2025年醫(yī)療質(zhì)量管理師資格考試模擬題庫考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項選擇題（下列每題只有一個選項是正確的，請將正確選項的代表字母填寫在答題卡相應(yīng)位置。每題1分，共25分）1.醫(yī)療質(zhì)量管理的基本原則不包括：A.以患者為中心B.持續(xù)改進C.系統(tǒng)管理D.經(jīng)濟至上2.ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)在醫(yī)療機構(gòu)的實施，其核心目標(biāo)是：A.提高醫(yī)院經(jīng)濟效益B.規(guī)范醫(yī)療行為，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和患者安全C.取代國家衛(wèi)生法律法規(guī)D.減少醫(yī)療糾紛3.在醫(yī)療質(zhì)量管理中，“策劃-實施-檢查-處置”循環(huán)循環(huán)，通常指的是：A.PDCA循環(huán)B.RCA分析法C.流程圖繪制法D.統(tǒng)計分析圖表法4.以下哪項不屬于醫(yī)療質(zhì)量管理的“四大支柱”？A.安全B.效率C.效果D.成本5.醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)通常不包括：A.質(zhì)量手冊B.程序文件C.作業(yè)指導(dǎo)書D.患者滿意度調(diào)查問卷6.某醫(yī)院為了減少院內(nèi)感染，對醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從性進行監(jiān)測，這屬于質(zhì)量管理的：A.預(yù)防措施B.糾正措施C.持續(xù)改進措施D.監(jiān)控措施7.不良事件報告制度的根本目的在于：A.對報告者進行處罰B.查處責(zé)任人C.學(xué)習(xí)經(jīng)驗教訓(xùn)，防止類似事件再次發(fā)生D.提高醫(yī)院聲譽8.以下哪項不屬于按嚴(yán)重程度分類的醫(yī)療不良事件？A.疼痛B.留置導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染C.漏診D.死亡9.“查找導(dǎo)致一個不良事件發(fā)生的根本原因”通常采用的方法是：A.流程圖法B.頭腦風(fēng)暴法C.故障樹分析法D.控制圖法10.醫(yī)療質(zhì)量改進團隊通常由來自不同部門的人員組成，這體現(xiàn)了質(zhì)量管理的：A.全員參與原則B.過程方法原則C.管理的系統(tǒng)方法原則D.持續(xù)改進原則11.以下哪項指標(biāo)不屬于常用的醫(yī)療質(zhì)量核心指標(biāo)？A.院內(nèi)感染發(fā)生率B.手術(shù)患者圍手術(shù)期死亡率C.患者住院日D.患者滿意度12.在進行質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析時，常用的描述性統(tǒng)計方法不包括：A.均值B.標(biāo)準(zhǔn)差C.回歸分析D.中位數(shù)13.醫(yī)療質(zhì)量管理工具中，“5W2H”法通常用于：A.數(shù)據(jù)收集B.問題分析C.方案制定D.效果評估14.根據(jù)世界衛(wèi)生組織定義，患者安全是指：A.在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者沒有感受到不適B.預(yù)防患者從醫(yī)療護理中受到的、非預(yù)期的、有害的健康事件C.患者的病情得到有效控制D.患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意15.醫(yī)療機構(gòu)建立質(zhì)量管理體系的首要前提是：A.獲得質(zhì)量認(rèn)證B.最高管理者的承諾和領(lǐng)導(dǎo)C.具備充足的資源D.擁有一支專業(yè)的質(zhì)量管理團隊16.以下哪項不屬于醫(yī)療質(zhì)量改進的常用方法？A.根本原因分析B.品管圈活動C.運用統(tǒng)計過程控制（SPC）D.全面質(zhì)量管理（TQM）17.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的形成貫穿于整個醫(yī)療服務(wù)過程，以下哪個環(huán)節(jié)不屬于典型的醫(yī)療服務(wù)過程？A.門診診療B.檢查檢驗C.藥品管理D.醫(yī)療廣告18.在質(zhì)量管理體系文件中，作業(yè)指導(dǎo)書通常針對：A.管理活動B.支持過程C.具體操作崗位D.整體戰(zhàn)略規(guī)劃19.醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部審核的主要目的是：A.獲得外部認(rèn)證B.評價質(zhì)量管理體系的符合性和有效性C.對員工進行績效考核D.向患者收取審核費用20.管理評審是由醫(yī)療機構(gòu)最高管理者對質(zhì)量管理體系的：A.日常運行情況進行的評審B.內(nèi)部審核結(jié)果進行的評審C.整體適宜性、充分性和有效性進行的評審D.外部審核準(zhǔn)備進行的評審21.引入信息技術(shù)（IT）系統(tǒng)有助于提升醫(yī)療質(zhì)量管理水平，其優(yōu)勢不包括：A.提高數(shù)據(jù)收集和處理的效率與準(zhǔn)確性B.增強信息共享和溝通C.降低患者等待時間D.自動化所有質(zhì)量管理決策22.醫(yī)療機構(gòu)在實施臨床路徑管理時，首要步驟通常是：A.制定臨床路徑變異處理預(yù)案B.選擇合適的病種C.對醫(yī)務(wù)人員進行培訓(xùn)D.開展臨床路徑效果評價23.以下哪項不屬于影響醫(yī)療質(zhì)量的外部因素？A.國家衛(wèi)生政策法規(guī)B.醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部文化C.醫(yī)療技術(shù)水平D.醫(yī)患關(guān)系24.醫(yī)療質(zhì)量管理的最終落腳點是：A.建立完善的體系文件B.提升患者就醫(yī)體驗C.獲得經(jīng)濟利益D.通過外部審核認(rèn)證25.醫(yī)療機構(gòu)為了提升服務(wù)態(tài)度，組織全體員工進行溝通技巧培訓(xùn)，這屬于：A.第一類錯誤（近因）預(yù)防B.第二類錯誤（遠因）預(yù)防C.患者滿意度提升措施D.服務(wù)質(zhì)量改進措施二、多項選擇題（下列每題有兩個或兩個以上選項是正確的，請將正確選項的代表字母填寫在答題卡相應(yīng)位置。多選、少選、錯選、不選均不得分。每題2分，共25分）26.醫(yī)療質(zhì)量管理的特征包括：A.系統(tǒng)性B.動態(tài)性C.經(jīng)濟性D.以患者為中心E.預(yù)見性27.質(zhì)量管理工具和方法可以應(yīng)用于：A.服務(wù)流程優(yōu)化B.不良事件分析C.醫(yī)療資源合理配置D.醫(yī)務(wù)人員績效考核E.患者安全文化建設(shè)28.醫(yī)療機構(gòu)常見的質(zhì)量管理體系文件包括：A.質(zhì)量手冊B.組織機構(gòu)圖C.醫(yī)療核心制度D.人員培訓(xùn)記錄E.績效考核方案29.影響醫(yī)療質(zhì)量的因素主要包括：A.醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)B.醫(yī)療設(shè)備條件C.服務(wù)流程設(shè)計D.患者個體差異E.醫(yī)療費用控制30.醫(yī)療不良事件報告系統(tǒng)應(yīng)具備的特點有：A.鼓勵報告，而非懲罰B.保護報告者隱私C.報告流程簡便快捷D.報告信息及時反饋E.報告內(nèi)容公開透明31.醫(yī)療質(zhì)量改進的基本方法包括：A.PDCA循環(huán)B.根本原因分析C.流程圖D.統(tǒng)計過程控制E.品管圈32.醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系運行的有效性評價可以通過：A.內(nèi)部審核B.管理評審C.外部審核D.患者滿意度調(diào)查E.醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)測數(shù)據(jù)33.醫(yī)療服務(wù)過程的質(zhì)量控制點通常設(shè)置在：A.門診分診B.檢查檢驗環(huán)節(jié)C.住院登記D.醫(yī)囑開具與執(zhí)行E.出院結(jié)算34.醫(yī)療質(zhì)量管理的法律法規(guī)依據(jù)包括：A.《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》B.《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》C.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》D.《醫(yī)院管理年活動方案》E.《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》35.醫(yī)療機構(gòu)實施臨床路徑管理的意義在于：A.規(guī)范診療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量B.縮短患者住院日，降低醫(yī)療費用C.減少醫(yī)療差錯和糾紛D.提高醫(yī)務(wù)人員工作效率E.增強醫(yī)院核心競爭力36.醫(yī)療質(zhì)量改進團隊（QCC）活動通常包括：A.確定改進課題B.收集和分析數(shù)據(jù)C.制定改進方案D.實施改進措施E.評估改進效果37.醫(yī)療機構(gòu)提升患者安全文化的措施可以包括：A.建立患者安全目標(biāo)B.開展患者安全教育與培訓(xùn)C.鼓勵報告安全隱患D.營造開放溝通的氛圍E.對安全事件進行根本原因分析38.醫(yī)療質(zhì)量管理中，數(shù)據(jù)收集的方法包括：A.問卷調(diào)查B.信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)提取C.人工統(tǒng)計報表D.專項檢查E.醫(yī)務(wù)人員訪談39.醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量管理體系的外部環(huán)境因素包括：A.國家政策導(dǎo)向B.區(qū)域醫(yī)療競爭格局C.患者期望值變化D.醫(yī)療技術(shù)發(fā)展水平E.醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)40.醫(yī)療質(zhì)量改進項目成功的關(guān)鍵因素通常有：A.最高管理者的支持B.全員參與C.明確的改進目標(biāo)D.科學(xué)的改進方法E.持續(xù)的改進動力三、案例分析題（請根據(jù)案例情景，回答提出的問題。請將答案填寫在答題卡相應(yīng)位置。每題10分，共20分）41.某三甲醫(yī)院近期監(jiān)測到該院某科室藥品調(diào)配差錯發(fā)生率較上月有所上升。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會組織相關(guān)人員成立了改進小組，首先收集了上個月發(fā)生的所有藥品調(diào)配差錯案例，并對差錯發(fā)生的原因進行了初步分析，發(fā)現(xiàn)主要問題集中在：部分藥師對新型藥品的說明書掌握不熟練、藥品擺放位置不夠合理、藥師與護士交接信息不充分等。改進小組計劃運用質(zhì)量管理工具制定改進方案。問題：（1）該醫(yī)院在識別藥品調(diào)配差錯原因時，初步采用了什么方法？（2）針對上述初步分析發(fā)現(xiàn)的問題，改進小組可以運用哪些具體的質(zhì)量管理工具或方法來制定改進措施？42.某社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心為提升門診服務(wù)質(zhì)量，決定實施服務(wù)流程優(yōu)化項目。項目組首先對現(xiàn)有門診掛號、候診、就診、繳費、取藥等環(huán)節(jié)進行了觀察和記錄，繪制了服務(wù)流程圖，發(fā)現(xiàn)候診時間過長、叫號系統(tǒng)偶爾出現(xiàn)故障、部分診室環(huán)境不夠整潔、醫(yī)護人員與患者溝通不夠主動等問題。項目組確定將縮短患者平均候診時間作為主要改進目標(biāo)，并計劃實施一系列改進措施。問題：（1）項目組在分析門診服務(wù)流程時，繪制服務(wù)流程圖的主要目的是什么？（2）為了實現(xiàn)縮短患者平均候診時間的改進目標(biāo)，項目組可以考慮采取哪些具體的改進措施？四、簡答題（請根據(jù)題目要求，簡潔明了地回答問題。請將答案填寫在答題卡相應(yīng)位置。每題5分，共10分）43.簡述PDCA循環(huán)在醫(yī)療質(zhì)量改進中的應(yīng)用過程。44.醫(yī)療機構(gòu)如何建立有效的醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督與評價體系？---試卷答案一、單項選擇題1.D2.B3.A4.B5.D6.D7.C8.A9.C10.A11.C12.C13.C14.B15.B16.D17.D18.C19.B20.C21.D22.B23.B24.B25.D二、多項選擇題26.ABDE27.ABCE28.AC29.ABCDE30.ABCD31.ABCDE32.ABCDE33.ABDE34.ABCDE35.ABCDE36.ABCDE37.ABCDE38.ABCDE39.ABCD40.ABCDE三、案例分析題41.（1）根本原因分析（或RCA）、故障樹分析（或FTA）（2）帕累托圖、魚骨圖、流程圖、控制圖、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）、培訓(xùn)42.（1）識別服務(wù)流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、增值活動和非增值活動；發(fā)現(xiàn)流程中的瓶頸、等待和浪費；為流程優(yōu)化提供依據(jù)。（2）優(yōu)化叫號系統(tǒng)；合理安排醫(yī)護人力資源；改善候診區(qū)域環(huán)境；加強醫(yī)護人員溝通技巧培訓(xùn)；推行分診預(yù)約制度。四、簡答題43.Plan（策劃）：識別改進機會，分析現(xiàn)狀，設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)，制定改進計劃和措施。Do（實施）：在選定的范圍內(nèi)執(zhí)行改進計劃和措施。Check（檢查）：監(jiān)控改進活動的實施情況，測量、分析和評價改進效果，與目標(biāo)進行比較。Act（處置）：總結(jié)成功經(jīng)驗和失敗教訓(xùn)，將有效措施標(biāo)準(zhǔn)化，納入相關(guān)制度；對于未達標(biāo)的，重新進入Plan階段，或針對問題區(qū)域進行修正和預(yù)防，以防止問題再次發(fā)生。44.建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督與評價體系：明確質(zhì)量監(jiān)督與評價的目標(biāo)、原則和范圍；設(shè)立專門的質(zhì)量管理組織或指定職能部門；制定醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和評價指標(biāo)體系；建立質(zhì)量信息收集、監(jiān)測、反饋和評價機制；實施定期的內(nèi)部質(zhì)量檢查和評審；將質(zhì)量評價結(jié)果與績效考核、持續(xù)改進掛鉤；加強質(zhì)量文化建設(shè)。解析一、單項選擇題解析1.D【解析】醫(yī)療質(zhì)量管理的核心是提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者安全，而非單純追求經(jīng)濟效益。A、B、C均為醫(yī)療質(zhì)量管理的重要原則。2.B【解析】ISO9001在醫(yī)療機構(gòu)的實施，目的是幫助醫(yī)院建立并運行有效的質(zhì)量管理體系，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和患者安全，最終實現(xiàn)以患者為中心的目標(biāo)。3.A【解析】PDCA循環(huán)（Plan-Do-Check-Act）是質(zhì)量管理的經(jīng)典工具，廣泛應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量改進活動中，構(gòu)成一個持續(xù)改進的循環(huán)過程。4.B【解析】醫(yī)療質(zhì)量管理的“四大支柱”通常指安全、效率、效果和公平（或可及性）。經(jīng)濟性是醫(yī)院運營需要考慮的因素，但不是質(zhì)量管理的核心支柱。5.D【解析】醫(yī)療質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)通常包括質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書三個層次。患者滿意度調(diào)查問卷是數(shù)據(jù)收集工具，而非體系文件本身。6.D【解析】監(jiān)測醫(yī)護人員手衛(wèi)生依從性，目的是了解當(dāng)前狀況，為后續(xù)采取預(yù)防措施（如加強培訓(xùn)、改進設(shè)施）或糾正措施提供依據(jù)，屬于監(jiān)控過程。7.C【解析】不良事件報告制度的首要目的是從中學(xué)習(xí)，找出系統(tǒng)性問題或根本原因，從而采取措施防止類似事件再次發(fā)生，減少對患者安全的威脅。8.A【解析】根據(jù)我國相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，通常將“僅要求采取干預(yù)措施避免傷害發(fā)生”的事件視為輕微事件。疼痛屬于患者體驗范疇，若無并發(fā)癥或未達嚴(yán)重程度，可能被視為輕微或需關(guān)注的事件。B、C、D均屬于較嚴(yán)重的不良事件。9.C【解析】根本原因分析（RCA）是旨在深入挖掘問題發(fā)生的根本原因，而不僅僅是表面現(xiàn)象，故障樹分析也是一種系統(tǒng)性的根本原因分析方法。10.A【解析】質(zhì)量管理的全員參與原則強調(diào)所有員工，無論職位高低，都應(yīng)參與質(zhì)量改進活動，共同為提升質(zhì)量貢獻力量。11.C【解析】患者住院日反映的是醫(yī)療效率或資源消耗，雖然與醫(yī)療過程有關(guān)，但通常不作為核心質(zhì)量指標(biāo)，而患者滿意度、院內(nèi)感染率、手術(shù)死亡率等更直接反映質(zhì)量效果和安全。12.C【解析】描述性統(tǒng)計方法用于總結(jié)和描述數(shù)據(jù)特征，如均值、中位數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)差等?；貧w分析是推斷性統(tǒng)計方法，用于建立變量間的關(guān)系模型。13.C【解析】“5W2H”法（What,Why,Who,When,Where,How,HowMuch）是一種常用的計劃制定和問題分析工具，適用于明確任務(wù)目標(biāo)、范圍、方法等。14.B【解析】世界衛(wèi)生組織將患者安全定義為“為患者提供醫(yī)療服務(wù)時，避免可預(yù)防的損害的發(fā)生”。這強調(diào)了預(yù)防非預(yù)期、有害事件的核心目標(biāo)。15.B【解析】最高管理者的承諾和領(lǐng)導(dǎo)是建立和維持有效質(zhì)量管理體系的先決條件，沒有最高管理者的支持，體系很難成功運行。16.D【解析】全面質(zhì)量管理（TQM）是一種管理理念和文化，強調(diào)全員參與、持續(xù)改進，而非一個具體的工具或方法。A、B、C均是常用的質(zhì)量改進工具。17.D【解析】典型的醫(yī)療服務(wù)過程包括門診、住院、手術(shù)、檢查檢驗、藥品管理、康復(fù)等直接面向患者的環(huán)節(jié)。醫(yī)療廣告屬于市場營銷范疇。18.C【解析】作業(yè)指導(dǎo)書是針對具體工作崗位或操作步驟制定的詳細(xì)指導(dǎo)文件，供一線員工執(zhí)行操作時使用。19.B【解析】內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系自我評價的過程，目的是檢查體系是否按照策劃進行，是否滿足規(guī)定的要求，即符合性和有效性。20.C【解析】管理評審是由最高管理者對質(zhì)量管理體系的整體適宜性（是否滿足組織目標(biāo)）、充分性（是否覆蓋所有必要過程）和有效性（是否達到預(yù)期目標(biāo)）進行的正式評價。21.D【解析】信息技術(shù)可以提高質(zhì)量管理效率，但不能完全替代人的決策，特別是涉及復(fù)雜判斷、倫理考量和人際溝通的決策。22.B【解析】實施臨床路徑管理，首先要根據(jù)醫(yī)院的實際情況和需求，選擇適合開展臨床路徑的病種。23.B【解析】國家政策、法律法規(guī)、醫(yī)療技術(shù)水平、社會文化等屬于外部環(huán)境因素。醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部文化屬于內(nèi)部因素。24.B【解析】醫(yī)療質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是提升患者就醫(yī)體驗，保障患者安全，改善健康結(jié)局。25.D【解析】組織員工進行溝通技巧培訓(xùn)，目的是改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)interactions，最終作用于服務(wù)質(zhì)量，屬于服務(wù)質(zhì)量改進措施。二、多項選擇題解析26.ABDE【解析】醫(yī)療質(zhì)量管理具有系統(tǒng)性（需要整合多方面資源）、動態(tài)性（需適應(yīng)變化）、以患者為中心（核心目標(biāo)）、預(yù)見性（主動預(yù)防問題）等特征。27.ABCE【解析】質(zhì)量管理工具方法可用于優(yōu)化服務(wù)流程、分析不良事件原因、合理配置資源、建設(shè)安全文化等。D選項與績效考核關(guān)系不大。28.AC【解析】質(zhì)量手冊是綱領(lǐng)性文件，醫(yī)療核心制度是關(guān)鍵的管理制度，都屬于體系文件。B是組織結(jié)構(gòu)圖，E是方案，不屬于文件體系本身。29.ABCDE【解析】醫(yī)療質(zhì)量受人員、設(shè)備、流程、患者自身狀況以及外部環(huán)境等多種因素綜合影響。30.ABCD【解析】有效的報告系統(tǒng)應(yīng)鼓勵報告（非懲罰）、保護隱私、流程簡便、信息反饋，以提高報告的主動性和有效性。E選項公開透明可能不適合所有信息，特別是涉及責(zé)任人或敏感數(shù)據(jù)。31.ABCDE【解析】PDCA、RCA、流程圖、SPC、品管圈都是廣泛應(yīng)用于醫(yī)療質(zhì)量改進的經(jīng)典工具和方法。32.ABCDE【解析】評價體系有效性可以通過內(nèi)部審核、管理評審、外部審核、患者滿意度調(diào)查、監(jiān)測數(shù)據(jù)等多種途徑進行。33.ABDE【解析】質(zhì)量控制點應(yīng)設(shè)置在關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)，如門診分診（影響秩序和效率）、檢查檢驗（影響診斷準(zhǔn)確性）、醫(yī)囑執(zhí)行（影響用藥安全）、出院結(jié)算（影響患者滿意度和醫(yī)院收入）。34.ABCDE【解析】這些法律法規(guī)和文件都從不同層面規(guī)范了醫(yī)療行為，與醫(yī)療質(zhì)量管理直接相關(guān)。35.ABCDE【解析】臨床路徑管理通過規(guī)范診療、優(yōu)化流程，能夠提升質(zhì)量、控制費用、減少差錯、提高效率、增強競爭力。36.ABCDE【解析】QCC活動包括確定課題、收集數(shù)據(jù)、分析問題、制定方案、實施措施、評估效果、總結(jié)推廣等完整過程。37.ABCDE【解析】提升患者安全文化需要設(shè)定目標(biāo)、加強培訓(xùn)、鼓勵報告、促進溝通、分析事件等綜合措施。38.ABCDE【解析】醫(yī)療質(zhì)量數(shù)據(jù)可以通過問卷、系統(tǒng)提取、人工統(tǒng)計、檢查、訪談等多種方式收集。39.ABCD【解析】這些因素均來自醫(yī)療機構(gòu)外部環(huán)境，會對醫(yī)院的質(zhì)量管理產(chǎn)生影響。E選項屬于內(nèi)部結(jié)構(gòu)因素。40.ABCDE【解析】最高管理者的支持、全員參與、明確目標(biāo)、科學(xué)方法和持續(xù)動力是質(zhì)量改進項目成功的關(guān)鍵要素。三、案例分析題解析41.（1）【解析】收集所有案例并分析原因，這是根本原因分析的常用初步步驟，目的是深入挖掘問題的根本原因，而不僅僅是表面現(xiàn)象。故障樹分析也是一種系統(tǒng)性的根本原因分析方法，通過自上而下或自下而上的方式分析導(dǎo)致不希望事件發(fā)生的各種原因組合。（2）【解析】針對初步分析發(fā)現(xiàn)的問題，可以運用多種工具。帕累托圖用于識別主要問題（新型藥品不熟練、擺放位置、交接信息）。魚骨圖用于系統(tǒng)性地分析原因（人員、技術(shù)、流程、環(huán)境等）。流程圖用于可視化現(xiàn)有流程，尋找改進點?？刂茍D用于監(jiān)控改進效果是否穩(wěn)定。標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）用于規(guī)范操作。培訓(xùn)用于提升藥師對新型藥品的了解和溝通技巧。42.（1）【解析】繪制服務(wù)流程圖的主要目的是為了清晰地展示患者從進入門診