家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)規(guī)范手冊前言家政服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，直接關(guān)系到萬千家庭的生活品質(zhì)與幸福指數(shù)。為規(guī)范家政服務(wù)行為，提升從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平，保障服務(wù)對象與服務(wù)人員的合法權(quán)益，促進(jìn)行業(yè)健康、有序、可持續(xù)發(fā)展，特制定本《家政服務(wù)行業(yè)職業(yè)規(guī)范手冊》（以下簡稱“手冊”）。本手冊旨在為廣大家政服務(wù)從業(yè)人員提供一套清晰、實用的行為指南與操作規(guī)范。它不僅是職業(yè)操守的底線要求，更是職業(yè)發(fā)展的進(jìn)階階梯。我們期望每一位從業(yè)者都能認(rèn)真學(xué)習(xí)、自覺遵守，將規(guī)范內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣，以專業(yè)的服務(wù)贏得尊重與信賴。第一章職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德1.1誠實守信，履約盡責(zé)家政服務(wù)應(yīng)以誠信為立身之本。服務(wù)人員應(yīng)如實向家政服務(wù)機(jī)構(gòu)或客戶提供個人身份、健康狀況、技能水平、工作經(jīng)歷等信息，不得隱瞞或虛報。一旦承諾提供服務(wù)，應(yīng)嚴(yán)格遵守約定時間，履行服務(wù)合同或口頭協(xié)議的各項內(nèi)容，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或無故終止服務(wù)。1.2尊重客戶，文明服務(wù)尊重是良好服務(wù)的前提。服務(wù)人員應(yīng)尊重客戶的人格、生活習(xí)慣、宗教信仰及隱私。未經(jīng)客戶允許，不得隨意進(jìn)入客戶的臥室、書房等私人空間，不得翻閱、動用客戶的私人物品。與客戶交流時，應(yīng)使用禮貌用語，語氣友善、態(tài)度誠懇，避免使用粗俗或可能引起誤解的言辭。1.3愛崗敬業(yè)，積極主動熱愛本職工作，以積極飽滿的熱情投入服務(wù)。對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，主動發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，積極改進(jìn)服務(wù)方法。遇到問題不推諉、不抱怨，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極尋求解決方案。1.4廉潔自律，公私分明恪守廉潔從業(yè)準(zhǔn)則，不利用工作之便謀取私利。不得向客戶索要或暗示饋贈財物，不得私自接受客戶的貴重物品。對于客戶家中的食品、用品等，非經(jīng)客戶明確同意，不得擅自取用。嚴(yán)格區(qū)分公私界限，維護(hù)自身與行業(yè)的良好聲譽(yù)。第二章服務(wù)禮儀與溝通規(guī)范2.1儀容儀表服務(wù)人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生整潔，身體無異味。發(fā)型梳理整齊，不染過于鮮艷的發(fā)色。指甲修剪干凈，不涂抹艷麗指甲油。工作期間應(yīng)穿著統(tǒng)一、整潔的工作服（若有），或穿著得體、大方、便于工作的便裝，避免穿著暴露、花哨或有污漬的衣物。2.2行為舉止舉止應(yīng)端莊得體，落落大方。站姿、坐姿、走姿自然規(guī)范，避免不雅動作。工作時應(yīng)精神集中，不做與工作無關(guān)的事情，如長時間接打私人電話、玩手機(jī)游戲、大聲喧嘩等。進(jìn)入客戶家中應(yīng)輕敲門或按門鈴，得到允許后方可進(jìn)入。2.3溝通技巧*積極傾聽：耐心聽取客戶的需求、意見和指示，確保準(zhǔn)確理解。*清晰表達(dá)：使用簡潔明了的語言與客戶溝通，必要時可重復(fù)確認(rèn)，避免信息傳遞偏差。*換位思考：理解客戶的立場和感受，以客戶需求為導(dǎo)向提供服務(wù)。*有效反饋：及時向客戶反饋工作進(jìn)展或遇到的問題，共同商議解決辦法。*保持距離：與客戶保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x，不打聽客戶隱私，不參與客戶家庭內(nèi)部事務(wù)的議論。第三章服務(wù)流程與操作規(guī)范3.1服務(wù)前準(zhǔn)備*了解需求：與客戶或家政服務(wù)機(jī)構(gòu)充分溝通，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時間及注意事項。*物品準(zhǔn)備：根據(jù)服務(wù)需求，準(zhǔn)備好相應(yīng)的清潔工具、保潔用品或其他工作所需物品。若使用客戶提供的物品，應(yīng)提前詢問并按客戶指示操作。*狀態(tài)調(diào)整：確保自身精神狀態(tài)良好，情緒穩(wěn)定，以最佳狀態(tài)投入工作。3.2服務(wù)中規(guī)范*環(huán)境適應(yīng)：快速熟悉服務(wù)環(huán)境，注意觀察客戶家中的特殊物品或禁忌。*安全第一：嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保人身和財產(chǎn)安全。使用電器、燃?xì)獾仍O(shè)備時，務(wù)必確認(rèn)安全無誤。*按章操作：根據(jù)約定的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，如清潔順序、物品擺放、烹飪口味等，力求細(xì)致、高效。*節(jié)約降耗：節(jié)約用水、用電、用料，珍惜客戶的每一份資源。*動態(tài)溝通：服務(wù)過程中如遇疑問或需變更服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)及時與客戶溝通，征得同意后方可進(jìn)行。3.3服務(wù)結(jié)束與交接*工作自查：完成服務(wù)后，對照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自查，確保無遺漏、無差錯。*物品歸位：將使用過的工具、用品清潔干凈并放回原處；將移動過的客戶物品恢復(fù)原位。*告知客戶：向客戶匯報服務(wù)完成情況，請客戶檢查驗收。*意見征詢：虛心聽取客戶的評價和改進(jìn)建議，并做好記錄。*費(fèi)用結(jié)算：按約定方式和標(biāo)準(zhǔn)與客戶或家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，開具相應(yīng)憑證（如有）。*禮貌道別：感謝客戶的信任與配合，禮貌道別。3.4專項服務(wù)操作指引（針對不同服務(wù)類型，如保潔、烹飪、母嬰護(hù)理、老人照護(hù)等，應(yīng)有更細(xì)化的專項操作指引，此處為通用框架，具體內(nèi)容需結(jié)合實際服務(wù)項目制定。）*家居保潔：遵循由上而下、由內(nèi)而外、干濕分離的原則，不同區(qū)域、不同材質(zhì)表面采用適宜的清潔方法和工具。*烹飪服務(wù)：了解客戶飲食禁忌與口味偏好，合理搭配膳食，保證食材新鮮、烹飪衛(wèi)生、營養(yǎng)均衡。*母嬰護(hù)理：嚴(yán)格遵守母嬰護(hù)理專業(yè)知識與操作規(guī)范，確保母嬰安全與健康，提供科學(xué)照護(hù)。*老人照護(hù)：尊重老人意愿，關(guān)注老人身心健康，提供細(xì)致、耐心、安全的生活照料與情感關(guān)懷。第四章安全規(guī)范與應(yīng)急處理4.1人身與財產(chǎn)安全*防火防盜：增強(qiáng)安全防范意識，離開工作區(qū)域或服務(wù)結(jié)束時，務(wù)必檢查門窗、水電、燃?xì)馐欠耜P(guān)閉，消除安全隱患。*用電安全：正確、安全使用各類電器設(shè)備，不超負(fù)荷用電，濕手不觸碰電源。*用氣安全：使用燃?xì)鈺r注意通風(fēng)，使用后及時關(guān)閉閥門，發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤┑犬惓Ｇ闆r，立即采取正確應(yīng)急措施并報警。*財產(chǎn)保護(hù)：妥善保管客戶財物，不私拿、不損壞，發(fā)現(xiàn)異常情況及時向客戶或相關(guān)部門報告。4.2服務(wù)對象安全*特殊人群照護(hù)：在照護(hù)老人、兒童、病人等特殊人群時，應(yīng)加倍小心，防止摔傷、燙傷、誤食等意外發(fā)生。*食品衛(wèi)生：烹飪或準(zhǔn)備食物時，嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生要求，確保食材處理、加工過程的清潔與安全。4.3常見突發(fā)事件應(yīng)急處理*突發(fā)疾病或受傷：若自身或服務(wù)對象突發(fā)疾病或意外受傷，應(yīng)保持冷靜，立即撥打急救電話，并通知客戶家屬或相關(guān)負(fù)責(zé)人。*自然災(zāi)害或事故：如遇火災(zāi)、地震等自然災(zāi)害或其他緊急事故，應(yīng)優(yōu)先保障人員安全，采取正確逃生方法，并配合相關(guān)部門救援。*客戶物品損壞：如不慎損壞客戶物品，應(yīng)立即向客戶說明情況，主動承擔(dān)責(zé)任，協(xié)商解決辦法。第五章職業(yè)發(fā)展與學(xué)習(xí)提升5.1持續(xù)學(xué)習(xí)，精進(jìn)技能家政服務(wù)行業(yè)知識與技能更新迅速，從業(yè)人員應(yīng)樹立終身學(xué)習(xí)的理念，積極參加各類職業(yè)技能培訓(xùn)、行業(yè)交流活動，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)能力，適應(yīng)市場需求變化。5.2遵守法規(guī)，權(quán)益維護(hù)學(xué)習(xí)并遵守國家及地方關(guān)于家政服務(wù)行業(yè)的法律法規(guī)、政策規(guī)定，了解自身的合法權(quán)益與義務(wù)。通過正規(guī)渠道維護(hù)自身勞動權(quán)益，同時也尊重客戶的合法權(quán)益。5.3職業(yè)規(guī)劃，積極進(jìn)取根據(jù)自身興趣和特長，制定合理的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃?？梢赃x擇在某一服務(wù)領(lǐng)域深耕細(xì)作，成為專業(yè)型人才；也可以向管理、培訓(xùn)等方向發(fā)展，實現(xiàn)職業(yè)價值的提