健康管理機(jī)構(gòu)客服崗位緊急情況應(yīng)對(duì)考試試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶突發(fā)暈倒，首先應(yīng)做的是（）A.立刻撥打120B.進(jìn)行心肺復(fù)蘇C.呼喊同事D.檢查生命體征答案：D2.遇到客戶情緒極度激動(dòng)投訴，正確做法是（）A.據(jù)理力爭(zhēng)B.直接掛斷電話C.傾聽(tīng)安撫D.讓客戶找領(lǐng)導(dǎo)答案：C3.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，客服應(yīng)引導(dǎo)客戶（）A.坐電梯逃離B.往高處跑C.走安全通道D.原地等待答案：C4.接到威脅電話，客服要（）A.與其對(duì)罵B.記錄關(guān)鍵信息C.掛斷電話D.不做任何回應(yīng)答案：B5.客戶突發(fā)疾病，詢問(wèn)病史時(shí)不包括（）A.過(guò)敏史B.家族病史C.婚育史D.既往疾病史答案：C6.機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)突然中斷，客服應(yīng)（）A.告知客戶系統(tǒng)故障B.自行修理C.不理會(huì)客戶咨詢D.重啟電腦答案：A7.遇到客戶提出不合理要求，應(yīng)（）A.一口回絕B.盡量滿足C.委婉解釋拒絕D.向上級(jí)請(qǐng)示答案：C8.電梯故障困人，客服要（）A.等待救援人員B.嘗試自行開(kāi)門C.不斷安撫被困者D.聯(lián)系維修人員后不管答案：C9.停電時(shí)，客服應(yīng)告知客戶（）A.不清楚情況B.大概恢復(fù)時(shí)間C.讓客戶回家D.不會(huì)停電太久答案：B10.發(fā)現(xiàn)客戶暈倒在衛(wèi)生間，第一步是（）A.呼叫急救B.將其轉(zhuǎn)移到寬敞處C.檢查呼吸D.大聲呼救答案：D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.客戶投訴處理過(guò)程中，需要（）A.記錄投訴內(nèi)容B.及時(shí)反饋處理進(jìn)度C.安撫客戶情緒D.追究責(zé)任部門答案：ABC2.地震發(fā)生時(shí)，客服引導(dǎo)客戶可選擇的安全地點(diǎn)有（）A.桌子底下B.墻角C.電梯間D.空曠場(chǎng)地答案：ABD3.處理客戶突發(fā)疾病情況，涉及的環(huán)節(jié)有（）A.詢問(wèn)病史B.采取急救措施C.聯(lián)系家屬D.等待醫(yī)生到來(lái)答案：ABCD4.機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生沖突事件，客服應(yīng)（）A.及時(shí)制止B.了解沖突原因C.報(bào)警D.疏散周圍人員答案：ABD5.網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，客服需要做的有（）A.向技術(shù)部門反饋B.告知客戶解決方案C.停止業(yè)務(wù)操作D.預(yù)估恢復(fù)時(shí)間答案：ABD6.火災(zāi)應(yīng)對(duì)措施包括（）A.撥打119B.組織人員疏散C.關(guān)閉電源D.使用滅火器滅火答案：ABCD7.面對(duì)客戶情緒激動(dòng)，可采取的溝通技巧有（）A.保持微笑B.耐心傾聽(tīng)C.表達(dá)同理心D.打斷客戶答案：ABC8.遇到群體性事件，客服應(yīng)該（）A.穩(wěn)定局面B.及時(shí)上報(bào)C.與群體對(duì)抗D.了解訴求答案：ABD9.電梯突發(fā)故障，客服要做的是（）A.聯(lián)系維修人員B.告知被困者注意事項(xiàng)C.嘗試手動(dòng)開(kāi)門D.記錄故障情況答案：ABD10.停電處理流程包含（）A.查明停電原因B.通知客戶C.啟用備用電源D.檢查設(shè)備答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.客戶投訴時(shí)，直接按流程處理，無(wú)需關(guān)注其情緒。（×）2.地震時(shí)在室內(nèi)，應(yīng)立即跑向室外。（×）3.處理客戶突發(fā)疾病，必須等醫(yī)生來(lái)了再采取措施。（×）4.機(jī)構(gòu)發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先搶救重要文件。（×）5.遇到客戶提出不合理要求，直接拒絕即可。（×）6.網(wǎng)絡(luò)故障時(shí)，不用告知客戶具體情況。（×）7.電梯故障困人，客服可以自行維修。（×）8.停電時(shí)，不用管客戶咨詢。（×）9.處理沖突事件，應(yīng)先了解原因再進(jìn)行調(diào)解。（√）10.面對(duì)威脅電話，要勇敢與其對(duì)抗。（×）四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述客戶突發(fā)暈倒的應(yīng)急處理流程。答案：首先大聲呼喊同事，同時(shí)快速檢查暈倒者生命體征，如呼吸、脈搏等。立即撥打120急救電話，告知詳細(xì)地址和情況。若有相關(guān)急救知識(shí)和技能，在確保安全的情況下，可進(jìn)行初步急救，等待急救人員到來(lái)。期間盡量聯(lián)系客戶家屬。2.處理客戶投訴的要點(diǎn)有哪些？答案：要點(diǎn)包括：保持良好態(tài)度，耐心傾聽(tīng)客戶訴求，讓其情緒穩(wěn)定；詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括事件經(jīng)過(guò)、客戶期望等；及時(shí)反饋處理進(jìn)度給客戶，讓其了解情況；積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問(wèn)題，做到有效溝通；最后跟蹤投訴處理結(jié)果，確保客戶滿意。3.火災(zāi)發(fā)生時(shí)，客服如何組織人員疏散？答案：客服要保持冷靜，通過(guò)廣播或大聲呼喊告知客戶發(fā)生火災(zāi)，不要驚慌。引導(dǎo)客戶用濕毛巾捂住口鼻，低姿前行，按照預(yù)定的疏散路線，從安全通道有序撤離。提醒客戶不要乘坐電梯。在疏散過(guò)程中，關(guān)注老弱病殘?jiān)械忍厥馊巳?，給予幫助，確保人員安全疏散到空曠場(chǎng)地。4.網(wǎng)絡(luò)故障影響業(yè)務(wù)辦理，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？答案：客服首先要向客戶誠(chéng)懇致歉并說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)故障情況。及時(shí)聯(lián)系技術(shù)部門，了解故障原因和預(yù)估恢復(fù)時(shí)間，并將信息告知客戶。對(duì)于緊急業(yè)務(wù)，提供替代解決方案，如線下辦理等。持續(xù)關(guān)注技術(shù)部門維修進(jìn)度，隨時(shí)向客戶更新信息，確?？蛻袅私馓幚韯?dòng)態(tài)。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勗诳蛻敉话l(fā)疾病且家屬無(wú)法及時(shí)趕到的情況下，健康管理機(jī)構(gòu)客服應(yīng)承擔(dān)哪些責(zé)任？答案：客服要承擔(dān)急救協(xié)助責(zé)任，如配合專業(yè)人員進(jìn)行初步急救；信息溝通責(zé)任，及時(shí)向家屬和機(jī)構(gòu)內(nèi)部通報(bào)病情；陪伴安撫責(zé)任，在旁陪伴客戶，給予心理安慰；保管物品責(zé)任，妥善保管客戶的隨身物品。還要協(xié)調(diào)后續(xù)事項(xiàng)，如與醫(yī)院溝通安排等，保障客戶得到妥善救治。2.若機(jī)構(gòu)內(nèi)發(fā)生群體性事件，客服在維護(hù)秩序和解決問(wèn)題方面可采取哪些措施？答案：在維護(hù)秩序上，客服要保持冷靜，大聲表明身份，讓群眾冷靜下來(lái)。設(shè)置隔離區(qū)域，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。在解決問(wèn)題方面，主動(dòng)傾聽(tīng)訴求，詳細(xì)記錄，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)調(diào)相關(guān)部門，給出合理解決方案，積極與群眾溝通協(xié)商，逐步化解矛盾。3.當(dāng)遇到情緒非常激動(dòng)且言語(yǔ)不文明的客戶投訴時(shí)，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)以達(dá)到較好的處理效果？答案：客服要始終保持專業(yè)和冷靜，不被客戶情緒左右。先讓客戶盡情宣泄情緒，耐心傾聽(tīng)，不打斷。用溫和的語(yǔ)氣表達(dá)同理心，如“我非常理解您現(xiàn)在的心情”。待客戶情緒稍緩，引導(dǎo)其說(shuō)明具體問(wèn)題，再按照投訴處理流程解決，通過(guò)真誠(chéng)態(tài)度和有效處理贏得客戶理解。4.假設(shè)機(jī)構(gòu)遭遇重大自然災(zāi)害（如洪水），客服在災(zāi)害發(fā)生前、發(fā)生時(shí)和發(fā)生后分別需要做哪些工作？答案：災(zāi)害