茶餐廳服務(wù)員崗位培訓(xùn)手冊(cè)前言歡迎加入我們的團(tuán)隊(duì)。作為茶餐廳的服務(wù)人員，您是顧客與餐廳之間最重要的橋梁，您的專業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度直接影響顧客的用餐體驗(yàn)和餐廳的聲譽(yù)。本手冊(cè)旨在為您提供系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)指導(dǎo)，幫助您快速熟悉工作環(huán)境、掌握服務(wù)技能、融入團(tuán)隊(duì)文化，從而為顧客提供高效、熱情、周到的服務(wù)。請(qǐng)您認(rèn)真學(xué)習(xí)并在實(shí)踐中不斷提升，期待您與我們共同成長(zhǎng)，為每一位顧客帶來(lái)愉悅的“港式風(fēng)情”用餐之旅。第一章：入職引導(dǎo)與企業(yè)文化認(rèn)知1.1餐廳概況與企業(yè)文化*餐廳簡(jiǎn)介：了解本茶餐廳的歷史沿革、經(jīng)營(yíng)理念、特色菜品及目標(biāo)客群。我們致力于提供地道的港式美食與飲品，營(yíng)造輕松、便捷、親切的用餐氛圍。*服務(wù)宗旨：“以客為尊，用心服務(wù)”。我們追求的不僅是讓顧客滿意，更是讓顧客感動(dòng)。*團(tuán)隊(duì)精神：強(qiáng)調(diào)互助合作、積極溝通、共同進(jìn)步。每位員工都是團(tuán)隊(duì)不可或缺的一員，應(yīng)相互尊重、支持。1.2規(guī)章制度與行為規(guī)范*考勤制度：嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間，不遲到、早退、曠工。如需請(qǐng)假，需提前按規(guī)定流程申請(qǐng)。*儀容儀表：統(tǒng)一著裝，保持整潔、得體。男性不留長(zhǎng)發(fā)、胡須；女性淡妝，不佩戴夸張飾品。指甲修剪整齊，保持清潔。*服務(wù)禮儀：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（或根據(jù)客群需求使用粵語(yǔ)、英語(yǔ)），語(yǔ)氣溫和、禮貌。常用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見”等文明用語(yǔ)。站姿、走姿端正，精神飽滿。*衛(wèi)生要求：嚴(yán)格遵守個(gè)人衛(wèi)生及工作區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保為顧客提供干凈、舒適的用餐環(huán)境。第二章：核心服務(wù)技能2.1迎賓與引座*主動(dòng)問(wèn)候：顧客臨近門口時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，微笑問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”*詢問(wèn)人數(shù)：“請(qǐng)問(wèn)幾位？”或“請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？”*引座技巧：根據(jù)顧客人數(shù)、偏好（如靠窗、安靜角落等）及餐廳座位情況，引導(dǎo)顧客至合適座位。引座時(shí)走在顧客左前方或右前方約兩步距離，步伐適中，不時(shí)回頭示意。*拉椅讓座：幫助顧客拉椅，待顧客入座后，將椅子輕輕推至合適位置。*遞奉菜單與水：迅速為顧客送上菜單，并提供免費(fèi)茶水或檸檬水（根據(jù)餐廳規(guī)定），注意先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩。2.2點(diǎn)餐服務(wù)*菜單熟悉：熟練掌握菜單上所有菜品、飲品的名稱、主要配料、口味特點(diǎn)、烹飪方法及價(jià)格。能夠準(zhǔn)確回答顧客關(guān)于菜品的各種詢問(wèn)，并能根據(jù)顧客口味和需求進(jìn)行適當(dāng)推薦。*推薦技巧：了解當(dāng)日特色、招牌菜品及促銷活動(dòng)，適時(shí)向顧客推薦。推薦時(shí)應(yīng)客觀、真誠(chéng)，避免過(guò)度推銷。例如：“今天我們的例湯是老火靚湯，很受歡迎，您需要來(lái)一份嗎？”*主動(dòng)詢問(wèn)需求：耐心等待顧客閱讀菜單，適時(shí)上前詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要點(diǎn)餐嗎？”或“有什么可以幫您介紹的嗎？”*特殊需求處理：如顧客有特殊飲食要求（如不吃辣、對(duì)某些食材過(guò)敏、要求少鹽等），應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)與廚房溝通確認(rèn)。*點(diǎn)單記錄：使用點(diǎn)單本或點(diǎn)餐系統(tǒng)，準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品、數(shù)量、特殊要求及桌號(hào)。字跡清晰（手寫時(shí)），避免遺漏或錯(cuò)誤。點(diǎn)單完畢后，向顧客復(fù)述所點(diǎn)菜品：“您點(diǎn)的是……，一共X位，對(duì)嗎？”確認(rèn)無(wú)誤后，禮貌告知：“您的餐點(diǎn)稍后就來(lái)，請(qǐng)稍等?！?飲品優(yōu)先：通常先為顧客上飲品，再上餐點(diǎn)。2.3菜品與飲品知識(shí)*茶餐廳特色：了解茶餐廳的起源、發(fā)展及特色，如“港式奶茶”的沖制工藝、“菠蘿油”的搭配吃法等。*主要品類：*粥粉面飯：各類粥品（如艇仔粥、及第粥）、米粉（如干炒牛河）、面食（如云吞面）、米飯（如叉燒飯、咖喱牛腩飯）的特點(diǎn)。*燒臘鹵味：燒鵝、叉燒、乳豬、燒鴨等的特色及經(jīng)典搭配。*點(diǎn)心小食：蝦餃、燒賣、腸粉、蛋撻、春卷等的名稱和大致口感。*飲品：港式奶茶、凍檸茶、咖啡、汽水、果汁、紅豆沙、綠豆沙等。熟悉各類飲品的冷熱選項(xiàng)、糖分調(diào)整等。*西多士、沙嗲等：了解其制作方式和風(fēng)味。*“暗號(hào)”與“行話”：熟悉茶餐廳內(nèi)常用的“暗號(hào)”，如“飛沙走奶”（咖啡不加糖不加奶）、“走青”（不要香菜/蔥）、“加底”（增加主食分量）、“靚仔”（白米飯）、“靚女”（白粥）等，能準(zhǔn)確理解并執(zhí)行。2.4出品與上菜*取餐核對(duì)：從廚房或吧臺(tái)取餐時(shí)，仔細(xì)核對(duì)桌號(hào)、菜品名稱、數(shù)量及特殊要求，確保無(wú)誤。*上菜順序：遵循先冷后熱、先素后葷、先湯后菜、先主食后甜品的原則（具體可根據(jù)餐廳習(xí)慣調(diào)整）。*上菜姿勢(shì)：端盤平穩(wěn)，避免湯汁灑出。上菜時(shí)從顧客右側(cè)進(jìn)行（或根據(jù)餐廳規(guī)定），輕聲提示：“您好，您點(diǎn)的XX來(lái)了，請(qǐng)慢用。”*菜品擺放：注意菜品的美觀擺放，確保每道菜都能方便顧客取用。*介紹菜品：對(duì)于特色菜品或有特殊吃法的菜品，可簡(jiǎn)要介紹。例如：“這是我們的招牌菠蘿油，建議您趁熱夾著黃油吃，口感更佳?！?撤換餐具：在上新菜前，及時(shí)撤下前一道菜的空盤和用過(guò)的餐具，保持桌面整潔。2.5席間服務(wù)*巡臺(tái)：保持對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域顧客的關(guān)注，每隔適當(dāng)時(shí)間巡臺(tái)一次，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求。*添水續(xù)杯：主動(dòng)為顧客添加茶水或飲品。*更換骨碟/煙灰缸：當(dāng)骨碟內(nèi)有雜物或煙灰缸內(nèi)煙頭較多時(shí)，及時(shí)更換。更換時(shí)用干凈的托盤，將干凈的骨碟/煙灰缸蓋在臟的上面，一起撤下，再放上干凈的。*處理顧客呼喚：聽到或看到顧客舉手、眼神示意時(shí)，應(yīng)立即上前或點(diǎn)頭示意，表示“馬上過(guò)來(lái)”。*應(yīng)對(duì)顧客投訴：如遇顧客投訴（菜品問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題等），應(yīng)保持冷靜、耐心傾聽，不與顧客爭(zhēng)辯。表示理解和歉意：“非常抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)?！奔皶r(shí)將問(wèn)題反饋給上級(jí)或相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理結(jié)果，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。2.6結(jié)賬與送客*準(zhǔn)備賬單：當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí)，迅速核對(duì)桌號(hào)，打印或計(jì)算賬單，確保金額準(zhǔn)確無(wú)誤。*呈遞賬單：將賬單夾在賬單夾內(nèi)，從顧客右側(cè)（或左側(cè)，根據(jù)習(xí)慣）呈遞，一般遞給男士或主賓。告知顧客：“您好，這是您的賬單，一共XX元?！?結(jié)賬方式：熟悉餐廳支持的結(jié)賬方式（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等），高效準(zhǔn)確地為顧客辦理結(jié)賬手續(xù)。*現(xiàn)金：當(dāng)面點(diǎn)清，唱收唱付：“收您XX元，找您XX元，請(qǐng)點(diǎn)收?！?刷卡/移動(dòng)支付：按照相應(yīng)流程操作，確認(rèn)支付成功。*開具發(fā)票：根據(jù)顧客要求，準(zhǔn)確開具發(fā)票。*感謝與送別：顧客離座時(shí)，主動(dòng)幫助拉椅，并提醒顧客帶好隨身物品：“請(qǐng)帶好您的隨身物品?！蔽⑿Φ绖e：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)！”目送顧客離開。第三章：輔助技能與常識(shí)3.1清潔與衛(wèi)生維護(hù)*桌面清潔：顧客離席后，立即清理桌面，包括收走餐具、擦拭桌面（先用濕布，再用干布），確保桌面無(wú)油污、無(wú)食物殘?jiān)?地面清潔：保持負(fù)責(zé)區(qū)域地面干凈整潔，發(fā)現(xiàn)污漬或雜物及時(shí)清理。*餐具清潔：了解餐具的清洗、消毒流程（如適用），確保所用餐具潔凈無(wú)污。*個(gè)人衛(wèi)生：勤洗手，保持手部清潔；工作期間不佩戴過(guò)多飾品；不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。3.2安全意識(shí)*消防安全：了解消防器材的位置和基本使用方法，熟悉消防疏散通道。*用電安全：正確使用電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)線路老化或故障及時(shí)報(bào)告。*防滑防燙：注意地面濕滑，及時(shí)放置警示牌；端送熱湯熱菜時(shí)小心燙傷自己和顧客。*食品安全：不銷售過(guò)期、變質(zhì)食品；生熟食品分開存放（后廚操作，但服務(wù)員應(yīng)了解基本常識(shí)）。如發(fā)現(xiàn)食品有異常，立即停止供應(yīng)并報(bào)告。3.3效率與團(tuán)隊(duì)協(xié)作*時(shí)間管理：合理安排工作順序，提高工作效率，確保服務(wù)快速及時(shí)。*信息溝通：與廚房、吧臺(tái)、收銀臺(tái)及其他同事保持良好溝通，確保信息傳遞準(zhǔn)確無(wú)誤。例如：“XX桌催菜，請(qǐng)盡快。”*互相協(xié)助：在完成自身工作的前提下，主動(dòng)協(xié)助有需要的同事，共同維護(hù)餐廳的良好運(yùn)營(yíng)秩序。*高峰期應(yīng)對(duì)：在就餐高峰期，保持冷靜，有條不紊地處理各項(xiàng)工作，確保服務(wù)質(zhì)量不下降。第四章：總結(jié)與持續(xù)學(xué)習(xí)服務(wù)行業(yè)以人為本，作為茶餐廳服務(wù)員，您的一言一行都