2025年客艙服務(wù)筆試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)2024年修訂的《中國(guó)民用航空客艙乘務(wù)員訓(xùn)練大綱》，客艙乘務(wù)員年度復(fù)訓(xùn)中，應(yīng)急醫(yī)療處置實(shí)操考核的最低時(shí)長(zhǎng)要求為：A.2小時(shí)B.4小時(shí)C.6小時(shí)D.8小時(shí)答案：B（解析：2024年大綱明確要求年度復(fù)訓(xùn)中，應(yīng)急醫(yī)療處置實(shí)操需至少4小時(shí)，涵蓋心肺復(fù)蘇、外傷處理、常見(jiàn)急癥識(shí)別等內(nèi)容。）2.寬體客機(jī)經(jīng)濟(jì)艙每排6座布局中，位于中間座位的乘務(wù)員在正常巡航階段的安全巡視間隔不得超過(guò)：A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘答案：A（解析：根據(jù)CCAR-121部要求，巡航階段客艙安全巡視間隔不超過(guò)15分鐘，中間座位乘務(wù)員需重點(diǎn)關(guān)注通道暢通、行李架狀態(tài)及特殊乘客需求。）3.機(jī)上供應(yīng)的預(yù)包裝食品標(biāo)注“常溫保存”，其存儲(chǔ)環(huán)境溫度應(yīng)控制在：A.0-10℃B.10-25℃C.25-30℃D.30℃以上答案：B（解析：《航空食品衛(wèi)生規(guī)范》規(guī)定，“常溫保存”食品需存儲(chǔ)于10-25℃環(huán)境，避免高溫加速變質(zhì)。）4.當(dāng)客艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客攜帶活的寵物鳥(niǎo)（已辦理《動(dòng)物檢疫合格證明》），正確的安置位置是：A.乘客腿上B.前排座椅下方（尺寸符合）C.行李架上層D.廚房操作間答案：B（解析：民航局規(guī)定，經(jīng)批準(zhǔn)的活體寵物需放置于符合尺寸的寵物箱內(nèi)，固定于前排座椅下方，不得占用過(guò)道或行李架。）5.執(zhí)行國(guó)際航線(xiàn)時(shí)，外籍乘客出示過(guò)期6個(gè)月的中國(guó)旅游簽證，正確處理流程是：A.允許登機(jī)，落地后移交邊檢B.拒絕其登機(jī)并通知地面值機(jī)C.登記乘客信息后上報(bào)機(jī)長(zhǎng)D.要求乘客簽署免責(zé)聲明答案：B（解析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)出境入境管理法》，簽證過(guò)期屬于無(wú)效入境證件，乘務(wù)員應(yīng)協(xié)同地面值機(jī)拒絕其登機(jī)。）6.機(jī)上使用AED（自動(dòng)體外除顫器）時(shí)，若患者胸毛濃密，正確操作是：A.直接粘貼電極片B.用剪刀剪去胸毛后粘貼C.用濕毛巾擦拭胸毛后粘貼D.更換為手動(dòng)除顫儀答案：B（解析：AED使用指南明確，胸毛可能影響電極片貼合，需用剪刀剪去（不可用剃刀避免出血），確保電極與皮膚充分接觸。）7.頭等艙乘客要求將未開(kāi)封的紅酒打包攜帶下機(jī)，正確回應(yīng)是：A.“抱歉，機(jī)上酒水不可帶下機(jī)?！盉.“可以為您封裝，但需確認(rèn)目的地海關(guān)允許?！盋.“請(qǐng)聯(lián)系地面工作人員處理?！盌.“需支付100元打包費(fèi)?！贝鸢福築（解析：民航局未禁止乘客攜帶未開(kāi)封機(jī)上酒水，但需提醒乘客目的地海關(guān)規(guī)定（如部分國(guó)家限制酒精攜帶量），體現(xiàn)服務(wù)主動(dòng)性。）8.客艙溫度顯示28℃（目標(biāo)溫度22-24℃），通風(fēng)系統(tǒng)故障，此時(shí)應(yīng)優(yōu)先：A.發(fā)放冰毛巾和瓶裝水B.調(diào)整乘客座位至較冷區(qū)域C.通知機(jī)長(zhǎng)申請(qǐng)?zhí)崆跋陆蹈叨菵.開(kāi)啟應(yīng)急通風(fēng)口答案：A（解析：溫度異常時(shí)，優(yōu)先通過(guò)物理降溫（冰毛巾、飲水）緩解乘客不適，同時(shí)聯(lián)系機(jī)組排查故障，調(diào)整座位需評(píng)估安全風(fēng)險(xiǎn)。）9.兒童乘客（5歲）在客艙內(nèi)奔跑，家長(zhǎng)未制止，正確處理方式是：A.直接制止兒童并告知家長(zhǎng)B.提供兒童玩具轉(zhuǎn)移其注意力C.廣播提醒“請(qǐng)照看好同行兒童”D.記錄后移交地面處理答案：B（解析：服務(wù)原則強(qiáng)調(diào)“柔性引導(dǎo)”，通過(guò)提供玩具、繪本等方式引導(dǎo)兒童安靜，避免直接批評(píng)引發(fā)家長(zhǎng)抵觸。）10.機(jī)上發(fā)現(xiàn)乘客使用自拍桿拍攝，正確處理流程是：A.沒(méi)收自拍桿并登記B.提醒“飛行全程禁止使用自拍桿”C.允許拍攝但需關(guān)閉閃光燈D.告知“降落前30分鐘需收起”答案：B（解析：民航局明確規(guī)定，客艙內(nèi)禁止使用自拍桿（存在碰撞風(fēng)險(xiǎn)），需及時(shí)提醒，無(wú)需沒(méi)收（非危險(xiǎn)品）。）二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共15分，少選、錯(cuò)選均不得分）1.下列屬于客艙“三邊檢查”內(nèi)容的有：A.行李架邊緣是否關(guān)閉B.座椅扶手邊緣是否歸位C.小桌板邊緣是否扣緊D.耳機(jī)插孔邊緣是否有異物答案：ABC（解析：“三邊檢查”指起飛/落地前對(duì)行李架邊緣、座椅扶手邊緣、小桌板邊緣的安全檢查，確保無(wú)突出物或未鎖定狀態(tài)。）2.機(jī)上處理乘客暈機(jī)嘔吐時(shí)，需準(zhǔn)備的物品包括：A.嘔吐袋B.消毒濕巾C.空氣清新劑D.一次性手套答案：ABD（解析：暈機(jī)處理需提供嘔吐袋，佩戴手套清理污物，用消毒濕巾擦拭污染區(qū)域；空氣清新劑可能刺激敏感乘客，非必需。）3.下列關(guān)于機(jī)上輪椅乘客服務(wù)的正確操作有：A.協(xié)助轉(zhuǎn)移時(shí)需固定輪椅剎車(chē)B.為其系好安全帶后調(diào)整松緊度C.餐食需切成小份方便取用D.全程避免觸碰其私人物品答案：ABC（解析：輪椅轉(zhuǎn)移時(shí)固定剎車(chē)防止滑動(dòng)；安全帶需貼合身體避免顛簸時(shí)移位；餐食處理需考慮行動(dòng)不便；必要時(shí)可協(xié)助整理私人物品（如經(jīng)乘客同意）。）4.國(guó)際航班備降時(shí)，需向乘客廣播的信息包括：A.備降原因（如天氣/機(jī)械故障）B.預(yù)計(jì)備降時(shí)間C.備降機(jī)場(chǎng)所在城市D.下機(jī)后行李提取流程答案：ABCD（解析：備降廣播需透明告知原因、時(shí)間、目的地，同時(shí)說(shuō)明后續(xù)安排（如行李、轉(zhuǎn)機(jī)），減少乘客焦慮。）5.機(jī)上發(fā)現(xiàn)乘客疑似低血糖發(fā)作（出汗、手抖），正確處理步驟是：A.立即提供含糖飲料B.測(cè)量血糖（如有血糖儀）C.讓其平躺并抬高下肢D.聯(lián)系機(jī)長(zhǎng)申請(qǐng)優(yōu)先落地答案：AB（解析：低血糖需快速補(bǔ)充糖分（如橙汁、糖果）；有條件時(shí)測(cè)量血糖確認(rèn)；平躺可能加重頭暈，建議坐姿；僅在昏迷等嚴(yán)重情況時(shí)申請(qǐng)優(yōu)先落地。）三、情景分析題（每題10分，共30分）1.航班延誤2小時(shí)，經(jīng)濟(jì)艙乘客因不滿(mǎn)延誤，在登機(jī)時(shí)將登機(jī)牌摔在你面前：“你們就會(huì)耽誤時(shí)間！現(xiàn)在必須給我升艙！”請(qǐng)描述你的處理流程及溝通話(huà)術(shù)。答案：處理流程：①保持站立，身體微前傾，目光平視，展現(xiàn)尊重（非防御姿態(tài)）；②先回應(yīng)情緒：“先生，我完全理解您著急的心情，延誤確實(shí)給您帶來(lái)了不便，非常抱歉?！保ü睬楸磉_(dá)）；③解釋客觀原因（如天氣/流量控制），避免推諉：“本次延誤是由于目的地機(jī)場(chǎng)臨時(shí)流量控制，我們一直在與空管協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取盡快起飛?！保虎芴峁┭a(bǔ)償方案：“為表歉意，我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了延誤餐券和飲品，稍后客艙內(nèi)也會(huì)為您優(yōu)先提供服務(wù)。”；⑤若乘客堅(jiān)持升艙，委婉說(shuō)明規(guī)則：“目前經(jīng)濟(jì)艙已滿(mǎn)，升艙需根據(jù)艙位情況和補(bǔ)差價(jià)辦理，我可以幫您聯(lián)系地面同事查詢(xún)是否有可用座位，您看可以嗎？”；⑥全程保持語(yǔ)速平緩，避免打斷乘客，結(jié)束時(shí)重申歉意：“再次為延誤向您道歉，我們會(huì)盡力縮短您的等待時(shí)間?！标P(guān)鍵話(huà)術(shù)示例：“我完全理解您的心情”“非常抱歉給您帶來(lái)不便”“我們一直在積極協(xié)調(diào)”“為您優(yōu)先安排服務(wù)”。2.執(zhí)飛北京-迪拜航班，頭等艙一位印度籍乘客（著傳統(tǒng)服飾）拒絕食用機(jī)上提供的雞肉餐，稱(chēng)“餐食中可能含有牛肉成分”，但餐食標(biāo)簽明確標(biāo)注“雞肉”。此時(shí)你會(huì)如何處理？答案：處理步驟：①確認(rèn)乘客需求：“先生，我注意到您對(duì)餐食成分有顧慮，能否請(qǐng)您具體說(shuō)明擔(dān)心的原因？”（了解宗教/文化禁忌，印度教普遍禁忌牛肉）；②核查餐食信息：查看餐食包裝標(biāo)簽（中英文成分表）、與廚房確認(rèn)配餐流程（如“雞肉餐”獨(dú)立加工線(xiàn)，無(wú)牛肉接觸）；③提供替代方案：“我們還有素食餐（不含肉類(lèi)）和海鮮餐，均未使用牛肉原料，我可以為您更換，您看是否愿意嘗試？”；④若乘客仍有疑慮，主動(dòng)展示餐食制作證明：“這是本次航班餐食的質(zhì)檢報(bào)告，顯示雞肉餐的原料來(lái)自清真認(rèn)證供應(yīng)商，您可以查看。”（若機(jī)上無(wú)紙質(zhì)報(bào)告，可口頭說(shuō)明“已通過(guò)清真認(rèn)證”）；⑤后續(xù)跟進(jìn)：更換餐食后，詢(xún)問(wèn)“這道菜的口味符合您的預(yù)期嗎？如有其他需求請(qǐng)隨時(shí)告訴我”，體現(xiàn)持續(xù)關(guān)懷；⑥記錄備注：在乘務(wù)日志中注明“乘客因宗教禁忌拒絕原餐食，已更換素食餐”，便于后續(xù)航班參考。3.巡航階段（高度10000米），37排B座乘客突然起身沖向洗手間，途中撞翻餐車(chē)導(dǎo)致熱咖啡潑灑在28排C座兒童（3歲）手臂，兒童哭鬧不止，家長(zhǎng)情緒激動(dòng)。請(qǐng)描述應(yīng)急處置流程。答案：處置流程：①第一時(shí)間控制現(xiàn)場(chǎng)：-呼叫附近乘務(wù)員支援（“3號(hào)乘務(wù)員，37排至28排區(qū)域需要協(xié)助！”）；-用濕毛巾覆蓋咖啡漬（避免二次燙傷），轉(zhuǎn)移餐車(chē)至安全區(qū)域；②處理兒童燙傷：-檢查傷勢(shì)：觀察皮膚是否紅腫、起水皰（若僅發(fā)紅為一度燙傷，起皰為二度）；-立即用常溫飲用水沖洗15-20分鐘（機(jī)上可連接廚房溫水（20-25℃）緩慢沖洗，避免過(guò)冷刺激）；-沖洗后用無(wú)菌紗布輕覆（避免摩擦），禁止涂抹藥膏或牙膏；③安撫家長(zhǎng)情緒：-蹲至與家長(zhǎng)平視：“女士，孩子的情況我們正在處理，請(qǐng)您先冷靜，我們有受過(guò)醫(yī)療訓(xùn)練的同事，會(huì)全力照顧好孩子?！保?告知后續(xù)措施：“我們已通知機(jī)長(zhǎng)，正在評(píng)估是否需要備降，同時(shí)會(huì)為您準(zhǔn)備冰袋和止痛藥（如有）。”；④記錄與上報(bào)：-填寫(xiě)《客艙事件報(bào)告單》，記錄時(shí)間、地點(diǎn)、涉事乘客信息、燙傷部位及處理過(guò)程；-向機(jī)長(zhǎng)匯報(bào)情況，由機(jī)長(zhǎng)決定是否調(diào)整飛行計(jì)劃（若燙傷面積超過(guò)5%或?yàn)槎纫陨?，需考慮備降）；⑤后續(xù)跟進(jìn)：-全程陪同兒童，持續(xù)觀察是否出現(xiàn)發(fā)燒、水皰擴(kuò)大等癥狀；-落地后協(xié)助家長(zhǎng)聯(lián)系醫(yī)院，移交《事件報(bào)告》副本。四、應(yīng)急操作題（每題15分，共30分）1.航班起飛后15分鐘（高度3000米），駕駛艙發(fā)出“客艙釋壓”警報(bào)，客艙內(nèi)氧氣面罩脫落。請(qǐng)描述你作為后艙乘務(wù)員的應(yīng)急處置流程（需包含口令、操作步驟及乘客指引）。答案：處置流程：①確認(rèn)狀態(tài)：聽(tīng)到警報(bào)后立即觀察客艙（氧氣面罩是否脫落、乘客反應(yīng)），同時(shí)口呼“客艙釋壓！客艙釋壓！”提醒其他乘務(wù)員；②個(gè)人防護(hù)：-迅速取自己的氧氣面罩（若座位上方無(wú)，使用廚房/服務(wù)間備用面罩）；-先戴緊自己的面罩（深吸一口氣確認(rèn)供氣），再協(xié)助他人（“先保護(hù)好自己才能幫助他人”）；③乘客指引：-大聲清晰指令：“請(qǐng)立即取下氧氣面罩！面罩罩住口鼻，用力呼吸！帶小孩的旅客請(qǐng)先自己戴上面罩，再幫助孩子！”（重復(fù)2-3次）；-對(duì)行動(dòng)不便乘客：協(xié)助其拉下面罩（抓住面罩底部黑色鏈條，向下輕拉），確保完全覆蓋口鼻；-對(duì)拒絕佩戴者（如認(rèn)為“不嚴(yán)重”）：“這是保證安全的必要措施，請(qǐng)您配合！”（語(yǔ)氣堅(jiān)定但溫和）；④監(jiān)控客艙：-檢查是否有面罩未正確佩戴（如僅罩住嘴巴），逐一糾正；-觀察乘客是否出現(xiàn)頭暈、意識(shí)模糊（若有，記錄座位號(hào)并報(bào)告前艙）；⑤配合機(jī)組：-確認(rèn)所有乘客已佩戴后，通過(guò)內(nèi)話(huà)系統(tǒng)“后艙氧氣面罩佩戴完畢，無(wú)異常！”；-按機(jī)長(zhǎng)指令調(diào)整客艙（如調(diào)暗燈光、停止服務(wù)），準(zhǔn)備緊急下降；⑥持續(xù)關(guān)注：-釋壓期間保持蹲姿（避免碰撞），抓緊附近固定物；-下降至安全高度（約3000米）后，確認(rèn)氧氣面罩是否自動(dòng)收回（部分機(jī)型需手動(dòng)復(fù)位），并廣播：“客艙壓力已恢復(fù)正常，感謝您的配合?！?.執(zhí)行廣州-上海航班，落地前20分鐘（高度3000米），后艙突然聞到焦糊味，35排上方行李架附近冒出少量黑煙。請(qǐng)描述你的處置流程（需包含滅火步驟、乘客疏散準(zhǔn)備及信息上報(bào)）。答案：處置流程：①初期判斷：-立即接近冒煙區(qū)域（保持距離1米以上，避免吸入有毒氣體）；-觀察：是否有明火、煙霧擴(kuò)散速度、是否有物品滴落（如電池燃燒）；-口呼：“后艙35排行李架冒煙！準(zhǔn)備滅火！”提醒其他乘務(wù)員；②取用滅火器：-從最近的服務(wù)間取出海倫滅火瓶（確認(rèn)壓力指針在綠色區(qū)域）；-若為鋰電池燃燒（煙霧呈白色、有刺激性氣味），改用水滅火瓶（海倫對(duì)鋰電池效果有限）；③滅火操作：-拔掉保險(xiǎn)銷(xiāo)，握住噴管前端（避免凍傷）；-站在上風(fēng)處（避免煙霧吹向自己），距離火源1-2米；-對(duì)準(zhǔn)火源根部（行李架縫隙）連續(xù)噴射（鋰電池需持續(xù)噴水降溫）；-若火勢(shì)未控制，重復(fù)噴射并呼叫前艙：“后艙火勢(shì)未控，請(qǐng)求緊急下降！”；④乘客防護(hù)：-廣播：“各位旅客請(qǐng)注意，后艙發(fā)現(xiàn)輕微煙霧，我們正在處理，請(qǐng)保持原位，系好安全帶，不要觸碰行李架?！保?為附近乘客發(fā)放濕毛巾（折疊4層，覆蓋口鼻）；⑤信息上報(bào)：-通過(guò)內(nèi)話(huà)系統(tǒng)向機(jī)長(zhǎng)“后艙35排行李架冒煙，初步判斷為（鋰電池/行李自燃），已使用（海倫/水）滅火瓶噴射，火勢(shì)（已控制/未控制），客艙無(wú)人員受傷?！?；⑥后續(xù)處置：-火勢(shì)控制后，打開(kāi)行李架（戴隔熱手套），取出燃燒物品（用防火毯包裹），放置于滅火桶中；-檢查周?chē)鷧^(qū)域是否有復(fù)燃（觸摸行李架表面是否過(guò)熱）；-落地后配合地面消防檢查，填寫(xiě)《緊急事件報(bào)告》，注明燃燒物特征（如“疑似充電寶”）。五、英語(yǔ)能力題（共5分）請(qǐng)將以下機(jī)上廣播內(nèi)容翻譯成英語(yǔ)，并模擬處理外籍乘客詢(xún)問(wèn)“CanIusemylaptopnow?”的對(duì)話(huà)（需包含安全提示）。廣播內(nèi)容：“各位旅客，我們即將開(kāi)始下降，請(qǐng)您調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，打開(kāi)遮光板，系好安全帶，確認(rèn)手機(jī)已調(diào)至飛行模式。謝謝！”答案：廣播翻譯：“Ladiesandgentlemen,weareabouttostartour