酒店客房部日常管理與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊前言客房部作為酒店運營的核心部門之一，其管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到賓客的入住體驗、酒店的聲譽及經(jīng)濟效益。本手冊旨在規(guī)范客房部的日常運作流程，明確各崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保為賓客提供始終如一的、高品質(zhì)的住宿環(huán)境與服務(wù)。全體客房部員工須認真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行本手冊內(nèi)容，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)技能，共同塑造酒店的良好形象。第一章人員管理1.1崗位職責(zé)*客房部經(jīng)理：全面負責(zé)客房部的日常管理工作，制定部門工作計劃、預(yù)算，督導(dǎo)下屬員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量與運營效率，處理賓客投訴及突發(fā)事件，協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。*客房部副經(jīng)理/主管：協(xié)助經(jīng)理開展工作，負責(zé)分管區(qū)域的日常運營管理、員工排班、培訓(xùn)督導(dǎo)、質(zhì)量檢查等具體事務(wù)。*客房服務(wù)員：負責(zé)所分配客房及公共區(qū)域的清潔打掃、布草更換、客用品補充等工作，確?？头凯h(huán)境整潔、舒適、安全，為賓客提供必要的客房服務(wù)。*公共區(qū)域清潔員：負責(zé)酒店公共區(qū)域（如大堂、走廊、電梯、公共衛(wèi)生間等）的清潔、保養(yǎng)與垃圾清運工作。*布草房管理員/洗衣房員工：負責(zé)酒店布草的接收、分類、洗滌、烘干、熨燙、折疊、存儲、發(fā)放與盤點管理，確保布草的質(zhì)量與供應(yīng)。*庫管員：負責(zé)客房客用品、清潔用品、布草等物資的入庫、存儲、發(fā)放、盤點與申購工作，確保物資供應(yīng)及時、賬實相符。1.2儀容儀表與行為規(guī)范*儀容儀表：*統(tǒng)一著裝，干凈整潔，熨燙平整，佩戴工牌于指定位置。*頭發(fā)梳理整齊，男性不留長發(fā)、胡須，女性淡妝上崗，不佩戴夸張飾物。*手部清潔，指甲修剪整齊，不涂鮮艷指甲油。*行為規(guī)范：*站姿端正，行走穩(wěn)健，舉止得體。*使用規(guī)范的服務(wù)用語，語調(diào)親切、自然、清晰。*主動問候賓客，微笑服務(wù)，眼神交流。*工作時間不擅離職守，不做與工作無關(guān)的事情，不在公共區(qū)域喧嘩、閑聊。*尊重賓客隱私，不隨意翻動賓客物品，不議論賓客是非。*拾到賓客遺留物品須立即上交主管或經(jīng)理處理。1.3培訓(xùn)與發(fā)展*新員工入職須接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)，包括企業(yè)文化、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)技能、安全知識等。*定期組織在崗員工進行技能提升培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)等。*鼓勵員工學(xué)習(xí)新知識、新技能，為員工提供合理的職業(yè)發(fā)展通道。第二章日常運營管理2.1清潔流程與標(biāo)準(zhǔn)2.1.1客房清潔流程（走客房）1.準(zhǔn)備工作：領(lǐng)取房卡/鑰匙，檢查工作車是否配備齊全清潔工具、抹布（分類使用）、清潔劑、客用品等。2.進房程序：*輕按門鈴或輕敲門三下，報稱“客房服務(wù)”，等候數(shù)秒。*無人應(yīng)答，再次敲門通報。仍無人應(yīng)答，使用鑰匙開門。*開門后，將“正在清潔”牌掛于門把手上，打開房門至最大角度，打開窗戶通風(fēng)（如適用）。3.撤換物品：*撤下使用過的布草（床單、被套、枕套、毛巾等），放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免揚塵。*收走垃圾桶及煙灰缸內(nèi)的垃圾，煙灰缸內(nèi)如有未熄滅煙頭需用水熄滅。*撤下杯具、用過的客用品。4.清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)：*衛(wèi)生間：*清潔鏡面：使用玻璃清潔劑及干抹布，確保無水印、無污漬。*清潔面盆及臺面：用清潔劑擦拭，去除水漬、污漬，水龍頭光亮。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：用專用清潔劑清潔浴缸內(nèi)外、墻面瓷磚、淋浴噴頭、排水口，確保無皂垢、毛發(fā)。*清潔馬桶：由內(nèi)而外，先用馬桶清潔劑刷洗內(nèi)壁，再用清水沖洗，外部用抹布擦拭干凈，注意消毒。*地面清潔：用清潔劑配合刷子清潔地面，尤其注意邊角，然后用清水拖凈。*補充客用品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、浴巾、面巾、地巾等，確保物品齊全、潔凈、有效期內(nèi)。*檢查衛(wèi)生間設(shè)施：如燈光、排氣扇、水龍頭等是否完好。*臥室/客廳：*dusting（除塵）：從高處開始，依次擦拭門框、衣柜、鏡面、電視柜、床頭柜、窗臺等，確保無灰塵、無污漬。*鋪床：按照標(biāo)準(zhǔn)操作流程鋪設(shè)床單、被套、枕套，確保平整、無褶皺、無毛發(fā)，床品潔凈。*清潔家具表面：用半濕抹布擦拭家具表面，去除污漬。*清潔電器：電視屏幕、遙控器（用酒精棉片消毒）、空調(diào)出風(fēng)口等。*清潔地面：吸塵（包括床底、沙發(fā)底等死角），如有污漬及時處理，最后用半濕拖把拖凈（根據(jù)地面材質(zhì)選擇合適清潔方式）。*補充客用品：按標(biāo)準(zhǔn)擺放飲用水、茶杯、煙灰缸、服務(wù)指南、拖鞋、擦鞋布等。5.檢查與收尾：*環(huán)顧房間，檢查清潔質(zhì)量及物品補充情況，確保無遺漏。*關(guān)閉窗戶（如之前打開），調(diào)節(jié)空調(diào)至適宜溫度。*帶走所有垃圾及布草，將工作車推離房門。*關(guān)燈，鎖好房門，取下“正在清潔”牌。*記錄客房清潔狀態(tài)。2.1.2住客房清潔*遵循“敲門通報”程序，經(jīng)賓客同意后方可進入。*盡量不移動賓客物品，清潔時動作輕柔，避免打擾賓客。*更換用過的布草和客用品，補充飲用水。*清潔標(biāo)準(zhǔn)同走客房，但更注重細節(jié)和賓客隱私的保護。*如賓客在房內(nèi)，清潔完畢后應(yīng)向賓客致歉并感謝配合。2.1.3空房檢查與整理*每日對空房進行檢查，確保房內(nèi)設(shè)施完好、物品齊全、空氣清新、無灰塵、無異味。*必要時進行簡單整理，如補充飲用水、調(diào)整布草等。2.2布草管理*分類收集與運輸：臟布草須分類放入指定容器，避免污染，及時送洗衣房處理。*洗滌與質(zhì)量控制：與洗衣房（內(nèi)部或外部）溝通，確保布草洗滌質(zhì)量，潔白、無污漬、無破損、無異味。*折疊與存放：干凈布草按種類、規(guī)格折疊整齊，存放在干燥、清潔、通風(fēng)的布草間貨架上，離地離墻。*收發(fā)與盤點：建立布草收發(fā)登記制度，定期進行布草盤點，控制布草損耗，及時申購補充。*布草報損：對破損、無法修復(fù)的布草，按規(guī)定程序進行報損處理。2.3客用品管理*申領(lǐng)與驗收：根據(jù)客房數(shù)量及消耗標(biāo)準(zhǔn)，定期申領(lǐng)客用品。入庫前需檢查物品質(zhì)量、數(shù)量、有效期。*存儲：客用品應(yīng)分類存放在干燥、清潔、避光的庫房內(nèi)，做到先進先出。*發(fā)放與控制：按標(biāo)準(zhǔn)定量向客房服務(wù)員發(fā)放客用品，鼓勵節(jié)約，控制消耗。*檢查：定期檢查客用品庫存及有效期，防止過期或變質(zhì)。2.4設(shè)備設(shè)施維護與保養(yǎng)*日常檢查：客房服務(wù)員在清潔過程中，需留意房內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備（電器、家具、潔具、門鎖等）是否完好，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。*報修流程：對損壞或故障設(shè)施，填寫報修單，及時提交工程部處理，并跟進維修進度。*正確使用與保養(yǎng)：員工須掌握清潔設(shè)備（吸塵器、洗地機等）的正確使用方法及基本保養(yǎng)知識，確保設(shè)備正常運行，延長使用壽命。*定期維護：配合工程部對客房設(shè)施進行定期維護保養(yǎng)工作。2.5鑰匙與安全管理*鑰匙保管：員工須妥善保管工作鑰匙/房卡，隨身攜帶或存放于指定安全位置，嚴(yán)禁隨意放置或轉(zhuǎn)借他人。*鑰匙使用：僅為工作需要開啟相應(yīng)房門，使用后立即鎖好。*鑰匙遺失：一旦發(fā)生鑰匙遺失，須立即向主管或經(jīng)理報告，并按酒店規(guī)定處理。*區(qū)域安全：工作期間注意關(guān)閉未作業(yè)的客房門，防止無關(guān)人員進入。發(fā)現(xiàn)可疑人員或情況，及時報告保安部及上級。第三章對客服務(wù)規(guī)范3.1服務(wù)禮儀*主動熱情：見到賓客主動問好，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好。*尊重隱私：不隨意打聽或議論賓客隱私，進入客房前務(wù)必按規(guī)定敲門通報。*高效準(zhǔn)確：對賓客提出的合理需求，應(yīng)及時、準(zhǔn)確地予以滿足或反饋。*語言規(guī)范：使用普通話及簡單外語，語調(diào)溫和，用詞文明禮貌。避免使用專業(yè)術(shù)語或賓客不易理解的詞匯。*避免打擾：在工作中盡量減少對賓客的打擾，如在走廊行走腳步輕，清潔操作時避免噪音。3.2客房服務(wù)項目*迎送服務(wù)：對入住和離店的賓客，在走廊相遇時應(yīng)主動問候，必要時提供幫助。*開夜床服務(wù)：按照酒店規(guī)定時間和標(biāo)準(zhǔn)提供開夜床服務(wù)，營造溫馨舒適的夜間休息環(huán)境。*送水服務(wù)：根據(jù)賓客需求或酒店規(guī)定，及時為客房補充飲用水。*洗衣服務(wù)：準(zhǔn)確收取賓客送洗衣物，核對衣物數(shù)量、種類、有無破損，說明洗衣服務(wù)流程及收費標(biāo)準(zhǔn)，按時送回。*托嬰服務(wù)（如提供）：按照指定流程和要求提供，確保嬰幼兒安全。*問詢服務(wù)：對賓客的問詢，應(yīng)耐心解答；如不清楚，應(yīng)指引至相關(guān)部門或查詢后回復(fù)。3.3投訴處理*傾聽與道歉：認真傾聽賓客投訴，無論對錯，首先向賓客表示歉意（為賓客的不佳體驗道歉）。*記錄與核實：記錄投訴要點，必要時向相關(guān)人員核實情況。*解決與反饋：在權(quán)限范圍內(nèi)，盡快為賓客解決問題；超出權(quán)限的，及時上報主管或經(jīng)理，并向賓客說明處理進展。*跟進與總結(jié)：問題解決后，適時回訪賓客，了解滿意度。對投訴案例進行總結(jié)分析，避免類似問題再次發(fā)生。第四章安全管理與應(yīng)急處理4.1消防安全*消防意識：員工須熟知酒店消防設(shè)施位置、使用方法及基本消防知識。*火源管理：嚴(yán)禁在工作區(qū)域吸煙，不亂拉亂接電線，安全使用清潔設(shè)備。*通道暢通：保持消防通道、安全出口暢通無阻，嚴(yán)禁堆放雜物。*應(yīng)急預(yù)案：熟悉酒店消防應(yīng)急預(yù)案，參與消防演練，遇火情能按預(yù)案程序行動。4.2治安防范*訪客管理：留意樓層可疑人員，對陌生訪客進行適當(dāng)詢問，必要時報告保安部。*物品安全：提醒賓客鎖好房門，保管好個人貴重物品。*鑰匙安全：嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理規(guī)定，防止鑰匙被盜或濫用。4.3突發(fā)事件處理*火災(zāi)：立即報告消防控制中心及上級，按預(yù)案指引賓客疏散，在確保自身安全前提下參與初期撲救。*賓客傷?。喊l(fā)現(xiàn)賓客傷病，立即報告主管或經(jīng)理，并聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員或撥打急救電話，同時保護好現(xiàn)場。*自然災(zāi)害：如遇地震、水災(zāi)等，按酒店應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行，組織賓客疏散至安全區(qū)域。*停電停水：保持鎮(zhèn)定，向賓客做好解釋工作，按預(yù)案采取應(yīng)急措施。第五章質(zhì)量控制與持續(xù)改進5.1檢查制度*服務(wù)員自查：客房清潔完畢后，服務(wù)員須進行自查，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。*主管抽查：主管對所轄區(qū)域客房及公共區(qū)域清潔質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范進行定期與不定期抽查。*經(jīng)理檢查：經(jīng)理對客房部整體工作質(zhì)量進行抽查與全面檢查。*記錄與反饋：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄，并及時反饋給相關(guān)人員，督促整改。5.2賓客反饋*收集渠道：通過賓客意見表、前臺反饋、在線評論等多種渠道收集賓客對客房及服務(wù)的