道路清潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案一、方案背景與意義城市道路作為城市的“臉面”，其清潔程度直接關(guān)系到城市的整體形象、人居環(huán)境質(zhì)量以及市民的身心健康。隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，市民對(duì)生活環(huán)境品質(zhì)的要求日益提高，對(duì)道路清潔服務(wù)的期望值也水漲船高。為確保道路清潔服務(wù)能夠持續(xù)、穩(wěn)定地滿足城市發(fā)展和市民需求，建立一套科學(xué)、系統(tǒng)、有效的道路清潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控方案，已成為提升城市精細(xì)化管理水平、保障清潔作業(yè)效果、規(guī)范服務(wù)行為的關(guān)鍵舉措。本方案旨在通過(guò)明確監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化監(jiān)控流程、強(qiáng)化結(jié)果應(yīng)用，全面提升道路清潔服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化和長(zhǎng)效化水平。二、指導(dǎo)思想與目標(biāo)（一）指導(dǎo)思想以提升城市環(huán)境衛(wèi)生整體質(zhì)量為核心，堅(jiān)持“以人為本、標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)、科學(xué)監(jiān)控、注重實(shí)效”的原則，將日常監(jiān)控與專項(xiàng)檢查相結(jié)合，人工巡查與技術(shù)輔助相結(jié)合，定量評(píng)估與定性評(píng)價(jià)相結(jié)合，構(gòu)建權(quán)責(zé)清晰、流程規(guī)范、覆蓋全面的道路清潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，推動(dòng)道路清潔服務(wù)向更高質(zhì)量發(fā)展。（二）監(jiān)控目標(biāo)1.確保清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)：通過(guò)持續(xù)監(jiān)控，確保各類道路的清潔狀況符合既定標(biāo)準(zhǔn)，顯著提升路面潔凈度、附屬設(shè)施整潔度及環(huán)境舒適度。2.規(guī)范作業(yè)行為：監(jiān)督清潔作業(yè)人員嚴(yán)格遵守作業(yè)規(guī)程，確保作業(yè)安全、文明、高效。3.提升服務(wù)效能：及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決清潔服務(wù)中存在的問(wèn)題，優(yōu)化資源配置，提高作業(yè)效率和服務(wù)響應(yīng)速度。4.建立長(zhǎng)效機(jī)制：形成一套可持續(xù)、可復(fù)制的質(zhì)量監(jiān)控模式，為道路清潔服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)。三、監(jiān)控內(nèi)容與方法（一）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)控清潔質(zhì)量是監(jiān)控的核心內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)道路等級(jí)、功能區(qū)域、人流量等因素，制定差異化的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。1.路面潔凈度：*監(jiān)控點(diǎn)：路面（機(jī)動(dòng)車道、非機(jī)動(dòng)車道、人行道）有無(wú)明顯垃圾、塵土、油污、痰跡、積水、積雪、積冰等。*監(jiān)控方法：采取日常巡查與不定期抽查相結(jié)合。巡查人員采用目視檢查法，對(duì)路面狀況進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)與客觀記錄。可輔以標(biāo)準(zhǔn)色塊卡、灰塵檢測(cè)試紙等簡(jiǎn)易工具進(jìn)行輔助判斷。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域或有爭(zhēng)議的區(qū)域，可采用拍照、錄像等方式留存證據(jù)。*標(biāo)準(zhǔn)參考：主要道路應(yīng)達(dá)到“六無(wú)三凈”（無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)痰跡、無(wú)積水、無(wú)積雪、無(wú)積冰；路面凈、路緣凈、隔離帶凈）；一般道路可適當(dāng)放寬，但應(yīng)確保無(wú)明顯積存垃圾和有礙觀瞻的污漬。2.附屬設(shè)施清潔：*監(jiān)控點(diǎn)：果皮箱（垃圾桶）、公交站臺(tái)、交通隔離欄、路燈桿、站牌、井蓋等公共設(shè)施的清潔狀況，有無(wú)污漬、小廣告。*監(jiān)控方法：納入日常巡查范圍，重點(diǎn)檢查其表面潔凈度、內(nèi)外有無(wú)殘留垃圾、周邊有無(wú)散落垃圾。3.特殊區(qū)域清潔：*監(jiān)控點(diǎn)：十字路口、公交站點(diǎn)、學(xué)校門口、菜市場(chǎng)周邊等人流密集區(qū)域，以及雨后、雪后、重大活動(dòng)前后等特殊時(shí)段的清潔狀況。*監(jiān)控方法：加強(qiáng)巡查頻次和力度，關(guān)注清潔的及時(shí)性和徹底性。（二）作業(yè)規(guī)范與流程監(jiān)控1.作業(yè)時(shí)間與頻次：*監(jiān)控點(diǎn)：是否按照規(guī)定的時(shí)間（如避開(kāi)交通高峰期）和頻次（如每日普掃次數(shù)、巡回保潔頻率）進(jìn)行作業(yè)。*監(jiān)控方法：通過(guò)巡查記錄、作業(yè)人員簽到表、車輛GPS軌跡（如適用）、以及與周邊居民或商戶的側(cè)面了解進(jìn)行核實(shí)。2.作業(yè)方式與工具：*監(jiān)控點(diǎn)：清掃工具是否完好、適用；機(jī)械清掃是否規(guī)范操作，有無(wú)揚(yáng)塵、遺撒；人工清掃是否符合“一掃把清”、“順風(fēng)掃”等基本要求；垃圾收集、轉(zhuǎn)運(yùn)是否規(guī)范，有無(wú)二次污染。*監(jiān)控方法：現(xiàn)場(chǎng)觀察作業(yè)過(guò)程，檢查作業(yè)工具的配備與使用情況。3.安全生產(chǎn)與文明作業(yè)：*監(jiān)控點(diǎn)：作業(yè)人員是否按規(guī)定穿著反光工作服、佩戴安全帽；作業(yè)車輛是否設(shè)置警示標(biāo)識(shí)；機(jī)械作業(yè)時(shí)是否注意避讓行人和車輛；有無(wú)擾民行為（如噪音過(guò)大、沖洗時(shí)弄臟行人衣物等）。*監(jiān)控方法：現(xiàn)場(chǎng)巡查，觀察作業(yè)人員的安全防護(hù)措施和作業(yè)行為。（三）設(shè)備與人員管理監(jiān)控1.設(shè)備狀況：*監(jiān)控點(diǎn)：清掃車、灑水車等作業(yè)車輛的完好率、整潔度，是否定期保養(yǎng)維護(hù)。*監(jiān)控方法：定期檢查設(shè)備臺(tái)賬、保養(yǎng)記錄，現(xiàn)場(chǎng)抽查車輛外觀及運(yùn)行狀況。2.人員服務(wù)：*監(jiān)控點(diǎn)：作業(yè)人員的儀容儀表、服務(wù)態(tài)度（如有無(wú)與市民發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)）、勞動(dòng)紀(jì)律（如有無(wú)擅離職守、扎堆聊天等）。*監(jiān)控方法：現(xiàn)場(chǎng)巡查觀察，收集市民反饋意見(jiàn)。（四）應(yīng)急處置能力監(jiān)控*監(jiān)控點(diǎn)：對(duì)突發(fā)灑落物（如建筑垃圾、油污泄漏）、惡劣天氣（暴雨、大雪）等情況的應(yīng)急響應(yīng)速度、處置效果。*監(jiān)控方法：模擬演練（定期或不定期）、查看應(yīng)急事件處理記錄和反饋。（五）技術(shù)輔助與社會(huì)監(jiān)督1.智能化監(jiān)控手段：*積極探索引入視頻監(jiān)控系統(tǒng)、車載智能終端、無(wú)人機(jī)巡檢等技術(shù)手段，對(duì)重點(diǎn)路段、重點(diǎn)時(shí)段的清潔狀況和作業(yè)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)、遠(yuǎn)程監(jiān)控，提高監(jiān)控效率和覆蓋面。*利用城市管理數(shù)字化平臺(tái)，接收和處理市民通過(guò)熱線、APP等渠道反映的道路清潔問(wèn)題，并跟蹤整改情況。2.社會(huì)監(jiān)督機(jī)制：*聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員（如人大代表、政協(xié)委員、熱心市民、媒體記者等），定期或不定期對(duì)道路清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)議。*公開(kāi)投訴舉報(bào)電話和郵箱，鼓勵(lì)市民參與監(jiān)督，對(duì)反映的問(wèn)題及時(shí)核查處理并反饋。四、組織實(shí)施與流程（一）組織架構(gòu)與職責(zé)*成立監(jiān)控領(lǐng)導(dǎo)小組：由主管部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人、專業(yè)技術(shù)人員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、方案審定、重大問(wèn)題決策。*設(shè)立日常監(jiān)控執(zhí)行部門：可由環(huán)衛(wèi)管理部門或委托的專業(yè)機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)日常監(jiān)控工作的組織實(shí)施，包括制定巡查計(jì)劃、調(diào)配巡查人員、數(shù)據(jù)匯總分析、報(bào)告撰寫(xiě)等。*明確各方職責(zé)：清晰界定監(jiān)控方、服務(wù)提供方（保潔公司或內(nèi)部作業(yè)隊(duì)伍）的權(quán)利與義務(wù)，確保責(zé)任落實(shí)到人。（二）監(jiān)控流程1.制定監(jiān)控計(jì)劃：根據(jù)道路等級(jí)、區(qū)域特點(diǎn)、季節(jié)變化等因素，制定月度、季度監(jiān)控計(jì)劃，明確監(jiān)控重點(diǎn)、頻次和人員安排。2.實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控：監(jiān)控人員按照計(jì)劃開(kāi)展巡查，如實(shí)填寫(xiě)《道路清潔服務(wù)質(zhì)量巡查記錄表》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)描述、拍照取證，并初步判定問(wèn)題性質(zhì)和嚴(yán)重程度。3.問(wèn)題反饋與整改：*對(duì)于輕微問(wèn)題，可現(xiàn)場(chǎng)口頭通知作業(yè)單位立即整改。*對(duì)于較嚴(yán)重問(wèn)題或需限期整改的，應(yīng)簽發(fā)《整改通知書(shū)》，明確整改內(nèi)容、時(shí)限和要求。4.整改復(fù)查：監(jiān)控執(zhí)行部門在規(guī)定時(shí)限內(nèi)對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，確保問(wèn)題得到有效解決。對(duì)未按期整改或整改不合格的，啟動(dòng)相應(yīng)的考核與獎(jiǎng)懲程序。5.數(shù)據(jù)匯總與分析：定期（如每周、每月）對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析，形成《道路清潔服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控報(bào)告》，揭示存在的共性問(wèn)題、薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核指標(biāo)體系基于監(jiān)控內(nèi)容，設(shè)定科學(xué)合理的考核指標(biāo)，可包括：*清潔質(zhì)量達(dá)標(biāo)率（按路段或區(qū)域計(jì)算）*問(wèn)題整改及時(shí)率與合格率*市民投訴率及處理滿意度*作業(yè)規(guī)范執(zhí)行情況*安全生產(chǎn)情況等（二）考核方式*采取日?？己伺c定期考核相結(jié)合。日?？己私Y(jié)果作為定期考核的重要依據(jù)。*考核結(jié)果可分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等檔次。（三）獎(jiǎng)懲措施*獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核優(yōu)秀的服務(wù)單位或個(gè)人，可給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)、適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或在后續(xù)服務(wù)采購(gòu)中給予加分等。*懲處：對(duì)考核不合格或存在嚴(yán)重違規(guī)行為的，可依據(jù)合同約定或相關(guān)規(guī)定，采取通報(bào)批評(píng)、扣減服務(wù)費(fèi)用、責(zé)令限期整改、暫停服務(wù)、直至終止合同等處理措施。*獎(jiǎng)懲結(jié)果應(yīng)與服務(wù)費(fèi)用支付、評(píng)優(yōu)評(píng)先、市場(chǎng)準(zhǔn)入等直接掛鉤，形成有效的激勵(lì)與約束機(jī)制。六、保障措施（一）制度保障完善道路清潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)控管理辦法、考核獎(jiǎng)懲辦法等一系列規(guī)章制度，使監(jiān)控工作有章可循、有法可依。（二）人員保障加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德水平，確保監(jiān)控工作的公正性和專業(yè)性。（三）經(jīng)費(fèi)保障合理安排監(jiān)控工作所需經(jīng)費(fèi)，包括人員經(jīng)費(fèi)、設(shè)備購(gòu)置與維護(hù)費(fèi)、交通費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)等，確保監(jiān)控工作的正常開(kāi)展。（四）技術(shù)保障適時(shí)引入先進(jìn)的監(jiān)控技術(shù)和設(shè)備，提升監(jiān)控的科技含量和智能化水平。保障監(jiān)控信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。（五）溝通協(xié)調(diào)機(jī)制建立與服務(wù)提供方的定期溝通機(jī)制，及時(shí)通報(bào)監(jiān)控情況，聽(tīng)取其意見(jiàn)和建議，共同協(xié)商解決