一、前言（一）研究背景在智能網(wǎng)絡(luò)快速發(fā)展的今天，我國(guó)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展呈不可阻擋之勢(shì)。我國(guó)網(wǎng)民人數(shù)與網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)量均呈逐年上升趨勢(shì)，線上購(gòu)物日益普及，相對(duì)于線下購(gòu)物模式，網(wǎng)上購(gòu)物的特點(diǎn)是方便，快捷、商品種類齊全、無(wú)論何時(shí)何地都能買到東西，等等很多的優(yōu)勢(shì)，引起了消費(fèi)者日益關(guān)注，并且逐漸被大家熟知。目前，網(wǎng)上零售已經(jīng)成為了一個(gè)新的消費(fèi)熱點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè)過(guò)去10年的交易規(guī)模如圖1.1所示：圖1-12009-2020年網(wǎng)絡(luò)零售交易規(guī)模及其增長(zhǎng)率在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)市場(chǎng)上，在電子商務(wù)日益發(fā)達(dá)的今天，各類購(gòu)物平臺(tái)層出不窮，比如阿里巴巴集團(tuán)發(fā)起的淘寶與天貓，拼多多等。電子商務(wù)是一種以電子技術(shù)為基礎(chǔ)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)手段進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)商品與服務(wù)買賣活動(dòng)的新型商業(yè)運(yùn)行模式。在企業(yè)發(fā)展過(guò)程中起到最為有利促進(jìn)作用的，就是客戶對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品或者勞務(wù)的忠誠(chéng)度。顧客滿意作為一種重要的經(jīng)營(yíng)理念被越來(lái)越多的人所接受。在如今越來(lái)越發(fā)達(dá)的電子商務(wù)模式之下，留住消費(fèi)者，是目前企業(yè)應(yīng)考慮而又亟待解決的一個(gè)課題。本文通過(guò)對(duì)顧客忠誠(chéng)度影響因素進(jìn)行分析，提出了一些有效提高顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策，以供參考借鑒。平臺(tái)上，怎樣正確認(rèn)識(shí)客戶的思維，并且給客戶提供了真實(shí)而全面的資訊，購(gòu)物時(shí)使客戶的預(yù)期和實(shí)際體驗(yàn)相一致，甚至高于客戶預(yù)期，這是商家應(yīng)思考的問(wèn)題。（二）研究的意義電子商務(wù)勢(shì)頭強(qiáng)勁，同行業(yè)同一企業(yè)之間產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶多樣性時(shí)，B2C電子商務(wù)中各個(gè)企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。本論文主要針對(duì)于目前電子商務(wù)環(huán)境下，如何有效地提高顧客的忠誠(chéng)度這一主題展開(kāi)了相關(guān)討論與分析。為B2C購(gòu)物網(wǎng)站，幫助這些站點(diǎn)進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)客戶忠誠(chéng)的了解與認(rèn)知，還能理清現(xiàn)行營(yíng)銷策略存在問(wèn)題，及時(shí)完善銷售策略，在成本最低的有限情況下，取得經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)效益的最大化。另外，顧客忠誠(chéng)還能夠幫助商家提高自身品牌知名度及影響力，從而擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)，為商家?guī)?lái)更多的利潤(rùn)空間。從而提高顧客忠誠(chéng)度，對(duì)企業(yè)而言，這具有十分重大的意義。二、電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度現(xiàn)狀（一）電商客服的服務(wù)態(tài)度欠佳如今越來(lái)越多的人開(kāi)始進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物并與之相應(yīng)，商家隨之升級(jí)，大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)人工客服都是一次和多個(gè)客戶進(jìn)行交流。顧客忠誠(chéng)是指顧客購(gòu)買某商品后產(chǎn)生長(zhǎng)期的心理依賴并保持下來(lái)的態(tài)度和行為傾向，它能幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。由于這類溝通方法不能讓消費(fèi)者與商家進(jìn)行充分有效的溝通，于是就出現(xiàn)了客服服務(wù)態(tài)度不好等現(xiàn)象，這類問(wèn)題可能導(dǎo)致和顧客互動(dòng)交流失敗，給顧客帶來(lái)傷害，最終導(dǎo)致交易的失敗。消費(fèi)者對(duì)于客服服務(wù)態(tài)度的滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意各種滿意度占比11.1%16.7%12.5%24.1%35.6%表4.1消費(fèi)者對(duì)于客服服務(wù)態(tài)度的滿意度占比問(wèn)卷結(jié)果表明，35.6%的消費(fèi)者對(duì)于客服服務(wù)態(tài)度不滿，24.1%消費(fèi)者不滿客服服務(wù)態(tài)度，12.5%消費(fèi)者認(rèn)為客服服務(wù)態(tài)度一般般，僅有極小部分顧客對(duì)客服服務(wù)態(tài)度表示滿意或滿意。客服人員通常通過(guò)電話或微信等方式來(lái)與顧客進(jìn)行交互溝通，以達(dá)到了解客戶需求和提供個(gè)性化服務(wù)的目的。由此可得結(jié)論：電商客服服務(wù)態(tài)度亟待提升，消費(fèi)者和客服溝通關(guān)系亟待改善。（二）消費(fèi)者難以獲得購(gòu)物滿足感隨著需求多元化發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)商品和服務(wù)的選擇更嚴(yán)苛，也更客觀，這就需要電子商務(wù)的開(kāi)拓創(chuàng)新，產(chǎn)品和服務(wù)的不斷更新，為了滿足客戶的要求。本文從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的現(xiàn)狀出發(fā)，探討了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物對(duì)消費(fèi)者行為的影響，并提出一些相關(guān)建議，希望能促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物更好地發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物與線下推廣購(gòu)買商品更大的區(qū)別在于，消費(fèi)者無(wú)法與代理商、銷售工作人員進(jìn)行零距離的交流。圖4.2服務(wù)質(zhì)量模型（三）第三方物流水平低給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響我國(guó)現(xiàn)階段的貨運(yùn)物流水準(zhǔn)與其它西方發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)比并不高，消費(fèi)者購(gòu)買的商品很可能無(wú)法順利到達(dá)他們手中，中途損失或破壞的可能性極大，而且果會(huì)害了商戶服務(wù)品牌形象，危及消費(fèi)者市場(chǎng)交易滿意率等問(wèn)題。從傳統(tǒng)的實(shí)體店到電商平臺(tái)，消費(fèi)者對(duì)商品及服務(wù)提出了更高的要求。并以此為最終部分進(jìn)行買入和賣出，貨運(yùn)物流公司是消費(fèi)者面臨的最終服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)水平能夠直接影響到客戶在市場(chǎng)交易中滿意率，進(jìn)而危及客戶對(duì)電子商務(wù)企業(yè)滿意程度。消費(fèi)者對(duì)于物流運(yùn)輸服務(wù)的滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意各種滿意度占比18.1%16.2%21.7%28.6%15.4%表4.2消費(fèi)者對(duì)于物流運(yùn)輸服務(wù)的滿意度占比問(wèn)卷結(jié)果表明，受訪群體中有不滿情緒者占44%，而被調(diào)查群體中有34.3%的人持滿意程度，為數(shù)不少的人持中立立場(chǎng)。因此在電子商務(wù)中，如何提高物流服務(wù)質(zhì)量成為了一個(gè)非常重要的問(wèn)題。通過(guò)問(wèn)卷備注，得出物流運(yùn)輸不滿的大致原因?yàn)椋何锪鬟\(yùn)輸緩慢，物流信息更新緩慢以及接收到的商品有不同程度受損等問(wèn)題。（四）產(chǎn)品同質(zhì)化太高，不能滿足顧客個(gè)性化的需求基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，客戶在檢索貨物或者業(yè)務(wù)時(shí)所檢索出的很多產(chǎn)品一般都是相同或者相似的，電子商務(wù)店家大部分貨物都是雷同，由此可見(jiàn)，不僅在電子商務(wù)中競(jìng)爭(zhēng)者眾多，商品基本上也是有高有低的，店家較嚴(yán)重缺乏創(chuàng)新。這說(shuō)明物流服務(wù)滿意度不高，同時(shí)也反映出目前我國(guó)物流業(yè)還不夠完善，還有很多需要改進(jìn)之處。因而，店家沒(méi)法立即達(dá)到顧客的人性化需求，危及客戶電子商務(wù)滿意程度。消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品個(gè)性化的滿意度非常滿意滿意一般不滿意很不滿意各種滿意度占比1.1%6.3%35.4%26.8%30.4%表4.3消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品種類的滿意度占比問(wèn)卷結(jié)果表明，受訪群體中近40%對(duì)電子商務(wù)企業(yè)推出個(gè)性化產(chǎn)品滿意度持中立態(tài)度，既不十分滿意，也不十分不滿。顧客在購(gòu)物時(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，在商店中看到的商品往往不是自己想要的東西。針對(duì)這一現(xiàn)狀的出現(xiàn)，由問(wèn)卷之備注可看出，其理由大致如下：中意企業(yè)產(chǎn)品個(gè)性化達(dá)不到期望、非中意企業(yè)產(chǎn)品種類通常偏多，且無(wú)特點(diǎn)特別明顯但也符合客戶審美等等。（五）電子商務(wù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理不完善在這一階段，電子商務(wù)企業(yè)已經(jīng)漸漸慢慢地非常重視顧客滿意度與滿意率調(diào)查，但是由于企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，財(cái)產(chǎn)，類別、運(yùn)營(yíng)工作流程限制等問(wèn)題、客戶數(shù)據(jù)量過(guò)大，消費(fèi)觀念不可估量，從企業(yè)用于維持滿意的客戶層面來(lái)看，無(wú)法找到建立客戶信息管理系統(tǒng)行之有效的發(fā)展策略。其中有一半以上的人表示他們認(rèn)為自己喜歡的是“比較好”的或者比較“不錯(cuò)”的。因而，技術(shù)專業(yè)公司開(kāi)展客戶領(lǐng)域數(shù)據(jù)信息和科學(xué)的信息內(nèi)容研究刻不容緩?？蛻羰请娮由虅?wù)企業(yè)最重要的資源之一，是決定電子商務(wù)企業(yè)成敗與否的關(guān)鍵要素。并為更好的解決顧客需求問(wèn)題，電子商務(wù)企業(yè)必須分析與研究顧客的數(shù)據(jù)信息與信息內(nèi)容，并即時(shí)跟蹤，電話回訪。三、電子商務(wù)背景下影響顧客忠誠(chéng)度存在的原因分析如果要實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，就必須增加客戶的滿意度，樹立顧客忠誠(chéng)度。同時(shí)由于電子商務(wù)公司本身是一個(gè)新興行業(yè)，在公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式以及管理理念等方面還存在著很多問(wèn)題，使得公司不能及時(shí)掌握市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，無(wú)法滿足不斷提高的客戶服務(wù)要求。不管是傳統(tǒng)零售企業(yè)，還是從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)，或者是純網(wǎng)絡(luò)型零售企業(yè)，在網(wǎng)上運(yùn)營(yíng)，都必須面對(duì)千千萬(wàn)萬(wàn)的顧客，為了使自己滿意，做一個(gè)忠實(shí)的顧客，需要從各個(gè)方面去努力，要想改進(jìn)問(wèn)題，首先需要發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在。（一）商品質(zhì)量問(wèn)題電子商務(wù)中的買賣環(huán)境都是在雙方不見(jiàn)面的虛擬網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行，由于不能直接接觸商品，因此，只有從零售商們上傳的照片和文字介紹中，才可以知道真實(shí)商品的面貌和作用。在客戶接到商品時(shí)，產(chǎn)品實(shí)際外觀不符合照片或品質(zhì)損壞，便極大地影響了客戶內(nèi)心情緒，形成落差心理，致使客戶感到吃了虧，不會(huì)去這個(gè)零售網(wǎng)站買東西。根據(jù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，近11個(gè)月內(nèi)，京東月活躍用戶人數(shù)較為穩(wěn)定，漲幅僅為6.48%，而淘寶的活躍用戶人數(shù)總體方向是逐月攀升的，漲幅達(dá)到了11.89%。受到618與雙十一活動(dòng)的影響，2020年6月與11月的活躍用戶數(shù)量達(dá)到峰值，活動(dòng)期過(guò)后，京東的活躍用戶數(shù)量回落，而淘寶迅速穩(wěn)定熱度，保持活躍用戶人數(shù)提升的總體趨勢(shì)。由此可得，相較于淘寶，京東的顧客粘性較低，舉行大型促銷活動(dòng)固然能夠吸引廣大消費(fèi)者，一旦脫離價(jià)格因素，由促銷活動(dòng)吸引而來(lái)的顧客將會(huì)大量流失。圖3.2.1京東、淘寶2020年4月—2021年2月活躍用戶人數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首先，消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)，往往是為了獲得便捷的購(gòu)物體驗(yàn)。相較于淘寶、天貓等其他電商平臺(tái)，京東商城商品種類并不全面，并且品類細(xì)分不夠精細(xì)。當(dāng)顧客瀏覽京東商城想要購(gòu)買多件商品時(shí)，部分商品沒(méi)有找到，這就會(huì)導(dǎo)致顧客再通過(guò)其他平臺(tái)進(jìn)行二次挑選，分開(kāi)下單，甚至找不到心儀產(chǎn)品時(shí)直接選擇其他平臺(tái)，這造成了部分顧客的流失。其次，顧客僅能通過(guò)微信支付、銀行卡支付、白條等方式在京東商城支付商品的費(fèi)用，而使用這些支付方式的顧客群體是有限的，形成總體顧客粘性較低的局面。同為大型電商購(gòu)物平臺(tái)，淘寶、天貓等支持使用支付寶。支付寶作為第三方移動(dòng)支付的大型平臺(tái)，占據(jù)了50%以上的市場(chǎng)份額，用戶基數(shù)十分龐大，其背后衍生出的各項(xiàng)功能，例如購(gòu)物后獲得能量為荒漠種樹的螞蟻森林等，吸引了越來(lái)越多的顧客。再次，京東商品價(jià)格較高，再加上拼多多、抖音直播等平臺(tái)活動(dòng)的沖擊，顧客粘性較低。消費(fèi)者更加青睞質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的產(chǎn)品，他們通過(guò)多個(gè)平臺(tái)比價(jià)，篩選出同款產(chǎn)品最優(yōu)惠的購(gòu)買渠道，京東在這方面不具備優(yōu)勢(shì)。作者本人也體驗(yàn)了一些由于質(zhì)量問(wèn)題引起的令人不快的網(wǎng)上購(gòu)物行為，筆者首次在網(wǎng)上進(jìn)行電子商務(wù)交易，就是買水杯，那時(shí)由于便利性，于是就選擇了上網(wǎng)購(gòu)買，也因?yàn)榈谝淮尉W(wǎng)購(gòu)的緣故，或多或少都會(huì)有一些激動(dòng)的心態(tài)。在網(wǎng)購(gòu)時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的價(jià)格要比實(shí)體店便宜很多，于是便毫不猶豫地買下了一個(gè)杯子。但是，當(dāng)我拆開(kāi)接收快遞時(shí)，看到買的杯子底部竟然出現(xiàn)了一些小裂紋，情緒自然低落，由于杯子價(jià)值不大，嫌退得麻煩，決定今后一律不再到這家商戶那里買什么東西。客戶在消費(fèi)之后出現(xiàn)不滿時(shí)，容易失去客戶，客戶對(duì)商戶忠誠(chéng)度將下降，造成了二次消費(fèi)無(wú)法生產(chǎn)，利潤(rùn)將變相下降，因此，商品質(zhì)量問(wèn)題就是影響客戶忠誠(chéng)的一個(gè)因素。（二）售前售后服務(wù)問(wèn)題在選購(gòu)時(shí)，服務(wù)的好壞，是客戶在購(gòu)物過(guò)程中最為直觀的感受，電子商務(wù)交易過(guò)程不相見(jiàn)，因此，購(gòu)物過(guò)程中，顧客總無(wú)法回避一些物品的質(zhì)疑，這時(shí)涉及到售前服務(wù)問(wèn)題。在這種情況下，商品的外觀、性能以及包裝都無(wú)法被直觀地反映出來(lái)。若零售商面臨客戶質(zhì)疑，無(wú)法及時(shí)答復(fù)或躲避，此時(shí)，客戶可能不會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，就連網(wǎng)站也要生氣的關(guān)閉，這使得顧客忠誠(chéng)度的構(gòu)建變得愈加困難。客戶在選購(gòu)商品時(shí)，如果貨物在指定期限內(nèi)發(fā)生問(wèn)題，或者懷疑可操作性貨物，這時(shí)涉及到售后服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，商家通過(guò)網(wǎng)上商城和第三方物流公司將商品銷售給客戶。在這交易的過(guò)程中，沒(méi)有一個(gè)是可以和商家相見(jiàn)的，因此，許多商家容易出現(xiàn)逃避責(zé)任現(xiàn)象。在此情況下，網(wǎng)上商家也往往不會(huì)主動(dòng)提供服務(wù)，而只能被動(dòng)地等待顧客上門修理。在產(chǎn)品發(fā)生故障的時(shí)候，商家也許逃避提問(wèn)，也許敷衍了事，修復(fù)，補(bǔ)償客戶、退貨之類的請(qǐng)求不予理睬，讓消費(fèi)者與網(wǎng)上商家有抵觸感，使顧客忠誠(chéng)度下降。根據(jù)電子商務(wù)研究中心對(duì)于國(guó)內(nèi)五大零售電商平臺(tái)的服務(wù)數(shù)據(jù)得出，京東客服對(duì)于顧客留言的回復(fù)率達(dá)到了100%，回復(fù)的時(shí)效性在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，但用戶對(duì)其服務(wù)的滿意度較低。平臺(tái)平臺(tái)反饋率回復(fù)時(shí)效性用戶滿意度綜合指數(shù)蘇寧易購(gòu)100.00%1.0007.7500.960唯品會(huì)100.00%1.0004.0000.893京東100.00%1.0002.9630.876當(dāng)當(dāng)100.00%0.9692.0000.851拼多多100.00%0.7403.5560.809表3.2.2零售電商平臺(tái)服務(wù)指數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心《2020年Q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》京東服務(wù)質(zhì)量不高，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.平臺(tái)內(nèi)部分商家沒(méi)有聯(lián)系客服的功能。當(dāng)顧客瀏覽詳情頁(yè)面，對(duì)商品感興趣但還保有疑問(wèn)時(shí)，無(wú)法聯(lián)系客服進(jìn)行解答，這導(dǎo)致顧客對(duì)商品產(chǎn)生了一定的誤解，購(gòu)買到的實(shí)際產(chǎn)品與顧客理解的不符。2.部分客服服務(wù)不佳。包含客服服務(wù)態(tài)度較差、無(wú)法真正解決顧客問(wèn)題、回復(fù)錯(cuò)誤信息等。3.高峰期間無(wú)法撥通客服電話。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，打字溝通無(wú)法解決問(wèn)題的情況下，消費(fèi)者往往需要通過(guò)電話交流來(lái)解決問(wèn)題。但遇到客服接待高峰期時(shí)，客服電話難以撥通，服務(wù)效率大打折扣。4.退換貨不便。京東審核顧客退換貨申請(qǐng)耗時(shí)較長(zhǎng)，為顧客帶來(lái)不便。5.物流服務(wù)質(zhì)量不高。京東的自建物流得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可，但是，在一些小城市，平臺(tái)宣傳的送貨上門等服務(wù)并未得到普及，顧客需要到指定地點(diǎn)自取包裹。因此，服務(wù)問(wèn)題亦是造成顧客忠誠(chéng)度下降的一個(gè)因素。（三）商家誠(chéng)信問(wèn)題在互聯(lián)網(wǎng)世界里，人與人之間的互動(dòng)，無(wú)不用數(shù)字來(lái)表達(dá)、以符號(hào)形式呈現(xiàn)。售前服務(wù)是為顧客提供產(chǎn)品或信息方面的幫助和解釋，從而提高顧客滿意度的一項(xiàng)工作。網(wǎng)絡(luò)具有虛擬性，為身處此環(huán)境下電子商務(wù)交易主體滋生不誠(chéng)實(shí)。在電子商務(wù)交易過(guò)程中，由于缺乏信用保證而產(chǎn)生的“欺詐”問(wèn)題已經(jīng)成為一種世界性現(xiàn)象，它嚴(yán)重地影響著電子商務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。電子商務(wù)活動(dòng)是以網(wǎng)絡(luò)為主要載體進(jìn)行的，所以，商務(wù)活動(dòng)主體間基本沒(méi)有受到正視的道德輿論的制約、近距離人身安全威脅和不動(dòng)產(chǎn)拖累，這給某些心懷不軌者、心存僥幸者進(jìn)行欺詐的商人帶來(lái)方便之門。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品差評(píng)原因進(jìn)行匯總分析，可以發(fā)現(xiàn)，不少顧客由于收到的產(chǎn)品不符合心理預(yù)期而發(fā)表差評(píng)，可以細(xì)分為以下幾類：實(shí)發(fā)商品與購(gòu)買商品不符。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，顧客無(wú)法直觀地感受商品的大小、顏色、材質(zhì)、重量等特征，僅能通過(guò)商品詳情頁(yè)的介紹、買家的評(píng)論反饋進(jìn)行判斷，但每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)是不一樣的，顧客對(duì)于商品的理解與實(shí)際往往具有一定的誤差，當(dāng)顧客收到商品發(fā)現(xiàn)與預(yù)期差別較大時(shí)，就會(huì)發(fā)表差評(píng)，不會(huì)重復(fù)購(gòu)買。商品漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)或丟失。這是較為常見(jiàn)的差評(píng)內(nèi)容，特別是當(dāng)顧客在同一家店鋪購(gòu)買多件產(chǎn)品時(shí)，商家操作失誤導(dǎo)致漏發(fā)或錯(cuò)發(fā)。而商家對(duì)物流信息沒(méi)有監(jiān)管到位時(shí)，就會(huì)造成商品的丟失，這極大降低了顧客對(duì)商家的信任和忠誠(chéng)。快遞包裹或商品破損。商品破損，往往是在物流過(guò)程中發(fā)生的，破損的商品無(wú)法使用，將會(huì)給顧客帶來(lái)極大的不便。產(chǎn)品真?zhèn)坞y以辨別。京東秉承不賣假貨的原則，向顧客承諾所售商品均為正品，但仍有不少顧客投訴商家真假混賣、二次銷售顧客退回的問(wèn)題產(chǎn)品等。筆者的一位師長(zhǎng)，一次，我從網(wǎng)上買到一臺(tái)昂貴的筆記本電腦，但是，當(dāng)我接到快遞時(shí)，我發(fā)現(xiàn)筆記本電腦盒蓋上有幾處小而又不太顯眼的劃痕，電池使用時(shí)間不長(zhǎng)，表現(xiàn)為電量不足，拆下內(nèi)部零件查看，找到部件顯然不全新，于是找商家理論，但是商家并沒(méi)有認(rèn)可，也百般推諉，遂氣惱到有關(guān)單位申訴，并且決定不光顧商家任何一款商品。某些商人為一些蠅頭小利，對(duì)部分二手貨物進(jìn)行了重新打包，把它作為一種嶄新的東西出售給客戶，客戶在接到貨物時(shí)，發(fā)現(xiàn)了貓膩，必然會(huì)引起生氣，不會(huì)再買這家商戶的貨了，這樣怎樣樹立客戶的忠誠(chéng)度。因此，商家誠(chéng)信問(wèn)題同樣是造成客戶忠誠(chéng)度下降的因素。（四）物流滯后問(wèn)題物流專業(yè)化程度不高，許多國(guó)有企業(yè)繼續(xù)搞”大而全’、“小而全”。產(chǎn)供銷一體化和倉(cāng)儲(chǔ)、交通一條龍、有廠可辦，擁有一支自己龐大的車隊(duì)，就連遠(yuǎn)洋船隊(duì)也不例外，物流過(guò)程中的浪費(fèi)現(xiàn)象令人吃驚。物流成本高，利潤(rùn)小，效益差，嚴(yán)重影響了國(guó)有大中型企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高和競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)。因物流專業(yè)化程度不高，很難對(duì)中外合資或者外商獨(dú)資企業(yè)在華產(chǎn)品提供全面的物流服務(wù)，還難以實(shí)現(xiàn)社會(huì)物流和企業(yè)物流的一體化。電子商務(wù)交易過(guò)程中，貨不可能立即得到，須靠郵遞將貨物送達(dá)客戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于通過(guò)電話和電視進(jìn)行購(gòu)物，而希望能夠利用電腦來(lái)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上購(gòu)物。不少客戶選擇網(wǎng)上購(gòu)物的原因，是由于網(wǎng)上購(gòu)物方便，足不出戶就可以逛街。在網(wǎng)上購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，顧客可以直接與賣家交流，不受地域限制。但是，在那些參與交易者中，也許包括了來(lái)自不同地方的客戶，一些區(qū)域可能是偏僻的，物流運(yùn)輸?shù)牧鞒谭浅＞徛瑹o(wú)法按規(guī)定期限交付，進(jìn)而影響客戶購(gòu)買欲，使顧客忠誠(chéng)度下降。另外有些地方的消費(fèi)者對(duì)商品的質(zhì)量不太滿意，如果沒(méi)有及時(shí)送貨到人的話就會(huì)出現(xiàn)退貨情況。因此，物流滯后問(wèn)題同樣是造成客戶忠誠(chéng)度下降的一個(gè)因素。（五）網(wǎng)絡(luò)交易安全問(wèn)題在網(wǎng)絡(luò)交易中，安全問(wèn)題已經(jīng)變得尤為重要，既與商家利益相關(guān)，更關(guān)系到顧客利益。網(wǎng)絡(luò)交易中涉及到的交易主體包括商戶和消費(fèi)者，而商戶與客戶之間的信任程度直接影響到網(wǎng)絡(luò)交易的安全性。如若不能保證網(wǎng)絡(luò)交易的環(huán)境安全，為商家物品銷售、尋找潛在客戶和交易物品環(huán)節(jié)是一個(gè)具有較大風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)交易的安全性不僅僅影響著商家的利益，同時(shí)還關(guān)乎著消費(fèi)者的權(quán)益。不但交易冒用，易導(dǎo)致資金流失，對(duì)個(gè)人選購(gòu)隱私亦不能保證。網(wǎng)上交易的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)大量的現(xiàn)象：一是由別人冒領(lǐng)、因盜領(lǐng)款項(xiàng)而造成的損失。二是因消費(fèi)者的人身受到侵害而引起的經(jīng)濟(jì)損失。因有關(guān)立法工作滯后，給消費(fèi)者造成損失則難以得到有效保證。因此消費(fèi)者要想獲得安全放心的服務(wù)和商品，就必須從多方面進(jìn)行防范。此外，對(duì)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部系統(tǒng)的失效、當(dāng)操作錯(cuò)誤等等，給消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)上也帶來(lái)一些損失。這些都是電子商務(wù)活動(dòng)中不可避免的風(fēng)險(xiǎn)因素。第二，交易受阻。由于網(wǎng)上交易是一種全新的交易方式，因此在交易過(guò)程中不可避免地遇到一些新情況和新問(wèn)題，這些都可能給消費(fèi)者造成不便甚至經(jīng)濟(jì)損失。如交易期間，出現(xiàn)的原因是斷線、賣方拒絕等理由，給消費(fèi)者造成了不能正常成交的麻煩。零售商正在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站的時(shí)候，對(duì)于網(wǎng)站無(wú)法規(guī)范操作，則易產(chǎn)生交易安全問(wèn)題。那么如何才能使網(wǎng)站更安全可靠呢？第一種：網(wǎng)站程序不夠嚴(yán)密，造成網(wǎng)站遭受木馬入侵。黑客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)入侵網(wǎng)站后，可以輕松地得到網(wǎng)站的控制權(quán)。以添加站點(diǎn)功能模塊，管理員將添加一些小程序，而且黑客也能通過(guò)這種小程序漏洞，很容易地獲取網(wǎng)站管理權(quán)限。如果你在網(wǎng)站上安裝了這些小程序的話，很可能會(huì)給你造成經(jīng)濟(jì)損失，甚至還會(huì)威脅到你自己的生命安全。淘寶網(wǎng)交易期間，就是借助支付寶平臺(tái)進(jìn)行資金付款操作，有些不法分子瞄準(zhǔn)了這一操作，通過(guò)“釣魚網(wǎng)站”竊取支付銀行賬戶和密碼。他們會(huì)把自己的賬號(hào)設(shè)置為“釣魚帳號(hào)”，并將賬戶信息發(fā)送給他人，然后以“釣魚網(wǎng)站”的名義向用戶發(fā)送虛假的轉(zhuǎn)賬短信，讓其去辦理銀行卡等業(yè)務(wù)。由于這些不法分子制作的“釣魚網(wǎng)站”與真實(shí)的支付網(wǎng)站十分相似，不少消費(fèi)者點(diǎn)進(jìn)去之后，并不認(rèn)真去識(shí)別，就進(jìn)入騙局，造成銀行賬戶密碼外泄而遭受巨大損失。由于網(wǎng)絡(luò)交易中存在著某些不穩(wěn)定安全問(wèn)題，極易使消費(fèi)者卻步，對(duì)于電子商務(wù)交易喪失了信心，因此，網(wǎng)絡(luò)交易安全問(wèn)題同樣是造成客戶忠誠(chéng)度下降的一個(gè)因素。四、采取相關(guān)措施改善零售業(yè)顧客忠誠(chéng)度（一）提高商品質(zhì)量在海爾集團(tuán)出現(xiàn)前，企業(yè)家張瑞敏，在眾多員工面前，打碎所有劣質(zhì)冰箱，一空創(chuàng)造出今日海爾神話；注重產(chǎn)品質(zhì)量的日本，擁有今日日本經(jīng)濟(jì)的繁榮；韓國(guó)三星企業(yè)，重視質(zhì)量，才會(huì)有今日之輝煌。所以不注重品質(zhì)的公司，等待著走向蕭條。任何消費(fèi)者都不愿從兜里拿出大款，買劣質(zhì)產(chǎn)品。消費(fèi)者的錢都是花在買假冒偽劣商品上，而不是花錢去買優(yōu)質(zhì)的東西。制假售假企業(yè)主，又不想自己買假貨。為避免主觀因素的影響而進(jìn)行生產(chǎn)中、在對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)和評(píng)估的時(shí)候，要有個(gè)基礎(chǔ)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它是由國(guó)家或行業(yè)主管部門制定的、用以指導(dǎo)生產(chǎn)的指導(dǎo)性文件。產(chǎn)品質(zhì)量包括了全部或部分的性能指標(biāo)，而這些指標(biāo)都可以用一定的數(shù)值來(lái)表示。是評(píng)價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量的根本依據(jù)，又為企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品提供了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。形成產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程，大體包括市場(chǎng)調(diào)查和研究、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)、工藝策劃與研發(fā)，采購(gòu)，生產(chǎn)制造，測(cè)試、包裝與貯存，產(chǎn)品銷售的重要步驟。在這一過(guò)程中，每個(gè)環(huán)節(jié)都有質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生。產(chǎn)品質(zhì)量由生產(chǎn)、形成與實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)之間具有相互依存，相互制約的關(guān)系、互相促進(jìn)的關(guān)系，并且不斷地循環(huán)往復(fù)。產(chǎn)品生命周期各環(huán)節(jié)質(zhì)量水平不同，對(duì)最終產(chǎn)品的影響程度也不一樣。每次循環(huán)后，產(chǎn)品質(zhì)量上了一個(gè)臺(tái)階。因此，產(chǎn)品質(zhì)量管理貫穿于產(chǎn)品生命周期的始終。產(chǎn)品質(zhì)量如何，是一個(gè)企業(yè)有沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力的表現(xiàn)之一，提高產(chǎn)品質(zhì)量，就是確保企業(yè)占有市場(chǎng)的能力，因而能持續(xù)經(jīng)營(yíng)之重要途徑。質(zhì)量之重要，千萬(wàn)不要拘泥于口號(hào)，而是要切實(shí)付諸實(shí)踐。企業(yè)要想生存和發(fā)展就必須把產(chǎn)品質(zhì)量放在首位，只有這樣才能使企業(yè)立于不敗之地。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，關(guān)鍵是要搞好質(zhì)量管理，質(zhì)量管理涵蓋了許多各個(gè)方面，所使用的管理工具很冗雜。在這里，我們只討論如何運(yùn)用最常用到的圖表來(lái)分析和改進(jìn)工作。如工藝流程圖，帕雷托圖，散點(diǎn)圖和趨勢(shì)圖。這些都是企業(yè)常用的質(zhì)量管理工具，但是，對(duì)于不同的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題會(huì)有不同的解決方案。切合實(shí)際地解決問(wèn)題，就是一個(gè)良好解決方法的起點(diǎn)。因此，我們首先應(yīng)該了解質(zhì)量管理和質(zhì)量控制的含義以及它們之間的聯(lián)系。在知道了品質(zhì)需要提高的對(duì)象之后，就必須制訂質(zhì)量計(jì)劃、開(kāi)展組織分工，安排人員，實(shí)施質(zhì)量管理工作；對(duì)于所產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，或在實(shí)施過(guò)程中存在問(wèn)題的解決；通過(guò)調(diào)查研究，找出解決問(wèn)題的辦法，并付諸實(shí)施。最后才是重復(fù)的考察，確認(rèn)應(yīng)對(duì)措施的影響狀況。通過(guò)這樣一個(gè)循環(huán)往復(fù)的步驟，來(lái)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。這一過(guò)程也被稱為PDCA循環(huán)。通過(guò)這一方法，可以有效地解決生產(chǎn)過(guò)程中可能出現(xiàn)的各種問(wèn)題和隱患。就管理質(zhì)量而言，我們還必須建立一個(gè)防故障的程序，能避免質(zhì)量工作中的差錯(cuò)，或及時(shí)給職工糾錯(cuò)，不允許產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，使產(chǎn)品的質(zhì)量缺陷得到控制，而非在產(chǎn)品流通過(guò)程中。（二）改善服務(wù)質(zhì)量堅(jiān)定群眾觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，在服務(wù)中做細(xì)做精，做優(yōu)做強(qiáng)。一是提高辦事員素質(zhì)。在服務(wù)效率方面實(shí)現(xiàn)了追求最快，服務(wù)質(zhì)量追求最高，服務(wù)措施追求最實(shí)在。始終站在客戶立場(chǎng)上，開(kāi)展換位思考，以服務(wù)顧客為終極目標(biāo)，在工作上要求“寧可自己煩惱一百遍，也不允許消費(fèi)者有懷疑”。對(duì)于來(lái)詢問(wèn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，耐心而詳細(xì)地回答，給以合理的回答。甚至當(dāng)完全把握了客戶的預(yù)期信息，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)計(jì)與執(zhí)行計(jì)劃時(shí)，也有可能出現(xiàn)偏差，造成服務(wù)的失敗。因此，企業(yè)要想獲得持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就必須不斷地提高自己的服務(wù)質(zhì)量水平。例如，如果不進(jìn)一步建議降低成本，進(jìn)價(jià)，仍然不能滿足客戶對(duì)于“價(jià)廉”這一期待，服務(wù)質(zhì)量還存在很大問(wèn)題。這就是為什么在很多時(shí)候顧客會(huì)不愿意購(gòu)買你提供給他們的產(chǎn)品的原因之一。在許多企業(yè)里，員工總是很認(rèn)真地遵守著各種規(guī)章制度，卻很少有人意識(shí)到，他們只是把工作當(dāng)作一種任務(wù)去完成而已。關(guān)鍵在于沃爾瑪與海爾公司清楚地向員工們講述著每一個(gè)服務(wù)的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)，而別的企業(yè)則不然。這是因?yàn)樗麄儾磺宄裁磿r(shí)候需要什么樣的服務(wù)，以及在哪些方面要注意哪些細(xì)節(jié)，而這些恰恰又與我們企業(yè)自身的管理有著直接的關(guān)系。所以，如果要想實(shí)實(shí)在在地提升服務(wù)水平，就要制定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，從而有的放矢地去改善服務(wù)質(zhì)量。作者的大學(xué)學(xué)生，有次上網(wǎng)買球衣，不過(guò)，他并不知道衣服的尺碼有偏差，便在線上告知身材比例，再按對(duì)方建議大小選購(gòu)，但是當(dāng)我拿到衣服的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)它的大小顯然是錯(cuò)的，開(kāi)始不停地跟我們發(fā)牢騷，接著就生氣的上網(wǎng)跟對(duì)方說(shuō)衣服尺寸顯然搞錯(cuò)了，不過(guò)，對(duì)方服務(wù)態(tài)度非常好，明白了原委之后，不但答應(yīng)包退包換，并承諾，由此發(fā)生的郵寄費(fèi)用將由其承包人承擔(dān)，由于對(duì)方服務(wù)態(tài)度良好，學(xué)生們立刻也消了氣，于是同意換貨。于是，他又將自己的身材數(shù)據(jù)在網(wǎng)上公布，并附上照片與大家分享，沒(méi)想到很快得到許多人的關(guān)注。學(xué)生第二次接到快遞時(shí)，發(fā)現(xiàn)服裝不但大小合體，其中還包括了對(duì)方寫下的歉意書，小禮物等，很滿意他很快向我們推薦，又有幾位朋友到網(wǎng)站買東西。由此可見(jiàn)，在消費(fèi)者的購(gòu)物心理中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的因素之一，而在企業(yè)的營(yíng)銷策略當(dāng)中，服務(wù)營(yíng)銷則占據(jù)著核心地位。所以似乎良好的服務(wù)態(tài)度既能轉(zhuǎn)變客戶消費(fèi)心態(tài)，也能獲得源源不斷的營(yíng)銷利潤(rùn)。提升服務(wù)質(zhì)量，是每一個(gè)服務(wù)企業(yè)孜孜以求的，高服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)企業(yè)盈利的來(lái)源，并成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)有力的武器。（三）實(shí)行誠(chéng)信交易誠(chéng)信是中華民族傳統(tǒng)美德，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最基本的規(guī)律，是社會(huì)文明和進(jìn)步的一個(gè)主要標(biāo)志。必須加強(qiáng)思想政治工作，用“三個(gè)代表”重要思想武裝干部職工頭腦。可以這樣說(shuō)，個(gè)人人品的好壞，直接決定著個(gè)人對(duì)社會(huì)價(jià)值的高低。所以，一個(gè)優(yōu)秀的人才必須具有良好的人品和較高的能力。并在涉及人品的諸因素中，誠(chéng)信也是最重要的一點(diǎn)。在現(xiàn)代社會(huì)中，誠(chéng)信也成為衡量一個(gè)企業(yè)和個(gè)人是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn)之一。微軟公司用人十分注重誠(chéng)信為本，我們只是雇用了最可信的人才。因?yàn)橹挥羞@樣，才能保證公司的發(fā)展和壯大。去年在微軟羅列員工預(yù)期“核心價(jià)值觀”之后，誠(chéng)信列于首位。在企業(yè)文化中，誠(chéng)信也是一項(xiàng)很關(guān)鍵的內(nèi)容。有正直的職員，才能擁有一個(gè)誠(chéng)實(shí)守信的公司。溫州在經(jīng)濟(jì)剛剛起步時(shí)，有一段時(shí)間造假，重點(diǎn)是鞋類，當(dāng)時(shí)，曾經(jīng)有人稱溫州鞋為“禮拜鞋”，意為一禮拜穿破。當(dāng)時(shí)，全國(guó)各地的鞋都以這個(gè)為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量質(zhì)量。溫州貨，曾是全國(guó)假冒偽劣的同義詞。但是這種現(xiàn)象并沒(méi)有長(zhǎng)期存在，許多公司快速完成原始資本的積累后，便轉(zhuǎn)向正規(guī)經(jīng)營(yíng)。這些產(chǎn)業(yè)集群不僅帶動(dòng)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，還創(chuàng)造出許多就業(yè)崗位和稅收。據(jù)介紹，溫州12個(gè)的老板單憑簽字就可以從銀行獲得2個(gè)億的貸款。“一支金筆貸兩個(gè)億”，足見(jiàn)誠(chéng)信企業(yè)得到了社會(huì)的肯定。企業(yè)誠(chéng)信，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)成功之本，所謂企業(yè)誠(chéng)信，就是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)各項(xiàng)活動(dòng)中，企業(yè)要守法，誠(chéng)信、并以之獲得消費(fèi)者信賴，就是企業(yè)在樹立價(jià)值觀時(shí)一定要融入其中。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化的不斷發(fā)展，人們對(duì)“誠(chéng)信”一詞有了更深層次的認(rèn)識(shí)和理解，誠(chéng)信已成為衡量現(xiàn)代企業(yè)管理水平高低的重要標(biāo)志之一。目前，中國(guó)企業(yè)存在的嚴(yán)重問(wèn)題之一就是誠(chéng)信缺失。企業(yè)誠(chéng)信是經(jīng)濟(jì)全球化時(shí)代的產(chǎn)物，也是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的必然要求。企業(yè)缺乏“誠(chéng)信”的危害是巨大的，甚至很多中國(guó)企業(yè)在經(jīng)歷了多年的成長(zhǎng)之后，由于誠(chéng)信缺失，導(dǎo)致企業(yè)品牌在一夜之間崩塌，比如安信達(dá)和三鹿。企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須重視對(duì)誠(chéng)信體系建設(shè)。（四）重視物流運(yùn)輸相對(duì)于電子商務(wù)領(lǐng)域日新月異的發(fā)展，中國(guó)快遞行業(yè)在能力上始終表現(xiàn)出與之不相稱的窘迫。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，誠(chéng)信作為一種道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)建設(shè)與精神文明協(xié)調(diào)發(fā)展具有極其重要意義。其實(shí)，道理非常簡(jiǎn)單，中國(guó)興起的草根民營(yíng)快遞行業(yè)，成長(zhǎng)于國(guó)企隙縫，并長(zhǎng)年受政策不確定性約束，很難成長(zhǎng)壯大。因此，中國(guó)快遞企業(yè)的能力不足，對(duì)電子商務(wù)企業(yè)造成極大的困擾。早在2007年9月份阿里巴巴的戰(zhàn)略會(huì)上首次提及物流，那一年，淘寶網(wǎng)的銷售額總共只有400多億元。當(dāng)天策略將探討，當(dāng)淘寶發(fā)展到4000億元甚至4萬(wàn)億元銷售額時(shí)，物流是不是就成了一個(gè)難題?？爝f業(yè)出現(xiàn)滯后假象，是源于淘寶上做了一個(gè)小賣家業(yè)務(wù)。淘寶小賣家數(shù)量眾多，每天都有數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的訂單產(chǎn)生。這些小賣家的商品自身并不具備盈利的空間，而是通過(guò)賺快遞費(fèi)的差價(jià)，于是就選擇了要便宜但是發(fā)貨較慢的小型快遞公司。在這個(gè)背景下，快遞行業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的“爆倉(cāng)潮”。主要有圓通和申通兩種加盟模式，是節(jié)日爆倉(cāng)頻發(fā)的誘因。在春節(jié)之前，全國(guó)范圍內(nèi)就出現(xiàn)了大量的快遞“搶單”事件。這些企業(yè)的加盟網(wǎng)點(diǎn)眾多，但是不好把控，低價(jià)攬件現(xiàn)象也不好消除，價(jià)格很難統(tǒng)一。因此在春節(jié)前就出現(xiàn)了爆倉(cāng)情況。而且直營(yíng)居多，比如順豐等、宅急送等物流公司極少爆倉(cāng)，因?yàn)樗麄兡軌蛞越y(tǒng)一提價(jià)或減免分公司營(yíng)業(yè)任務(wù)等方式，消除低價(jià)攬件。因此，電子商務(wù)零售商避免為某些蠅頭小利而服務(wù)，并去選幾家低成本物流公司，造成物流速度慢，影響客戶消費(fèi)心情，因而喪失客戶忠誠(chéng)度，使得營(yíng)銷利潤(rùn)無(wú)法實(shí)現(xiàn)最大化。（五）改善網(wǎng)絡(luò)交易安全隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的不斷推廣，也變得越來(lái)越復(fù)雜，網(wǎng)絡(luò)安全事件層出不窮，電子商務(wù)安全問(wèn)題越來(lái)越凸顯，這就要求從我國(guó)相關(guān)法律建設(shè)大環(huán)境，到我國(guó)企業(yè)在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全管理整體架構(gòu)中所制定出的具體措施，為了能夠切實(shí)地保護(hù)電子商務(wù)正常運(yùn)用和發(fā)展。1.進(jìn)一步完善法律與政策依據(jù)充分發(fā)揮應(yīng)急響應(yīng)組織的作用我國(guó)現(xiàn)行有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)方面的法律法規(guī)仍然比較缺乏，特別是在互聯(lián)網(wǎng)等一個(gè)開(kāi)放而又繁雜的領(lǐng)域，與現(xiàn)實(shí)社會(huì)相比，它對(duì)違法犯罪行為進(jìn)行定義，收集證據(jù)、定位均有一定難度。由于互聯(lián)網(wǎng)本身具有開(kāi)放性以及虛擬性等特征，導(dǎo)致了互聯(lián)網(wǎng)上各種違法犯罪現(xiàn)象層出不窮，嚴(yán)重干擾著人們正常的生產(chǎn)生活秩序，給國(guó)家?guī)?lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失，甚至危害到整個(gè)國(guó)家安全。從而對(duì)影響電子商務(wù)發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體的各種網(wǎng)絡(luò)安全事件違法犯罪進(jìn)行立法，要有很長(zhǎng)的路要走。為了確?；ヂ?lián)網(wǎng)上信息資源的安全和暢通，必須建立一套完善而高效的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的預(yù)防與處置機(jī)制。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)體系結(jié)構(gòu)，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)安全事件特征，有必要建立和完善協(xié)調(diào)一致的機(jī)制，迅速響應(yīng)的不同層次網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急體系。制定相關(guān)管理規(guī)定勢(shì)在必行，為有效地應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件提供了法律，政策依據(jù)。2.從網(wǎng)絡(luò)安全架構(gòu)整體上保障電子商務(wù)的應(yīng)用發(fā)展安全管理主要通過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的管理手段，來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全進(jìn)行防護(hù)。本文結(jié)合工作實(shí)踐，介紹了安全管理系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用方法，以及如何有效地進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃和建設(shè)。內(nèi)容可以是建立安全管理制度、執(zhí)行與監(jiān)督，制訂，執(zhí)行安全策略、考核與修訂，對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行安全意識(shí)訓(xùn)練，教育，日常安全管理等方面提出了具體要求和實(shí)施措施。安全保護(hù)，主要指網(wǎng)絡(luò)安全產(chǎn)品的應(yīng)用、工具與技術(shù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，數(shù)據(jù)與用戶的防護(hù)。這類防護(hù)多指靜態(tài)防護(hù)，一般都有幾個(gè)基本保護(hù)，沒(méi)有實(shí)時(shí)性，如在防火墻的規(guī)則中實(shí)施一條安全策略，禁止外部網(wǎng)所有用戶訪問(wèn)內(nèi)部網(wǎng)Web服務(wù)器，這項(xiàng)規(guī)定一經(jīng)實(shí)施，才能繼續(xù)發(fā)揮作用，除非我們更改這個(gè)規(guī)定。動(dòng)態(tài)保護(hù)則包括了對(duì)網(wǎng)絡(luò)行為進(jìn)行控制，即通過(guò)使用主動(dòng)或被動(dòng)方法來(lái)保證網(wǎng)絡(luò)的安全性。這種防護(hù)可以防止某些已知安全威脅，而一般情況下，上述威脅是不會(huì)改變的，因此叫靜態(tài)保護(hù)。安全監(jiān)控與審計(jì)屬于實(shí)時(shí)保護(hù)戰(zhàn)略，在很大程度上滿足了一個(gè)動(dòng)態(tài)的安全需要。在這種情況下，安全監(jiān)控和審計(jì)工作是相輔相成，缺一不可的，它們共同為企業(yè)提供一個(gè)完善的安全系統(tǒng)。由于網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)得到了不斷發(fā)