醫(yī)院收費(fèi)管理崗位操作流程及崗位職責(zé)引言醫(yī)院收費(fèi)管理崗位是醫(yī)院運(yùn)營(yíng)體系中的關(guān)鍵一環(huán)，直接關(guān)系到醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、財(cái)務(wù)管理規(guī)范以及患者的就醫(yī)體驗(yàn)。該崗位要求從業(yè)人員具備高度的責(zé)任心、精湛的業(yè)務(wù)技能、良好的溝通能力和嚴(yán)格的紀(jì)律觀念，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確、高效、安全與便捷。本文將詳細(xì)闡述醫(yī)院收費(fèi)管理崗位的操作流程與核心職責(zé)，旨在為相關(guān)從業(yè)人員提供一套系統(tǒng)、實(shí)用的工作指引。一、崗位職責(zé)醫(yī)院收費(fèi)員肩負(fù)著日常收費(fèi)、資金管理、票據(jù)管理、信息核對(duì)及客戶服務(wù)等多重任務(wù)，其崗位職責(zé)主要包括以下幾個(gè)方面：（一）收費(fèi)操作與資金管理1.準(zhǔn)確收費(fèi)：嚴(yán)格按照醫(yī)院規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)醫(yī)生開(kāi)具的處方、檢查單、治療單等憑證，為患者辦理各項(xiàng)費(fèi)用的收取工作。確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤，做到唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。2.資金安全：負(fù)責(zé)每日收費(fèi)款項(xiàng)的保管，確保現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等各類收款方式資金的安全。嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，杜絕挪用、貪污等行為。3.日清日結(jié)：每日工作結(jié)束后，必須對(duì)當(dāng)日收取的款項(xiàng)進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，做到賬實(shí)相符、賬證相符，并按規(guī)定填寫交接班記錄及日?qǐng)?bào)表，及時(shí)將款項(xiàng)繳存指定銀行或上交財(cái)務(wù)部門。（二）票據(jù)管理與使用1.票據(jù)領(lǐng)發(fā)：根據(jù)工作需要，按照規(guī)定程序領(lǐng)用收費(fèi)票據(jù)，并對(duì)領(lǐng)用的票據(jù)進(jìn)行登記管理，確保票據(jù)的安全與完整。2.規(guī)范開(kāi)票：嚴(yán)格按照票據(jù)管理規(guī)定和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)具發(fā)票或收據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、完整、規(guī)范，字跡清晰，大小寫一致。嚴(yán)禁虛開(kāi)發(fā)票、大頭小尾等違規(guī)行為。3.票據(jù)核銷：定期對(duì)使用完畢的票據(jù)進(jìn)行整理、匯總，并按規(guī)定程序到財(cái)務(wù)部門辦理核銷手續(xù)，確保票據(jù)使用的可追溯性。（三）患者咨詢與服務(wù)1.政策解答：熟悉掌握國(guó)家及醫(yī)院的各項(xiàng)收費(fèi)政策、醫(yī)保政策、報(bào)銷流程等，能夠耐心、細(xì)致地解答患者及其家屬關(guān)于費(fèi)用方面的疑問(wèn)。2.服務(wù)引導(dǎo)：為患者提供就醫(yī)流程、收費(fèi)項(xiàng)目等方面的指引服務(wù)，協(xié)助患者順利完成繳費(fèi)環(huán)節(jié)。3.投訴處理：對(duì)于患者提出的收費(fèi)異議或投訴，應(yīng)首先進(jìn)行耐心傾聽(tīng)和初步核實(shí)，無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，及時(shí)上報(bào)上級(jí)主管或相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，避免矛盾激化。（四）系統(tǒng)操作與維護(hù)1.系統(tǒng)應(yīng)用：熟練操作醫(yī)院收費(fèi)管理信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確錄入患者信息、收費(fèi)項(xiàng)目、金額等數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)信息與實(shí)際業(yè)務(wù)一致。2.數(shù)據(jù)核對(duì)：每日對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)并協(xié)助處理。3.設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)收費(fèi)窗口相關(guān)設(shè)備（如計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)、掃碼槍等）的日常檢查和簡(jiǎn)單維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)修。（五）窗口服務(wù)規(guī)范1.儀容儀表：保持整潔、得體的職業(yè)著裝和良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣，展現(xiàn)醫(yī)院工作人員的良好精神風(fēng)貌。2.服務(wù)態(tài)度：以熱情、禮貌、耐心、周到的態(tài)度為患者服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂?shù)痊F(xiàn)象。3.環(huán)境維護(hù)：保持收費(fèi)窗口及周邊環(huán)境的清潔、整齊、有序。（六）遵守規(guī)章制度嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度以及財(cái)務(wù)管理制度，保守醫(yī)院和患者的秘密，廉潔自律，不利用職務(wù)之便謀取私利。二、操作流程醫(yī)院收費(fèi)管理崗位的操作流程是確保收費(fèi)工作有序進(jìn)行的重要保障，通常包括崗前準(zhǔn)備、日常收費(fèi)操作、日結(jié)與交接班等主要環(huán)節(jié)。（一）崗前準(zhǔn)備1.提前到崗：收費(fèi)員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。2.系統(tǒng)登錄與檢查：?jiǎn)?dòng)收費(fèi)管理系統(tǒng)，輸入工號(hào)和密碼登錄。檢查系統(tǒng)運(yùn)行是否正常，網(wǎng)絡(luò)連接是否穩(wěn)定，相關(guān)模塊功能是否可用。3.票據(jù)與備用金準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)量，領(lǐng)用足量的收費(fèi)票據(jù)（發(fā)票、收據(jù)等），并進(jìn)行清點(diǎn)、登記。同時(shí)，準(zhǔn)備好一定數(shù)額的備用金，確保零錢充足，并對(duì)備用金進(jìn)行核對(duì)。4.設(shè)備檢查：檢查計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、POS機(jī)、掃碼槍、身份證讀卡器等設(shè)備是否連接正常、工作正常，打印紙、色帶等耗材是否充足。5.儀容儀表整理：按規(guī)定整理好個(gè)人儀容儀表，調(diào)整工作狀態(tài)。（二）日常收費(fèi)操作1.接待患者：患者來(lái)到窗口時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，示意患者辦理業(yè)務(wù)。2.信息核對(duì)與項(xiàng)目確認(rèn)：*接收患者提交的處方、檢查申請(qǐng)單、治療單等憑證。*仔細(xì)核對(duì)患者信息（如姓名、性別、年齡、就診卡號(hào)/醫(yī)?？ㄌ?hào)等），確保與憑證信息一致。*核對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目、數(shù)量、單價(jià)等是否清晰、準(zhǔn)確，如有疑問(wèn)，及時(shí)與相關(guān)科室或醫(yī)生溝通確認(rèn)。3.費(fèi)用核算與錄入：*根據(jù)核對(duì)無(wú)誤的收費(fèi)項(xiàng)目，在收費(fèi)系統(tǒng)中準(zhǔn)確錄入患者信息及各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目、金額。*如涉及醫(yī)保結(jié)算，需準(zhǔn)確選擇醫(yī)保類型，核對(duì)醫(yī)保目錄及報(bào)銷比例，確保醫(yī)保結(jié)算的準(zhǔn)確性。*系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算總金額后，向患者清晰告知應(yīng)收總金額。4.收款結(jié)算：*根據(jù)患者選擇的支付方式（現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶、醫(yī)保統(tǒng)籌、商業(yè)保險(xiǎn)等）進(jìn)行收款操作。*現(xiàn)金支付：當(dāng)面點(diǎn)清患者交付的現(xiàn)金，唱收金額（“收您XX元”），并通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行真?zhèn)螜z驗(yàn)。確認(rèn)無(wú)誤后，在系統(tǒng)中選擇現(xiàn)金支付，打印票據(jù)。*銀行卡支付：引導(dǎo)患者插入或揮掃銀行卡，提示患者輸入密碼。交易成功后，打印POS簽購(gòu)單及收費(fèi)票據(jù)。如交易失敗，及時(shí)告知患者并協(xié)助處理。*移動(dòng)支付：指引患者出示付款二維碼，使用掃碼槍進(jìn)行掃描，或由患者掃描窗口二維碼。確認(rèn)支付成功后，打印收費(fèi)票據(jù)。*醫(yī)保支付：按照醫(yī)保結(jié)算流程操作，讀取醫(yī)?？?電子醫(yī)保憑證信息，系統(tǒng)結(jié)算后，收取患者自付部分金額，打印醫(yī)保結(jié)算單及收費(fèi)票據(jù)。5.找零與票據(jù)交付：*對(duì)于現(xiàn)金支付且有找零的情況，準(zhǔn)確計(jì)算找零金額，唱付金額（“找您XX元，請(qǐng)收好”），將零錢與收費(fèi)票據(jù)一并雙手遞交給患者。*清晰告知患者票據(jù)的重要性及保管要求（如報(bào)銷需要等）。6.結(jié)束服務(wù)：禮貌地提示患者收好票據(jù)和個(gè)人物品，道別致謝（如“請(qǐng)慢走”、“謝謝”）。7.特殊情況處理：*費(fèi)用異議：患者對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目或金額有異議時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，對(duì)能夠解釋的進(jìn)行清晰說(shuō)明；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解釋或解決的，引導(dǎo)患者至相關(guān)科室或醫(yī)院咨詢臺(tái)、醫(yī)保辦等部門進(jìn)一步核實(shí)處理，或記錄患者疑問(wèn)上報(bào)主管。*退費(fèi)處理：嚴(yán)格按照醫(yī)院退費(fèi)管理規(guī)定及流程辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)?；颊咝杼峁┯行{證（如收費(fèi)票據(jù)、相關(guān)科室證明等），經(jīng)審核批準(zhǔn)后，在系統(tǒng)中進(jìn)行退費(fèi)操作，并確?？铐?xiàng)準(zhǔn)確退還患者。退費(fèi)過(guò)程需雙人核對(duì)，做好記錄。*票據(jù)作廢：因操作失誤等原因?qū)е缕睋?jù)開(kāi)具錯(cuò)誤且無(wú)法正常使用時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行票據(jù)作廢處理，確保作廢票據(jù)的完整收回，并在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)操作記錄。*系統(tǒng)故障：如遇收費(fèi)系統(tǒng)突發(fā)故障，應(yīng)立即向主管報(bào)告，并安撫患者情緒，根據(jù)應(yīng)急預(yù)案指引患者到其他正常窗口辦理或告知預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。（三）日結(jié)與交接班1.當(dāng)班數(shù)據(jù)核對(duì)：*工作結(jié)束前，在收費(fèi)系統(tǒng)中進(jìn)行當(dāng)班結(jié)賬操作，打印當(dāng)班收費(fèi)匯總報(bào)表。*將系統(tǒng)匯總的各項(xiàng)收款金額（現(xiàn)金、銀行卡、移動(dòng)支付等）與實(shí)際庫(kù)存現(xiàn)金、POS機(jī)簽購(gòu)單、移動(dòng)支付后臺(tái)對(duì)賬數(shù)據(jù)等進(jìn)行逐一核對(duì)，確保賬實(shí)相符、賬賬相符。2.現(xiàn)金清點(diǎn)與繳存：*仔細(xì)清點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金，剔除假幣、殘幣，整理整齊。*填寫現(xiàn)金繳款單，將當(dāng)班收取的現(xiàn)金（除留存規(guī)定數(shù)額的備用金外）全額上交財(cái)務(wù)部門或存入醫(yī)院指定銀行賬戶，并取得繳款回執(zhí)。3.票據(jù)整理與核對(duì)：*整理當(dāng)班使用的收費(fèi)票據(jù)存根，核對(duì)票據(jù)起止號(hào)碼、使用份數(shù)、作廢份數(shù)等，確保票據(jù)使用記錄完整、規(guī)范。4.系統(tǒng)數(shù)據(jù)確認(rèn)與日志記錄：*確認(rèn)當(dāng)日收費(fèi)數(shù)據(jù)已全部準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)并上傳。*填寫《收費(fèi)員交接班記錄本》，詳細(xì)記錄當(dāng)班收費(fèi)金額、票據(jù)使用情況、備用金數(shù)額、遇到的問(wèn)題及處理情況、需向下一班交代的事項(xiàng)等。5.交接班（適用于多班制）：*與接班人員共同核對(duì)備用金、票據(jù)、設(shè)備狀態(tài)等。*當(dāng)面交接《收費(fèi)員交接班記錄本》，對(duì)記錄事項(xiàng)進(jìn)行口頭說(shuō)明。*交接完畢后，雙方在交接班記錄本上簽字確認(rèn)。6.設(shè)備關(guān)閉與環(huán)境整理：*確認(rèn)所有業(yè)務(wù)處理完畢、數(shù)據(jù)核對(duì)無(wú)誤后，按規(guī)定順序關(guān)閉收費(fèi)系統(tǒng)及相關(guān)設(shè)備電源。*整理好桌面，保持工作環(huán)境整潔。三、總結(jié)與展望醫(yī)院收費(fèi)管理崗位是連接醫(yī)院與患者的重要橋梁，其工作質(zhì)量直接影響醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和社會(huì)聲譽(yù)。每一位