酒店客房送餐員培訓(xùn)規(guī)定一、總則

為規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保送餐效率和食品安全，特制定本培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有客房送餐員，是上崗前及日常培訓(xùn)的基本要求。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）掌握客房送餐服務(wù)的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)

（二）熟悉酒店餐飲菜品及送餐注意事項

（三）提升溝通能力與應(yīng)急處理能力

（四）確保送餐效率和食品安全

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）崗位職責(zé)與行為規(guī)范

1.送餐員需穿著統(tǒng)一制服，保持儀容整潔。

2.嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

3.服從領(lǐng)班調(diào)度，按時完成送餐任務(wù)。

4.熟悉酒店樓層分布及主要客房位置。

（二）送餐服務(wù)流程

1.接單與準(zhǔn)備階段

(1)接收送餐訂單時，核對菜品名稱、數(shù)量及送餐房間號。

(2)檢查餐盒是否完好、保溫性能是否達(dá)標(biāo)。

(3)根據(jù)訂單準(zhǔn)備菜品，確保菜品新鮮、溫度適宜。

2.送餐操作規(guī)范

(1)按照訂單順序逐層送餐，避免遺漏或錯送。

(2)上樓前檢查電梯運行情況，優(yōu)先選擇電梯而非樓梯（如樓層允許）。

(3)到達(dá)房間前輕聲敲門，確認(rèn)客房號后進入。

(4)將菜品輕放在客房床頭柜或指定位置，避免碰撞。

(5)送餐完畢后，在送餐記錄表上簽字確認(rèn)。

3.特殊需求處理

(1)如遇客人臨時更換菜品，立即聯(lián)系廚房調(diào)整。

(2)對行動不便的客人，可協(xié)助開啟餐盒或倒水（需培訓(xùn)相關(guān)技巧）。

(3)如遇客人不在房間，將菜品放于門口并電話通知客房部。

（三）食品安全與衛(wèi)生

1.送餐前需洗手消毒，佩戴手套（如接觸開放式菜品）。

2.確保餐盒密封，避免食物污染。

3.送餐過程中避免長時間手持熱食，必要時使用保溫袋。

4.送餐后及時清理餐盒，分類放置垃圾。

（四）應(yīng)急處理能力

1.如遇電梯故障，需引導(dǎo)客人使用樓梯或聯(lián)系工程部。

2.如遇菜品灑漏，立即清理并道歉。

3.如遇客人投訴，保持冷靜，記錄問題并上報領(lǐng)班。

四、考核與評估

（一）理論考核：包括服務(wù)流程、食品安全知識等，滿分100分，80分及以上合格。

（二）實操考核：模擬送餐場景，評估服務(wù)效率與規(guī)范性。

（三）考核不合格者需進行針對性補訓(xùn)，直至通過。

五、持續(xù)改進

（一）每月開展服務(wù)案例分析，總結(jié)優(yōu)缺點。

（二）定期組織技能培訓(xùn)，如溝通技巧、急救知識等。

（三）根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升滿意度。

一、總則

為規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保送餐效率和食品安全，特制定本培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有客房送餐員，是上崗前及日常培訓(xùn)的基本要求。培訓(xùn)旨在使送餐員掌握全面的專業(yè)知識和操作技能，能夠獨立、高效、規(guī)范地完成送餐任務(wù)，同時展現(xiàn)酒店的專業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）掌握客房送餐服務(wù)的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)

1.熟練記憶并執(zhí)行從接單、準(zhǔn)備、運送、確認(rèn)到反饋的全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.理解每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點，如訂單準(zhǔn)確性、菜品溫度、送達(dá)時效、交接確認(rèn)等。

3.能夠根據(jù)不同情況（如高峰時段、特殊菜品、客人特殊需求）調(diào)整服務(wù)策略，確保服務(wù)效果。

（二）熟悉酒店餐飲菜品及送餐注意事項

1.認(rèn)識酒店主要提供的送餐菜品類別（如早餐套餐、午晚餐、特色菜、簡餐等），了解其特點、口味和主要成分。

2.掌握不同類型菜品（如熱食、冷食、湯品、水果、甜點）的保存要求和最佳溫度。

3.熟悉易碎、易潑灑、需特殊保溫/保冷處理的菜品，并掌握相應(yīng)的搬運和放置技巧。

4.了解送餐過程中可能出現(xiàn)的食品安全風(fēng)險點（如交叉污染、溫度超標(biāo)），并知道如何預(yù)防。

（三）提升溝通能力與應(yīng)急處理能力

1.掌握標(biāo)準(zhǔn)的問候語、結(jié)束語和常用安撫語，使用禮貌、清晰、友好的語言與客人溝通。

2.學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客人的特殊要求或反饋信息。

3.培養(yǎng)主動服務(wù)意識，如看到客人需要幫助時（在允許范圍內(nèi)），可主動詢問是否需要協(xié)助開門、取餐等。

4.學(xué)習(xí)常見的應(yīng)急情況處理流程，如客人不在房間、電話占線、電梯故障、物品灑落、客人投訴等，掌握初步的應(yīng)對方法和上報流程。

（四）確保送餐效率和食品安全

1.通過優(yōu)化路線規(guī)劃和熟練操作，提高送餐速度，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成送餐任務(wù)。

2.嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程，確保送餐過程中菜品不被污染，溫度達(dá)標(biāo)，保障客人用餐安全。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）崗位職責(zé)與行為規(guī)范

1.送餐員需穿著統(tǒng)一、干凈、整潔的制服，佩戴工牌。

(1)衣著平整無污漬，鞋子光潔。

(2)頭發(fā)梳理整齊，必要時佩戴發(fā)網(wǎng)。

(3)保持個人衛(wèi)生，工作期間避免手部接觸頭發(fā)、臉部等非工作區(qū)域。

2.嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

(1)主動問候：“您好，我是送餐員XX，您的餐送到了。”

(2)使用敬語：“請”、“謝謝”、“不好意思打擾您”等。

(3)微笑服務(wù)，保持積極、友好的服務(wù)態(tài)度。

(4)注意語音語調(diào)，音量適中，避免大聲喧嘩。

3.服從領(lǐng)班調(diào)度，按時完成送餐任務(wù)。

(1)準(zhǔn)時到崗，參加班前會議，了解當(dāng)日送餐重點和注意事項。

(2)接收訂單時仔細(xì)核對，如有疑問及時與領(lǐng)班溝通。

(3)按照優(yōu)先級和路線規(guī)劃送餐，確保效率。

(4)如遇特殊情況（如身體不適），需提前向領(lǐng)班報備并安排調(diào)班。

4.熟悉酒店樓層分布及主要客房位置。

(1)掌握酒店各樓層走廊標(biāo)識、電梯位置及使用方法。

(2)熟記常見房型位置或客人常住樓層。

(3)了解消防通道和安全出口位置（僅作知識了解，服務(wù)中不主動引導(dǎo)）。

（二）送餐服務(wù)流程

1.接單與準(zhǔn)備階段

(1)接收送餐訂單時，核對菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如無辣、代餐等）及送餐房間號。

(1)使用酒店標(biāo)準(zhǔn)訂單表格或系統(tǒng)，確保信息無誤。

(2)對口頭訂單需復(fù)述確認(rèn)，避免聽錯。

(2)檢查餐盒是否完好、保溫性能是否達(dá)標(biāo)。

(1)檢查餐盒是否有裂縫、破損。

(2)根據(jù)菜品類型選擇合適的餐盒（如熱食用保溫盒，冷食用保冷盒）。

(3)如發(fā)現(xiàn)餐盒問題，及時更換或上報。

(3)根據(jù)訂單準(zhǔn)備菜品，確保菜品新鮮、溫度適宜。

(1)與廚房或前廳部協(xié)調(diào)，按序取餐。

(2)檢查菜品外觀是否整潔、無變質(zhì)、無異物。

(3)熱食溫度應(yīng)保持在60-70°C左右，冷食保持在0-4°C左右（根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)）。

(4)對易碎品（如湯碗、玻璃杯）要小心搬運。

2.送餐操作規(guī)范

(1)按照訂單順序逐層送餐，避免遺漏或錯送。

(1)可使用送餐記錄表或手機APP記錄已送達(dá)房間，按順序勾選。

(2)送完一層后，核對下一層訂單。

(2)上樓前檢查電梯運行情況，優(yōu)先選擇電梯而非樓梯（如樓層允許）。

(1)如電梯排隊時間長或故障，可向領(lǐng)班報告，考慮合理使用樓梯（僅限低樓層或身體狀況允許的情況）。

(2)送餐過程中注意保持電梯內(nèi)清潔。

(3)到達(dá)房間前輕聲敲門，確認(rèn)客房號后進入。

(1)敲門力度適中，間隔1-2秒。

(2)敲門后等待片刻，如無人應(yīng)答，可稍大聲或使用備用門鈴。

(3)進入房間前再次確認(rèn)房號，確認(rèn)無誤后方可進入。

(4)進入房間后動作輕柔，避免發(fā)出過大噪音。

(4)將菜品輕放在客房床頭柜、小茶幾或指定位置，避免碰撞。

(1)避免直接放在地毯上。

(2)破碎易損物品（如玻璃杯、陶瓷碗）放置時需特別小心。

(3)如客人有指定放置位置，優(yōu)先滿足。

(5)送餐完畢后，在送餐記錄表上簽字確認(rèn)。

(1)記錄送達(dá)時間，并簽名。

(2)如有異常情況（如客人不在、物品問題），需特別注明。

(3)將記錄表交回前廳部或指定地點。

3.特殊需求處理

(1)如遇客人臨時更換菜品，立即聯(lián)系廚房調(diào)整。

(1)記錄客人要求，并盡快傳達(dá)給廚房。

(2)如廚房無法滿足，需及時向客人解釋原因。

(2)對行動不便的客人，可協(xié)助開啟餐盒或倒水（需培訓(xùn)相關(guān)技巧）。

(1)主動詢問是否需要幫助，需獲得客人同意。

(2)僅提供力所能及的幫助，如打開餐盒蓋、倒少量水。

(3)避免長時間停留在房間內(nèi)，保持高效服務(wù)。

(4)注意保護客人隱私和尊嚴(yán)。

(3)如遇客人不在房間，將菜品放于門口并電話通知客房部。

(1)將菜品穩(wěn)妥放置在門墊上或門邊，避免風(fēng)吹或意外。

(2)撥打客房部電話，報告未送到的房間號及菜品信息。

(3)根據(jù)客房部指示等待或聯(lián)系客人。

（三）食品安全與衛(wèi)生

1.送餐前需洗手消毒，佩戴手套（如接觸開放式菜品）。

(1)進入工作區(qū)域前，使用洗手液和流動水徹底清洗雙手至少20秒。

(2)使用酒店提供的消毒液進行手部消毒。

(3)如送餐過程中會接觸沙拉、水果等未包裝好的菜品，需佩戴一次性手套。

(4)佩戴手套前后的手部清潔同樣重要。

2.確保餐盒密封，避免食物污染。

(1)檢查餐盒蓋是否蓋緊。

(2)避免在送餐過程中隨意打開餐盒。

(3)如遇餐盒蓋不密封，應(yīng)在取餐時更換或上報。

3.送餐過程中避免長時間手持熱食，必要時使用保溫袋。

(1)快速規(guī)劃路線，減少行走時間。

(2)對于保溫要求高的菜品，使用酒店配備的保溫袋或?qū)Ｓ帽剀嚒?/p>

(3)送餐時盡量使用托盤或餐車，單手操作時注意保護菜品。

4.送餐后及時清理餐盒，分類放置垃圾。

(1)將空餐盒和一次性餐具收集到指定容器。

(2)遵循酒店垃圾分類規(guī)定，將廚余垃圾、可回收物等分開投放。

(3)保持送餐通道和垃圾收集點的清潔。

（四）應(yīng)急處理能力

1.如遇電梯故障，需引導(dǎo)客人使用樓梯或聯(lián)系工程部。

(1)保持冷靜，安撫客人情緒。

(2)向客人解釋情況，并告知酒店工程部正在處理。

(3)如客人愿意且身體狀況允許，可陪伴或指引客人使用樓梯。

(4)立即向領(lǐng)班匯報情況。

2.如遇菜品灑漏，立即清理并道歉。

(1)立即使用干凈的抹布或紙巾清理灑漏物。

(2)對造成的打擾表示歉意。

(3)如灑漏物較多或無法清理干凈，需上報并請求協(xié)助。

3.如遇客人投訴，保持冷靜，記錄問題并上報。

(1)耐心傾聽客人投訴內(nèi)容，表示理解。

(2)記錄投訴的關(guān)鍵信息（如房間號、問題性質(zhì)、客人情緒）。

(3)如無法當(dāng)場解決，及時向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班協(xié)調(diào)處理。

(4)避免與客人爭辯，保持專業(yè)態(tài)度。

（五）服務(wù)效率提升技巧

1.路線規(guī)劃優(yōu)化：

(1)熟悉樓層布局，規(guī)劃最短送餐路徑。

(2)避開高峰時段的電梯等候區(qū)。

(3)對于相鄰房間的訂單，可合并行程。

2.時間管理：

(1)提前10-15分鐘到達(dá)崗位，做好準(zhǔn)備工作。

(2)送餐過程中盡量減少非必要停留。

(3)使用計時工具或方法，自我監(jiān)控送餐速度。

3.工具使用：

(1)熟練使用送餐車或托盤，提高搬運效率。

(2)如酒店提供導(dǎo)航APP或?qū)χv機，有效利用以提高通訊效率。

四、考核與評估

（一）理論考核：包括服務(wù)流程、食品安全知識、應(yīng)急處理流程等，滿分100分，80分及以上合格。

1.采用筆試或口試形式，內(nèi)容基于培訓(xùn)教材和日常工作規(guī)范。

2.考核題目可包括選擇題、判斷題、簡答題等。

3.重點考察對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作要點、安全規(guī)定的理解和掌握程度。

（二）實操考核：模擬送餐場景，評估服務(wù)效率與規(guī)范性。

1.設(shè)置模擬訂單，要求在規(guī)定時間內(nèi)完成接單、準(zhǔn)備、送餐、確認(rèn)等環(huán)節(jié)。

2.由培訓(xùn)師或領(lǐng)班根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)進行打分，評估項包括：

(1)訂單核對準(zhǔn)確性（10分）

(2)菜品準(zhǔn)備規(guī)范性（15分）

(3)送餐路線與效率（20分）

(4)服務(wù)禮儀與溝通（25分）

(5)食品安全操作（30分）

3.可包含突發(fā)狀況處理環(huán)節(jié)，觀察應(yīng)急反應(yīng)和應(yīng)對措施。

（三）考核不合格者需進行針對性補訓(xùn)，直至通過。

1.對考核不合格的送餐員，分析其薄弱環(huán)節(jié)。

2.安排一對一輔導(dǎo)或小組復(fù)訓(xùn)，重點強化未掌握的知識或技能。

3.補訓(xùn)后進行再次考核，直至達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)。

4.記錄考核結(jié)果，作為員工績效評估的參考。

五、持續(xù)改進

（一）每月開展服務(wù)案例分析，總結(jié)優(yōu)缺點。

1.領(lǐng)班組織月度會議，收集本月送餐服務(wù)中的典型案例（成功與失敗）。

2.分析案例原因，討論改進措施，提煉經(jīng)驗教訓(xùn)。

3.將改進措施納入后續(xù)培訓(xùn)內(nèi)容。

（二）定期組織技能培訓(xùn)，如溝通技巧、急救知識等。

1.每季度或半年度組織一次專項技能培訓(xùn)。

2.內(nèi)容可包括高級溝通技巧、不同客群服務(wù)要點、基礎(chǔ)急救知識（如燙傷處理、噎食急救）等。

3.邀請資深員工或外部講師進行授課。

（三）根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升滿意度。

1.定期收集客戶對送餐服務(wù)的意見（通過意見卡、在線評論、客房部轉(zhuǎn)達(dá)等）。

2.分析反饋信息，識別服務(wù)中的亮點和不足。

3.將合理的建議納入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改進計劃，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

一、總則

為規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保送餐效率和食品安全，特制定本培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有客房送餐員，是上崗前及日常培訓(xùn)的基本要求。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）掌握客房送餐服務(wù)的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)

（二）熟悉酒店餐飲菜品及送餐注意事項

（三）提升溝通能力與應(yīng)急處理能力

（四）確保送餐效率和食品安全

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）崗位職責(zé)與行為規(guī)范

1.送餐員需穿著統(tǒng)一制服，保持儀容整潔。

2.嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

3.服從領(lǐng)班調(diào)度，按時完成送餐任務(wù)。

4.熟悉酒店樓層分布及主要客房位置。

（二）送餐服務(wù)流程

1.接單與準(zhǔn)備階段

(1)接收送餐訂單時，核對菜品名稱、數(shù)量及送餐房間號。

(2)檢查餐盒是否完好、保溫性能是否達(dá)標(biāo)。

(3)根據(jù)訂單準(zhǔn)備菜品，確保菜品新鮮、溫度適宜。

2.送餐操作規(guī)范

(1)按照訂單順序逐層送餐，避免遺漏或錯送。

(2)上樓前檢查電梯運行情況，優(yōu)先選擇電梯而非樓梯（如樓層允許）。

(3)到達(dá)房間前輕聲敲門，確認(rèn)客房號后進入。

(4)將菜品輕放在客房床頭柜或指定位置，避免碰撞。

(5)送餐完畢后，在送餐記錄表上簽字確認(rèn)。

3.特殊需求處理

(1)如遇客人臨時更換菜品，立即聯(lián)系廚房調(diào)整。

(2)對行動不便的客人，可協(xié)助開啟餐盒或倒水（需培訓(xùn)相關(guān)技巧）。

(3)如遇客人不在房間，將菜品放于門口并電話通知客房部。

（三）食品安全與衛(wèi)生

1.送餐前需洗手消毒，佩戴手套（如接觸開放式菜品）。

2.確保餐盒密封，避免食物污染。

3.送餐過程中避免長時間手持熱食，必要時使用保溫袋。

4.送餐后及時清理餐盒，分類放置垃圾。

（四）應(yīng)急處理能力

1.如遇電梯故障，需引導(dǎo)客人使用樓梯或聯(lián)系工程部。

2.如遇菜品灑漏，立即清理并道歉。

3.如遇客人投訴，保持冷靜，記錄問題并上報領(lǐng)班。

四、考核與評估

（一）理論考核：包括服務(wù)流程、食品安全知識等，滿分100分，80分及以上合格。

（二）實操考核：模擬送餐場景，評估服務(wù)效率與規(guī)范性。

（三）考核不合格者需進行針對性補訓(xùn)，直至通過。

五、持續(xù)改進

（一）每月開展服務(wù)案例分析，總結(jié)優(yōu)缺點。

（二）定期組織技能培訓(xùn)，如溝通技巧、急救知識等。

（三）根據(jù)客戶反饋調(diào)整服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升滿意度。

一、總則

為規(guī)范酒店客房送餐服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，確保送餐效率和食品安全，特制定本培訓(xùn)規(guī)定。本規(guī)定適用于酒店所有客房送餐員，是上崗前及日常培訓(xùn)的基本要求。培訓(xùn)旨在使送餐員掌握全面的專業(yè)知識和操作技能，能夠獨立、高效、規(guī)范地完成送餐任務(wù)，同時展現(xiàn)酒店的專業(yè)形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

（一）掌握客房送餐服務(wù)的基本流程和標(biāo)準(zhǔn)

1.熟練記憶并執(zhí)行從接單、準(zhǔn)備、運送、確認(rèn)到反饋的全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.理解每個環(huán)節(jié)的關(guān)鍵控制點，如訂單準(zhǔn)確性、菜品溫度、送達(dá)時效、交接確認(rèn)等。

3.能夠根據(jù)不同情況（如高峰時段、特殊菜品、客人特殊需求）調(diào)整服務(wù)策略，確保服務(wù)效果。

（二）熟悉酒店餐飲菜品及送餐注意事項

1.認(rèn)識酒店主要提供的送餐菜品類別（如早餐套餐、午晚餐、特色菜、簡餐等），了解其特點、口味和主要成分。

2.掌握不同類型菜品（如熱食、冷食、湯品、水果、甜點）的保存要求和最佳溫度。

3.熟悉易碎、易潑灑、需特殊保溫/保冷處理的菜品，并掌握相應(yīng)的搬運和放置技巧。

4.了解送餐過程中可能出現(xiàn)的食品安全風(fēng)險點（如交叉污染、溫度超標(biāo)），并知道如何預(yù)防。

（三）提升溝通能力與應(yīng)急處理能力

1.掌握標(biāo)準(zhǔn)的問候語、結(jié)束語和常用安撫語，使用禮貌、清晰、友好的語言與客人溝通。

2.學(xué)習(xí)如何準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客人的特殊要求或反饋信息。

3.培養(yǎng)主動服務(wù)意識，如看到客人需要幫助時（在允許范圍內(nèi)），可主動詢問是否需要協(xié)助開門、取餐等。

4.學(xué)習(xí)常見的應(yīng)急情況處理流程，如客人不在房間、電話占線、電梯故障、物品灑落、客人投訴等，掌握初步的應(yīng)對方法和上報流程。

（四）確保送餐效率和食品安全

1.通過優(yōu)化路線規(guī)劃和熟練操作，提高送餐速度，確保在規(guī)定時間內(nèi)完成送餐任務(wù)。

2.嚴(yán)格遵守食品安全操作規(guī)程，確保送餐過程中菜品不被污染，溫度達(dá)標(biāo)，保障客人用餐安全。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

（一）崗位職責(zé)與行為規(guī)范

1.送餐員需穿著統(tǒng)一、干凈、整潔的制服，佩戴工牌。

(1)衣著平整無污漬，鞋子光潔。

(2)頭發(fā)梳理整齊，必要時佩戴發(fā)網(wǎng)。

(3)保持個人衛(wèi)生，工作期間避免手部接觸頭發(fā)、臉部等非工作區(qū)域。

2.嚴(yán)格遵守酒店服務(wù)禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。

(1)主動問候：“您好，我是送餐員XX，您的餐送到了?！?/p>

(2)使用敬語：“請”、“謝謝”、“不好意思打擾您”等。

(3)微笑服務(wù)，保持積極、友好的服務(wù)態(tài)度。

(4)注意語音語調(diào)，音量適中，避免大聲喧嘩。

3.服從領(lǐng)班調(diào)度，按時完成送餐任務(wù)。

(1)準(zhǔn)時到崗，參加班前會議，了解當(dāng)日送餐重點和注意事項。

(2)接收訂單時仔細(xì)核對，如有疑問及時與領(lǐng)班溝通。

(3)按照優(yōu)先級和路線規(guī)劃送餐，確保效率。

(4)如遇特殊情況（如身體不適），需提前向領(lǐng)班報備并安排調(diào)班。

4.熟悉酒店樓層分布及主要客房位置。

(1)掌握酒店各樓層走廊標(biāo)識、電梯位置及使用方法。

(2)熟記常見房型位置或客人常住樓層。

(3)了解消防通道和安全出口位置（僅作知識了解，服務(wù)中不主動引導(dǎo)）。

（二）送餐服務(wù)流程

1.接單與準(zhǔn)備階段

(1)接收送餐訂單時，核對菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如無辣、代餐等）及送餐房間號。

(1)使用酒店標(biāo)準(zhǔn)訂單表格或系統(tǒng)，確保信息無誤。

(2)對口頭訂單需復(fù)述確認(rèn)，避免聽錯。

(2)檢查餐盒是否完好、保溫性能是否達(dá)標(biāo)。

(1)檢查餐盒是否有裂縫、破損。

(2)根據(jù)菜品類型選擇合適的餐盒（如熱食用保溫盒，冷食用保冷盒）。

(3)如發(fā)現(xiàn)餐盒問題，及時更換或上報。

(3)根據(jù)訂單準(zhǔn)備菜品，確保菜品新鮮、溫度適宜。

(1)與廚房或前廳部協(xié)調(diào)，按序取餐。

(2)檢查菜品外觀是否整潔、無變質(zhì)、無異物。

(3)熱食溫度應(yīng)保持在60-70°C左右，冷食保持在0-4°C左右（根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)）。

(4)對易碎品（如湯碗、玻璃杯）要小心搬運。

2.送餐操作規(guī)范

(1)按照訂單順序逐層送餐，避免遺漏或錯送。

(1)可使用送餐記錄表或手機APP記錄已送達(dá)房間，按順序勾選。

(2)送完一層后，核對下一層訂單。

(2)上樓前檢查電梯運行情況，優(yōu)先選擇電梯而非樓梯（如樓層允許）。

(1)如電梯排隊時間長或故障，可向領(lǐng)班報告，考慮合理使用樓梯（僅限低樓層或身體狀況允許的情況）。

(2)送餐過程中注意保持電梯內(nèi)清潔。

(3)到達(dá)房間前輕聲敲門，確認(rèn)客房號后進入。

(1)敲門力度適中，間隔1-2秒。

(2)敲門后等待片刻，如無人應(yīng)答，可稍大聲或使用備用門鈴。

(3)進入房間前再次確認(rèn)房號，確認(rèn)無誤后方可進入。

(4)進入房間后動作輕柔，避免發(fā)出過大噪音。

(4)將菜品輕放在客房床頭柜、小茶幾或指定位置，避免碰撞。

(1)避免直接放在地毯上。

(2)破碎易損物品（如玻璃杯、陶瓷碗）放置時需特別小心。

(3)如客人有指定放置位置，優(yōu)先滿足。

(5)送餐完畢后，在送餐記錄表上簽字確認(rèn)。

(1)記錄送達(dá)時間，并簽名。

(2)如有異常情況（如客人不在、物品問題），需特別注明。

(3)將記錄表交回前廳部或指定地點。

3.特殊需求處理

(1)如遇客人臨時更換菜品，立即聯(lián)系廚房調(diào)整。

(1)記錄客人要求，并盡快傳達(dá)給廚房。

(2)如廚房無法滿足，需及時向客人解釋原因。

(2)對行動不便的客人，可協(xié)助開啟餐盒或倒水（需培訓(xùn)相關(guān)技巧）。

(1)主動詢問是否需要幫助，需獲得客人同意。

(2)僅提供力所能及的幫助，如打開餐盒蓋、倒少量水。

(3)避免長時間停留在房間內(nèi)，保持高效服務(wù)。

(4)注意保護客人隱私和尊嚴(yán)。

(3)如遇客人不在房間，將菜品放于門口并電話通知客房部。

(1)將菜品穩(wěn)妥放置在門墊上或門邊，避免風(fēng)吹或意外。

(2)撥打客房部電話，報告未送到的房間號及菜品信息。

(3)根據(jù)客房部指示等待或聯(lián)系客人。

（三）食品安全與衛(wèi)生

1.送餐前需洗手消毒，佩戴手套（如接觸開放式菜品）。

(1)進入工作區(qū)域前，使用洗手液和流動水徹底清洗雙手至少20秒。

(2)使用酒店提供的消毒液進行手部消毒。

(3)如送餐過程中會接觸沙拉、水果等未包裝好的菜品，需佩戴一次性手套。

(4)佩戴手套前后的手部清潔同樣重要。

2.確保餐盒密封，避免食物污染。

(1)檢查餐盒蓋是否蓋緊。

(2)避免在送餐過程中隨意打開餐盒。

(3)如遇餐盒蓋不密封，應(yīng)在取餐時更換或上報。

3.送餐過程中避免長時間手持熱食，必要時使用保溫袋。

(1)快速規(guī)劃路線，減少行走時間。

(2)對于保溫要求高的菜品，使用酒店配備的保溫袋或?qū)Ｓ帽剀嚒?/p>

(3)送餐時盡量使用托盤或餐車，單手操作時注意保護菜品。

4.送餐后及時清理餐盒，分類放置垃圾。

(1)將空餐盒和一次性餐具收集到指定容器。

(2)遵循酒店垃圾分類規(guī)定，將廚余垃圾、可回收物等分開投放。

(3)保持送餐通道和垃圾收集點的清潔。

（四）應(yīng)急處理能力

1.如遇電梯故障，需引導(dǎo)客人使用樓梯或聯(lián)系工程部。

(1)保持冷靜，安撫客人情緒。

(2)向客人解釋情況，并告知酒店工程部正在處理。

(3)如客人愿意且身體狀況允許，可陪伴或指引客人使用樓梯。

(4)立即向領(lǐng)班匯報情況。

2.如遇菜品灑漏，立即清理并道歉。

(1)立即使用干凈的抹布或紙巾清理灑漏物。

(2)對造成的打擾表示歉意。

(3)如灑漏物較多或無法清理干凈，需上報并請求協(xié)助。

3.如遇客人投訴，保持冷靜，記錄問題并上報。

(1)耐心傾聽客人投訴內(nèi)容，表示理解。

(2)記錄投訴的關(guān)鍵信息（如房間號、問題性質(zhì)、客人情緒）。

(3)如無法當(dāng)場解決，及時向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班協(xié)調(diào)處理。

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