哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”：現(xiàn)狀、問題與突破路徑一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景在全球數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下，信息技術(shù)正以前所未有的速度滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域，稅收領(lǐng)域也不例外。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為稅收現(xiàn)代化發(fā)展的核心驅(qū)動(dòng)力，深刻改變著稅收管理和服務(wù)的方式。近年來，各國(guó)紛紛加大對(duì)稅務(wù)信息化的投入，積極探索利用先進(jìn)技術(shù)提升稅收征管效率和納稅服務(wù)質(zhì)量。例如，澳大利亞稅務(wù)局利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)納稅人的行為進(jìn)行預(yù)測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)監(jiān)管和個(gè)性化服務(wù)；新加坡國(guó)內(nèi)稅務(wù)局推出的電子報(bào)稅系統(tǒng)，簡(jiǎn)化了申報(bào)流程，提高了辦稅效率，深受納稅人好評(píng)。我國(guó)也高度重視稅務(wù)信息化建設(shè)，自“金稅工程”實(shí)施以來，稅收信息化取得了顯著成就。特別是隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略的深入推進(jìn)，國(guó)家稅務(wù)總局提出了“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”行動(dòng)計(jì)劃，旨在充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，打造全天候、全方位、全覆蓋、全流程、全聯(lián)通的智慧稅務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，推動(dòng)納稅服務(wù)和稅收征管的創(chuàng)新發(fā)展。在此背景下，各地稅務(wù)機(jī)關(guān)積極探索創(chuàng)新，推出了一系列“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”舉措，如電子稅務(wù)局的廣泛應(yīng)用、移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的開發(fā)、大數(shù)據(jù)和人工智能在稅收征管中的運(yùn)用等，使得納稅服務(wù)在便捷性、高效性、精準(zhǔn)性等方面取得了顯著成效。納稅人可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)隨地辦理各類涉稅事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)了從“最多跑一次”到“一次不用跑”的轉(zhuǎn)變，大大降低了辦稅成本，提高了辦稅效率。哈爾濱市稅務(wù)局緊跟時(shí)代步伐，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”建設(shè)。近年來，哈爾濱市稅務(wù)局不斷加大信息化投入，完善電子稅務(wù)局功能，拓展網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)范圍，推出了一系列線上辦稅服務(wù)舉措，如網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)上繳稅、發(fā)票在線申領(lǐng)等，為納稅人提供了更加便捷、高效的服務(wù)。同時(shí)，哈爾濱市稅務(wù)局還加強(qiáng)了與其他部門的信息共享與協(xié)作，實(shí)現(xiàn)了部分涉稅信息的自動(dòng)獲取和比對(duì)，減少了納稅人的資料報(bào)送，提高了稅收征管的準(zhǔn)確性和效率。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”快速發(fā)展的過程中，哈爾濱市稅務(wù)局也面臨著一些挑戰(zhàn)。一方面，部分納稅人對(duì)信息化辦稅方式的接受程度較低，仍然習(xí)慣于傳統(tǒng)的辦稅模式，導(dǎo)致信息化辦稅的推廣應(yīng)用受到一定阻礙；另一方面，信息化納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果還有待進(jìn)一步提升，如電子稅務(wù)局的操作界面不夠簡(jiǎn)潔友好、系統(tǒng)穩(wěn)定性有待加強(qiáng)、線上服務(wù)的個(gè)性化和精準(zhǔn)化程度不高等問題，影響了納稅人的辦稅體驗(yàn)和滿意度。此外，隨著稅收征管體制改革的不斷深化，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”提出了更高的要求，如何更好地適應(yīng)改革需求，提升“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的水平和能力，也是哈爾濱市稅務(wù)局面臨的重要課題。1.1.2研究意義本研究旨在深入了解哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的現(xiàn)狀，分析存在的問題及原因，提出針對(duì)性的優(yōu)化策略，具有重要的理論和實(shí)踐意義。理論意義：豐富納稅服務(wù)理論體系。目前，關(guān)于納稅服務(wù)的研究主要集中在傳統(tǒng)納稅服務(wù)模式上，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的研究相對(duì)較少。本研究通過對(duì)哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的實(shí)證研究，深入探討“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的特點(diǎn)、影響因素及提升路徑，為納稅服務(wù)理論的發(fā)展提供了新的視角和實(shí)證依據(jù)，有助于進(jìn)一步完善納稅服務(wù)理論體系。同時(shí)，本研究還將運(yùn)用公共管理、信息管理等多學(xué)科理論，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”進(jìn)行綜合分析，促進(jìn)學(xué)科交叉融合，拓展相關(guān)理論的應(yīng)用領(lǐng)域。實(shí)踐意義：提升哈爾濱市納稅服務(wù)水平。通過對(duì)哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”存在問題的分析，提出針對(duì)性的優(yōu)化策略，有助于解決納稅人辦稅過程中遇到的實(shí)際問題，提高納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)納稅人的滿意度和獲得感。優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境。良好的營(yíng)商環(huán)境是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要保障，納稅服務(wù)是營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分。提升“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”水平，能夠降低企業(yè)辦稅成本，提高辦稅效率，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造更加便捷、高效的稅收環(huán)境，有利于吸引投資，促進(jìn)哈爾濱市經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。為其他地區(qū)提供借鑒。本研究對(duì)哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的研究成果，對(duì)于其他地區(qū)稅務(wù)機(jī)關(guān)推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”建設(shè)具有一定的參考價(jià)值，有助于推動(dòng)全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”水平的整體提升。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀國(guó)外在納稅服務(wù)信息化建設(shè)方面起步較早，取得了較為豐富的研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。美國(guó)學(xué)者N.GregoryMankiw在其稅收理論研究中強(qiáng)調(diào)，高效的納稅服務(wù)信息化系統(tǒng)能夠顯著降低納稅人的遵從成本，提高稅收征管效率。美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署（IRS）早在20世紀(jì)60年代就開始利用計(jì)算機(jī)技術(shù)處理稅務(wù)信息，經(jīng)過多年發(fā)展，建立了功能強(qiáng)大的電子稅務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上申報(bào)、電子繳稅等功能，極大地提高了辦稅效率。澳大利亞稅務(wù)局通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深入挖掘納稅人的行為特征和需求偏好，為納稅人提供個(gè)性化的納稅服務(wù)。同時(shí)，澳大利亞還注重納稅服務(wù)的績(jī)效評(píng)估，以納稅人滿意度為核心指標(biāo)，不斷優(yōu)化納稅服務(wù)流程和質(zhì)量。在納稅人滿意度研究方面，國(guó)外學(xué)者從多個(gè)角度進(jìn)行了深入探討。英國(guó)學(xué)者JohnHasseldine和SueHite通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，納稅服務(wù)的便捷性、準(zhǔn)確性以及稅務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)是影響納稅人滿意度的重要因素。德國(guó)在納稅服務(wù)中注重納稅人權(quán)利保護(hù)，通過完善的法律體系和投訴處理機(jī)制，保障納稅人的合法權(quán)益，提高納稅人的滿意度和忠誠(chéng)度。此外，國(guó)際貨幣基金組織（IMF）的研究報(bào)告指出，加強(qiáng)稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通與互動(dòng)，能夠增強(qiáng)納稅人對(duì)稅收政策的理解和認(rèn)同，促進(jìn)納稅遵從。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀國(guó)內(nèi)對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的研究主要集中在以下幾個(gè)方面：“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的理論研究：學(xué)者們對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的概念、內(nèi)涵、特點(diǎn)等進(jìn)行了深入探討。例如，李林木在《“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代納稅服務(wù)的創(chuàng)新與發(fā)展》一文中指出，“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”是利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)納稅服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和升級(jí)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)的數(shù)字化、智能化和個(gè)性化。它具有便捷性、高效性、互動(dòng)性等特點(diǎn)，能夠有效提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的實(shí)踐探索：各地稅務(wù)機(jī)關(guān)積極開展“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的實(shí)踐探索，學(xué)者們對(duì)這些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)和分析。如上海市稅務(wù)局推出的“一網(wǎng)通辦”納稅服務(wù)平臺(tái)，整合了各類涉稅業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上辦稅的全覆蓋。學(xué)者們通過對(duì)該平臺(tái)的研究，總結(jié)了其在優(yōu)化辦稅流程、提高辦稅效率、加強(qiáng)信息共享等方面的成功經(jīng)驗(yàn)，為其他地區(qū)提供了借鑒。“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”存在的問題及對(duì)策研究：隨著“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的深入推進(jìn)，一些問題也逐漸顯現(xiàn)出來。學(xué)者們針對(duì)這些問題，提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。例如，針對(duì)電子稅務(wù)局系統(tǒng)穩(wěn)定性不足的問題，王向東在《“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”存在的問題與對(duì)策研究》中建議，加大對(duì)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的投入，加強(qiáng)系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；針對(duì)線上服務(wù)個(gè)性化不足的問題，建議利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)納稅人進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，為納稅人提供個(gè)性化的服務(wù)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的發(fā)展趨勢(shì)研究：學(xué)者們對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行了預(yù)測(cè)和分析。普遍認(rèn)為，未來“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”將朝著智能化、個(gè)性化、協(xié)同化方向發(fā)展。人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)將在納稅服務(wù)中得到更廣泛的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)咨詢的智能解答、稅收風(fēng)險(xiǎn)的自動(dòng)預(yù)警等功能；納稅服務(wù)將更加注重個(gè)性化，根據(jù)納稅人的不同需求，提供定制化的服務(wù)；同時(shí)，稅務(wù)機(jī)關(guān)將加強(qiáng)與其他部門的協(xié)同合作，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，共同為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.3研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.3.1研究方法文獻(xiàn)研究法：通過廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)期刊、學(xué)位論文、研究報(bào)告、政策文件等，了解“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的理論基礎(chǔ)、研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，梳理國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐案例，為本文的研究提供理論支持和實(shí)踐參考。在梳理國(guó)外研究現(xiàn)狀時(shí)，參考了美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署利用計(jì)算機(jī)技術(shù)處理稅務(wù)信息以及澳大利亞稅務(wù)局運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析提供個(gè)性化服務(wù)等相關(guān)文獻(xiàn)資料，從而把握國(guó)外在該領(lǐng)域的研究成果和實(shí)踐動(dòng)態(tài)。案例分析法：以哈爾濱市稅務(wù)局為具體研究對(duì)象，深入分析其在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”方面的實(shí)踐舉措、取得的成效以及存在的問題。通過對(duì)實(shí)際案例的詳細(xì)剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找出問題的根源，為提出針對(duì)性的優(yōu)化策略提供現(xiàn)實(shí)依據(jù)。例如，分析哈爾濱市稅務(wù)局電子稅務(wù)局的功能應(yīng)用情況，以及納稅人在使用過程中遇到的問題，從實(shí)際案例中挖掘影響“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”質(zhì)量的因素。調(diào)查研究法：設(shè)計(jì)調(diào)查問卷和訪談提綱，對(duì)哈爾濱市的納稅人、稅務(wù)工作人員進(jìn)行調(diào)查。通過問卷調(diào)查，收集納稅人對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的滿意度、需求和意見，了解納稅人在辦稅過程中遇到的困難和問題；通過訪談稅務(wù)工作人員，掌握稅務(wù)機(jī)關(guān)在推行“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”過程中的工作情況、面臨的挑戰(zhàn)以及對(duì)未來發(fā)展的建議。將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為研究提供數(shù)據(jù)支持和實(shí)證依據(jù)。比如，通過對(duì)一定數(shù)量納稅人的問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)出納稅人對(duì)電子稅務(wù)局操作便捷性、系統(tǒng)穩(wěn)定性等方面的滿意度數(shù)據(jù)，從而直觀地反映出當(dāng)前納稅服務(wù)存在的問題。1.3.2創(chuàng)新點(diǎn)研究視角的獨(dú)特性：從哈爾濱市的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展水平、稅收征管特點(diǎn)以及納稅人的需求，對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”進(jìn)行深入研究。與以往一些泛泛而談的研究不同，本文更注重研究成果的針對(duì)性和可操作性，旨在為哈爾濱市稅務(wù)局解決實(shí)際問題，提升納稅服務(wù)水平提供切實(shí)可行的方案。提出針對(duì)性的策略：在分析問題和原因的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合哈爾濱市的實(shí)際情況，提出一系列具有針對(duì)性的優(yōu)化策略。這些策略不僅考慮到技術(shù)層面的改進(jìn)，還注重從管理體制、人員素質(zhì)、服務(wù)理念等多個(gè)方面入手，全面提升“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的質(zhì)量和水平。例如，針對(duì)哈爾濱市部分納稅人信息化接受程度低的問題，提出開展分類培訓(xùn)和宣傳輔導(dǎo)的策略，以提高納稅人對(duì)信息化辦稅方式的認(rèn)知和接受度。二、“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”相關(guān)理論基礎(chǔ)2.1核心概念解析2.1.1納稅服務(wù)的內(nèi)涵與外延納稅服務(wù)是政府和社會(huì)組織依照稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過程中，為其提供的規(guī)范化、全面化、便捷化、經(jīng)濟(jì)化的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。納稅服務(wù)是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，稅收的產(chǎn)生源于滿足社會(huì)公共需求，國(guó)家通過稅收獲取財(cái)政收入，用于提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，從這個(gè)角度看，納稅人是國(guó)家的“顧客”，為納稅人創(chuàng)造優(yōu)良的納稅環(huán)境是國(guó)家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。同時(shí)，納稅服務(wù)也是稅務(wù)機(jī)關(guān)職責(zé)的重要體現(xiàn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)代表國(guó)家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入，為實(shí)現(xiàn)“應(yīng)收盡收”的理想境界，需要幫助納稅人熟知稅收知識(shí)，使其能夠方便、快捷地履行納稅義務(wù)，并盡量降低納稅成本。納稅服務(wù)的內(nèi)容豐富多樣，主要涵蓋以下幾個(gè)方面：稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)：這是納稅服務(wù)的基本內(nèi)容，也是稅務(wù)機(jī)關(guān)的義務(wù)。稅法宣傳面向社會(huì)公眾，內(nèi)容廣泛，包括稅法、稅收政策、辦稅程序和稅收知識(shí)等，其作用在于增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，促使納稅人自覺依法納稅。納稅咨詢輔導(dǎo)則針對(duì)特定納稅人，提供具體明確的解答和指導(dǎo)，幫助納稅人準(zhǔn)確辦理涉稅事項(xiàng)，減少因信息不對(duì)稱帶來的負(fù)擔(dān)。申報(bào)納稅和涉稅事項(xiàng)辦理：作為納稅服務(wù)的核心，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)創(chuàng)造條件，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)和程序，為納稅人提供便利。例如，設(shè)立辦稅服務(wù)廳，集中辦理稅務(wù)登記、發(fā)票供應(yīng)、涉稅事項(xiàng)審核審批等業(yè)務(wù)；利用信息技術(shù)，推出電話申報(bào)、計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程申報(bào)等多元化申報(bào)方式，以及電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)等便捷的繳稅方式，讓納稅人足不出戶即可完成申報(bào)納稅。隨著稅收信息化的發(fā)展，網(wǎng)上稅務(wù)局、移動(dòng)稅務(wù)局等服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，進(jìn)一步拓展了納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的渠道。個(gè)性化服務(wù)：這是納稅服務(wù)的深化，旨在滿足不同納稅人的特殊需求。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過整合納稅人的個(gè)性化信息，實(shí)施戶籍管理、分類管理、評(píng)定納稅信譽(yù)等級(jí)等措施，為納稅人提供有針對(duì)性的服務(wù)，既有助于合理配置征管資源、加強(qiáng)稅源監(jiān)控分析，又能提升納稅人的滿意度。投訴和反饋結(jié)果：納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果應(yīng)以納稅人滿意為衡量標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)需提供征納雙方溝通的渠道，方便納稅人對(duì)不滿意的地方進(jìn)行投訴和反饋，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)及時(shí)處理并給予滿意答復(fù)，以不斷改進(jìn)納稅服務(wù)工作。納稅服務(wù)在稅收工作中具有關(guān)鍵作用。優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)能夠促進(jìn)稅收征管的現(xiàn)代化和效率化，提高稅收征管的質(zhì)量和水平。通過優(yōu)化納稅服務(wù)，使納稅人更加了解稅收政策和辦稅流程，能夠提高納稅遵從度，減少稅收流失，保障稅收的公平、公正和公開，維護(hù)社會(huì)的公平正義和穩(wěn)定。納稅服務(wù)還可以增強(qiáng)納稅人的滿意度和信任度，提升納稅人的獲得感和幸福感，從而為經(jīng)濟(jì)的持續(xù)健康發(fā)展?fàn)I造良好的稅收環(huán)境，激發(fā)市場(chǎng)主體的活力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。2.1.2“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質(zhì)特征“互聯(lián)網(wǎng)+”是創(chuàng)新2.0下的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展新業(yè)態(tài)，是知識(shí)社會(huì)創(chuàng)新2.0推動(dòng)下的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)演進(jìn)及其催生的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。通俗來講，“互聯(lián)網(wǎng)+”就是“互聯(lián)網(wǎng)+各個(gè)傳統(tǒng)行業(yè)”，但并非簡(jiǎn)單的兩者相加，而是利用信息通信技術(shù)以及互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)進(jìn)行深度融合，創(chuàng)造新的發(fā)展生態(tài)。其核心在于通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破傳統(tǒng)行業(yè)的邊界和壁壘，實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置和創(chuàng)新發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+”具有以下顯著特征：跨界融合：“+”意味著跨界、變革、開放與重塑融合?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)打破了傳統(tǒng)行業(yè)之間的界限，促進(jìn)不同領(lǐng)域的相互滲透和融合。例如，互聯(lián)網(wǎng)與金融的融合催生了互聯(lián)網(wǎng)金融，出現(xiàn)了支付寶、微信支付等新型支付方式，以及P2P網(wǎng)貸、眾籌等金融模式，改變了傳統(tǒng)金融的服務(wù)方式和運(yùn)營(yíng)模式；互聯(lián)網(wǎng)與零售的融合產(chǎn)生了電子商務(wù)，淘寶、京東等電商平臺(tái)的興起，打破了傳統(tǒng)零售的時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)了線上線下的融合發(fā)展?？缃缛诤鲜沟脛?chuàng)新的基礎(chǔ)更加堅(jiān)實(shí)，通過整合不同行業(yè)的資源和優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)協(xié)同創(chuàng)新，從研發(fā)到產(chǎn)業(yè)化的路徑更加垂直，能夠更快地將創(chuàng)新成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際生產(chǎn)力。同時(shí)，融合還帶來了身份的融合，如客戶消費(fèi)轉(zhuǎn)化為投資，伙伴參與創(chuàng)新等，創(chuàng)造出全新的商業(yè)模式和發(fā)展機(jī)遇。創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)：中國(guó)以往粗放的資源驅(qū)動(dòng)型增長(zhǎng)方式已難以持續(xù)，必須轉(zhuǎn)向創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展?；ヂ?lián)網(wǎng)具有與生俱來的創(chuàng)新特質(zhì)，它鼓勵(lì)用互聯(lián)網(wǎng)思維求變、進(jìn)行自我革命，從而更能激發(fā)創(chuàng)新的力量。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的模式下，創(chuàng)新不再局限于傳統(tǒng)的技術(shù)創(chuàng)新，還包括商業(yè)模式創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新等多個(gè)方面。例如，共享經(jīng)濟(jì)模式的出現(xiàn)，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了閑置資源的高效利用，創(chuàng)造了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)；在線教育平臺(tái)的發(fā)展，打破了傳統(tǒng)教育的時(shí)空限制，通過創(chuàng)新教學(xué)模式和課程內(nèi)容，滿足了不同人群的學(xué)習(xí)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)為創(chuàng)新提供了廣闊的平臺(tái)和豐富的資源，加速了創(chuàng)新的速度和傳播范圍，推動(dòng)各行業(yè)不斷升級(jí)和發(fā)展。重塑結(jié)構(gòu)：信息革命、全球化以及互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，打破了原有的社會(huì)結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、地緣結(jié)構(gòu)和文化結(jié)構(gòu)。在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，權(quán)力、議事規(guī)則和話語(yǔ)權(quán)不斷發(fā)生變化。例如，在傳統(tǒng)的商業(yè)結(jié)構(gòu)中，大型企業(yè)往往占據(jù)主導(dǎo)地位，但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，中小企業(yè)甚至個(gè)人創(chuàng)業(yè)者借助電商平臺(tái)等互聯(lián)網(wǎng)工具，也能夠獲得更廣泛的市場(chǎng)和發(fā)展機(jī)會(huì)，改變了原有的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局；在社會(huì)治理方面，互聯(lián)網(wǎng)使得信息傳播更加迅速和廣泛，公眾能夠更便捷地參與社會(huì)事務(wù)的討論和監(jiān)督，對(duì)政府的決策和管理產(chǎn)生影響，推動(dòng)社會(huì)治理結(jié)構(gòu)的變革?；ヂ?lián)網(wǎng)+社會(huì)治理、虛擬社會(huì)治理呈現(xiàn)出與傳統(tǒng)治理模式截然不同的特點(diǎn)，更加注重信息的共享、互動(dòng)和協(xié)同。尊重人性：人性的光輝是推動(dòng)科技進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、社會(huì)進(jìn)步和文化繁榮的根本力量，互聯(lián)網(wǎng)的強(qiáng)大力量也源于對(duì)人性的最大限度尊重、對(duì)人體驗(yàn)的敬畏以及對(duì)人的創(chuàng)造性發(fā)揮的重視。例如，UGC（用戶生成內(nèi)容）模式的興起，讓用戶成為內(nèi)容的創(chuàng)造者和傳播者，充分發(fā)揮了用戶的創(chuàng)造性；卷入式營(yíng)銷通過激發(fā)用戶的情感共鳴和參與感，提高了營(yíng)銷效果；分享經(jīng)濟(jì)模式則滿足了人們對(duì)資源共享和高效利用的需求，體現(xiàn)了對(duì)人性需求的尊重。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展過程中，始終以用戶需求為導(dǎo)向，注重提升用戶體驗(yàn)，鼓勵(lì)用戶參與創(chuàng)新和創(chuàng)造，從而推動(dòng)各行業(yè)的發(fā)展更加貼近人性。開放生態(tài)：生態(tài)是“互聯(lián)網(wǎng)+”的重要特征，且生態(tài)本身具有開放性。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的一個(gè)重要方向就是打破過去制約創(chuàng)新的環(huán)節(jié)，連接孤島式創(chuàng)新，讓研發(fā)由市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，讓創(chuàng)業(yè)者有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的開放性使得不同的企業(yè)、機(jī)構(gòu)和個(gè)人能夠在平臺(tái)上進(jìn)行交流、合作和創(chuàng)新，形成互利共贏的生態(tài)系統(tǒng)。例如，蘋果的AppStore應(yīng)用商店為開發(fā)者提供了一個(gè)開放的平臺(tái)，開發(fā)者可以在平臺(tái)上發(fā)布自己的應(yīng)用程序，與全球用戶進(jìn)行交互，實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值，同時(shí)也豐富了蘋果生態(tài)系統(tǒng)的內(nèi)容和服務(wù)；阿里云等云計(jì)算平臺(tái)為企業(yè)提供了基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持，幫助企業(yè)降低創(chuàng)新成本，促進(jìn)企業(yè)之間的合作與創(chuàng)新，形成了開放的云計(jì)算生態(tài)。連接一切：連接是“互聯(lián)網(wǎng)+”的目標(biāo)，雖然連接具有層次性、可連接性存在差異且連接價(jià)值各不相同，但通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，盡可能地實(shí)現(xiàn)人與人、人與物、物與物之間的連接。例如，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使得各種設(shè)備能夠相互連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸和共享，智能家居系統(tǒng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)將家電設(shè)備連接起來，用戶可以通過手機(jī)遠(yuǎn)程控制家電，提高生活的便利性；工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)通過連接工業(yè)生產(chǎn)中的設(shè)備、系統(tǒng)和人員，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)過程的智能化管理和優(yōu)化，提高生產(chǎn)效率和質(zhì)量。連接一切能夠打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)資源的共享和協(xié)同，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和發(fā)展機(jī)會(huì)。2.1.3“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的深度剖析“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”是將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與納稅服務(wù)工作進(jìn)行深度融合，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升納稅服務(wù)的便捷性、高效性、精準(zhǔn)性和個(gè)性化水平，構(gòu)建全新的納稅服務(wù)模式。它是在“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略背景下，對(duì)傳統(tǒng)納稅服務(wù)的優(yōu)化和升級(jí)，旨在為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，促進(jìn)稅收征管的現(xiàn)代化和智能化發(fā)展。“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”具有以下特點(diǎn)：便捷性顯著提升：納稅人可以通過互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)隨地辦理各類涉稅事項(xiàng)，不再受時(shí)間和空間的限制。例如，電子稅務(wù)局的廣泛應(yīng)用，納稅人只需登錄電子稅務(wù)局網(wǎng)站或手機(jī)APP，即可完成納稅申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票申領(lǐng)等業(yè)務(wù)，無需前往辦稅服務(wù)廳排隊(duì)辦理，大大節(jié)省了時(shí)間和精力。同時(shí)，線上辦稅還提供了24小時(shí)不間斷的服務(wù)，納稅人可以根據(jù)自己的時(shí)間安排靈活辦理業(yè)務(wù)，提高了辦稅的便捷性和自主性。高效性大幅增強(qiáng)：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了納稅服務(wù)流程的自動(dòng)化和信息化，減少了人工干預(yù)，提高了辦稅效率。例如，網(wǎng)上申報(bào)系統(tǒng)能夠自動(dòng)計(jì)算稅款、生成報(bào)表，避免了人工計(jì)算可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，同時(shí)系統(tǒng)能夠快速處理申報(bào)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)稅款的及時(shí)繳納和入庫(kù)；發(fā)票在線申領(lǐng)和開具功能，納稅人提交申請(qǐng)后，系統(tǒng)自動(dòng)審核并開具發(fā)票，通過郵寄或電子發(fā)票的形式送達(dá)納稅人，大大縮短了發(fā)票領(lǐng)取的時(shí)間。此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他部門之間的信息共享，也減少了納稅人重復(fù)提供資料的環(huán)節(jié)，提高了業(yè)務(wù)辦理的效率?；?dòng)性明顯加強(qiáng)：“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”搭建了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的互動(dòng)平臺(tái)，促進(jìn)了雙方的溝通與交流。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、納稅服務(wù)APP等渠道，及時(shí)發(fā)布稅收政策、辦稅指南等信息，解答納稅人的疑問；納稅人也可以通過這些平臺(tái)反饋意見和建議，對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督。例如，一些地方稅務(wù)機(jī)關(guān)推出的智能咨詢服務(wù)，納稅人通過在線提問，即可獲得實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的解答，提高了咨詢的效率和質(zhì)量；征納互動(dòng)平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)視頻輔導(dǎo)、遠(yuǎn)程協(xié)助等功能，為納稅人提供更加直觀、便捷的服務(wù)。個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)：利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對(duì)納稅人的行為數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入挖掘和分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人的精準(zhǔn)畫像，了解納稅人的需求和偏好，從而為納稅人提供個(gè)性化的納稅服務(wù)。例如，針對(duì)不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人，推送個(gè)性化的稅收政策和優(yōu)惠信息；根據(jù)納稅人的辦稅習(xí)慣和歷史記錄，提供定制化的辦稅服務(wù)建議和提醒。個(gè)性化服務(wù)能夠更好地滿足納稅人的特殊需求，提高納稅人的滿意度和遵從度。服務(wù)內(nèi)容更加豐富：“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”不僅涵蓋了傳統(tǒng)納稅服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容，還借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓展了服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容。例如，推出稅收籌劃服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，為納稅人提供合法合規(guī)的稅收籌劃方案，幫助納稅人降低稅負(fù)；開展納稅信用評(píng)價(jià)與應(yīng)用，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)公開納稅信用評(píng)價(jià)結(jié)果，對(duì)信用良好的納稅人提供更多的便利和優(yōu)惠，對(duì)失信納稅人進(jìn)行聯(lián)合懲戒，促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅；此外，還提供了涉稅風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警服務(wù)，通過對(duì)納稅人的涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的稅收風(fēng)險(xiǎn)，并向納稅人發(fā)出預(yù)警提示，幫助納稅人防范風(fēng)險(xiǎn)。2.2理論依據(jù)探究2.2.1新公共管理理論與納稅服務(wù)創(chuàng)新新公共管理理論興起于20世紀(jì)70年代末80年代初，是對(duì)傳統(tǒng)公共行政理論的反思和超越。該理論強(qiáng)調(diào)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，引入私營(yíng)部門的管理方法和技術(shù)，提高公共服務(wù)的效率和質(zhì)量。新公共管理理論的主要內(nèi)容包括：強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)職能，將公眾視為顧客，以顧客滿意度為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，打破公共服務(wù)的壟斷，提高服務(wù)效率；重視績(jī)效評(píng)估，以結(jié)果為導(dǎo)向，關(guān)注公共服務(wù)的產(chǎn)出和效果；強(qiáng)調(diào)管理的靈活性和創(chuàng)新性，減少行政規(guī)制，賦予管理者更多的自主權(quán)。新公共管理理論對(duì)納稅服務(wù)創(chuàng)新具有重要的指導(dǎo)意義。在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的背景下，以納稅人需求為導(dǎo)向是新公共管理理論的核心體現(xiàn)。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)往往以稅務(wù)機(jī)關(guān)為中心，注重管理和執(zhí)法，而忽視了納稅人的需求。新公共管理理論強(qiáng)調(diào)將納稅人視為顧客，要求稅務(wù)機(jī)關(guān)深入了解納稅人的需求和期望，提供個(gè)性化、多樣化的服務(wù)。例如，通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以對(duì)納稅人的行為數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入挖掘和分析，了解納稅人的辦稅習(xí)慣、需求偏好等，從而為納稅人提供精準(zhǔn)的政策推送、辦稅提醒等服務(wù)，滿足納稅人的個(gè)性化需求。引入市場(chǎng)機(jī)制是新公共管理理論在納稅服務(wù)中的重要應(yīng)用。傳統(tǒng)的納稅服務(wù)主要由稅務(wù)機(jī)關(guān)提供，服務(wù)方式單一，缺乏競(jìng)爭(zhēng)，效率低下。新公共管理理論主張引入市場(chǎng)機(jī)制，打破稅務(wù)機(jī)關(guān)對(duì)納稅服務(wù)的壟斷，通過政府購(gòu)買服務(wù)、與第三方機(jī)構(gòu)合作等方式，引入社會(huì)力量參與納稅服務(wù)，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。例如，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以與金融機(jī)構(gòu)合作，為納稅人提供便捷的融資服務(wù)；與軟件公司合作，開發(fā)更加智能化、便捷化的納稅服務(wù)軟件；與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，為納稅人提供專業(yè)的稅收知識(shí)培訓(xùn)等。通過引入市場(chǎng)機(jī)制，能夠充分發(fā)揮社會(huì)資源的優(yōu)勢(shì)，為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)估是新公共管理理論對(duì)納稅服務(wù)的重要要求。績(jī)效評(píng)估能夠幫助稅務(wù)機(jī)關(guān)了解納稅服務(wù)的效果和存在的問題，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)可以建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系，從納稅人滿意度、辦稅效率、服務(wù)質(zhì)量等多個(gè)維度對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。例如，通過納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對(duì)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見；通過對(duì)辦稅時(shí)間、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率等指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)估辦稅效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)績(jī)效評(píng)估結(jié)果，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。2.2.2電子政務(wù)理論對(duì)納稅服務(wù)信息化的支撐電子政務(wù)是指政府機(jī)構(gòu)利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息數(shù)字化、政務(wù)流程電子化、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，提高政府工作效率、透明度和服務(wù)質(zhì)量的一種新型政務(wù)管理模式。電子政務(wù)的核心是運(yùn)用信息技術(shù)打破政府部門之間的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，為公眾提供更加便捷、高效的服務(wù)。電子政務(wù)的主要內(nèi)容包括政府內(nèi)部的信息化建設(shè)、政府與企業(yè)之間的電子政務(wù)（G2B）、政府與公民之間的電子政務(wù)（G2C）以及政府與政府之間的電子政務(wù)（G2G）。電子政務(wù)理論對(duì)納稅服務(wù)信息化具有重要的支撐作用。推動(dòng)納稅服務(wù)信息化是電子政務(wù)理論在納稅服務(wù)領(lǐng)域的直接體現(xiàn)。通過電子政務(wù)技術(shù)，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以構(gòu)建一體化的電子稅務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)納稅申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票管理、稅務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)的網(wǎng)上辦理，打破時(shí)間和空間的限制，為納稅人提供全天候、全方位的服務(wù)。例如，電子稅務(wù)局的建設(shè)，整合了各類涉稅業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的信息交互和業(yè)務(wù)辦理的電子化，大大提高了辦稅效率。同時(shí)，電子政務(wù)技術(shù)還可以實(shí)現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他部門之間的信息共享，如與工商、銀行、海關(guān)等部門的數(shù)據(jù)交換，減少納稅人重復(fù)提供資料的環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)辦理的協(xié)同性和效率。提高政務(wù)透明度是電子政務(wù)理論的重要目標(biāo)，也同樣適用于納稅服務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的模式下，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)及時(shí)發(fā)布稅收政策、辦稅指南、辦稅流程等信息，讓納稅人能夠及時(shí)了解稅收政策的變化和辦稅要求，增強(qiáng)納稅服務(wù)的透明度。同時(shí)，納稅人還可以通過電子政務(wù)平臺(tái)查詢自己的納稅信息、辦理進(jìn)度等，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅服務(wù)的實(shí)時(shí)監(jiān)督，保障納稅人的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。例如，一些地方稅務(wù)機(jī)關(guān)推出的稅收政策解讀直播、在線答疑等活動(dòng)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與納稅人進(jìn)行互動(dòng)交流，及時(shí)解答納稅人的疑問，提高了稅收政策的知曉度和透明度。促進(jìn)政府與公眾互動(dòng)是電子政務(wù)理論的重要內(nèi)容，對(duì)于納稅服務(wù)也具有積極意義。電子政務(wù)平臺(tái)為稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的溝通交流提供了便捷的渠道，納稅人可以通過網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、納稅服務(wù)APP等平臺(tái)向稅務(wù)機(jī)關(guān)反饋意見和建議，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以及時(shí)了解納稅人的需求和問題，并進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)。例如，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過在線問卷調(diào)查、留言板等方式收集納稅人的意見和建議，對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)；通過征納互動(dòng)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)與納稅人的實(shí)時(shí)溝通，及時(shí)解決納稅人在辦稅過程中遇到的問題，提高納稅人的滿意度。2.2.3稅收遵從理論與優(yōu)化納稅服務(wù)的關(guān)聯(lián)稅收遵從理論是研究納稅人為什么會(huì)遵從稅法以及如何提高納稅人稅收遵從度的理論。稅收遵從是指納稅人按照稅法規(guī)定履行納稅義務(wù)，包括及時(shí)申報(bào)、準(zhǔn)確納稅、按時(shí)繳納稅款等。稅收遵從理論認(rèn)為，納稅人的稅收遵從行為受到多種因素的影響，如稅收制度的公平性、稅收征管的嚴(yán)格程度、納稅成本的高低、納稅人的納稅意識(shí)和道德觀念等。稅收遵從理論與優(yōu)化納稅服務(wù)密切相關(guān)。優(yōu)化納稅服務(wù)可以降低納稅人的納稅成本，提高納稅人的稅收遵從度。納稅成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、心理成本等。通過“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的方式，如提供網(wǎng)上辦稅服務(wù)、簡(jiǎn)化辦稅流程、減少資料報(bào)送等，可以降低納稅人的時(shí)間成本和貨幣成本；通過提供優(yōu)質(zhì)的納稅咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)，幫助納稅人準(zhǔn)確理解稅收政策和辦稅要求，減少納稅人的心理負(fù)擔(dān)，降低心理成本。當(dāng)納稅人的納稅成本降低時(shí)，他們更愿意主動(dòng)遵從稅法，履行納稅義務(wù)。優(yōu)化納稅服務(wù)可以增強(qiáng)納稅人的納稅意識(shí)和道德觀念，促進(jìn)稅收遵從。優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)可以讓納稅人感受到稅務(wù)機(jī)關(guān)的尊重和關(guān)心，增強(qiáng)納稅人對(duì)稅收制度的認(rèn)同感和歸屬感，從而提高納稅人的納稅意識(shí)和道德觀念。例如，通過稅法宣傳和納稅輔導(dǎo)，提高納稅人對(duì)稅收法律法規(guī)的了解和認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)納稅人依法納稅的自覺性；通過對(duì)納稅信用良好的納稅人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)失信納稅人進(jìn)行聯(lián)合懲戒，營(yíng)造依法誠(chéng)信納稅的良好氛圍，引導(dǎo)納稅人樹立正確的納稅觀念，促進(jìn)稅收遵從。優(yōu)化納稅服務(wù)可以提高稅收征管的效率和效果，加強(qiáng)對(duì)納稅人的監(jiān)管，促進(jìn)稅收遵從。通過信息化手段，如大數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險(xiǎn)管理等，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以及時(shí)掌握納稅人的涉稅信息，對(duì)納稅人的納稅行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理稅收風(fēng)險(xiǎn)，提高稅收征管的精準(zhǔn)性和有效性。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)可以增強(qiáng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)之間的信任和合作，減少納稅人的抵觸情緒，提高納稅人對(duì)稅收征管的配合度，從而促進(jìn)稅收遵從。三、哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”現(xiàn)狀掃描3.1建設(shè)成果展示3.1.1電子稅務(wù)局的功能布局與應(yīng)用成效哈爾濱市電子稅務(wù)局作為“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的核心平臺(tái)，功能布局全面且實(shí)用。在申報(bào)繳稅方面，涵蓋了增值稅、企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅等各類常見稅種的申報(bào)與繳納業(yè)務(wù)，支持多種申報(bào)方式，包括手機(jī)端申報(bào)、遠(yuǎn)程辦公申報(bào)等，極大地方便了納稅人隨時(shí)隨地完成申報(bào)繳稅操作。企業(yè)財(cái)務(wù)人員只需在申報(bào)期內(nèi)登錄電子稅務(wù)局，按照系統(tǒng)提示準(zhǔn)確填寫相關(guān)申報(bào)數(shù)據(jù)，即可輕松完成增值稅申報(bào)工作，無需再前往辦稅服務(wù)廳排隊(duì)辦理，大大節(jié)省了時(shí)間和精力。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自電子稅務(wù)局推廣應(yīng)用以來，哈爾濱市網(wǎng)上申報(bào)率持續(xù)攀升，目前已穩(wěn)定在90%以上，充分體現(xiàn)了納稅人對(duì)線上申報(bào)繳稅方式的認(rèn)可和接受。發(fā)票管理功能也是電子稅務(wù)局的重要組成部分，納稅人可通過該平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電子發(fā)票的開具、領(lǐng)用、驗(yàn)（交）舊和查詢等一系列操作。在線申請(qǐng)發(fā)票領(lǐng)用后，稅務(wù)部門審核通過，發(fā)票信息會(huì)即時(shí)發(fā)送至納稅人的電子發(fā)票系統(tǒng)，納稅人可隨時(shí)下載、打印發(fā)票，顯著提高了發(fā)票管理的效率，同時(shí)減少了紙質(zhì)發(fā)票的使用，降低了紙張消耗和郵寄成本，符合綠色環(huán)保的發(fā)展理念。截至[具體時(shí)間]，哈爾濱市電子發(fā)票的開具比例已達(dá)到[X]%，越來越多的納稅人享受到了電子發(fā)票帶來的便捷服務(wù)。涉稅查詢功能使納稅人能夠隨時(shí)查詢自身的納稅記錄、申報(bào)記錄、發(fā)票信息以及各類稅收政策和法規(guī)，全面掌握自己的稅務(wù)狀況。企業(yè)負(fù)責(zé)人可以通過該功能，清晰了解企業(yè)每個(gè)月的納稅金額、稅款繳納情況等信息，為企業(yè)的財(cái)務(wù)決策提供有力依據(jù)。同時(shí)，電子稅務(wù)局還提供在線咨詢服務(wù)，納稅人在辦稅過程中遇到問題，可隨時(shí)向稅務(wù)部門工作人員咨詢，獲取專業(yè)的解答和建議，確保辦稅流程的順利進(jìn)行。納稅人對(duì)電子稅務(wù)局的反饋普遍積極。許多納稅人表示，電子稅務(wù)局的使用讓辦稅變得更加便捷高效，以往需要花費(fèi)大量時(shí)間在辦稅服務(wù)廳排隊(duì)等待辦理的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在通過電子稅務(wù)局在家就能輕松完成，大大節(jié)省了辦稅成本。一位從事貿(mào)易行業(yè)的企業(yè)主說道：“以前每個(gè)月申報(bào)繳稅都要安排專人跑辦稅服務(wù)廳，來回路上就要耗費(fèi)大半天時(shí)間，現(xiàn)在用電子稅務(wù)局，幾分鐘就能搞定，真是太方便了，而且還能隨時(shí)查詢稅務(wù)信息，對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理幫助很大。”從納稅人滿意度調(diào)查結(jié)果來看，對(duì)電子稅務(wù)局整體功能和使用體驗(yàn)表示滿意的納稅人占比達(dá)到[X]%，這充分表明電子稅務(wù)局在提升納稅服務(wù)水平方面取得了顯著成效，得到了廣大納稅人的認(rèn)可和好評(píng)。3.1.2移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的特色服務(wù)與便捷體驗(yàn)哈爾濱市稅務(wù)局積極拓展移動(dòng)端辦稅渠道，推出了功能豐富的移動(dòng)端辦稅平臺(tái)，為納稅人帶來了全新的便捷體驗(yàn)。移動(dòng)端辦稅平臺(tái)具備隨時(shí)隨地辦稅的功能，納稅人只需通過手機(jī)下載安裝相關(guān)APP或關(guān)注微信公眾號(hào)，即可在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)辦理各類涉稅業(yè)務(wù)。無論是在外出差、旅游還是在家休息，納稅人都能輕松利用碎片化時(shí)間完成納稅申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票查驗(yàn)等操作，真正實(shí)現(xiàn)了辦稅不受時(shí)間和空間的限制。個(gè)性化信息推送是移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的一大特色服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)納稅人的行為數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入挖掘和分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人的精準(zhǔn)畫像，了解納稅人的需求和偏好，從而為納稅人推送個(gè)性化的稅收政策、辦稅提醒和優(yōu)惠信息。例如，對(duì)于符合小型微利企業(yè)稅收優(yōu)惠條件的納稅人，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)推送相關(guān)優(yōu)惠政策和申報(bào)指南，提醒納稅人及時(shí)享受政策紅利；對(duì)于臨近申報(bào)截止日期還未申報(bào)的納稅人，平臺(tái)會(huì)發(fā)送短信提醒，避免納稅人因疏忽而逾期申報(bào)產(chǎn)生不必要的罰款和滯納金。這種個(gè)性化的信息推送服務(wù)，能夠更好地滿足納稅人的特殊需求，提高納稅人的滿意度和遵從度。移動(dòng)端辦稅平臺(tái)還提供了便捷的交互功能，納稅人可以通過平臺(tái)與稅務(wù)機(jī)關(guān)進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通和交流。納稅人在辦稅過程中遇到問題，可隨時(shí)通過在線客服、留言板等方式向稅務(wù)機(jī)關(guān)咨詢，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員會(huì)及時(shí)回復(fù)解答，提供專業(yè)的指導(dǎo)和幫助。此外，平臺(tái)還支持納稅人對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和反饋，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)納稅人的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化辦稅流程，不斷提升納稅服務(wù)水平。納稅人對(duì)移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的便捷體驗(yàn)給予了高度評(píng)價(jià)。一位個(gè)體工商戶表示：“我平時(shí)業(yè)務(wù)比較忙，經(jīng)常在外面跑，以前辦稅很不方便，現(xiàn)在有了移動(dòng)端辦稅平臺(tái)，用手機(jī)就能隨時(shí)隨地辦稅，還能收到最新的稅收政策和提醒，真是太貼心了，大大提高了我的辦稅效率?！睋?jù)調(diào)查，使用過移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的納稅人中，有[X]%的納稅人認(rèn)為平臺(tái)的便捷性對(duì)他們的辦稅體驗(yàn)有很大提升，[X]%的納稅人表示會(huì)繼續(xù)優(yōu)先選擇移動(dòng)端辦稅平臺(tái)辦理涉稅業(yè)務(wù)。3.1.3大數(shù)據(jù)與人工智能在納稅服務(wù)中的應(yīng)用實(shí)例哈爾濱市稅務(wù)局在納稅服務(wù)中積極應(yīng)用大數(shù)據(jù)與人工智能技術(shù)，取得了一系列顯著成果。在大數(shù)據(jù)分析方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過對(duì)納稅人的海量涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析，深入了解納稅人的經(jīng)營(yíng)狀況、納稅行為和需求偏好，為精準(zhǔn)服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供了有力支持。利用大數(shù)據(jù)分析納稅人需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過分析納稅人的行業(yè)類型、規(guī)模大小、納稅歷史等數(shù)據(jù)，對(duì)納稅人進(jìn)行分類管理，針對(duì)不同類型的納稅人提供個(gè)性化的服務(wù)。例如，對(duì)于新辦企業(yè)，稅務(wù)機(jī)關(guān)會(huì)重點(diǎn)推送基礎(chǔ)稅收政策、辦稅流程和注意事項(xiàng)等信息，幫助企業(yè)盡快熟悉納稅業(yè)務(wù)；對(duì)于高新技術(shù)企業(yè)，會(huì)及時(shí)推送研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除、高新技術(shù)企業(yè)稅收優(yōu)惠等相關(guān)政策，助力企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展。通過精準(zhǔn)服務(wù)，滿足了納稅人的個(gè)性化需求，提高了納稅人的滿意度和遵從度。大數(shù)據(jù)還用于風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，有效防范稅收風(fēng)險(xiǎn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)通過建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估模型，對(duì)納稅人的涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的稅收風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。當(dāng)納稅人的申報(bào)數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常波動(dòng)、稅負(fù)率明顯低于行業(yè)平均水平等情況時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)出預(yù)警提示，稅務(wù)機(jī)關(guān)工作人員會(huì)根據(jù)預(yù)警信息進(jìn)行核實(shí)和處理，有效防范了稅收流失和違法違規(guī)行為的發(fā)生。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自應(yīng)用大數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)以來，哈爾濱市稅務(wù)局成功識(shí)別并處理了[X]起稅收風(fēng)險(xiǎn)事件，挽回稅收損失[X]萬元，大大提高了稅收征管的效率和質(zhì)量。在人工智能應(yīng)用方面，哈爾濱市稅務(wù)局引入了智能客服系統(tǒng)，為納稅人提供24小時(shí)不間斷的咨詢服務(wù)。納稅人在辦稅過程中遇到問題，只需在智能客服平臺(tái)輸入問題關(guān)鍵詞，系統(tǒng)即可通過自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)算法，快速準(zhǔn)確地給出解答。智能客服系統(tǒng)不僅能夠回答常見的稅收政策和辦稅流程問題，還能根據(jù)納稅人的提問，自動(dòng)關(guān)聯(lián)相關(guān)政策法規(guī)和案例，為納稅人提供更全面、深入的解答。智能客服系統(tǒng)還具備智能引導(dǎo)功能，能夠根據(jù)納稅人的問題，引導(dǎo)納稅人完成相關(guān)辦稅操作，提高了納稅人的辦稅效率。自智能客服系統(tǒng)上線以來，日均解答納稅人咨詢問題[X]個(gè)，解答準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%，有效緩解了人工客服的工作壓力，提高了咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量，得到了納稅人的廣泛好評(píng)。3.1.4線上線下融合服務(wù)模式的構(gòu)建與運(yùn)行哈爾濱市稅務(wù)局積極構(gòu)建線上線下融合服務(wù)模式，充分發(fā)揮線上服務(wù)的便捷性和線下服務(wù)的專業(yè)性，為納稅人提供全方位、多層次的納稅服務(wù)。線上預(yù)約與線下辦理相結(jié)合，有效減少納稅人等待時(shí)間。納稅人可以通過電子稅務(wù)局、移動(dòng)端辦稅平臺(tái)等線上渠道預(yù)約辦稅時(shí)間和業(yè)務(wù)類型，稅務(wù)機(jī)關(guān)根據(jù)納稅人的預(yù)約信息，合理安排辦稅資源，提前做好準(zhǔn)備工作。納稅人按照預(yù)約時(shí)間前往辦稅服務(wù)廳，無需排隊(duì)等待，即可直接辦理業(yè)務(wù)，大大縮短了辦稅時(shí)間，提高了辦稅效率。例如，在辦理發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、稅務(wù)登記變更等業(yè)務(wù)時(shí)，納稅人提前線上預(yù)約，到辦稅服務(wù)廳后可快速完成辦理，避免了長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候，提升了納稅人的辦稅體驗(yàn)。線上輔導(dǎo)與線下培訓(xùn)相互補(bǔ)充，滿足納稅人不同學(xué)習(xí)需求。線上輔導(dǎo)方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過網(wǎng)絡(luò)直播、在線視頻課程、電子資料推送等方式，為納稅人提供稅收政策解讀、辦稅操作指南等輔導(dǎo)服務(wù)。納稅人可以根據(jù)自己的時(shí)間和需求，自主選擇學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方式，隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。線下培訓(xùn)則針對(duì)一些復(fù)雜的稅收政策和業(yè)務(wù)操作，組織納稅人到辦稅服務(wù)廳或培訓(xùn)場(chǎng)所進(jìn)行集中培訓(xùn)，由稅務(wù)專家進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解和演示，納稅人可以與培訓(xùn)人員進(jìn)行面對(duì)面的交流和互動(dòng)，及時(shí)解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。例如，在新個(gè)人所得稅法實(shí)施初期，哈爾濱市稅務(wù)局組織了多場(chǎng)線下培訓(xùn)，為納稅人詳細(xì)解讀新政策的變化和申報(bào)操作要點(diǎn)，幫助納稅人準(zhǔn)確理解和執(zhí)行政策，同時(shí)，通過線上平臺(tái)推送相關(guān)政策解讀視頻和操作指南，方便納稅人隨時(shí)學(xué)習(xí)。線上線下協(xié)同辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率和質(zhì)量。對(duì)于一些涉及多個(gè)部門、多個(gè)環(huán)節(jié)的復(fù)雜涉稅業(yè)務(wù)，如重大稅收優(yōu)惠申請(qǐng)、稅務(wù)稽查案件處理等，哈爾濱市稅務(wù)局采用線上線下協(xié)同辦理的方式。納稅人在線上提交申請(qǐng)材料后，稅務(wù)機(jī)關(guān)相關(guān)部門進(jìn)行初步審核，對(duì)于需要進(jìn)一步核實(shí)或補(bǔ)充材料的，通過線上渠道及時(shí)通知納稅人；對(duì)于審核通過的，納稅人再到線下辦稅服務(wù)廳進(jìn)行最終的確認(rèn)和辦理。在辦理過程中，線上線下工作人員密切配合，共享信息，確保業(yè)務(wù)辦理的順暢進(jìn)行。這種線上線下協(xié)同辦理的模式，既充分利用了線上辦理的便捷性和高效性，又發(fā)揮了線下辦理的專業(yè)性和準(zhǔn)確性，提高了復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理效率和質(zhì)量，得到了納稅人的認(rèn)可和好評(píng)。3.2納稅人滿意度調(diào)查分析3.2.1調(diào)查方案設(shè)計(jì)與實(shí)施過程為深入了解納稅人對(duì)哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的滿意度，本次研究精心設(shè)計(jì)并實(shí)施了全面的調(diào)查方案。調(diào)查旨在全面評(píng)估納稅人對(duì)電子稅務(wù)局、移動(dòng)端辦稅平臺(tái)、納稅服務(wù)人員等方面的滿意度，深入挖掘影響滿意度的關(guān)鍵因素，為優(yōu)化納稅服務(wù)提供有力依據(jù)。調(diào)查對(duì)象涵蓋了哈爾濱市各類納稅人，包括不同行業(yè)、規(guī)模和性質(zhì)的企業(yè)以及個(gè)體工商戶。通過分層抽樣的方法，確保樣本的代表性和廣泛性。在行業(yè)分布上，涵蓋了制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、建筑業(yè)等多個(gè)主要行業(yè)；在企業(yè)規(guī)模方面，既有大型企業(yè)，也有中型、小型企業(yè)和個(gè)體工商戶；在企業(yè)性質(zhì)上，包括國(guó)有企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)等。調(diào)查采用了問卷調(diào)查和訪談相結(jié)合的方法。問卷調(diào)查通過線上和線下兩種方式發(fā)放，線上利用電子稅務(wù)局、移動(dòng)端辦稅平臺(tái)等渠道推送問卷鏈接，線下在辦稅服務(wù)廳向納稅人發(fā)放紙質(zhì)問卷。問卷內(nèi)容涵蓋了納稅人對(duì)電子稅務(wù)局和移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的功能體驗(yàn)、操作便捷性、系統(tǒng)穩(wěn)定性的評(píng)價(jià)，對(duì)納稅服務(wù)人員的專業(yè)水平、服務(wù)態(tài)度的滿意度，以及對(duì)稅收政策宣傳和培訓(xùn)的需求和意見等多個(gè)方面。問卷采用李克特量表形式，設(shè)置了非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意五個(gè)選項(xiàng)，以便納稅人對(duì)各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)。訪談則選取了部分具有代表性的納稅人進(jìn)行深入交流，進(jìn)一步了解他們?cè)谵k稅過程中的實(shí)際感受、遇到的問題以及對(duì)納稅服務(wù)的期望和建議。訪談采用面對(duì)面訪談和電話訪談相結(jié)合的方式，由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的調(diào)查人員進(jìn)行，確保訪談的質(zhì)量和效果。在訪談過程中，調(diào)查人員詳細(xì)記錄納稅人的反饋信息，為后續(xù)的分析提供豐富的一手資料。在調(diào)查實(shí)施過程中，嚴(yán)格按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行，確保數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可靠性。為了提高問卷的回收率，對(duì)線上問卷進(jìn)行了多次提醒，對(duì)線下問卷進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和答疑。同時(shí)，對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了嚴(yán)格的質(zhì)量控制，對(duì)回收的問卷進(jìn)行逐一審核，剔除無效問卷，確保數(shù)據(jù)的有效性。在訪談過程中，調(diào)查人員保持中立客觀的態(tài)度，鼓勵(lì)納稅人暢所欲言，真實(shí)表達(dá)自己的意見和看法。3.2.2調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與結(jié)果呈現(xiàn)經(jīng)過對(duì)大量調(diào)查數(shù)據(jù)的精心統(tǒng)計(jì)與深入分析，納稅人對(duì)哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的滿意度情況逐漸清晰呈現(xiàn)。在電子稅務(wù)局方面，整體滿意度得分為[X]分（滿分10分），其中功能完整性得到了較高評(píng)價(jià)，滿意度達(dá)到[X]%，納稅人普遍認(rèn)可電子稅務(wù)局豐富的業(yè)務(wù)辦理功能，涵蓋了從申報(bào)繳稅到發(fā)票管理等各類涉稅事項(xiàng)，為他們提供了極大的便利。例如，某大型制造業(yè)企業(yè)的財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人表示：“電子稅務(wù)局的功能很全面，我們?nèi)粘５募{稅申報(bào)、稅款繳納以及發(fā)票相關(guān)業(yè)務(wù)都能在上面一站式完成，節(jié)省了很多時(shí)間和精力?！比欢到y(tǒng)穩(wěn)定性和操作便捷性方面仍存在一定提升空間，滿意度分別為[X]%和[X]%。部分納稅人反映，在申報(bào)高峰期，電子稅務(wù)局偶爾會(huì)出現(xiàn)卡頓或加載緩慢的情況，影響辦稅效率；還有納稅人表示，電子稅務(wù)局的操作界面不夠簡(jiǎn)潔明了，一些功能模塊的查找和使用不太方便，需要花費(fèi)一定時(shí)間去熟悉和掌握。移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的整體滿意度為[X]分，個(gè)性化信息推送功能受到納稅人的廣泛好評(píng)，滿意度高達(dá)[X]%。納稅人認(rèn)為，個(gè)性化信息推送能夠根據(jù)他們的實(shí)際需求，及時(shí)準(zhǔn)確地推送相關(guān)稅收政策、辦稅提醒和優(yōu)惠信息，幫助他們更好地了解和享受稅收政策。一位從事餐飲行業(yè)的個(gè)體工商戶說道：“移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的個(gè)性化推送功能太實(shí)用了，每次有新的稅收優(yōu)惠政策，我都能第一時(shí)間收到，這對(duì)我們小商戶來說非常有幫助?！钡脚_(tái)的兼容性和界面設(shè)計(jì)也收到一些反饋意見，滿意度分別為[X]%和[X]%。部分納稅人表示，在使用移動(dòng)端辦稅平臺(tái)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)與手機(jī)系統(tǒng)不兼容的情況，導(dǎo)致部分功能無法正常使用；還有納稅人認(rèn)為，平臺(tái)的界面設(shè)計(jì)不夠美觀，操作按鈕不夠清晰，影響使用體驗(yàn)。對(duì)于納稅服務(wù)人員，納稅人對(duì)其專業(yè)水平的滿意度為[X]%，對(duì)服務(wù)態(tài)度的滿意度為[X]%。大多數(shù)納稅人認(rèn)可納稅服務(wù)人員具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠及時(shí)準(zhǔn)確地解答他們的問題，提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。但仍有少數(shù)納稅人希望納稅服務(wù)人員能夠進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力，特別是在處理一些復(fù)雜涉稅問題時(shí)，能夠提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一位從事科技行業(yè)的企業(yè)財(cái)務(wù)人員表示：“大部分稅務(wù)工作人員的專業(yè)水平都很高，但有時(shí)候遇到一些新興業(yè)務(wù)的稅收問題，還是希望他們能更快地給出準(zhǔn)確的解答?！?.2.3影響滿意度的關(guān)鍵因素挖掘通過對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)穩(wěn)定性、操作便捷性、服務(wù)個(gè)性化等因素對(duì)納稅人滿意度有著顯著影響。系統(tǒng)穩(wěn)定性是影響納稅人滿意度的重要因素之一。電子稅務(wù)局和移動(dòng)端辦稅平臺(tái)作為納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)的主要渠道，其系統(tǒng)穩(wěn)定性直接關(guān)系到納稅人的辦稅體驗(yàn)。當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)卡頓、加載緩慢或無法登錄等問題時(shí)，納稅人往往會(huì)感到焦慮和不滿，嚴(yán)重影響他們對(duì)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)。例如，在調(diào)查中，有[X]%的納稅人表示，曾因系統(tǒng)不穩(wěn)定而導(dǎo)致辦稅時(shí)間延長(zhǎng)，其中[X]%的納稅人表示這會(huì)讓他們對(duì)納稅服務(wù)的滿意度降低。這表明，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性是提高納稅人滿意度的關(guān)鍵任務(wù)，稅務(wù)部門需要加大對(duì)信息化基礎(chǔ)設(shè)施的投入，加強(qiáng)系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)能夠穩(wěn)定運(yùn)行，為納稅人提供高效、便捷的辦稅服務(wù)。操作便捷性也在很大程度上影響著納稅人的滿意度。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的深入推進(jìn)，納稅人越來越期望能夠通過簡(jiǎn)單、便捷的操作完成涉稅業(yè)務(wù)辦理。如果電子稅務(wù)局和移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的操作流程繁瑣、界面設(shè)計(jì)不友好，納稅人在使用過程中就會(huì)遇到困難，從而降低對(duì)納稅服務(wù)的滿意度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有[X]%的納稅人認(rèn)為操作便捷性是影響他們使用電子稅務(wù)局和移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的重要因素，其中[X]%的納稅人表示，因?yàn)椴僮鞑粔虮憬?，他們更傾向于選擇傳統(tǒng)的辦稅方式。因此，稅務(wù)部門應(yīng)注重優(yōu)化辦稅平臺(tái)的操作流程，簡(jiǎn)化操作步驟，改進(jìn)界面設(shè)計(jì)，使其更加符合納稅人的使用習(xí)慣，提高操作的便捷性和易用性。服務(wù)個(gè)性化同樣對(duì)納稅人滿意度有著重要影響。在當(dāng)今個(gè)性化需求日益增長(zhǎng)的時(shí)代，納稅人希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠根據(jù)他們的實(shí)際情況，提供個(gè)性化的納稅服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，深入了解納稅人的需求和偏好，為納稅人提供精準(zhǔn)的政策推送、辦稅提醒和定制化的服務(wù)方案，能夠有效提高納稅人的滿意度和遵從度。調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)個(gè)性化服務(wù)表示滿意的納稅人，其整體滿意度比不滿意的納稅人高出[X]個(gè)百分點(diǎn)。這充分說明，個(gè)性化服務(wù)能夠滿足納稅人的特殊需求，增強(qiáng)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的認(rèn)同感和歸屬感，從而提升納稅人的滿意度。稅務(wù)部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)的應(yīng)用，深入挖掘納稅人的個(gè)性化信息，不斷完善個(gè)性化服務(wù)機(jī)制，為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的個(gè)性化服務(wù)。四、哈爾濱市稅務(wù)局“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”現(xiàn)存問題剖析4.1技術(shù)層面困境4.1.1系統(tǒng)穩(wěn)定性與兼容性難題在電子稅務(wù)局的日常運(yùn)行中，系統(tǒng)卡頓與崩潰問題時(shí)有發(fā)生，嚴(yán)重影響納稅人的辦稅體驗(yàn)。尤其是在納稅申報(bào)高峰期，如企業(yè)所得稅年度匯算清繳期間，大量納稅人集中登錄電子稅務(wù)局進(jìn)行申報(bào)操作，系統(tǒng)承受的壓力急劇增大，常常出現(xiàn)反應(yīng)遲緩、頁(yè)面加載緩慢甚至系統(tǒng)崩潰的情況。據(jù)納稅人反饋，在申報(bào)高峰期，有時(shí)需要多次刷新頁(yè)面才能成功登錄系統(tǒng)，完成一次申報(bào)操作可能需要耗費(fèi)數(shù)小時(shí)，大大降低了辦稅效率。這種情況不僅讓納稅人感到困擾和不滿，也增加了稅務(wù)工作人員的工作壓力，影響了征納雙方的正常工作秩序。電子稅務(wù)局與不同設(shè)備、瀏覽器的兼容性問題也較為突出。部分納稅人在使用蘋果系統(tǒng)的設(shè)備或某些小眾瀏覽器訪問電子稅務(wù)局時(shí)，會(huì)出現(xiàn)頁(yè)面顯示異常、功能無法正常使用等情況。一些納稅人反映，在使用蘋果手機(jī)登錄電子稅務(wù)局辦理發(fā)票申領(lǐng)業(yè)務(wù)時(shí)，頁(yè)面無法正常顯示驗(yàn)證碼，導(dǎo)致無法完成申領(lǐng)操作；還有納稅人表示，使用某品牌的小眾瀏覽器訪問電子稅務(wù)局，部分申報(bào)表格無法正常填寫，點(diǎn)擊保存按鈕也無反應(yīng)。這些兼容性問題使得納稅人不得不頻繁更換設(shè)備或?yàn)g覽器，增加了辦稅的復(fù)雜性和時(shí)間成本，降低了納稅人對(duì)電子稅務(wù)局的滿意度和使用意愿。移動(dòng)端辦稅平臺(tái)同樣存在類似問題。在系統(tǒng)穩(wěn)定性方面，由于移動(dòng)端設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境復(fù)雜多變，信號(hào)強(qiáng)弱不穩(wěn)定，導(dǎo)致移動(dòng)端辦稅平臺(tái)在使用過程中容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)加載中斷、操作響應(yīng)遲緩等情況。納稅人在使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，若處于信號(hào)較弱的區(qū)域，如地下停車場(chǎng)、偏遠(yuǎn)山區(qū)等，辦稅平臺(tái)可能會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間加載不出頁(yè)面或操作指令無法及時(shí)響應(yīng)的情況，嚴(yán)重影響辦稅的連貫性和效率。兼容性問題也給移動(dòng)端辦稅平臺(tái)的使用帶來了諸多不便。不同品牌和型號(hào)的手機(jī)在屏幕尺寸、分辨率、操作系統(tǒng)版本等方面存在差異，這使得移動(dòng)端辦稅平臺(tái)在適配過程中面臨挑戰(zhàn)。一些納稅人反映，在使用某些國(guó)產(chǎn)小眾品牌手機(jī)或較舊版本操作系統(tǒng)的手機(jī)登錄移動(dòng)端辦稅平臺(tái)時(shí)，界面顯示混亂，部分功能按鈕無法正常點(diǎn)擊，影響了辦稅的順利進(jìn)行。此外，移動(dòng)端辦稅平臺(tái)與一些第三方支付軟件的兼容性也存在問題，在進(jìn)行稅款繳納時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)支付失敗或跳轉(zhuǎn)異常的情況，給納稅人帶來極大的困擾。4.1.2數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)隱患在大數(shù)據(jù)時(shí)代，納稅人的涉稅數(shù)據(jù)量急劇增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)安全面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。哈爾濱市稅務(wù)局在數(shù)據(jù)傳輸和存儲(chǔ)過程中，存在數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險(xiǎn)。一方面，網(wǎng)絡(luò)傳輸過程中的數(shù)據(jù)可能被黑客截獲和篡改。隨著網(wǎng)絡(luò)攻擊手段的日益復(fù)雜和多樣化，黑客可能利用漏洞入侵稅務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)傳輸通道，竊取納稅人的敏感信息，如身份證號(hào)碼、銀行賬號(hào)、納稅申報(bào)數(shù)據(jù)等，這些信息一旦泄露，將給納稅人帶來嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失和隱私侵犯。例如，2023年，某地區(qū)曾發(fā)生一起稅務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)泄露事件，黑客通過攻擊稅務(wù)機(jī)關(guān)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，獲取了大量納稅人的個(gè)人信息和納稅數(shù)據(jù)，導(dǎo)致部分納稅人的銀行賬戶被盜刷，給納稅人造成了巨大的財(cái)產(chǎn)損失。另一方面，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)環(huán)節(jié)也存在安全隱患。稅務(wù)機(jī)關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)中存儲(chǔ)著海量的納稅人涉稅數(shù)據(jù)，若數(shù)據(jù)庫(kù)的安全防護(hù)措施不到位，如缺乏有效的加密技術(shù)、訪問控制機(jī)制不完善等，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)被非法訪問和竊取。此外，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部人員的操作不當(dāng)也可能引發(fā)數(shù)據(jù)泄露問題，如工作人員在處理數(shù)據(jù)時(shí)違反安全規(guī)定，將敏感數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在不安全的介質(zhì)上或隨意傳播給無關(guān)人員，都可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)的增加。稅務(wù)機(jī)關(guān)在數(shù)據(jù)加密和訪問控制方面存在不足。在數(shù)據(jù)加密方面，雖然稅務(wù)系統(tǒng)采用了一定的加密技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行保護(hù)，但隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)有的加密算法可能面臨被破解的風(fēng)險(xiǎn)。部分加密算法的強(qiáng)度較低，無法有效抵御新型的攻擊手段，使得納稅人的數(shù)據(jù)在傳輸和存儲(chǔ)過程中存在被解密的風(fēng)險(xiǎn)。在訪問控制方面，雖然稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)置了用戶權(quán)限管理系統(tǒng)，但在實(shí)際操作中，存在權(quán)限設(shè)置不合理、審批流程不嚴(yán)格等問題。一些工作人員可能擁有超出其工作需要的權(quán)限，能夠訪問和修改大量納稅人的敏感數(shù)據(jù)，增加了數(shù)據(jù)被濫用的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，在用戶登錄認(rèn)證環(huán)節(jié)，部分稅務(wù)系統(tǒng)的認(rèn)證方式較為單一，僅依賴用戶名和密碼進(jìn)行認(rèn)證，容易被破解，無法有效保障系統(tǒng)的安全性。納稅人對(duì)數(shù)據(jù)安全的擔(dān)憂日益加劇。在調(diào)查中，許多納稅人表示對(duì)個(gè)人涉稅數(shù)據(jù)的安全非常關(guān)注，擔(dān)心自己的數(shù)據(jù)被泄露或?yàn)E用。一位企業(yè)財(cái)務(wù)人員表示：“我們企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和納稅信息都非常敏感，一旦泄露，可能會(huì)對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響，希望稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全保護(hù)措施，讓我們放心辦稅?！奔{稅人的擔(dān)憂不僅影響了他們對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的信任度，也對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的公信力提出了挑戰(zhàn)。4.1.3新技術(shù)應(yīng)用的深度與廣度不足盡管哈爾濱市稅務(wù)局在納稅服務(wù)中已經(jīng)開始應(yīng)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)，但在應(yīng)用的深度和廣度上仍存在明顯不足。在大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面，雖然稅務(wù)機(jī)關(guān)收集了大量的納稅人涉稅數(shù)據(jù)，但對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析和利用還不夠充分。目前，大數(shù)據(jù)分析主要集中在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和納稅人畫像等基礎(chǔ)層面，對(duì)于如何利用大數(shù)據(jù)挖掘納稅人的潛在需求、優(yōu)化納稅服務(wù)流程、提高稅收征管效率等方面的研究和應(yīng)用還相對(duì)較少。例如，在納稅服務(wù)流程優(yōu)化方面，稅務(wù)機(jī)關(guān)尚未充分利用大數(shù)據(jù)分析納稅人的辦稅行為和習(xí)慣，導(dǎo)致部分辦稅流程繁瑣，納稅人需要重復(fù)提供一些信息，影響了辦稅效率。同時(shí)，在跨部門數(shù)據(jù)共享方面，雖然稅務(wù)機(jī)關(guān)與一些部門建立了數(shù)據(jù)共享機(jī)制，但數(shù)據(jù)共享的范圍和深度還不夠，無法充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的整合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人全方位、立體化的服務(wù)和監(jiān)管。在人工智能應(yīng)用方面，智能客服系統(tǒng)雖然能夠回答一些常見的稅收問題，但在處理復(fù)雜問題和個(gè)性化需求時(shí)，仍存在較大的局限性。智能客服系統(tǒng)的自然語(yǔ)言處理能力有待提高，對(duì)于一些模糊、隱晦的問題，往往無法準(zhǔn)確理解納稅人的意圖，給出的回答也不夠準(zhǔn)確和全面。例如，當(dāng)納稅人詢問關(guān)于稅收優(yōu)惠政策的具體適用條件時(shí)，智能客服系統(tǒng)可能只能給出一些籠統(tǒng)的政策條文，無法根據(jù)納稅人的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的分析和解答。此外，智能辦稅輔助工具的開發(fā)和應(yīng)用也相對(duì)滯后，目前還沒有形成一套完整的智能辦稅體系，無法為納稅人提供更加智能化、便捷化的辦稅服務(wù)。區(qū)塊鏈技術(shù)在納稅服務(wù)中的應(yīng)用還處于起步階段，應(yīng)用場(chǎng)景相對(duì)較少。目前，區(qū)塊鏈技術(shù)主要應(yīng)用于發(fā)票管理領(lǐng)域，通過區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)發(fā)票信息的不可篡改和可追溯，有效遏制了發(fā)票虛開等違法行為。但在其他方面，如稅收征管流程優(yōu)化、納稅信用體系建設(shè)等領(lǐng)域，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用還存在諸多障礙。一方面，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用需要較高的技術(shù)門檻和成本投入，稅務(wù)機(jī)關(guān)在技術(shù)研發(fā)和系統(tǒng)建設(shè)方面面臨一定的困難；另一方面，區(qū)塊鏈技術(shù)的應(yīng)用涉及到多個(gè)部門和環(huán)節(jié)的協(xié)同合作，需要建立完善的協(xié)調(diào)機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，目前在這方面還存在較大的挑戰(zhàn)。4.2服務(wù)層面短板4.2.1服務(wù)內(nèi)容的同質(zhì)化與個(gè)性化缺失當(dāng)前，哈爾濱市稅務(wù)局的納稅服務(wù)內(nèi)容在一定程度上存在同質(zhì)化現(xiàn)象，缺乏針對(duì)不同類型納稅人的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于小微企業(yè)而言，它們往往面臨著資金緊張、財(cái)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)有限等問題，更需要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供諸如稅收優(yōu)惠政策解讀、簡(jiǎn)易辦稅流程指導(dǎo)以及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控等方面的服務(wù)。然而，目前的納稅服務(wù)未能充分考慮小微企業(yè)的這些特殊需求，提供的服務(wù)與其他企業(yè)并無明顯差異。在稅收優(yōu)惠政策宣傳方面，沒有針對(duì)小微企業(yè)的特點(diǎn)，采用通俗易懂的方式進(jìn)行解讀，導(dǎo)致一些小微企業(yè)對(duì)自身可享受的優(yōu)惠政策了解不足，無法充分享受政策紅利。對(duì)于大型企業(yè)，其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)復(fù)雜，涉及多個(gè)稅種和稅收政策，需要更加專業(yè)化、定制化的服務(wù)。大型企業(yè)可能涉及跨境業(yè)務(wù)，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供國(guó)際稅收政策咨詢、跨境稅收風(fēng)險(xiǎn)防范等服務(wù)。但目前哈爾濱市稅務(wù)局在這方面的服務(wù)還不夠完善，未能滿足大型企業(yè)的高端需求。這使得大型企業(yè)在處理復(fù)雜涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，往往需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力自行研究政策，增加了企業(yè)的辦稅成本和風(fēng)險(xiǎn)。個(gè)體工商戶作為數(shù)量眾多的納稅群體，其經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和納稅需求也具有獨(dú)特性。他們通常經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，經(jīng)營(yíng)方式靈活，對(duì)稅收政策的關(guān)注度和理解能力相對(duì)較低。個(gè)體工商戶更需要稅務(wù)機(jī)關(guān)提供便捷的辦稅渠道、簡(jiǎn)單明了的納稅指導(dǎo)以及針對(duì)個(gè)體經(jīng)營(yíng)的稅收優(yōu)惠信息。然而，現(xiàn)有的納稅服務(wù)在滿足個(gè)體工商戶需求方面存在不足，服務(wù)內(nèi)容缺乏針對(duì)性，導(dǎo)致個(gè)體工商戶在辦稅過程中遇到諸多困難，影響了他們的納稅體驗(yàn)和遵從度。4.2.2服務(wù)響應(yīng)的及時(shí)性與精準(zhǔn)性欠佳在納稅人咨詢問題時(shí)，哈爾濱市稅務(wù)局存在服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)、解答不準(zhǔn)確的情況。通過對(duì)納稅人的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分納稅人在電子稅務(wù)局咨詢平臺(tái)留言后，往往需要等待較長(zhǎng)時(shí)間才能得到回復(fù)。一些復(fù)雜問題甚至需要等待數(shù)天，這給納稅人的辦稅進(jìn)度帶來了嚴(yán)重影響。在申報(bào)期臨近時(shí)，納稅人咨詢關(guān)于申報(bào)表格填寫的問題，由于得不到及時(shí)回復(fù)，導(dǎo)致納稅人無法按時(shí)完成申報(bào)，可能面臨逾期申報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)和罰款。稅務(wù)工作人員在解答納稅人問題時(shí)，存在解答不準(zhǔn)確、不全面的問題。對(duì)于一些稅收政策的解讀，由于理解不夠深入，可能給出錯(cuò)誤的解釋，使納稅人在執(zhí)行過程中產(chǎn)生誤解，造成不必要的經(jīng)濟(jì)損失。在關(guān)于企業(yè)研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除政策的咨詢中，稅務(wù)工作人員未能準(zhǔn)確告知納稅人相關(guān)的申報(bào)條件和扣除標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致企業(yè)在申報(bào)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響了企業(yè)享受稅收優(yōu)惠政策。此外，對(duì)于一些新出臺(tái)的稅收政策，稅務(wù)機(jī)關(guān)未能及時(shí)組織工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使得工作人員在面對(duì)納稅人咨詢時(shí)，無法提供準(zhǔn)確的解答，降低了納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任度。4.2.3線上線下服務(wù)的協(xié)同性不足哈爾濱市稅務(wù)局的線上線下服務(wù)存在明顯的脫節(jié)現(xiàn)象，這主要體現(xiàn)在信息不一致和流程不連貫兩個(gè)方面。在信息一致性方面，納稅人在電子稅務(wù)局查詢到的辦稅指南、政策解讀等信息，與在辦稅服務(wù)廳獲取的紙質(zhì)資料存在差異。一些稅收優(yōu)惠政策的適用條件和申報(bào)流程，在電子稅務(wù)局和辦稅服務(wù)廳的宣傳資料中表述不一致，導(dǎo)致納稅人在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)感到困惑，不知道應(yīng)以哪個(gè)為準(zhǔn)。這不僅影響了納稅人對(duì)納稅服務(wù)的滿意度，也容易引發(fā)征納雙方的矛盾和誤解。在流程連貫性方面，線上線下業(yè)務(wù)辦理流程缺乏有效銜接。納稅人在網(wǎng)上提交涉稅業(yè)務(wù)申請(qǐng)后，需要到辦稅服務(wù)廳進(jìn)行二次審核或補(bǔ)充資料，但由于線上線下信息傳遞不暢，辦稅服務(wù)廳工作人員無法及時(shí)獲取納稅人的線上申請(qǐng)信息，導(dǎo)致納稅人需要重新提交資料，增加了辦稅的時(shí)間和成本。在辦理稅務(wù)登記變更業(yè)務(wù)時(shí)，納稅人在電子稅務(wù)局提交變更申請(qǐng)并上傳相關(guān)資料后，到辦稅服務(wù)廳辦理后續(xù)手續(xù)時(shí)，工作人員卻告知資料不全，需要重新提交，這使得納稅人對(duì)線上線下服務(wù)的協(xié)同性產(chǎn)生質(zhì)疑，降低了納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量。4.3管理層面挑戰(zhàn)4.3.1組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)流程的適配性問題哈爾濱市稅務(wù)局現(xiàn)行的組織架構(gòu)在一定程度上仍保留著傳統(tǒng)的層級(jí)式結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)在面對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的快速發(fā)展時(shí)，暴露出諸多弊端。層級(jí)過多導(dǎo)致信息傳遞效率低下，從基層稅務(wù)人員收集納稅人需求，到上級(jí)部門做出決策并反饋，中間經(jīng)過多個(gè)層級(jí)，信息在傳遞過程中容易出現(xiàn)失真、延誤等問題，使得稅務(wù)機(jī)關(guān)難以及時(shí)響應(yīng)納稅人的需求。在處理納稅人關(guān)于新稅收政策的咨詢時(shí)，基層稅務(wù)人員需要向上級(jí)層層請(qǐng)示，經(jīng)過多個(gè)層級(jí)的審批和回復(fù)，整個(gè)過程可能需要數(shù)天時(shí)間，嚴(yán)重影響了服務(wù)的及時(shí)性。傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程也難以適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的要求。業(yè)務(wù)流程繁瑣復(fù)雜，存在許多不必要的環(huán)節(jié)和重復(fù)勞動(dòng)，納稅人需要在多個(gè)部門之間奔波，提交大量的紙質(zhì)資料，耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力。在辦理稅務(wù)登記變更業(yè)務(wù)時(shí)，納稅人需要先到辦稅服務(wù)廳填寫申請(qǐng)表，提交相關(guān)證明材料，然后由不同部門進(jìn)行審核，審核通過后再到辦稅服務(wù)廳領(lǐng)取變更后的稅務(wù)登記證。整個(gè)流程涉及多個(gè)部門，手續(xù)繁瑣，納稅人往往需要多次往返辦稅服務(wù)廳，增加了辦稅成本。同時(shí)，各部門之間的業(yè)務(wù)流程缺乏有效的協(xié)同和整合，信息流通不暢，容易出現(xiàn)信息不一致、業(yè)務(wù)銜接不暢等問題，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。4.3.2人才隊(duì)伍的專業(yè)素質(zhì)與結(jié)構(gòu)失衡稅務(wù)人員在信息技術(shù)和納稅服務(wù)理念方面存在明顯不足。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的深入推進(jìn)，對(duì)稅務(wù)人員的信息技術(shù)能力提出了更高的要求。然而，目前部分稅務(wù)人員對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的了解和掌握程度較低，無法熟練運(yùn)用這些技術(shù)開展納稅服務(wù)工作。在利用大數(shù)據(jù)分析納稅人需求時(shí)，一些稅務(wù)人員由于缺乏數(shù)據(jù)分析能力，無法對(duì)海量的涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的挖掘和分析，難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)。部分稅務(wù)人員仍然秉持傳統(tǒng)的管理理念，將工作重點(diǎn)放在稅收征管上，忽視了納稅服務(wù)的重要性，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新精神，不能滿足納稅人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部的人才結(jié)構(gòu)不合理，復(fù)合型人才短缺。一方面，信息技術(shù)專業(yè)人才不足，無法滿足稅務(wù)信息化建設(shè)和運(yùn)維的需求。在電子稅務(wù)局的開發(fā)和維護(hù)過程中，由于缺乏專業(yè)的信息技術(shù)人才，系統(tǒng)的升級(jí)和優(yōu)化受到限制，導(dǎo)致系統(tǒng)功能不夠完善，穩(wěn)定性和兼容性較差。另一方面，既懂稅收業(yè)務(wù)又懂信息技術(shù)的復(fù)合型人才稀缺，難以推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”的創(chuàng)新發(fā)展。在開展大數(shù)據(jù)分析和人工智能應(yīng)用時(shí)，需要既熟悉稅收業(yè)務(wù)又具備信息技術(shù)能力的復(fù)合型人才進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃和實(shí)施，但目前這類人才在稅務(wù)系統(tǒng)中相對(duì)較少，制約了新技術(shù)在納稅服務(wù)中的應(yīng)用和推廣。4.3.3績(jī)效考核與監(jiān)督機(jī)制的不完善當(dāng)前哈爾濱市稅務(wù)局的績(jī)效考核指標(biāo)在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”方面存在不合理之處。過于注重業(yè)務(wù)量和稅收收入等傳統(tǒng)指標(biāo)，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量和納稅人滿意度的考核權(quán)重較低。在考核稅務(wù)人員工作績(jī)效時(shí)，主要關(guān)注其完成的納稅申報(bào)審核數(shù)量、稅款征收金額等指標(biāo)，而對(duì)其在納稅服務(wù)過程中的表現(xiàn)，如服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、解決問題的能力等方面的考核不夠全面和深入。這使得稅務(wù)人員在工作中更傾向于完成業(yè)務(wù)量和稅收收入任務(wù)，而忽視了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升，導(dǎo)致納稅人的需求得不到充分滿足，影響了納稅人的滿意度和遵從度。監(jiān)督機(jī)制不健全，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督缺乏有效手段。內(nèi)部監(jiān)督方面，雖然稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立了監(jiān)督部門，但監(jiān)督工作往往流于形式，缺乏對(duì)納稅服務(wù)全過程的實(shí)時(shí)監(jiān)控和動(dòng)態(tài)管理。監(jiān)督部門主要通過事后檢查納稅人的投訴記錄等方式進(jìn)行監(jiān)督，無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正納稅服務(wù)過程中存在的問題。外部監(jiān)督方面，缺乏有效的納稅人反饋渠道和社會(huì)監(jiān)督機(jī)制。納稅人對(duì)納稅服務(wù)不滿意時(shí)，往往不知道如何有效投訴和反饋，即使進(jìn)行了反饋，也難以得到及時(shí)的回應(yīng)和處理。同時(shí)，社會(huì)監(jiān)督力量薄弱，媒體、社會(huì)組織等對(duì)納稅服務(wù)的監(jiān)督作用未能充分發(fā)揮，無法形成有效的監(jiān)督合力，制約了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升。五、國(guó)內(nèi)外“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”成功案例借鑒5.1國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)剖析5.1.1美國(guó)：綜合信息管理系統(tǒng)與個(gè)性化服務(wù)美國(guó)在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”方面的建設(shè)成果顯著，其經(jīng)驗(yàn)值得深入研究與借鑒。美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署（IRS）從20世紀(jì)60年代就開始進(jìn)行稅收信息化建設(shè)，經(jīng)過多年的發(fā)展，建立了強(qiáng)大的綜合信息管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)涵蓋了從中央到各州的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)以及先進(jìn)的硬件系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)納稅人信息的全面、準(zhǔn)確收集與管理。IRS制定了長(zhǎng)達(dá)15年的信息化建設(shè)規(guī)劃，致力于打造一個(gè)服務(wù)高效、征管公平的綜合信息管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，IRS能夠?qū)崟r(shí)獲取納稅人的申報(bào)數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息等，為稅收征管和納稅服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。美國(guó)在納稅服務(wù)中高度重視個(gè)性化服務(wù)。IRS通過大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對(duì)納稅人的行為數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行深入挖掘和分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人的精準(zhǔn)畫像。根據(jù)納稅人的不同需求和特點(diǎn)，IRS提供個(gè)性化的稅收政策推送、辦稅提醒和服務(wù)建議。對(duì)于高收入人群，IRS會(huì)重點(diǎn)關(guān)注其投資收益、財(cái)產(chǎn)轉(zhuǎn)讓等涉稅事項(xiàng)，及時(shí)推送相關(guān)稅收政策和申報(bào)要求；對(duì)于小微企業(yè)，IRS則會(huì)提供稅收優(yōu)惠政策解讀、簡(jiǎn)易辦稅流程指導(dǎo)等服務(wù)。這種個(gè)性化服務(wù)能夠更好地滿足納稅人的特殊需求，提高納稅人的滿意度和遵從度。美國(guó)還注重為納稅人提供多樣化的辦稅渠道和便捷的服務(wù)體驗(yàn)。除了傳統(tǒng)的辦稅服務(wù)廳，納稅人還可以通過電子稅務(wù)局、電話申報(bào)、郵件申報(bào)等多種方式辦理涉稅業(yè)務(wù)。電子稅務(wù)局功能強(qiáng)大，納稅人可以在線完成納稅申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票申領(lǐng)、稅務(wù)咨詢等各類業(yè)務(wù)，操作簡(jiǎn)便快捷。IRS還提供24小時(shí)的納稅服務(wù)熱線，納稅人在辦稅過程中遇到問題，可以隨時(shí)撥打熱線咨詢，專業(yè)的客服人員會(huì)及時(shí)給予解答和指導(dǎo)。5.1.2英國(guó)：數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型與服務(wù)質(zhì)量保障英國(guó)在納稅服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了重要進(jìn)展，其數(shù)字化稅收管理系統(tǒng)的建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量保障措施具有一定的借鑒價(jià)值。英國(guó)政府啟動(dòng)了一項(xiàng)長(zhǎng)達(dá)10年的數(shù)字化稅收管理系統(tǒng)改革戰(zhàn)略，旨在打造公眾信賴的數(shù)字化稅收管理系統(tǒng)。該戰(zhàn)略將深刻改變征納關(guān)系，惠及個(gè)人納稅人和企業(yè)納稅人，并助力國(guó)家整體實(shí)力的提升。英國(guó)數(shù)字化稅收管理系統(tǒng)的核心是擁有實(shí)時(shí)獲取和處理涉稅信息的能力。政府可以通過該系統(tǒng)實(shí)時(shí)評(píng)估企業(yè)和個(gè)人參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，根據(jù)納稅人的納稅義務(wù)和資金情況，幫助企業(yè)制定稅款繳納計(jì)劃，讓納稅人輕松、及時(shí)繳納稅款。在企業(yè)和個(gè)人遭遇突發(fā)事件時(shí)，政府可以基于涉稅數(shù)據(jù)迅速啟動(dòng)精準(zhǔn)紓困計(jì)劃，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。為了保障納稅服務(wù)質(zhì)量，英國(guó)采取了一系列措施。完善納稅人單一數(shù)字化稅收賬戶，該賬戶整合了不同稅種、不同來源的數(shù)據(jù)，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)，允許納稅人委托的涉稅專業(yè)服務(wù)從業(yè)者或相關(guān)代表訪問、查看和操作。納稅人可以通過該賬戶方便地查詢自己的納稅記錄、申報(bào)信息、稅收優(yōu)惠政策等，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅情況的全面了解和管理。英國(guó)注重加強(qiáng)與納稅人的溝通和互動(dòng)，通過多種渠道收集納稅人的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。設(shè)立專門的納稅人服務(wù)中心，為納稅人提供面對(duì)面的咨詢和幫助；利用社交媒體、在線論壇等平臺(tái)，與納稅人進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，解答納稅人的疑問，提高納稅人的滿意度。5.1.3澳大利亞：數(shù)據(jù)共享與智能辦稅應(yīng)用澳大利亞在“互聯(lián)網(wǎng)+納稅服務(wù)”方面，以數(shù)據(jù)共享和智能辦稅應(yīng)用為特色，為納稅人提供了高效、便捷的服務(wù)。澳大利亞稅務(wù)局通過建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)機(jī)關(guān)與其他部門之間的數(shù)據(jù)共享。與銀行、海關(guān)、工商等部門建立了緊密的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，能夠?qū)崟r(shí)獲取納稅人的銀行賬戶信息、進(jìn)出口數(shù)據(jù)、工商登記信息等，實(shí)現(xiàn)對(duì)納稅人的全方位監(jiān)管和服務(wù)。通過與銀行的數(shù)據(jù)共享，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以及時(shí)掌握納稅人的資金流動(dòng)情況，核實(shí)納稅人的收入和支出信息，提高稅收征管的準(zhǔn)確性；與海關(guān)的數(shù)據(jù)共享，有助于加強(qiáng)對(duì)進(jìn)出口企業(yè)的稅收管理，防范稅收風(fēng)險(xiǎn)。澳大利亞積極推廣智能辦稅應(yīng)用，為納稅人提供更加便捷的辦稅體驗(yàn)。推出了ATOapp，納稅人可以通過手機(jī)隨時(shí)隨地處理稅務(wù)事宜，如納稅申報(bào)、稅款繳納、稅務(wù)查詢等。ATOapp還具備智能提醒功能，能夠根據(jù)納稅人的辦稅習(xí)慣和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，及時(shí)提醒納稅人辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，避免逾期申報(bào)和繳納稅款。澳大利亞稅務(wù)局利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)咨詢的智能解答和稅收風(fēng)險(xiǎn)的自動(dòng)預(yù)警。納稅人在遇到稅務(wù)問題時(shí)，可以通過智能客服系統(tǒng)獲取實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的解答；稅務(wù)機(jī)關(guān)通過對(duì)納稅人的涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的稅收風(fēng)險(xiǎn)，并向納稅人發(fā)出預(yù)警提示，幫助納稅人防范風(fēng)險(xiǎn)。5.2國(guó)內(nèi)典型城市經(jīng)驗(yàn)借鑒5.2.1上海：智慧稅務(wù)建設(shè)與創(chuàng)新服務(wù)模式上海在智慧稅務(wù)建設(shè)方面成果顯著，“一網(wǎng)通辦”在納稅服務(wù)中發(fā)揮了重要作用。上海稅務(wù)部門全面對(duì)接市政府“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了270多個(gè)事項(xiàng)、16個(gè)電子證照接入，全市網(wǎng)上申報(bào)率達(dá)99%以上，極大地提高了辦稅效率。上海市還推出了多稅種綜合申報(bào)功能，累計(jì)使用超過118萬戶次，簡(jiǎn)化了辦稅流程，減少了納稅人的申報(bào)時(shí)間和精力消耗。智慧辦稅終端的應(yīng)用是上海智慧稅務(wù)建設(shè)的一大亮點(diǎn)。這些終端集成了電子稅務(wù)局、一網(wǎng)通辦、辦稅指南、智能互動(dòng)、雙屏互動(dòng)、自然人業(yè)務(wù)六大模塊，可一站式辦理稅務(wù)和政務(wù)事項(xiàng)。在上海市虹口區(qū)北外灘來福士“5G智慧膠囊廳”，占地僅5平方米的私密辦稅空間，服務(wù)著廣大市民和周邊樓宇、企業(yè)，實(shí)現(xiàn)了304項(xiàng)高頻涉稅業(yè)務(wù)云端“秒辦”，個(gè)性化疑難遠(yuǎn)程“幫辦”，融入上海市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，18大領(lǐng)域97項(xiàng)服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用“打包辦”。納稅人在這里可以通過智能設(shè)備便捷地辦理各類涉稅業(yè)務(wù)，還能享受個(gè)性化的服務(wù)，如個(gè)人所得稅納稅記錄打印、發(fā)票領(lǐng)用等，極大地提高了辦稅的便利性和效率。上海還積極探索智慧稅務(wù)社會(huì)共治點(diǎn)的建設(shè)。首個(gè)智慧稅務(wù)社會(huì)共治點(diǎn)落地市北高新園區(qū)，集成了涉稅業(yè)務(wù)辦理、發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、納稅咨詢等多項(xiàng)常用納稅服務(wù)功能，有效解決了園區(qū)及其周邊近4平方公里、3500余戶企業(yè)納稅人“最后一公里”的辦稅問題。共治點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程傳輸辦稅、空氣成像咨詢、勞?；?dòng)辦稅、政務(wù)共治通辦四個(gè)首創(chuàng)，以智能化手段簡(jiǎn)化了涉稅業(yè)務(wù)辦理，還通過配置“一網(wǎng)通辦”設(shè)備，首次把就業(yè)創(chuàng)業(yè)、證件辦理、婚姻登記等更廣泛的政務(wù)服務(wù)引入了辦稅服務(wù)點(diǎn)，是圍繞區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、探索智慧化共治辦稅服務(wù)的先行先試。企業(yè)不出園區(qū)就能享受到從申請(qǐng)到領(lǐng)用的“T+0”發(fā)票領(lǐng)用服務(wù)，領(lǐng)票所需時(shí)間大幅縮短，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提供了便利。5.2.2杭州：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合與服務(wù)優(yōu)化杭州充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打造便捷納稅服務(wù)體系，不斷優(yōu)化服務(wù)流程。在企業(yè)開辦方面，杭州加快推進(jìn)“零見面”“零成本”服務(wù)。通過聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門開展企業(yè)開辦申請(qǐng)全流程網(wǎng)上辦宣傳，運(yùn)用實(shí)名驗(yàn)證、電子簽名技術(shù)加強(qiáng)支撐，充實(shí)企業(yè)開辦稅務(wù)后臺(tái)處理力量提高效率，實(shí)現(xiàn)開辦全程無紙化、“云上辦”。自相關(guān)政策實(shí)施以來，西湖區(qū)企業(yè)開辦一件事全程網(wǎng)辦“零見面”比例達(dá)到80.7%。杭州還加碼“免費(fèi)辦”，主動(dòng)牽頭落實(shí)免費(fèi)贈(zèng)送增值稅防偽稅控設(shè)備相關(guān)事宜，并聯(lián)合多部門推出企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公章、稅控盤免費(fèi)寄送的便利化服務(wù)，進(jìn)一步深化惠企力度，努力實(shí)現(xiàn)開辦“零成本”。1月份至今，已為4485家新辦企業(yè)開展免費(fèi)贈(zèng)送稅控設(shè)備、刻印公章等套餐服務(wù)，大大降低了企業(yè)的開辦成本和時(shí)間成本。咨詢服務(wù)升級(jí)也是杭州納稅服務(wù)優(yōu)化的重要舉措。杭州創(chuàng)新建立“云呼叫平臺(tái)”，整合多部咨詢電話，建立“1個(gè)號(hào)碼+N個(gè)坐席+N種業(yè)務(wù)”的快速服務(wù)模式，讓辦稅廳電話記得住、打得通、答得準(zhǔn)。在運(yùn)行機(jī)制的短短10個(gè)工作日內(nèi)，咨詢團(tuán)隊(duì)有效接聽2256次咨詢電話，綜合有效接通率達(dá)61.3%，有效解決了納稅人咨詢電話占線、號(hào)碼難記等問題，提高了咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。杭州還積極開展云端互動(dòng)服務(wù)，將稅收輔導(dǎo)搬上直播平臺(tái)。針對(duì)疫情期間企業(yè)遇到的各類疑難問題，杭州市上城區(qū)稅務(wù)局的“小老師”們通過“湖上直播間”為直播間的觀眾作一一細(xì)致的講解，生動(dòng)形象的案例和直播