醫(yī)院志愿者管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范醫(yī)院志愿者服務活動，提升志愿者服務質量，充分發(fā)揮志愿者在醫(yī)院服務中的積極作用，改善患者就醫(yī)體驗，構建和諧醫(yī)患關系，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于所有在醫(yī)院參與志愿服務活動的個人和團體志愿者。（三）管理原則1.自愿參與：充分尊重志愿者的意愿，鼓勵其自主參與醫(yī)院志愿服務。2.服務公益：以服務患者、服務醫(yī)院、服務社會公益為宗旨，不追求任何經(jīng)濟利益。3.規(guī)范管理：建立健全志愿者招募、培訓、服務、考核等管理流程，確保志愿服務活動有序開展。4.安全保障：為志愿者提供必要的安全保障措施，保障志愿者在服務過程中的人身安全和健康。二、組織管理（一）管理機構醫(yī)院設立志愿者管理辦公室，負責志愿者服務活動的統(tǒng)籌規(guī)劃、組織協(xié)調、培訓指導、考核評估等工作。辦公室設在醫(yī)院社會工作部，成員包括社會工作部工作人員、各科室志愿者服務聯(lián)絡員等。（二）管理職責1.志愿者管理辦公室制定和完善志愿者管理制度、工作計劃和服務規(guī)范。負責志愿者的招募、注冊、培訓、調配、考核等工作。建立志愿者服務檔案，記錄志愿者的服務時間、服務內容、服務評價等信息。協(xié)調各科室與志愿者之間的溝通與合作，及時解決志愿者服務過程中出現(xiàn)的問題。對優(yōu)秀志愿者進行表彰和獎勵，宣傳志愿者服務先進事跡。2.各科室志愿者服務聯(lián)絡員協(xié)助志愿者管理辦公室做好本科室志愿者的招募、培訓、服務安排等工作。為志愿者提供必要的工作指導和支持，確保志愿者能夠順利開展服務。及時反饋志愿者在服務過程中的表現(xiàn)和問題，提出改進建議。三、志愿者招募（一）招募條件1.年滿18周歲，身體健康，具備良好的心理素質和溝通能力。2.具有奉獻精神，熱心公益事業(yè)，愿意為患者提供幫助和服務。3.遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)院的各項規(guī)章制度，服從醫(yī)院的管理和安排。4.具備一定的醫(yī)學知識或相關專業(yè)技能者優(yōu)先考慮。（二）招募方式1.網(wǎng)絡招募：通過醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡平臺發(fā)布志愿者招募信息，接受社會各界的報名申請。2.現(xiàn)場招募：在醫(yī)院門診大廳、病房等區(qū)域設置志愿者招募咨詢點，現(xiàn)場接受報名申請。3.合作招募：與學校、社區(qū)、社會團體等合作，共同開展志愿者招募活動。（三）招募流程1.報名：申請人通過網(wǎng)絡或現(xiàn)場填寫志愿者報名申請表，提交個人基本信息、服務意愿、相關經(jīng)歷等資料。2.審核：志愿者管理辦公室對申請人的資料進行審核，篩選出符合條件的申請人。3.面試：對審核通過的申請人進行面試，了解其服務動機、溝通能力、團隊協(xié)作能力等情況。4.培訓：面試合格的申請人參加醫(yī)院組織的志愿者培訓，培訓合格后正式成為醫(yī)院志愿者。四、志愿者培訓（一）培訓目的通過培訓，使志愿者了解醫(yī)院的基本情況、服務流程、規(guī)章制度，掌握必要的服務技能和溝通技巧，提高志愿者的服務水平和綜合素質。（二）培訓內容1.醫(yī)院概況：介紹醫(yī)院的歷史、文化、組織架構、科室分布、服務特色等情況。2.志愿服務理念：講解志愿服務的定義、宗旨、意義，培養(yǎng)志愿者的奉獻精神和服務意識。3.服務規(guī)范：明確志愿者的服務內容、服務標準、服務禮儀等要求，規(guī)范志愿者的服務行為。4.溝通技巧：傳授與患者、家屬、醫(yī)護人員溝通的技巧和方法，提高志愿者的溝通能力。5.醫(yī)學常識：普及基本的醫(yī)學知識和急救技能，使志愿者能夠在服務過程中為患者提供必要的幫助和支持。6.安全知識：介紹醫(yī)院的安全管理制度和應急處理流程，提高志愿者的安全意識和自我保護能力。（三）培訓方式1.集中培訓：組織志愿者參加集中授課、講座、案例分析等培訓活動，系統(tǒng)學習志愿服務相關知識和技能。2.現(xiàn)場培訓：安排志愿者到醫(yī)院各科室進行現(xiàn)場實習，由科室工作人員進行現(xiàn)場指導和培訓，使志愿者熟悉服務環(huán)境和服務流程。3.在線培訓：通過網(wǎng)絡平臺為志愿者提供在線學習課程，志愿者可以根據(jù)自己的時間和需求自主學習。（四）培訓考核培訓結束后，對志愿者進行考核，考核內容包括理論知識和實踐操作兩部分?？己撕细竦闹驹刚哳C發(fā)培訓合格證書，方可正式上崗服務。五、志愿者服務（一）服務內容1.導醫(yī)服務：在醫(yī)院門診大廳、掛號處、收費處等區(qū)域為患者提供咨詢、引導、協(xié)助掛號、繳費等服務，幫助患者解決就醫(yī)過程中遇到的困難。2.陪伴服務：陪伴患者進行檢查、治療，為患者提供心理支持和安慰，緩解患者的緊張情緒。3.健康教育：向患者和家屬宣傳健康知識和疾病防治知識，提高患者的健康意識和自我保健能力。4.文化娛樂服務：組織開展文化娛樂活動，如讀書分享、音樂欣賞、手工制作等，豐富患者的精神文化生活。5.其他服務：根據(jù)醫(yī)院的實際需求和志愿者的特長，提供其他形式的志愿服務。（二）服務安排1.志愿者管理辦公室根據(jù)志愿者的服務意愿、專業(yè)技能和醫(yī)院的實際需求，合理安排志愿者的服務崗位和服務時間。2.志愿者應按照服務安排準時到崗，認真履行服務職責，不得擅自離崗、串崗。3.如因特殊情況不能按時參加服務，志愿者應提前向志愿者管理辦公室請假，并說明原因。經(jīng)批準后方可調整服務時間。（三）服務要求1.熱情服務：志愿者應主動、熱情地為患者提供服務，使用文明用語，微笑服務，讓患者感受到溫暖和關懷。2.耐心細致：志愿者應耐心傾聽患者的訴求，細致解答患者的問題，為患者提供準確、詳細的信息。3.尊重隱私：志愿者應尊重患者的隱私和個人權利，不得泄露患者的個人信息和病情。4.團隊協(xié)作：志愿者應與醫(yī)護人員、其他志愿者密切配合，相互支持，共同完成服務任務。5.及時反饋：志愿者在服務過程中如發(fā)現(xiàn)問題或遇到困難，應及時向志愿者管理辦公室或相關科室工作人員反饋，以便及時解決。六、志愿者考核（一）考核目的通過考核，全面了解志愿者的服務表現(xiàn)和工作成效，激勵志愿者積極參與志愿服務，提高志愿者的服務質量和水平。（二）考核內容1.服務態(tài)度：考察志愿者的服務熱情、文明禮貌、耐心細致等方面的表現(xiàn)。2.服務質量：評估志愿者的服務技能、服務效果、解決問題的能力等方面的情況。3.服務紀律：檢查志愿者是否遵守醫(yī)院的規(guī)章制度和服務安排，有無遲到、早退、曠工等現(xiàn)象。4.團隊協(xié)作：了解志愿者與醫(yī)護人員、其他志愿者之間的協(xié)作配合情況。（三）考核方式1.日?？己耍河芍驹刚吖芾磙k公室和各科室志愿者服務聯(lián)絡員對志愿者的日常服務表現(xiàn)進行記錄和評價。2.定期考核：每季度對志愿者的服務情況進行一次綜合考核，考核結果分為優(yōu)秀、合格、不合格三個等級。3.滿意度調查：定期開展患者和醫(yī)護人員對志愿者服務的滿意度調查，了解他們對志愿者服務的評價和意見。（四）考核結果應用1.對考核優(yōu)秀的志愿者進行表彰和獎勵，頒發(fā)榮譽證書和獎品，并在醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等平臺進行宣傳。2.對考核合格的志愿者，繼續(xù)保留其志愿者資格，并根據(jù)其表現(xiàn)和需求安排合適的服務崗位。3.對考核不合格的志愿者，進行批評教育，幫助其分析原因，提出改進措施。如經(jīng)教育仍無改進的，取消其志愿者資格。七、志愿者激勵（一）精神激勵1.對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者授予“優(yōu)秀志愿者”“志愿服務之星”等榮譽稱號，并在醫(yī)院內部進行表彰和宣傳。2.邀請優(yōu)秀志愿者參加醫(yī)院組織的各類活動，如座談會、經(jīng)驗分享會等，為志愿者提供交流和學習的平臺。3.為志愿者頒發(fā)志愿服務證明，記錄志愿者的服務時間和服務內容，作為志愿者參與社會公益活動的證明。（二）物質激勵1.為志愿者提供必要的工作保障，如工作服、工作牌、飲用水等。2.根據(jù)志愿者的服務時間和表現(xiàn)，給予一定的物質獎勵，如書籍、文具、生活用品等。3.對長期參與志愿服務且表現(xiàn)突出的志愿者，給予適當?shù)慕?jīng)濟補貼。（三）發(fā)展激勵1.優(yōu)先推薦優(yōu)秀志愿者參加上級組織的志愿服務培訓和交流活動，為志愿者提供更廣闊的發(fā)展空間。2.對于有意愿從事醫(yī)療衛(wèi)生相關工作的志愿者，在同等條件下，醫(yī)院可優(yōu)先錄用。八、志愿者權益保障（一）知情權志愿者有權了解醫(yī)院的志愿服務項目、服務內容、服務要求、考核標準等相關信息。（二）選擇權志愿者有權根據(jù)自己的意愿和能力選擇適合自己的服務崗位和服務時間。（三）培訓權志愿者有權參加醫(yī)院組織的志愿者培訓，提高自己的服務技能和綜合素質。（四）安全保障權醫(yī)院為志愿者提供必要的安全保障措施，確保志愿者在服務過程中