一汽豐田銷售流程演講人：日期:CATALOGUE目錄01客戶接待與初接觸02客戶需求深度分析03車輛展示與介紹04試乘試駕體驗(yàn)05報(bào)價(jià)方案與成交06交付與售后跟進(jìn)01客戶接待與初接觸展廳標(biāo)準(zhǔn)化迎客流程統(tǒng)一著裝與禮儀規(guī)范銷售顧問需穿著品牌標(biāo)準(zhǔn)制服，佩戴工牌，保持微笑并使用標(biāo)準(zhǔn)迎賓語（如“歡迎光臨一汽豐田”），體現(xiàn)專業(yè)性與品牌形象。環(huán)境與車輛展示維護(hù)確保展廳地面、展車及休息區(qū)整潔，車輛保持啟動(dòng)狀態(tài)或電量充足，配置單、價(jià)格牌等資料擺放有序，便于客戶隨時(shí)查閱。15秒響應(yīng)機(jī)制客戶進(jìn)店后，銷售顧問需在15秒內(nèi)主動(dòng)上前問候，避免客戶無人接待的情況，并根據(jù)客戶動(dòng)線提供引導(dǎo)服務(wù)（如介紹展廳布局或推薦熱門車型）?？蛻粜枨蟪醪叫畔⒉杉ㄟ^“您對(duì)車輛有哪些關(guān)注點(diǎn)？”“日常用車場(chǎng)景是什么？”等問題引導(dǎo)客戶表達(dá)需求，重點(diǎn)關(guān)注預(yù)算、車型偏好（如SUV或轎車）、配置要求（如混動(dòng)或燃油版）等核心信息。開放式提問技巧根據(jù)客戶反饋區(qū)分剛性需求（如空間需求）與彈性需求（如顏色偏好），并記錄在《客戶需求分析表》中，為后續(xù)推薦車型提供依據(jù)。需求分類與優(yōu)先級(jí)排序主動(dòng)詢問客戶是否對(duì)比過其他品牌（如廣汽豐田凱美瑞或本田雅閣），分析競(jìng)品差異點(diǎn)以強(qiáng)化一汽豐田車型優(yōu)勢(shì)（如卡羅拉的油耗表現(xiàn)或亞洲龍的安全配置）。競(jìng)品對(duì)比意向了解CRM系統(tǒng)錄入規(guī)范根據(jù)客戶意向強(qiáng)度安排回訪時(shí)間（如3天內(nèi)發(fā)送車型資料或邀請(qǐng)?jiān)囻{），同步記錄客戶特殊需求（如金融方案偏好或置換車輛情況）。后續(xù)跟進(jìn)計(jì)劃制定隱私與數(shù)據(jù)安全管理嚴(yán)格遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》，向客戶說明信息用途并獲取書面授權(quán)，避免信息泄露或違規(guī)使用。在客戶離店后24小時(shí)內(nèi)將姓名、聯(lián)系方式、意向車型、到店時(shí)間等信息錄入企業(yè)CRM系統(tǒng)，并標(biāo)記客戶等級(jí)（如H級(jí)高意向客戶）。建立初步客戶檔案信息02客戶需求深度分析購(gòu)車用途與場(chǎng)景挖掘家庭日常代步需求針對(duì)家庭用戶重點(diǎn)推薦空間寬敞、安全配置全面的車型（如卡羅拉、RAV4），強(qiáng)調(diào)兒童座椅接口、后排空間及油耗經(jīng)濟(jì)性。商務(wù)接待場(chǎng)景突出亞洲龍、皇冠陸放的高端內(nèi)飾、靜謐性和品牌溢價(jià)能力，提供定制化商務(wù)配置方案（如后排娛樂系統(tǒng)、隱私玻璃）。年輕群體個(gè)性化需求結(jié)合奕澤IZOA、豐田C-HR的潮流設(shè)計(jì)、智能互聯(lián)功能，挖掘客戶對(duì)車身顏色、運(yùn)動(dòng)套件等個(gè)性化改裝偏好。特殊路況適應(yīng)性針對(duì)山區(qū)或冰雪地區(qū)客戶，詳解榮放四驅(qū)版本、底盤離地間隙及豐田混動(dòng)系統(tǒng)在復(fù)雜路況下的穩(wěn)定性表現(xiàn)。10-15萬經(jīng)濟(jì)型區(qū)間15-25萬中高端區(qū)間主推威馳、卡羅拉基礎(chǔ)款，分析入門級(jí)車型的保值率與養(yǎng)護(hù)成本，提供金融分期方案降低購(gòu)車門檻。對(duì)比亞洲獅雙擎與競(jìng)品動(dòng)力參數(shù)，強(qiáng)調(diào)豐田THS混動(dòng)技術(shù)帶來的燃油經(jīng)濟(jì)性，推薦中配車型的性價(jià)比組合（如L2級(jí)駕駛輔助+全景天窗）。預(yù)算范圍與配置偏好確認(rèn)25萬以上豪華區(qū)間解讀皇冠陸放E-Four四驅(qū)系統(tǒng)與AVS自適應(yīng)懸架的差異化優(yōu)勢(shì)，提供頂配車型專屬服務(wù)（如免費(fèi)保養(yǎng)、道路救援）。配置優(yōu)先級(jí)排序通過客戶訪談明確安全（TSS智行安全套裝）、舒適（座椅加熱/通風(fēng)）或科技（12.3英寸中控屏）的權(quán)重，針對(duì)性調(diào)整推薦策略。競(jìng)品對(duì)比關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別橫向?qū)Ρ缺咎镅砰w混動(dòng)與凱美瑞雙擎的電池壽命、保養(yǎng)政策，突出豐田混動(dòng)系統(tǒng)全球超2000萬用戶的可靠性背書。日系同級(jí)競(jìng)品分析應(yīng)對(duì)比亞迪漢EV等競(jìng)品，詳解雷凌雙擎E+的插混技術(shù)免充電焦慮特性，提供限牌城市綠牌政策解讀。新能源車型競(jìng)爭(zhēng)針對(duì)大眾邁騰客戶，強(qiáng)調(diào)亞洲龍全系標(biāo)配10氣囊、混動(dòng)系統(tǒng)靜謐性，弱化德系品牌在渦輪增壓動(dòng)力上的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)。德系品牌差異化010302展示豐田車型3年保值率數(shù)據(jù)（如卡羅拉65%），對(duì)比國(guó)產(chǎn)競(jìng)品衰減曲線，強(qiáng)化長(zhǎng)期用車成本優(yōu)勢(shì)。二手車殘值論證0403車輛展示與介紹07060504030201特點(diǎn)（Feature）：全球銷量冠軍車型，搭載TNGA架構(gòu)，提供1.2T渦輪增壓和1.8L混動(dòng)雙動(dòng)力選擇。卡羅拉（COROLLA）優(yōu)勢(shì)（Advantage）：油耗低至4.0L/100km（混動(dòng)版），標(biāo)配TSS智行安全系統(tǒng)（含預(yù)碰撞、車道偏離預(yù)警等）。利益（Benefit）：兼顧經(jīng)濟(jì)性與安全性，適合家庭用戶日常通勤及長(zhǎng)途出行。特點(diǎn)（Feature）：基于TNGA-K平臺(tái)打造，提供2.0L燃油、2.5L混動(dòng)及2.5L插混版本。榮放（RAV4）優(yōu)勢(shì)（Advantage）：標(biāo)配四驅(qū)系統(tǒng)（部分車型），離地間隙達(dá)193mm，越野性能優(yōu)于同級(jí)競(jìng)品。核心車型FAB法則講解08利益（Benefit）：滿足城市SUV用戶對(duì)多功能性和戶外場(chǎng)景的需求。亞洲龍（AVALON）科技配置演示：現(xiàn)場(chǎng)操作12.3英寸全液晶儀表+10.1英寸中控屏，演示CarPlay互聯(lián)及語音控制功能。混動(dòng)系統(tǒng)演示：?jiǎn)?dòng)引擎時(shí)展示電機(jī)優(yōu)先介入的靜音性，模擬城市擁堵路段油耗表現(xiàn)（實(shí)測(cè)5.8L/100km）。動(dòng)態(tài)演示項(xiàng)目：展示AVS自適應(yīng)可變懸架系統(tǒng)，通過顛簸路面演示濾震效果，凸顯舒適性?；使陉懛牛–ROWNKLUGER）空間靈活性：演示第二排座椅滑動(dòng)/放倒功能，展示7座布局下后備箱擴(kuò)展容積（從285L至1150L）。010203040506重點(diǎn)配置實(shí)車動(dòng)態(tài)演示對(duì)比本田CR-V動(dòng)力總成：榮放混動(dòng)版采用THSII技術(shù)，平順性優(yōu)于CR-V的i-MMD系統(tǒng)，且電池組提供8年/20萬公里質(zhì)保。安全配置：全系標(biāo)配7氣囊（CR-V為6氣囊），且TSS系統(tǒng)包含全速域ACC（CR-V低配無此功能）。對(duì)比大眾途觀L平臺(tái)技術(shù)：皇冠陸放基于TNGA-K平臺(tái)，車身剛性提升30%，而途觀L仍沿用MQB平臺(tái)，操控穩(wěn)定性稍遜。豪華感營(yíng)造：皇冠陸放內(nèi)飾采用軟質(zhì)包覆+縫線工藝，標(biāo)配JBL音響（途觀L高配需選裝）。競(jìng)品差異化優(yōu)勢(shì)解析04試乘試駕體驗(yàn)專屬路線規(guī)劃與安全確認(rèn)定制化路線設(shè)計(jì)根據(jù)客戶需求（如城市通勤、高速駕駛或復(fù)雜路況測(cè)試）規(guī)劃差異化路線，涵蓋直線加速、彎道操控、顛簸路段等場(chǎng)景，充分展示車輛動(dòng)態(tài)性能。全方位安全預(yù)檢試駕前由專業(yè)技師完成輪胎胎壓、制動(dòng)系統(tǒng)、燈光及油液狀態(tài)的全面檢查，確保車輛符合安全標(biāo)準(zhǔn)，并向客戶演示安全帶、氣囊等被動(dòng)安全配置的作用機(jī)制?？蛻暨m應(yīng)性調(diào)整依據(jù)客戶身高體重調(diào)整座椅、方向盤及后視鏡位置，講解駕駛輔助系統(tǒng)（如預(yù)碰撞安全系統(tǒng)、車道偏離警示）的啟用方法，確保試駕過程零風(fēng)險(xiǎn)。動(dòng)力總成表現(xiàn)重點(diǎn)演示TNGA架構(gòu)下發(fā)動(dòng)機(jī)與變速箱的匹配（如2.5LDynamicForce引擎+8AT的平順性），或雙擎車型的油電切換邏輯，通過急加速/減速讓客戶感受動(dòng)力響應(yīng)與能耗經(jīng)濟(jì)性。核心性能體驗(yàn)點(diǎn)引導(dǎo)底盤與懸掛調(diào)校引導(dǎo)客戶體驗(yàn)不同車速下的轉(zhuǎn)向精準(zhǔn)度（如卡羅拉的EPS電子助力轉(zhuǎn)向）及濾震能力（如亞洲龍AVS自適應(yīng)懸架對(duì)顛簸路面的處理），對(duì)比競(jìng)品車型的操控差異。靜謐性與舒適配置關(guān)閉車窗演示主動(dòng)降噪技術(shù)效果，同步體驗(yàn)JBL音響、座椅通風(fēng)/加熱等配置，突出NVH工程對(duì)駕乘品質(zhì)的提升。數(shù)字化反饋工具針對(duì)客戶提到的疑慮（如混動(dòng)車型電池壽命），現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)白皮書或保養(yǎng)政策說明，結(jié)合反饋推薦適配車型（如注重靜謐性客戶優(yōu)先推薦皇冠陸放的雙層隔音玻璃版本）。痛點(diǎn)挖掘與需求轉(zhuǎn)化試駕后復(fù)盤報(bào)告24小時(shí)內(nèi)向客戶發(fā)送包含試駕數(shù)據(jù)（如平均油耗、加速時(shí)間）的個(gè)性化報(bào)告，附贈(zèng)同級(jí)別車型對(duì)比分析表，強(qiáng)化購(gòu)買決策依據(jù)。通過平板電腦實(shí)時(shí)記錄客戶對(duì)動(dòng)力、操控、空間的評(píng)分（1-10分），并標(biāo)注具體意見（如“剎車踏板偏軟”“后排頭部空間不足”），同步至CRM系統(tǒng)供銷售顧問后續(xù)跟進(jìn)?？蛻粼囻{反饋即時(shí)記錄05報(bào)價(jià)方案與成交金融方案定制化設(shè)計(jì)低息貸款與彈性還款根據(jù)客戶收入水平及信用評(píng)級(jí)，提供12-60期靈活分期方案，首付比例可低至20%，部分車型享受廠家貼息政策，年化利率低至2.99%。置換補(bǔ)貼專項(xiàng)支持針對(duì)舊車置換客戶，提供最高1.5萬元置換補(bǔ)貼（限指定車型），并聯(lián)合第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)提供免費(fèi)車輛估值服務(wù)，簡(jiǎn)化置換流程。企業(yè)用戶定制方案為B端客戶設(shè)計(jì)對(duì)公賬戶結(jié)算、增值稅專用發(fā)票抵扣及批量采購(gòu)折扣，支持經(jīng)營(yíng)性租賃或融資租賃模式，降低企業(yè)現(xiàn)金流壓力。增值服務(wù)組合式推薦延保與保養(yǎng)套餐推出3年/10萬公里至5年/15萬公里延保服務(wù)，搭配基礎(chǔ)保養(yǎng)“買三送一”活動(dòng)，覆蓋機(jī)油、機(jī)濾及工時(shí)費(fèi)，年均節(jié)省養(yǎng)護(hù)成本約30%。保險(xiǎn)一站式整合聯(lián)合平安、人保等合作方，提供車損險(xiǎn)、三者險(xiǎn)及劃痕險(xiǎn)組合方案，贈(zèng)送全年道路救援及代步車服務(wù)，降低客戶比價(jià)時(shí)間成本。智能車聯(lián)增值包推薦車載Wi-Fi、遠(yuǎn)程控車（空調(diào)/車門鎖）、OTA升級(jí)服務(wù)及高德定制導(dǎo)航，首年免費(fèi)試用后可選擇續(xù)費(fèi)，提升用車科技體驗(yàn)。成交手續(xù)高效化辦理03PDI檢測(cè)透明化展示交車前提供52項(xiàng)新車檢測(cè)報(bào)告（含底盤、動(dòng)力電池等關(guān)鍵項(xiàng)），支持客戶現(xiàn)場(chǎng)復(fù)檢，確保車輛零瑕疵交付。02臨牌與正式牌代辦4S店駐點(diǎn)車管所專員協(xié)助辦理臨時(shí)牌照（立等可?。?，并可選“鐵牌郵寄到家”服務(wù)，客戶無需多次往返車管所。01線上電子簽約系統(tǒng)通過“豐云行”APP完成合同簽署、金融審批及牌照預(yù)選，支持身份證OCR識(shí)別及電子簽名，全流程耗時(shí)縮短至30分鐘內(nèi)。06交付與售后跟進(jìn)PDI檢測(cè)可視化呈現(xiàn)通過數(shù)字化平臺(tái)向客戶展示PDI（Pre-DeliveryInspection）檢測(cè)的完整流程，包括發(fā)動(dòng)機(jī)、底盤、電子系統(tǒng)等關(guān)鍵部件的檢測(cè)結(jié)果，確?？蛻羟逦私廛囕v出廠前的質(zhì)量狀態(tài)。全面檢測(cè)流程展示將PDI檢測(cè)報(bào)告以電子文檔形式發(fā)送至客戶郵箱或?qū)貯PP，包含檢測(cè)項(xiàng)目明細(xì)、合格標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)際數(shù)據(jù)對(duì)比，增強(qiáng)透明度和信任感。檢測(cè)報(bào)告電子化交付在交車時(shí)安排技師現(xiàn)場(chǎng)演示部分檢測(cè)項(xiàng)目（如燈光、胎壓、制動(dòng)系統(tǒng)測(cè)試），讓客戶直觀感受車輛的安全性和可靠性。現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)演示檢測(cè)環(huán)節(jié)智能車機(jī)系統(tǒng)專項(xiàng)指導(dǎo)針對(duì)豐田智行互聯(lián)系統(tǒng)（如TSS智行安全套裝）、導(dǎo)航、語音控制等功能，由交付專員一對(duì)一演示操作步驟，并錄制教學(xué)視頻供客戶后續(xù)復(fù)習(xí)。駕駛模式與安全配置詳解詳細(xì)講解ECO/SPORT駕駛模式切換、預(yù)碰撞系統(tǒng)、車道保持等主動(dòng)安全功能的使用場(chǎng)景和注意事項(xiàng)，確?？蛻舫浞终莆哲囕v性能。個(gè)性化功能定制服務(wù)根據(jù)客戶用車習(xí)慣（如座椅記憶、后視鏡角度、空調(diào)預(yù)設(shè)等），協(xié)助完成個(gè)性化設(shè)置并同步至車主賬號(hào)，提升使用便捷性。車輛功能一對(duì)