收費站解說及接待流程_第1頁
收費站解說及接待流程_第2頁
收費站解說及接待流程_第3頁
收費站解說及接待流程_第4頁
收費站解說及接待流程_第5頁
已閱讀5頁,還剩22頁未讀 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進行舉報或認領

文檔簡介

演講人:日期:收費站解說及接待流程目錄CATALOGUE01崗前準備規(guī)范02車輛引導流程03通行服務執(zhí)行04特情處置流程05延伸服務提供06崗后交接管理PART01崗前準備規(guī)范著裝規(guī)范制服需整潔無褶皺,肩章、工號牌等標識佩戴端正,禁止混搭私服或穿戴夸張配飾。鞋襪應統(tǒng)一為深色系,保持干凈無破損。妝容與發(fā)型個人衛(wèi)生儀容儀表自檢標準女性員工需化淡妝,避免濃艷眼影或唇色;男性須剃凈胡須。發(fā)型需符合職業(yè)要求,長發(fā)需盤起或束于腦后,禁止染夸張發(fā)色。保持手部清潔,指甲修剪整齊,禁止涂鮮艷指甲油。口腔無異味,上崗前避免食用刺激性食物。設備設施巡檢流程收費系統(tǒng)檢查確認車道工控機、讀卡器、票據(jù)打印機等設備運行正常,測試系統(tǒng)響應速度及數(shù)據(jù)上傳功能。備用電源需處于滿電狀態(tài)。安全設施核查備足零錢箱、通行卡、發(fā)票等耗材,核對POS機、ETC天線等移動支付設備聯(lián)網(wǎng)狀態(tài),確保備用設備可隨時替換故障機。檢查車道防撞柱、警示燈、滅火器等安全設備完好率,確保應急按鈕可即時觸發(fā)報警。夜間需額外驗證照明設備亮度。輔助工具備置當日政策更新確認通過內(nèi)部系統(tǒng)下載最新車型分類標準及收費標準,重點核對節(jié)假日優(yōu)惠、綠通車減免等特殊政策是否生效。費率調(diào)整同步掌握臨時交通管制或區(qū)域限行通知,如貨車限時段通行、?;奋囕v禁行等規(guī)定,避免誤放違規(guī)車輛。地方性法規(guī)學習檢查收費軟件是否自動更新至最新版本,針對新增功能(如電子發(fā)票推送)需完成操作培訓后再上崗。系統(tǒng)補丁升級PART02車輛引導流程客貨車道分流指引通過護欄、標牌、地面標線等明確區(qū)分客貨車專用通道,避免車型混行導致的擁堵或安全隱患。大型貨車需引導至加固車道,防止對輕型車道造成結(jié)構(gòu)損傷。物理隔離設施設置利用LED顯示屏實時發(fā)布車道狀態(tài)及車型限制信息(如高度、重量),配合語音提示系統(tǒng)強化分流效果,確保司機提前變道。動態(tài)信息屏輔助分流在收費站前設置預檢點,由工作人員初步核查車輛類型,對誤入車道的車輛進行攔截并重新指引,減少主線道口糾錯時間。預檢崗亭前置分流ETC/人工通道引導手勢標準手勢信號規(guī)范工作人員需雙臂平舉表示“停車”,單臂斜向45度擺動指示“減速通行”,配合熒光指揮棒增強夜間可視性,確保司機百米外清晰識別指令。車道信號燈協(xié)同控制在ETC車道上方安裝紅綠信號燈,綠燈常亮時配合手勢引導車輛勻速通過,紅燈閃爍時立即切換至人工干預模式,避免設備誤判導致的闖卡。異常車輛二次確認流程對ETC識別失敗的車輛,引導員需以掌心向上手勢示意靠邊停車,通過手持終端人工補錄信息,避免車道堵塞。超限車輛閉環(huán)處理對拋錨車輛立即放置反光錐桶劃定安全區(qū),協(xié)調(diào)拖車單位5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場,同步開啟備用車道維持通行效率,避免次生事故。故障車輛快速清障爭議事件分級響應對拒交通行費或證件異常的車輛,引導至糾紛處理區(qū)由專職人員解決,主車道保持暢通,必要時聯(lián)動警務站實施強制措施。針對超高、超寬車輛,啟用備用加寬車道或臨時封閉相鄰車道,由疏導車全程引導至指定區(qū)域復檢,同步通知路政部門介入處理。特情車輛應急疏導PART03通行服務執(zhí)行文明用語服務標準收費員需使用統(tǒng)一規(guī)范的問候語(如“您好”“請出示通行卡”),并在服務結(jié)束時禮貌道別(如“祝您一路平安”)。標準化問候與道別面對司乘人員對路線、費用等問題的咨詢,需保持耐心,清晰解釋政策依據(jù)及計算方式,避免使用模糊或推諉性語言。耐心解答疑問遇到司乘人員情緒激動時,應保持冷靜,主動安撫并依據(jù)應急預案協(xié)調(diào)處理,嚴禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)。情緒管理與沖突處理費用計算與票據(jù)操作精準計費與復核根據(jù)車型、里程等參數(shù)快速準確計算通行費,并通過系統(tǒng)二次復核避免誤差,對爭議費用需調(diào)取后臺數(shù)據(jù)驗證。異常情況處理如遇票據(jù)卡紙、打印模糊等問題,立即啟用備用設備或人工填寫臨時票據(jù),同步上報技術部門檢修。票據(jù)打印與交付確保票據(jù)打印機狀態(tài)正常,打印內(nèi)容清晰完整(含金額、站點、票據(jù)代碼等),雙手遞送票據(jù)并提示核對信息。電子支付系統(tǒng)操作多支付方式支持熟練操作ETC自動扣費、掃碼支付(支付寶/微信)及無感支付等系統(tǒng),確保交易響應速度在3秒內(nèi)完成。支付失敗應對流程當系統(tǒng)提示扣費失敗時,引導司乘人員切換支付方式或轉(zhuǎn)為現(xiàn)金繳費,并記錄異常情況上報運維團隊排查。設備日常維護定期清潔掃碼窗口、檢查網(wǎng)絡連接及POS機電量,交接班時需測試所有電子支付終端功能是否正常。PART04特情處置流程爭議糾紛調(diào)解預案明確調(diào)解原則遵循公平公正原則,以法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范為依據(jù),確保調(diào)解過程透明合理,避免因偏袒或主觀判斷引發(fā)二次糾紛。分級響應機制根據(jù)糾紛嚴重程度啟動不同級別響應,輕微爭議由當班班長現(xiàn)場協(xié)調(diào),復雜糾紛需上報值班站長并聯(lián)動路政或公安部門介入處理。證據(jù)留存與記錄全程使用執(zhí)法記錄儀或監(jiān)控系統(tǒng)留存音視頻證據(jù),填寫《特情處置登記表》,詳細記錄涉事車輛信息、爭議焦點及調(diào)解結(jié)果,以備后續(xù)追溯。故障車輛應急處理安全警示措施立即開啟警示燈、擺放錐形桶劃定安全區(qū)域,引導后方車輛減速避讓,避免次生事故發(fā)生;夜間需增設爆閃燈增強警示效果。司乘人員安置提供臨時休息區(qū)、飲用水等基礎服務,協(xié)助聯(lián)系保險公司或車輛所屬單位,必要時安排轉(zhuǎn)運車輛保障滯留人員安全離開。聯(lián)系簽約拖車單位或附近維修點,優(yōu)先將故障車輛移至應急車道或服務區(qū);對無法移動的車輛,協(xié)調(diào)交警實施臨時交通管制??焖倬仍畢f(xié)作防疫檢查配合流程專用通道設置劃分防疫檢查專用車道,安裝導向標識和廣播提示,確保受檢車輛有序分流,避免與正常通行車輛交叉擁堵。信息核驗協(xié)作收費員通過ETC系統(tǒng)或人工窗口快速調(diào)取車輛通行軌跡,配合衛(wèi)健部門核驗健康碼、行程碼及核酸檢測報告,縮短查驗時間。異常情況閉環(huán)處置對涉疫風險車輛立即啟動應急預案,引導至隔離區(qū)停放,同步上報屬地疾控中心,嚴格遵循“不接觸、不擴散”原則進行后續(xù)處置。PART05延伸服務提供路線咨詢應答規(guī)范標準化應答流程工作人員需掌握周邊路網(wǎng)信息及實時交通狀況,提供準確、清晰的路線指引,包括高速出口、服務區(qū)位置及繞行方案,應答時需使用規(guī)范用語并保持耐心。多語言支持能力針對外地或外籍司機的需求,收費站應配備基礎外語或方言應答能力,必要時可提供紙質(zhì)路線圖或電子導航二維碼輔助說明。特殊情況處理如遇惡劣天氣或道路施工,需主動告知司機替代路線及注意事項,并聯(lián)動交通廣播同步更新信息。便民物資發(fā)放管理季節(jié)性物資調(diào)整冬季增配防滑鏈、融雪劑,夏季補充防暑藥品,動態(tài)響應司機實際需求。發(fā)放登記制度記錄物資領取時間、種類及司機車牌號,避免重復領取或浪費,對急救類物資需簡要培訓使用說明。物資清單標準化常備急救包、簡易修車工具、飲用水、地圖等物資,定期檢查保質(zhì)期及完好性,確保發(fā)放時物品可用且安全。多渠道受理機制普通投訴需在24小時內(nèi)初步響應,重大服務事故需立即上報并啟動應急預案,所有投訴需在5個工作日內(nèi)閉環(huán)反饋處理結(jié)果。分級處理時效定期分析改進按月匯總投訴類型及高頻問題,優(yōu)化服務流程或設施配置,并將典型案例納入員工培訓教材以提升服務質(zhì)量。通過現(xiàn)場窗口、投訴電話、線上平臺等接收反饋,確保投訴入口暢通,記錄時需明確事件時間、地點、涉及人員及具體訴求。投訴建議記錄流程PART06崗后交接管理票款清點對賬步驟交接時需將通行費現(xiàn)金按面額分類清點,核對系統(tǒng)記錄與實際金額是否一致,確保無漏收、錯收或假幣混入?,F(xiàn)金分類與計數(shù)檢查紙質(zhì)通行票據(jù)存根聯(lián)與系統(tǒng)發(fā)放數(shù)量是否相符,作廢票據(jù)需單獨登記并留存?zhèn)洳?,防止票?jù)流失或重復使用。票據(jù)與系統(tǒng)核驗逐筆核對移動支付、ETC等電子交易數(shù)據(jù)與系統(tǒng)流水,確認交易狀態(tài)(成功/失?。┘敖痤~匹配,異常交易需標記并上報。電子支付對賬流程010302完成清點后,交接人員需在交接單上簽字,注明現(xiàn)金總額、票據(jù)編號范圍及異常情況,形成書面責任追溯依據(jù)。交接雙方簽字確認04故障分類與優(yōu)先級判定根據(jù)設備類型(如欄桿機、計重儀、攝像頭)和影響程度(完全癱瘓/部分功能失效)劃分緊急等級,優(yōu)先處理直接影響通行的故障。標準化報備內(nèi)容報備需包含設備編號、故障現(xiàn)象、發(fā)生時間(精確到分鐘)、初步排查結(jié)果及現(xiàn)場照片/視頻證據(jù),避免描述模糊導致維修延誤。多通道報備機制通過內(nèi)網(wǎng)工單系統(tǒng)、電話、企業(yè)IM工具同步通知技術部門與值班領導,確保信息及時傳遞并留存溝通記錄。臨時處置措施記錄若需啟用備用設備或人工操作替代,需在報備中詳細說明臨時方案及實施人員,保障后續(xù)責任追溯。設備異常報備要求當日工作日志填報關鍵數(shù)據(jù)匯總記錄當班期間車流量統(tǒng)計(分車型)、特殊車輛(綠通、軍警等)處理數(shù)量、爭議事件及解決方式,形成結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)便于分析

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論