課程名稱：電話禮儀課型:理論課課時(shí)：2課時(shí)教學(xué)環(huán)節(jié)及時(shí)間分配教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)設(shè)計(jì)意圖新課引入（5分鐘）提問：作為銷售顧問，每天都要接聽顧客的咨詢電話，也要給顧客打電話落實(shí)對方的購買意向。電話接待禮儀有哪些呢？思考問題回答問題由提問引入新課題新課教學(xué)（75分鐘）任務(wù)1一、電話的基本禮儀（一）重要的第一聲當(dāng)你打電話給某個(gè)單位時(shí)，電話第一時(shí)間被別人接通，你的心情會非常的愉快，加上優(yōu)美得聲音，會給對方一個(gè)很好的印象，但是如果聲音比較聲音，態(tài)度很惡劣，會給人一種距離。在加上吐字不清楚，讓人心情更加郁悶。接聽電話時(shí)還應(yīng)該問清楚對方是什么單位，有什么來電目的等等。（二）要有愉悅的心情打電話時(shí)應(yīng)該是心情愉悅的，這樣即使別人不認(rèn)識你，也會感覺你是非常好相處的人。也會受到你情緒的感染，在打電話時(shí)要把對方當(dāng)做你最要好的朋友，用你親切的聲音把對方征服。（三）聲音要洪亮清晰打電話的時(shí)候一定要保持嘴巴“干凈”不應(yīng)該抽煙，吃零食，躺著等等。這些都能讓對方聽到你的不經(jīng)散漫的聲音。對方會認(rèn)為你不是特別想接打電話，過會給人留下極差的印象。因此，打電話要注意自己的態(tài)度。（四）迅速準(zhǔn)確的接聽現(xiàn)代人們工作都是比較繁忙，辦公室里面多少有幾部電話還有手機(jī)。當(dāng)電話響起時(shí)，乙烯基聽到最快的速度，跑過去接聽。如若時(shí)間過長，應(yīng)該接聽電話時(shí)說聲：“對不起，讓您久等了”。以親切溫柔的方式去給別人解釋，否則對方會對你產(chǎn)生不滿，給你帶來很多麻煩。（五）認(rèn)真清楚地記錄“好記性不如爛筆頭”及時(shí)記錄資料是工作中非常重要的。對于接打電話同等的重要。記錄時(shí)應(yīng)該簡單明了，記錄中應(yīng)包括何時(shí)，何地，何人，何事，目的和如何進(jìn)行。一定要清楚，如果沒記清楚應(yīng)該接電話時(shí)重新確認(rèn)，切記別誤了工作。（六）了解來電的目的在上班期間，辦公室里面的座機(jī)電話，一般都有公司的業(yè)務(wù)有關(guān)，應(yīng)該及時(shí)接電話。并問清楚來電話的的目的，如果自己能解決就處理。如若找別人，在公司忙時(shí)應(yīng)該給來電人說清楚，讓別人過會回過去。如果找的是公司領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在公司。應(yīng)及時(shí)說清楚，并把來電的目的記下來，等領(lǐng)導(dǎo)來了及時(shí)匯報(bào)。切記不得耽誤公司的工作。（七）掛電話時(shí)的禮貌用語要結(jié)束愉快的談話時(shí)，應(yīng)該由打電話的人要求掛電話。這樣才能說再見。不能自給有任何理由講電話掛掉，否則別人會覺得你沒有素質(zhì)，印象會不好的提問：你認(rèn)為在汽車銷售禮儀中儀容儀表是指什么？二、電話禮儀常見話術(shù)電話預(yù)約銷售可以分為主動(dòng)預(yù)約和被動(dòng)預(yù)約。主動(dòng)預(yù)約是指4s店根據(jù)客戶基本資料，直接致電客戶，邀約客戶到店。被動(dòng)預(yù)約是指客戶根據(jù)自己需要，主動(dòng)致電4s店詢問情況。主動(dòng)預(yù)約流程： 話術(shù)：您好確認(rèn)對方信息（請問您是某某某先生嗎？）話術(shù)：請問您現(xiàn)在方便接聽電話介紹自己信息（我是某某45店的銷售顧問某某某）介紹事情，開始預(yù)約銷售被動(dòng)預(yù)約流程：話術(shù)：您好介紹自己信息（我是某某45店的銷售顧問某某某）話術(shù)：很高興為您服務(wù)，請問有什么需要？介紹事情，開始預(yù)約銷售確認(rèn)對方信息（再次確認(rèn)一下，您的全名是某某某，您需要的車型是。。。。。）觀察學(xué)生思考舉手回答聽講做好筆記，理解記憶回答問題翻看課本，獲取信息觀看ppt觀看ppt聽老師講故事聽老師講故事觀看視頻回答問題理解記憶思考問題回答問題認(rèn)真聽課

記錄筆記理解思考回答問題通過問題打開學(xué)生學(xué)習(xí)本節(jié)課的要點(diǎn)。通過對電話的基本禮儀的學(xué)習(xí)，了解其在銷售中的重要性。聽老師將各種銷售電話禮儀中的各方面的研究，你還知道在電話禮儀中其他注意事項(xiàng)嗎？講授新課傳遞知識拓寬知識面銷售接待對于電話接待有哪些要求？通過對主動(dòng)預(yù)約流程的學(xué)習(xí)。自己想一想：在汽