政務(wù)服務(wù)窗口工作流程標(biāo)準(zhǔn)一、總則（一）制定目的為規(guī)范政務(wù)服務(wù)窗口（以下簡稱“窗口”）工作行為，提升服務(wù)質(zhì)量與效率，確保政務(wù)服務(wù)過程公開、公平、公正，為辦事群眾提供便捷、高效、規(guī)范的服務(wù)體驗，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。（二）適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級政務(wù)服務(wù)中心及各部門派駐政務(wù)服務(wù)中心的窗口工作人員（以下簡稱“窗口人員”）的日常工作。（三）基本原則窗口工作應(yīng)遵循依法依規(guī)、高效便民、公開透明、誠實守信、廉潔自律的原則。二、窗口人員基本要求（一）儀容儀表窗口人員應(yīng)著裝規(guī)范、整潔得體，保持良好的個人衛(wèi)生和精神風(fēng)貌。（二）行為規(guī)范1.舉止文明，態(tài)度熱情，使用規(guī)范服務(wù)用語，禁用服務(wù)忌語。2.工作時間應(yīng)專注本職，不從事與工作無關(guān)的活動。3.尊重辦事群眾，耐心傾聽其訴求，做到有問必答。（三）業(yè)務(wù)素養(yǎng)1.熟悉本窗口所辦業(yè)務(wù)的法律法規(guī)、政策文件和業(yè)務(wù)流程。2.具備良好的溝通表達(dá)能力和問題解決能力。3.熟練操作政務(wù)服務(wù)相關(guān)信息系統(tǒng)。三、工作流程標(biāo)準(zhǔn)（一）接待咨詢1.主動問候：辦事群眾走近窗口時，窗口人員應(yīng)主動微笑問候，示意其就座或表明可提供幫助。2.耐心解答：對于群眾的咨詢，應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、全面地予以解答。對不清楚的事項，應(yīng)主動告知群眾咨詢途徑或協(xié)助聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，不得推諉。3.引導(dǎo)辦理：如需辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)告知所需申請材料、辦理流程、承諾時限及收費標(biāo)準(zhǔn)（如適用）。（二）申請受理1.材料接收：辦事群眾提交申請材料時，窗口人員應(yīng)逐一核對，確認(rèn)材料種類和數(shù)量。2.形式審查：*材料齊全性：審查申請材料是否齊全，是否符合法定形式。*填寫規(guī)范性：審查申請表單等填寫是否完整、清晰、準(zhǔn)確，簽字蓋章是否齊全。3.受理決定：*對申請材料齊全、符合法定形式的，應(yīng)即時出具《受理通知書》，明確受理事項、承諾辦結(jié)時限。*對申請材料不齊全或不符合法定形式的，應(yīng)一次性書面告知申請人需要補正的全部內(nèi)容，并出具《補正材料通知書》。*對不屬于本窗口受理范圍或無需審批的事項，應(yīng)明確告知申請人，并指引其到相關(guān)部門或說明理由。（三）審查與決定1.材料審查：窗口人員根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及政策規(guī)定，對受理的申請材料進(jìn)行實質(zhì)性審查。必要時，可進(jìn)行現(xiàn)場核查或征求相關(guān)部門意見。2.內(nèi)部流轉(zhuǎn)：需多部門聯(lián)審或上級審批的事項，應(yīng)按照內(nèi)部規(guī)定及時流轉(zhuǎn)，跟蹤辦理進(jìn)度。3.作出決定：*經(jīng)審查符合條件的，在承諾時限內(nèi)作出準(zhǔn)予許可（或登記、確認(rèn)等）的決定。*經(jīng)審查不符合條件的，作出不予許可（或登記、確認(rèn)等）的決定，并書面說明理由，同時告知申請人享有依法申請行政復(fù)議或提起行政訴訟的權(quán)利。（四）結(jié)果送達(dá)1.通知領(lǐng)?。恨k理結(jié)果出來后，應(yīng)及時通知申請人前來領(lǐng)取。通知方式可采用電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等約定方式。2.當(dāng)場送達(dá)：申請人到窗口領(lǐng)取結(jié)果時，窗口人員應(yīng)核對申請人身份信息，將辦理結(jié)果（如證照、批文等）當(dāng)面交付，并由申請人簽字確認(rèn)。3.便捷送達(dá)：根據(jù)實際情況，可提供郵寄、自助打印等多種結(jié)果送達(dá)方式，方便申請人。4.解釋說明：對不予許可的決定，應(yīng)耐心向申請人解釋原因，提供必要的指引。（五）后續(xù)服務(wù)與歸檔1.滿意度評價：主動引導(dǎo)辦事群眾對服務(wù)過程進(jìn)行滿意度評價。2.材料歸檔：業(yè)務(wù)辦理完畢后，窗口人員應(yīng)按照檔案管理規(guī)定，將申請材料、審查意見、決定文書等整理、編號、歸檔，確保檔案完整、規(guī)范。3.問題反饋：對工作中發(fā)現(xiàn)的普遍性問題或群眾反映的集中訴求，應(yīng)及時向上級或相關(guān)部門反饋。四、服務(wù)規(guī)范與效率要求（一）首問負(fù)責(zé)首位接待辦事群眾的窗口人員即為首問責(zé)任人，對群眾咨詢或申請事項負(fù)有引導(dǎo)、解答或轉(zhuǎn)交辦理的責(zé)任，直至事項得到妥善處理或明確指引。（二）一次性告知對辦事群眾提交的申請材料不齊或不符合法定形式的，窗口人員應(yīng)一次性完整告知需補正的全部內(nèi)容和要求。（三）限時辦結(jié)嚴(yán)格按照承諾時限辦理業(yè)務(wù)，無正當(dāng)理由不得拖延。因特殊情況需延長辦理時限的，應(yīng)按規(guī)定程序報批，并及時告知申請人。（四）文明服務(wù)使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。嚴(yán)禁與辦事群眾發(fā)生爭執(zhí)。（五）信息保密嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露辦事群眾的個人隱私和商業(yè)秘密。五、附則（一）動態(tài)調(diào)整本標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)政務(wù)服務(wù)改革發(fā)展需要和實際運行情況，適時進(jìn)行評估和調(diào)整。（二）解釋權(quán)本標(biāo)準(zhǔn)由本級政務(wù)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)解釋。（三）施行日期