寫字樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范細(xì)則一、總則本細(xì)則旨在規(guī)范寫字樓物業(yè)管理服務(wù)行為，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求，確保為租戶提供安全、整潔、高效、舒適的辦公環(huán)境，保障寫字樓物業(yè)的保值增值。本細(xì)則適用于寫字樓物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)工作，物業(yè)管理單位（以下簡(jiǎn)稱“物業(yè)”）及全體服務(wù)人員均須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。服務(wù)工作應(yīng)遵循“客戶至上、專業(yè)規(guī)范、安全第一、持續(xù)改進(jìn)”的原則。二、公共區(qū)域管理（一）樓宇外觀與公共空間1.樓宇外觀：定期對(duì)樓宇外立面進(jìn)行檢查與清潔，保持玻璃幕墻、石材、涂料等飾面的完好與整潔，無明顯污漬、破損或脫落現(xiàn)象。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌清晰、完好、規(guī)范。2.大堂與公共走廊：*清潔衛(wèi)生：每日進(jìn)行全面清潔，包括地面、墻面、天花板、玻璃、電梯廳門、公共設(shè)施表面等，確保無積塵、無蛛網(wǎng)、無污漬、無雜物。*秩序維護(hù)：保持大堂及走廊暢通，無違規(guī)占用、堆放物品現(xiàn)象。公共座椅等休息設(shè)施完好、清潔。*綠植養(yǎng)護(hù)：對(duì)大堂及公共區(qū)域綠植進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，確保其生長(zhǎng)良好、造型美觀、無枯枝敗葉、無病蟲害。3.電梯服務(wù)：*運(yùn)行安全：確保電梯設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定、安全，轎廂內(nèi)通風(fēng)良好、照明充足。*清潔與消毒：每日對(duì)轎廂內(nèi)壁、地面、按鍵進(jìn)行清潔消毒，保持轎廂內(nèi)無異味、無污漬。*應(yīng)急處理：配備有效的緊急呼叫裝置，并保證24小時(shí)暢通。制定電梯困人應(yīng)急預(yù)案，確?？焖夙憫?yīng)與妥善處置。*維護(hù)保養(yǎng)：按照規(guī)范要求定期進(jìn)行電梯維保，確保設(shè)備處于良好運(yùn)行狀態(tài)，并公示維保記錄。4.衛(wèi)生間：*清潔消毒：每日多次清潔消毒，確保地面、臺(tái)面、鏡面、潔具潔凈，無污漬、無積水、無異味。*用品供應(yīng)：確保衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品充足，并及時(shí)補(bǔ)充。*設(shè)施完好：水龍頭、沖水閥、干手器等設(shè)施完好，排水通暢。三、設(shè)施設(shè)備管理與維護(hù)（一）空調(diào)系統(tǒng)1.根據(jù)季節(jié)變化和租戶需求，確保空調(diào)系統(tǒng)正常運(yùn)行，溫度、濕度控制在適宜范圍（夏季制冷溫度建議不低于26℃，冬季供暖溫度建議不高于20℃，具體可根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整并公示）。2.定期對(duì)空調(diào)機(jī)組、風(fēng)管、過濾器等進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維護(hù)，保證空氣質(zhì)量，減少能耗。3.建立空調(diào)運(yùn)行記錄和巡檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理故障，確保供風(fēng)穩(wěn)定、無異常噪音。（二）給排水系統(tǒng)1.保障生活用水供應(yīng)正常，水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)，水壓穩(wěn)定。2.定期檢查、維護(hù)供水管道、閥門、水泵等設(shè)施，防止跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。3.確保排水系統(tǒng)暢通，定期清理化糞池、排水溝、集水井，防止堵塞和異味產(chǎn)生。（三）供配電系統(tǒng)1.保障寫字樓正常供電，電壓穩(wěn)定，供電可靠。建立24小時(shí)配電房值班或巡檢制度。2.定期對(duì)高低壓配電柜、變壓器、電纜、應(yīng)急發(fā)電機(jī)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其安全運(yùn)行。3.應(yīng)急電源系統(tǒng)（EPS/UPS）應(yīng)保證在突發(fā)停電時(shí)，能為重要區(qū)域（如消防控制室、電梯、應(yīng)急照明等）提供足夠的電力支持。（四）消防系統(tǒng)1.嚴(yán)格遵守消防安全管理規(guī)定，確保消防設(shè)施設(shè)備（火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、應(yīng)急照明和疏散指示標(biāo)志等）完好有效，定期檢測(cè)并記錄。2.保持消防通道、安全出口暢通，嚴(yán)禁堵塞或占用。消防器材配置齊全、完好，并置于明顯易取位置。3.制定并定期演練消防應(yīng)急預(yù)案，每年至少組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練。（五）樓宇自控系統(tǒng)及智能化設(shè)備1.對(duì)樓宇自控系統(tǒng)（BA）、安防監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)等智能化設(shè)備進(jìn)行日常運(yùn)行監(jiān)控和維護(hù)，確保其正常工作。2.定期對(duì)系統(tǒng)軟件、硬件進(jìn)行檢查、升級(jí)和保養(yǎng)，保障數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、傳輸穩(wěn)定。（六）公共照明1.確保公共區(qū)域（大堂、走廊、樓梯間、停車場(chǎng)等）照明充足、完好，損壞燈具及時(shí)更換。2.根據(jù)實(shí)際情況，合理設(shè)置照明開關(guān)時(shí)間，推廣使用節(jié)能燈具，降低能耗。四、安全秩序管理（一）門禁與出入管理1.實(shí)行24小時(shí)安保值班制度。對(duì)進(jìn)出寫字樓人員進(jìn)行必要的管理與引導(dǎo)，對(duì)外來訪客進(jìn)行登記。2.維護(hù)好門禁系統(tǒng)，確保其正常運(yùn)行。租戶門禁卡管理規(guī)范，遺失、補(bǔ)辦流程清晰。3.對(duì)攜帶大件物品出樓的人員進(jìn)行核實(shí)，防止物業(yè)資產(chǎn)流失。（二）視頻監(jiān)控1.確保監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋寫字樓主要出入口、電梯轎廂、公共走廊、停車場(chǎng)等重點(diǎn)區(qū)域，畫面清晰，存儲(chǔ)時(shí)間符合相關(guān)規(guī)定。2.監(jiān)控設(shè)備定期檢查、維護(hù)，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。（三）巡邏檢查1.安保人員按規(guī)定路線和頻次對(duì)寫字樓各區(qū)域進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。2.重點(diǎn)巡查消防設(shè)施、疏散通道、門窗關(guān)閉、有無可疑人員或異常情況等。（四）消防安全管理1.嚴(yán)格執(zhí)行消防安全管理規(guī)定，定期開展消防安全檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。2.嚴(yán)禁在公共區(qū)域堆放易燃易爆物品，嚴(yán)禁堵塞消防通道。3.定期對(duì)消防設(shè)施進(jìn)行檢查、測(cè)試和維護(hù)，確保其完好有效。（五）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、地震、停電、停水、治安事件等），并組織相關(guān)人員培訓(xùn)和演練。2.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，有效組織人員疏散、救援和現(xiàn)場(chǎng)處置，降低損失。五、客戶服務(wù)與溝通（一）服務(wù)窗口1.設(shè)立客戶服務(wù)中心（前臺(tái)），提供咨詢、報(bào)修、投訴、信息查詢等服務(wù)。服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿足租戶基本需求。2.服務(wù)人員著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，儀表端莊，態(tài)度熱情、耐心、專業(yè)。（二）投訴與報(bào)修處理1.建立規(guī)范的投訴與報(bào)修受理流程，對(duì)租戶提出的問題予以詳細(xì)記錄。2.對(duì)于報(bào)修項(xiàng)目，及時(shí)安排處理，并告知租戶預(yù)計(jì)完成時(shí)間。維修完成后進(jìn)行回訪，確保租戶滿意。3.對(duì)于投訴，應(yīng)在承諾時(shí)限內(nèi)（如24小時(shí)內(nèi)）予以響應(yīng)和處理，并將結(jié)果反饋給租戶。（三）信息發(fā)布與溝通1.通過公告欄、微信群、郵件等多種方式，及時(shí)向租戶發(fā)布重要通知、溫馨提示、活動(dòng)信息等。2.定期組織租戶溝通會(huì)或進(jìn)行客戶回訪，聽取租戶意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。（四）租戶服務(wù)1.協(xié)助租戶辦理入駐、退租、裝修等相關(guān)手續(xù)，提供必要的咨詢和支持。2.對(duì)租戶的二次裝修進(jìn)行規(guī)范管理，審核裝修方案，監(jiān)督裝修過程，確保符合消防、安全等規(guī)定。3.提供郵件、報(bào)刊收發(fā)服務(wù)（如有），并確保準(zhǔn)確、及時(shí)。六、環(huán)境管理與綠色運(yùn)營（一）垃圾分類與處理1.在公共區(qū)域設(shè)置分類垃圾桶，引導(dǎo)租戶和訪客進(jìn)行垃圾分類投放。2.垃圾日產(chǎn)日清，垃圾桶（站）定期清潔消毒，防止蚊蠅滋生和異味擴(kuò)散。（二）綠化養(yǎng)護(hù)1.對(duì)寫字樓內(nèi)外的綠化植物進(jìn)行定期澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等養(yǎng)護(hù)工作，保持綠化景觀的良好狀態(tài)。2.及時(shí)清理枯枝落葉，保持綠化區(qū)域整潔。（三）節(jié)能降耗1.積極推廣節(jié)能技術(shù)和措施，如使用節(jié)能燈具、節(jié)水器具，合理調(diào)控空調(diào)溫度，加強(qiáng)設(shè)備節(jié)能運(yùn)行管理等。2.定期對(duì)能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)排查原因。（四）空氣質(zhì)量1.確?？照{(diào)新風(fēng)系統(tǒng)正常運(yùn)行，定期清潔濾網(wǎng)，保證室內(nèi)空氣質(zhì)量。2.公共區(qū)域禁止吸煙，設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識(shí)，并加強(qiáng)巡查和勸導(dǎo)。七、清潔與保潔服務(wù)（一）清潔標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域地面：每日清掃、拖拭，定期打蠟或拋光（根據(jù)材質(zhì)而定），保持光潔、無塵、無雜物。2.墻面、天花板：定期除塵，無蛛網(wǎng)、無污漬、無亂涂亂畫。3.玻璃門窗：定期擦拭，保持潔凈、明亮、無明顯污漬。4.公共設(shè)施：如電梯按鍵、門把手、開關(guān)等高頻接觸部位，應(yīng)增加清潔消毒頻次。（二）清潔頻次1.大堂、電梯轎廂、衛(wèi)生間等重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)每日多次清潔。2.走廊、樓梯間等區(qū)域每日至少清潔一次。3.外圍及其他公共區(qū)域根據(jù)實(shí)際情況確定清潔頻次。（三）清潔用品與工具1.使用環(huán)保、高效的清潔用品，確保對(duì)人體無害，對(duì)環(huán)境友好。2.清潔工具專用，并定期清潔、消毒、維護(hù)。八、應(yīng)急管理1.建立健全應(yīng)急管理體系，明確各級(jí)人員的應(yīng)急職責(zé)。2.配備必要的應(yīng)急物資（如滅火器、急救箱、應(yīng)急照明等），并定期檢查補(bǔ)充。3.定期組織應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)和演練，提高員工應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的處置能力。九、監(jiān)督與改進(jìn)1.物業(yè)應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)各項(xiàng)服務(wù)工作進(jìn)行檢查與評(píng)估。2.主動(dòng)接受租戶的監(jiān)督，通過問卷調(diào)查、意見箱、座談會(huì)等方式收集租戶反饋。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及