銀行柜員服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言本手冊(cè)旨在規(guī)范我行柜員的服務(wù)行為，提升整體服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度，塑造專(zhuān)業(yè)、高效、親和的銀行服務(wù)形象。全體柜員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并嚴(yán)格遵守本手冊(cè)規(guī)定，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念內(nèi)化于心、外化于行，為客戶(hù)提供一致性、高品質(zhì)的金融服務(wù)體驗(yàn)。第一章總則1.1目的與依據(jù)為適應(yīng)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展趨勢(shì)，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及我行企業(yè)文化與發(fā)展戰(zhàn)略，特制定本規(guī)范。1.2適用范圍本規(guī)范適用于我行所有對(duì)外營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)柜員。1.3服務(wù)宗旨以客戶(hù)為中心，以誠(chéng)信為根本，以專(zhuān)業(yè)為支撐，以滿(mǎn)意為目標(biāo)。1.4基本原則客戶(hù)至上原則：始終將客戶(hù)需求放在首位，積極為客戶(hù)解決問(wèn)題。誠(chéng)信守諾原則：堅(jiān)持實(shí)事求是，不誤導(dǎo)、不隱瞞，維護(hù)客戶(hù)合法權(quán)益。專(zhuān)業(yè)高效原則：熟練掌握業(yè)務(wù)技能，快速準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)，提升服務(wù)效率。文明規(guī)范原則：用語(yǔ)文明，舉止得體，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一規(guī)范。安全保密原則：嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，保障客戶(hù)信息及資金安全。第二章職業(yè)形象規(guī)范2.1著裝規(guī)范2.1.1統(tǒng)一著裝：按規(guī)定穿著行服，保持服裝整潔、挺括、無(wú)破損、無(wú)污漬。紐扣齊全并扣好，袖口系好，不挽袖。2.1.2鞋襪搭配：應(yīng)穿著與行服相協(xié)調(diào)的深色皮鞋，保持光亮整潔。女性可穿著膚色絲襪，無(wú)勾絲、破損；男性穿著深色襪子。2.1.3工牌佩戴：工牌應(yīng)端正佩戴在左胸前，清晰展示姓名、工號(hào)等信息。2.2儀容儀表2.2.1發(fā)型發(fā)飾：發(fā)型應(yīng)整潔、大方，不染過(guò)于鮮艷的發(fā)色。男性發(fā)長(zhǎng)前不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)；女性長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或盤(pán)起，劉海不遮眼。發(fā)飾以簡(jiǎn)潔、素雅為宜。2.2.2面容修飾：男性應(yīng)每日剃須，保持面部清潔；女性可化淡雅職業(yè)妝，不濃妝艷抹，不使用氣味濃烈的化妝品。2.2.3手部指甲：指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，不涂有色指甲油，不佩戴夸張飾物。2.3行為舉止2.3.1站姿：自然直立，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊放于腹前。不靠墻、不靠柜、不東倒西歪。2.3.2坐姿：上身挺直，雙腿并攏或自然分開(kāi)與肩同寬，雙腳平放地面。不翹二郎腿，不抖動(dòng)雙腿，不趴在柜臺(tái)上。2.3.3走姿：步伐穩(wěn)健，速度適中，不奔跑、不嬉戲打鬧。在營(yíng)業(yè)區(qū)域行走時(shí)應(yīng)輕聲，避免影響客戶(hù)。第三章服務(wù)禮儀規(guī)范3.1接待禮儀3.1.1主動(dòng)問(wèn)候：客戶(hù)走近柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“您好！歡迎光臨！”。3.1.2關(guān)注客戶(hù)：與客戶(hù)交流時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方雙眼或眼鼻之間區(qū)域，展現(xiàn)尊重與專(zhuān)注。3.1.3微笑服務(wù)：保持自然、真誠(chéng)的微笑，使客戶(hù)感受到親切與友好。3.2溝通禮儀3.2.1文明用語(yǔ)：使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、再見(jiàn)”等十字文明用語(yǔ)。3.2.2語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)：說(shuō)話(huà)聲音清晰、溫和、語(yǔ)速適中，避免使用生硬、命令式或不耐煩的語(yǔ)氣。3.2.3耐心傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)需求和陳述，不隨意打斷。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清的內(nèi)容，應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？”3.2.4準(zhǔn)確回應(yīng)：對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)應(yīng)給予清晰、準(zhǔn)確的解答。若無(wú)法立即解答，應(yīng)告知客戶(hù)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下。”并及時(shí)尋求幫助。3.3操作禮儀3.3.1手勢(shì)規(guī)范：指示方向或介紹業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范手勢(shì)，掌心向上，五指并攏或自然張開(kāi)，避免用單指指點(diǎn)。3.3.2物品遞送：向客戶(hù)遞送單據(jù)、現(xiàn)金、卡證時(shí)，應(yīng)雙手遞交，并將文字朝向客戶(hù)，方便客戶(hù)查看。3.3.3保持安靜：辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量減少不必要的交談。與同事溝通工作應(yīng)低聲，避免影響客戶(hù)。3.4送別禮儀3.4.1禮貌道別：業(yè)務(wù)辦理完畢，應(yīng)將相關(guān)物品整理好交予客戶(hù)，并微笑道別：“請(qǐng)您核對(duì)一下，這是您的東西，請(qǐng)收好。”“請(qǐng)問(wèn)還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？”“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”第四章服務(wù)流程規(guī)范4.1崗前準(zhǔn)備4.1.1環(huán)境準(zhǔn)備：清理工作臺(tái)面，保持整潔有序，辦公用品擺放整齊。檢查叫號(hào)機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.1.2自身準(zhǔn)備：提前到達(dá)崗位，按規(guī)定著裝，整理儀容儀表。登錄業(yè)務(wù)系統(tǒng)，檢查現(xiàn)金、重要空白憑證等是否備足。4.2迎接客戶(hù)4.2.1主動(dòng)識(shí)別：當(dāng)叫號(hào)系統(tǒng)呼叫客戶(hù)或客戶(hù)主動(dòng)上前時(shí)，柜員應(yīng)立即舉手示意或點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)問(wèn)候。4.2.2引導(dǎo)入座：示意客戶(hù)入座，并詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)需求。4.3業(yè)務(wù)受理4.3.1清晰詢(xún)問(wèn)：明確了解客戶(hù)需求，必要時(shí)進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，避免誤解。如：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是要辦理XX業(yè)務(wù)嗎？”4.3.2指導(dǎo)填單：對(duì)于需要填寫(xiě)單據(jù)的業(yè)務(wù)，應(yīng)主動(dòng)提供單據(jù)，并清晰指導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)，對(duì)填寫(xiě)不規(guī)范之處應(yīng)耐心說(shuō)明。4.3.3審核資料：認(rèn)真審核客戶(hù)提供的證件、單據(jù)等資料是否齊全、真實(shí)、有效。發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)應(yīng)禮貌向客戶(hù)核實(shí)。4.4業(yè)務(wù)辦理4.4.1操作準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保賬務(wù)處理準(zhǔn)確無(wú)誤。4.4.2注重效率：在保證準(zhǔn)確的前提下，提高業(yè)務(wù)辦理速度，減少客戶(hù)等待時(shí)間。4.4.3適時(shí)提示：辦理過(guò)程中，對(duì)業(yè)務(wù)相關(guān)的注意事項(xiàng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、優(yōu)惠活動(dòng)等，可適時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行簡(jiǎn)要說(shuō)明。4.4.4保護(hù)隱私：避免在公共區(qū)域談?wù)摶蛘故究蛻?hù)個(gè)人信息及賬戶(hù)信息。4.5結(jié)束服務(wù)4.5.1清晰告知：業(yè)務(wù)辦理完畢，向客戶(hù)清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)結(jié)果、賬戶(hù)余額、手續(xù)費(fèi)等信息。4.5.2核對(duì)交付：將現(xiàn)金、卡、折、回單等物品整理好，雙手遞交給客戶(hù)，并提示客戶(hù)當(dāng)面核對(duì)。4.5.3感謝評(píng)價(jià)：感謝客戶(hù)的配合，可禮貌征詢(xún)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。4.5.4禮貌送別：按送別禮儀與客戶(hù)道別，并提示客戶(hù)帶好隨身物品。4.6特殊情況處理4.6.1客戶(hù)等候：當(dāng)客戶(hù)較多時(shí)，應(yīng)向等候客戶(hù)致歉，并提示預(yù)計(jì)等待時(shí)間。4.6.2客戶(hù)抱怨：遇到客戶(hù)抱怨或投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽(tīng)，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯，及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。4.6.3系統(tǒng)故障：如遇系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明情況，并安撫客戶(hù)情緒，引導(dǎo)至其他可用渠道或告知恢復(fù)時(shí)間。第五章業(yè)務(wù)操作規(guī)范5.1基本要求5.1.1遵守制度：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)金融法律法規(guī)、業(yè)務(wù)管理辦法和操作規(guī)程。5.1.2雙人復(fù)核：對(duì)于規(guī)定需雙人復(fù)核的業(yè)務(wù)，必須執(zhí)行雙人復(fù)核制度。5.1.3先外后內(nèi)：優(yōu)先處理客戶(hù)業(yè)務(wù)，再處理內(nèi)部事務(wù)。5.1.4日清日結(jié)：每日營(yíng)業(yè)終了，認(rèn)真進(jìn)行賬務(wù)核對(duì)，做到賬實(shí)相符、賬賬相符。5.2現(xiàn)金業(yè)務(wù)5.2.1唱收唱付：辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)做到“唱收唱付”，即收款時(shí)說(shuō)明金額“您這是XX元”，付款時(shí)說(shuō)明金額“找您XX元，請(qǐng)您核對(duì)”。5.2.2當(dāng)面點(diǎn)清：現(xiàn)金收付必須當(dāng)面點(diǎn)清，一筆一清，不得將幾筆款項(xiàng)混收混付。5.2.3正反復(fù)點(diǎn)：大額現(xiàn)金應(yīng)通過(guò)點(diǎn)鈔機(jī)正反復(fù)點(diǎn)，并輔以手工復(fù)核。5.3非現(xiàn)金業(yè)務(wù)5.3.1憑證審核：嚴(yán)格審核業(yè)務(wù)憑證的真實(shí)性、完整性、合規(guī)性。5.3.2身份驗(yàn)證：辦理開(kāi)戶(hù)、掛失、大額轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格核實(shí)客戶(hù)身份信息。5.3.3業(yè)務(wù)授權(quán)：對(duì)超過(guò)權(quán)限的業(yè)務(wù)，應(yīng)按規(guī)定程序提交授權(quán)。5.4客戶(hù)信息管理5.4.1信息保密：嚴(yán)禁泄露、篡改、出售客戶(hù)信息。5.4.2信息更新：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息有誤或變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示客戶(hù)更新。第六章服務(wù)紀(jì)律規(guī)范6.1職業(yè)道德6.1.1廉潔奉公：不利用職務(wù)之便謀取私利，不收受客戶(hù)禮品、禮金。6.1.2公正無(wú)私：對(duì)待客戶(hù)一視同仁，不因客戶(hù)身份、業(yè)務(wù)大小而區(qū)別對(duì)待。6.1.3保守秘密：嚴(yán)守國(guó)家秘密、商業(yè)秘密和客戶(hù)隱私。6.2工作紀(jì)律6.2.1準(zhǔn)時(shí)上崗：不遲到、不早退、不無(wú)故缺勤。6.2.2專(zhuān)注工作：工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，如玩手機(jī)、看視頻、閑聊等。6.2.3服從管理：服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度。6.2.4團(tuán)結(jié)協(xié)作：同事之間相互尊重、相互配合，共同提升服務(wù)質(zhì)量。6.3禁止行為6.3.1嚴(yán)禁與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵或使用不文明語(yǔ)言。6.3.2嚴(yán)禁推諉、拒絕、搪塞客戶(hù)合理的服務(wù)請(qǐng)求。6.3.3嚴(yán)禁擅自離崗、串崗或長(zhǎng)時(shí)間占用服務(wù)窗口。6.3.4嚴(yán)禁偽造、變?cè)臁⑼扛臉I(yè)務(wù)憑證和賬務(wù)記錄。第七章考核與監(jiān)督7.1考核機(jī)制我行將定期對(duì)柜員服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行情況進(jìn)行考核，考核結(jié)果將與績(jī)效、評(píng)優(yōu)等掛鉤。7.2監(jiān)督檢查各級(jí)管理人員及相關(guān)職能部門(mén)將通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、錄像抽查、客戶(hù)反饋等方式，對(duì)柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)督檢查。7.3獎(jiǎng)懲措施對(duì)嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、表現(xiàn)優(yōu)秀的柜員，將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反服務(wù)規(guī)范、造成不