一、工作總則（一）目的與意義群眾意見(jiàn)反饋是傾聽(tīng)民聲、了解民意、匯聚民智的重要途徑，旨在及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題與不足，優(yōu)化服務(wù)流程，提升治理效能，增強(qiáng)群眾的獲得感與滿(mǎn)意度。建立規(guī)范、高效的意見(jiàn)反饋收集與分析機(jī)制，是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，亦是推動(dòng)工作持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)在要求。（二）基本原則1.客觀性原則：以事實(shí)為依據(jù)，準(zhǔn)確記錄和反映群眾意見(jiàn)，避免主觀臆斷。2.及時(shí)性原則：確保意見(jiàn)收集渠道暢通，受理、分析、反饋等各環(huán)節(jié)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，避免拖延積壓。3.保密性原則：嚴(yán)格遵守相關(guān)規(guī)定，保護(hù)反饋人個(gè)人隱私及商業(yè)秘密，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。4.公正性原則：對(duì)所有意見(jiàn)一視同仁，不偏袒、不隱瞞，公正處理。5.可追溯性原則：對(duì)意見(jiàn)的受理、流轉(zhuǎn)、處理、反饋等全過(guò)程進(jìn)行記錄，確保有據(jù)可查。二、意見(jiàn)收集渠道與方式（一）渠道建設(shè)應(yīng)構(gòu)建多元化、便捷化的意見(jiàn)收集渠道，確保群眾能夠通過(guò)多種途徑表達(dá)訴求。常見(jiàn)渠道包括：*線上渠道：官方網(wǎng)站留言板、政務(wù)APP/小程序反饋入口、電子郵箱、官方社交媒體賬號(hào)私信/評(píng)論區(qū)。*線下渠道：意見(jiàn)箱（固定地點(diǎn)設(shè)置并定期開(kāi)啟）、專(zhuān)線服務(wù)電話(huà)、接待來(lái)訪（設(shè)置專(zhuān)門(mén)接待窗口或定期組織接待日）。*專(zhuān)項(xiàng)渠道：座談會(huì)、問(wèn)卷調(diào)查（線上/線下）、實(shí)地走訪、第三方評(píng)估等。（二）渠道管理要點(diǎn)1.明確責(zé)任主體：各渠道需指定具體部門(mén)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)日常維護(hù)、信息查收與初步響應(yīng)。2.信息公開(kāi)透明：公開(kāi)各渠道的使用方法、受理范圍、反饋時(shí)限等信息，方便群眾了解和使用。3.定期檢查維護(hù)：確保線上系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，線下意見(jiàn)箱安全完好，避免出現(xiàn)信息遺漏或渠道失效。三、意見(jiàn)受理與初步分類(lèi)（一）受理登記1.統(tǒng)一登記標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)收集到的所有意見(jiàn)，應(yīng)按照預(yù)設(shè)的登記表單進(jìn)行記錄，至少包含以下要素：*反饋人信息（可匿名，鼓勵(lì)實(shí)名并注明聯(lián)系方式以便反饋）*反饋時(shí)間*反饋渠道*意見(jiàn)內(nèi)容摘要（核心訴求、問(wèn)題描述、具體建議等）*涉及領(lǐng)域/部門(mén)*初步判斷的緊急程度與重要性2.建立臺(tái)賬制度：采用電子化或紙質(zhì)化臺(tái)賬，對(duì)受理意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)、分類(lèi)管理，確保全程可追溯。（二）初步篩選與分類(lèi)1.區(qū)分有效意見(jiàn)與無(wú)效信息：剔除惡意攻擊、重復(fù)刷屏、與工作無(wú)關(guān)的冗余信息等。2.按性質(zhì)分類(lèi)：例如：*咨詢(xún)類(lèi)：對(duì)政策、流程、服務(wù)等的疑問(wèn)。*建議類(lèi)：對(duì)改進(jìn)工作、優(yōu)化服務(wù)的建設(shè)性意見(jiàn)。*投訴類(lèi)：對(duì)特定事件、行為或結(jié)果的不滿(mǎn)與指控。*求助類(lèi)：需要相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決的實(shí)際困難。3.按領(lǐng)域/部門(mén)分類(lèi)：根據(jù)意見(jiàn)內(nèi)容涉及的業(yè)務(wù)范圍，初步劃分至相應(yīng)的責(zé)任部門(mén)或領(lǐng)域，如規(guī)劃建設(shè)、公共服務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、政策執(zhí)行等。4.緊急程度研判：對(duì)涉及人身安全、重大利益受損、可能引發(fā)群體性事件等緊急情況的意見(jiàn)，應(yīng)立即啟動(dòng)快速響應(yīng)機(jī)制。四、意見(jiàn)分析方法與維度（一）定性分析1.內(nèi)容主題提煉：深入研讀意見(jiàn)文本，提煉核心觀點(diǎn)、主要訴求和高頻出現(xiàn)的關(guān)鍵詞。2.情感傾向分析：判斷反饋意見(jiàn)中蘊(yùn)含的情緒，如滿(mǎn)意、不滿(mǎn)、焦慮、期待等，輔助理解群眾心態(tài)。3.訴求合理性評(píng)估：結(jié)合現(xiàn)行政策法規(guī)、實(shí)際工作情況，對(duì)群眾訴求的合理性進(jìn)行初步判斷。4.典型案例剖析：選取具有代表性的個(gè)案進(jìn)行深入分析，挖掘背后深層次原因。（二）定量分析（適用于樣本量較大時(shí)）1.頻次統(tǒng)計(jì)：對(duì)分類(lèi)后的各類(lèi)意見(jiàn)數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算各類(lèi)別占比，識(shí)別主要問(wèn)題和熱點(diǎn)領(lǐng)域。2.趨勢(shì)分析：對(duì)不同時(shí)期收集的意見(jiàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，分析問(wèn)題的變化趨勢(shì)、新出現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題等。3.關(guān)聯(lián)分析：嘗試尋找不同類(lèi)別意見(jiàn)之間、意見(jiàn)與特定群體/區(qū)域之間的關(guān)聯(lián)性。（三）綜合研判1.交叉驗(yàn)證：結(jié)合定性與定量分析結(jié)果，進(jìn)行相互印證，避免單一分析方法的局限性。2.歸因分析：針對(duì)集中反映的問(wèn)題，從制度設(shè)計(jì)、政策執(zhí)行、資源配置、服務(wù)流程、人員素質(zhì)等多個(gè)層面探究可能的原因。3.提出初步處理建議：基于分析結(jié)果，對(duì)每條或每類(lèi)意見(jiàn)提出初步的處理方向或建議，如直接答復(fù)、轉(zhuǎn)交辦理、調(diào)研核實(shí)、政策解釋等。五、意見(jiàn)反饋與應(yīng)用改進(jìn)（一）分級(jí)分類(lèi)反饋1.針對(duì)性反饋：*實(shí)名反饋：對(duì)于實(shí)名且留有聯(lián)系方式的意見(jiàn)，在處理完畢后，應(yīng)將處理結(jié)果或進(jìn)展情況及時(shí)向反饋人進(jìn)行溝通。*匿名反饋：對(duì)于有價(jià)值的匿名意見(jiàn)，其處理結(jié)果可通過(guò)適當(dāng)方式（如公開(kāi)通報(bào)共性問(wèn)題改進(jìn)情況）進(jìn)行間接反饋。2.反饋內(nèi)容要求：清晰、準(zhǔn)確、禮貌地告知處理依據(jù)、結(jié)果、改進(jìn)措施或未能采納的原因。3.公開(kāi)反饋：對(duì)于普遍性問(wèn)題、典型案例的處理情況及政策改進(jìn)成果，可定期通過(guò)官方網(wǎng)站、公告欄、新聞發(fā)布會(huì)等形式向社會(huì)公開(kāi)，接受公眾監(jiān)督。（二）意見(jiàn)應(yīng)用與工作改進(jìn)1.推動(dòng)問(wèn)題解決：將分析梳理后的意見(jiàn)和建議，按職責(zé)分工轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)辦理，并明確辦理時(shí)限和要求。建立督辦機(jī)制，確保問(wèn)題得到有效解決。2.服務(wù)優(yōu)化與政策完善：*對(duì)于反映出的服務(wù)流程不暢、效率不高等問(wèn)題，推動(dòng)相關(guān)部門(mén)簡(jiǎn)化程序、優(yōu)化服務(wù)。*對(duì)于涉及政策層面的意見(jiàn)，為政策修訂、制度完善提供參考依據(jù)。3.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與分享：定期匯總分析群眾意見(jiàn)反映的共性問(wèn)題和成功解決案例，在內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)和經(jīng)驗(yàn)分享，促進(jìn)整體工作水平提升。4.納入考核評(píng)價(jià)：可將群眾意見(jiàn)的收集處理效率、滿(mǎn)意度、問(wèn)題整改成效等指標(biāo)，作為相關(guān)部門(mén)和人員工作考核評(píng)價(jià)的參考依據(jù)之一。六、工作保障與持續(xù)優(yōu)化（一）組織保障明確群眾意見(jiàn)反饋工作的牽頭部門(mén)，建立跨部門(mén)協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保責(zé)任落實(shí)到人，避免推諉扯皮。（二）制度保障制定或完善群眾意見(jiàn)反饋收集、處理、分析、反饋、問(wèn)責(zé)等相關(guān)工作制度，形成常態(tài)化、規(guī)范化的工作流程。（三）能力建設(shè)加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員的培訓(xùn)，提升其溝通技巧、問(wèn)題分析能力、政策理解水平和應(yīng)急處置能力。（四）定期評(píng)估與優(yōu)化定期對(duì)群眾意見(jiàn)反饋工作的整體運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估，包括渠道有效性、處理效率、群眾滿(mǎn)意度等，根據(jù)評(píng)估結(jié)果持續(xù)改進(jìn)工作方法和機(jī)制，提升意見(jiàn)反饋工作的質(zhì)量和水平。附錄（示例）*群眾意見(jiàn)反饋登記表（樣表）*群眾意見(jiàn)分類(lèi)參考標(biāo)準(zhǔn)（樣表）*