2025年美容師初級(jí)技能水平測試卷：美容師美容院美容院市場營銷實(shí)施試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請(qǐng)將正確選項(xiàng)的字母填在括號(hào)內(nèi)）1.初級(jí)美容師在提供服務(wù)前，最重要的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)之一是（）。A.檢查個(gè)人著裝是否得體B.預(yù)測顧客可能提出的服務(wù)需求C.熟悉當(dāng)日所用的美容產(chǎn)品成分D.與同事閑聊以放松心情2.在美容院接聽咨詢電話時(shí)，首先應(yīng)做到的是（）。A.直接告知今日是否還有空位B.耐心傾聽顧客咨詢，了解需求C.快速記錄顧客電話，不與顧客過多交流D.推薦最賺錢的服務(wù)項(xiàng)目給顧客3.向顧客推薦護(hù)理項(xiàng)目或產(chǎn)品時(shí)，以下哪種做法最符合職業(yè)道德？（）A.強(qiáng)行推銷顧客不需要的項(xiàng)目B.僅推薦利潤最高的項(xiàng)目C.基于顧客皮膚狀況和需求進(jìn)行推薦D.聽從顧客助理的建議進(jìn)行推薦4.維護(hù)顧客忠誠度的重要方法之一是（）。A.定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查B.提供高于顧客期望的服務(wù)C.給予老顧客適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠或增值服務(wù)D.減少與顧客的溝通頻率5.美容院環(huán)境整潔衛(wèi)生的主要目的是（）。A.讓顧客感覺美容院花費(fèi)較高B.滿足衛(wèi)生部門的基本要求C.提供安全、舒適的服務(wù)體驗(yàn)D.方便員工日常操作6.處理顧客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，首先應(yīng)該采取的措施是（）。A.解釋是產(chǎn)品或技術(shù)的問題B.保持冷靜，耐心傾聽顧客訴說C.立即提出賠償方案D.找借口將顧客問題推給其他同事7.美容師在服務(wù)過程中，收集顧客反饋信息的主要目的是（）。A.用于向上級(jí)匯報(bào)以批評(píng)顧客B.改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度C.作為銷售產(chǎn)品的依據(jù)D.減少顧客投訴8.以下哪項(xiàng)不屬于美容院常見的基礎(chǔ)市場營銷手段？（）A.店內(nèi)宣傳海報(bào)的設(shè)計(jì)與張貼B.會(huì)員積分制度的建立與執(zhí)行C.定期組織顧客體驗(yàn)活動(dòng)D.顧客的口碑傳播（被動(dòng)）9.在美容院工作，理解并遵守店內(nèi)的服務(wù)流程規(guī)范主要是為了（）。A.展現(xiàn)員工服從管理的態(tài)度B.確保服務(wù)質(zhì)量和效率，提升顧客體驗(yàn)C.減少員工的工作量D.方便管理層對(duì)員工進(jìn)行考核10.美容師向潛在顧客介紹美容院時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)突出（）。A.美容院的規(guī)模和裝修成本B.提供的服務(wù)項(xiàng)目種類和價(jià)格C.美容師個(gè)人的技術(shù)特長和經(jīng)驗(yàn)D.美容院能提供的獨(dú)特價(jià)值（如專業(yè)度、效果、環(huán)境、服務(wù)）二、判斷題（請(qǐng)將“正確”或“錯(cuò)誤”填在括號(hào)內(nèi)）1.任何情況下，為了提高業(yè)績，美容師都可以適當(dāng)夸大服務(wù)效果。（）2.保護(hù)顧客隱私，不泄露顧客的個(gè)人信息和消費(fèi)記錄是美容師的基本職責(zé)。（）3.美容院的市場營銷僅僅是市場部部門的事情，與一線美容師無關(guān)。（）4.當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示猶豫時(shí)，美容師應(yīng)堅(jiān)持原價(jià)，不能提供任何折扣。（）5.有效的服務(wù)溝通意味著要不斷說服顧客接受美容師的建議。（）6.建立良好的顧客關(guān)系有助于提高顧客的復(fù)購率和推薦率。（）7.美容師在接待顧客時(shí)，面帶微笑是基本的禮貌要求。（）8.簡單的店內(nèi)促銷活動(dòng)需要美容師積極參與策劃和執(zhí)行。（）9.美容師只需要熟練掌握專業(yè)技能即可，營銷方面的知識(shí)不重要。（）10.處理顧客投訴時(shí)，如果問題超出自己的權(quán)限，可以直接將顧客轉(zhuǎn)介給經(jīng)理，無需過多解釋。（）三、簡答題1.簡述初級(jí)美容師在為顧客提供服務(wù)前需要做哪些準(zhǔn)備工作？2.請(qǐng)列舉至少三種美容院可以通過哪些方式來吸引新顧客？3.當(dāng)顧客對(duì)推薦的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品表示懷疑時(shí)，美容師應(yīng)該如何溝通處理？4.解釋什么是顧客忠誠度，并說明美容師在提升顧客忠誠度方面可以做些什么？5.簡述美容師在日常服務(wù)中收集顧客反饋信息的幾種途徑。四、案例分析題假設(shè)你是一家美容院的新入職初級(jí)美容師，今天一位老顧客李女士來到店內(nèi)，她平時(shí)喜歡做基礎(chǔ)保濕護(hù)理，但最近皮膚有些干燥，對(duì)新的去角質(zhì)項(xiàng)目表示好奇。在接待過程中，你了解到她最近工作壓力較大，睡眠不太充足。請(qǐng)結(jié)合以上情況，描述你如何與李女士溝通，推薦合適的服務(wù)項(xiàng)目，并嘗試引導(dǎo)她嘗試新的去角質(zhì)項(xiàng)目，同時(shí)表達(dá)對(duì)她長期支持的感謝。---試卷答案一、選擇題1.C2.B3.C4.C5.C6.B7.B8.D9.B10.D二、判斷題1.錯(cuò)誤2.正確3.錯(cuò)誤4.錯(cuò)誤5.錯(cuò)誤6.正確7.正確8.正確9.錯(cuò)誤10.錯(cuò)誤三、簡答題1.簡述初級(jí)美容師在為顧客提供服務(wù)前需要做哪些準(zhǔn)備工作？答案要點(diǎn)：①預(yù)約確認(rèn)：與顧客確認(rèn)具體服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間。②環(huán)境準(zhǔn)備：清潔并準(zhǔn)備好服務(wù)區(qū)域、所需儀器和工具。③產(chǎn)品準(zhǔn)備：檢查并準(zhǔn)備好本次服務(wù)所需的美容產(chǎn)品，確保在效期內(nèi)且無污染。④個(gè)人準(zhǔn)備：整理儀容儀表，確保著裝整潔專業(yè)；洗手消毒，保持雙手清潔。⑤知識(shí)準(zhǔn)備：回顧顧客檔案（如有），了解顧客需求和過往服務(wù)情況；熟悉當(dāng)日服務(wù)流程和項(xiàng)目細(xì)節(jié)。⑥狀態(tài)準(zhǔn)備：調(diào)整好心態(tài)，保持積極、專業(yè)的服務(wù)狀態(tài)。2.請(qǐng)列舉至少三種美容院可以通過哪些方式來吸引新顧客？答案要點(diǎn)：①會(huì)員推廣：開設(shè)會(huì)員制度，提供注冊(cè)優(yōu)惠吸引新顧客。②體驗(yàn)活動(dòng)：定期舉辦免費(fèi)或優(yōu)惠的體驗(yàn)項(xiàng)目，讓潛在顧客感受服務(wù)。③口碑傳播：鼓勵(lì)老顧客推薦新顧客，并給予推薦獎(jiǎng)勵(lì)。④社交媒體營銷：利用微信公眾號(hào)、抖音、小紅書等平臺(tái)發(fā)布美容知識(shí)、優(yōu)惠活動(dòng)、顧客案例吸引關(guān)注。⑤異業(yè)合作：與其他行業(yè)商家（如服裝、化妝品店）合作，互相引流。⑥地推活動(dòng)：在周邊社區(qū)、商圈進(jìn)行宣傳和體驗(yàn)推廣。⑦新品/項(xiàng)目發(fā)布會(huì)：吸引對(duì)新產(chǎn)品或特色項(xiàng)目感興趣的顧客。3.當(dāng)顧客對(duì)推薦的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品表示懷疑時(shí)，美容師應(yīng)該如何溝通處理？答案要點(diǎn)：①耐心傾聽：首先認(rèn)真傾聽顧客的疑慮和想法，表示理解。②解答疑問：用專業(yè)、簡潔的語言解釋項(xiàng)目的原理、效果、安全性，解答顧客的技術(shù)性問題。③提供依據(jù)：可以展示相關(guān)產(chǎn)品成分、儀器說明、成功案例（如顧客照片、評(píng)價(jià)）等作為佐證。④個(gè)案關(guān)聯(lián)：結(jié)合顧客自身的皮膚狀況、需求或過往體驗(yàn)，說明該項(xiàng)目為何適合她。⑤確認(rèn)需求：再次與顧客確認(rèn)她的真實(shí)顧慮，確保溝通到位。⑥給予選擇權(quán)：如果顧客仍猶豫，可以建議先嘗試小項(xiàng)目或觀察期，尊重顧客決定。4.解釋什么是顧客忠誠度，并說明美容師在提升顧客忠誠度方面可以做些什么？答案要點(diǎn)：①顧客忠誠度定義：指顧客由于滿意于美容院的服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境體驗(yàn)或感受到的情感價(jià)值，而持續(xù)選擇在該美容院消費(fèi)，并愿意向他人推薦的行為傾向。②美容師提升顧客忠誠度的方法：a.提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)：確保每次服務(wù)都達(dá)到專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，效果顯著。b.保持良好溝通：主動(dòng)關(guān)心顧客，了解需求變化，進(jìn)行定期回訪。c.個(gè)性化關(guān)懷：記住顧客的喜好、忌口、生日等，提供個(gè)性化建議和服務(wù)。d.超越期望：在服務(wù)細(xì)節(jié)上體現(xiàn)關(guān)懷，如準(zhǔn)備舒適的飲品、輕柔的音樂等。e.建立情感連接：與顧客建立如同朋友般的信任關(guān)系。f.適時(shí)提供增值服務(wù)：如贈(zèng)送小樣、優(yōu)惠券，邀請(qǐng)參加會(huì)員活動(dòng)等。5.簡述美容師在日常服務(wù)中收集顧客反饋信息的幾種途徑。答案要點(diǎn)：①服務(wù)結(jié)束時(shí)的溝通：在顧客結(jié)束護(hù)理后，主動(dòng)詢問顧客感受，是否滿意，有無建議。②顧客意見卡/表：在休息區(qū)或服務(wù)結(jié)束后放置意見卡，讓顧客填寫。③顧客滿意度調(diào)查：通過電話、微信等方式定期進(jìn)行滿意度問卷調(diào)查。④會(huì)員系統(tǒng)數(shù)據(jù)：通過會(huì)員消費(fèi)記錄、積分兌換偏好等分析顧客需求。⑤顧客投訴與建議：認(rèn)真聽取并記錄顧客的投訴和提出的改進(jìn)建議。⑥日常觀察：留意顧客的表情、言語、后續(xù)消費(fèi)行為等，判斷服務(wù)效果和顧客滿意度。四、案例分析題答案要點(diǎn)：①熱情接待與寒暄：微笑迎接李女士，主動(dòng)詢問“李姐，您今天感覺怎么樣？上次做的護(hù)理效果還滿意吧？”表達(dá)對(duì)她長期支持的感謝。②了解需求與現(xiàn)有狀況：在服務(wù)過程中，自然地詢問“最近皮膚感覺怎么樣？是不是特別干燥？工作忙嗎？睡得好嗎？”了解她皮膚問題的具體表現(xiàn)和壓力來源。③關(guān)聯(lián)推薦新項(xiàng)目：結(jié)合她皮膚干燥和壓力大、睡眠不足的情況，解釋去角質(zhì)項(xiàng)目不僅能幫助去除老廢角質(zhì)，使皮膚更光滑，還能起到一定的深層清潔和放松作用，可能對(duì)改善干燥和提神有一定幫助。“李姐，我看您皮膚有些暗沉干燥，可能是角質(zhì)層堆積了點(diǎn)東西。我們最近有個(gè)溫和型的去角質(zhì)護(hù)理，配合我們的保濕產(chǎn)品效果很好，可以幫皮膚‘清理’一下，讓后續(xù)的保濕吸收得更好。而且做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們會(huì)用一些舒緩的按摩手法，對(duì)放松身心也有幫助，畢竟您最近也辛苦了。”④突出價(jià)值與效果：強(qiáng)調(diào)新項(xiàng)目的獨(dú)特之處或相比基礎(chǔ)護(hù)理的優(yōu)勢，如“這個(gè)新項(xiàng)目是我們引進(jìn)的，能更好地解決皮膚底層的問題……”或“嘗試新項(xiàng)目也是一種放松和呵護(hù)自己嘛”。⑤降低門檻與