力，善于與不同類型的客戶溝通，以理服人。3.專業(yè)知識：熟悉電力法律法規(guī)、電價政策、供用電合同條款及企業(yè)內部催收流程。4.記錄與報告：對每一次催收過程進行詳細記錄，包括時間、方式、內容、客戶反饋等，并按要求及時上報。五、監(jiān)督與改進1.過程監(jiān)督：建立催收工作監(jiān)督機制，定期檢查催收記錄、客戶反饋，確保催收行為規(guī)范。2.效果評估：定期對催收工作效果進行評估，分析欠費回收率、平均催收周期、客戶滿意度等指標，查找存在問題。3.持續(xù)改進：根據評估結果及內外部環(huán)境變化，不斷優(yōu)化催收流程、策略和方法，提升催收工作的專業(yè)化、精細化水平。六、附則本流程自發(fā)