道路客運(yùn)調(diào)度員專業(yè)技能考核試卷及答案道路客運(yùn)調(diào)度員專業(yè)技能考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在評(píng)估道路客運(yùn)調(diào)度員的專業(yè)技能，包括對(duì)客運(yùn)調(diào)度流程的掌握、應(yīng)急處理能力、客戶服務(wù)意識(shí)及對(duì)相關(guān)法規(guī)政策的了解，以確保其能夠勝任實(shí)際工作中的各項(xiàng)任務(wù)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，調(diào)度員首先應(yīng)（）。

A.立即停車處理

B.聯(lián)系駕駛員繼續(xù)行駛

C.立即撥打120求助

D.請(qǐng)乘客自行處理

2.客運(yùn)站售票窗口，下列行為不符合服務(wù)規(guī)范的是（）。

A.保持微笑服務(wù)

B.使用禮貌用語

C.詢問乘客需求

D.在售票時(shí)長時(shí)間玩手機(jī)

3.道路客運(yùn)車輛在遇到惡劣天氣時(shí)，以下哪種情況不屬于緊急情況（）？

A.車輛發(fā)生故障

B.雨雪天氣路面濕滑

C.車輛行駛在高速公路上

D.乘客突然暈倒

4.道路客運(yùn)車輛在長途行駛中，駕駛員連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過（）小時(shí)。

A.4

B.6

C.8

D.10

5.乘客在客運(yùn)站內(nèi)攜帶易燃易爆物品，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.允許其攜帶

B.責(zé)令其整改

C.通知駕駛員

D.忽略不計(jì)

6.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，遇到交通事故，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即停車處理

B.繼續(xù)行駛并報(bào)警

C.等待其他車輛通過

D.與駕駛員一同下車查看

7.乘客在客運(yùn)站內(nèi)投訴，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略不計(jì)

C.讓乘客自行解決

D.請(qǐng)乘客到指定區(qū)域等待

8.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客要求下車，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即停車

B.聯(lián)系駕駛員

C.忽略乘客要求

D.讓乘客自行下車

9.下列哪個(gè)不屬于道路客運(yùn)車輛的安全檢查內(nèi)容（）？

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛燈光系統(tǒng)

C.車輛油箱

D.車輛座椅

10.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客發(fā)現(xiàn)車輛有異常情況，應(yīng)（）。

A.及時(shí)告知駕駛員

B.忽略不計(jì)

C.自行處理

D.詢問其他乘客

11.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，下列哪種行為是不允許的（）？

A.喝飲料

B.吃零食

C.亂扔垃圾

D.主動(dòng)幫助他人

12.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客提出超載要求，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.同意超載

B.堅(jiān)決拒絕

C.聯(lián)系駕駛員

D.忽略不計(jì)

13.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)票價(jià)有異議，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系相關(guān)部門

D.讓乘客自行解決

14.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客要求變更目的地，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即停車處理

B.聯(lián)系駕駛員

C.讓乘客自行下車

D.忽略乘客要求

15.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)服務(wù)態(tài)度有異議，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系駕駛員

D.讓乘客自行解決

16.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客要求提供食品和飲料，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供

B.聯(lián)系駕駛員

C.讓乘客自行解決

D.忽略乘客要求

17.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)行李托運(yùn)有疑問，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即解答

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系相關(guān)部門

D.讓乘客自行解決

18.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客提出需要幫助，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供幫助

B.聯(lián)系駕駛員

C.忽略乘客要求

D.讓乘客自行解決

19.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)候車環(huán)境有異議，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系相關(guān)部門

D.讓乘客自行解決

20.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客要求提供Wi-Fi服務(wù)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供

B.聯(lián)系駕駛員

C.讓乘客自行解決

D.忽略乘客要求

21.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)車站設(shè)施有損壞，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系相關(guān)部門

D.讓乘客自行解決

22.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客要求提供醫(yī)療服務(wù)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供

B.聯(lián)系駕駛員

C.忽略乘客要求

D.讓乘客自行解決

23.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)車站衛(wèi)生有疑問，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系相關(guān)部門

D.讓乘客自行解決

24.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客要求提供娛樂設(shè)施，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供

B.聯(lián)系駕駛員

C.讓乘客自行解決

D.忽略乘客要求

25.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)車站工作人員有投訴，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系相關(guān)部門

D.讓乘客自行解決

26.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客要求提供兒童座椅，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供

B.聯(lián)系駕駛員

C.讓乘客自行解決

D.忽略乘客要求

27.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)車站安全設(shè)施有疑問，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即處理

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系相關(guān)部門

D.讓乘客自行解決

28.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客提出需要幫助搬運(yùn)行李，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供幫助

B.聯(lián)系駕駛員

C.忽略乘客要求

D.讓乘客自行解決

29.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)車站宣傳資料有需求，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供

B.忽略不計(jì)

C.聯(lián)系相關(guān)部門

D.讓乘客自行解決

30.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客要求提供天氣預(yù)報(bào)，調(diào)度員應(yīng)（）。

A.立即提供

B.聯(lián)系駕駛員

C.讓乘客自行解決

D.忽略乘客要求

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)遵循的原則包括（）。

A.尊重乘客

B.及時(shí)處理

C.保密原則

D.公正公平

E.避免責(zé)任推諉

2.道路客運(yùn)車輛的安全檢查應(yīng)包括以下內(nèi)容（）。

A.車輛制動(dòng)系統(tǒng)

B.車輛燈光系統(tǒng)

C.車輛輪胎

D.車輛油箱

E.車輛座椅

3.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，遇到以下哪些情況應(yīng)立即停車（）。

A.乘客突發(fā)疾病

B.車輛發(fā)生故障

C.遇到惡劣天氣

D.交通事故

E.乘客要求下車

4.乘客在客運(yùn)站內(nèi)攜帶的物品，以下哪些屬于禁止攜帶的（）。

A.易燃易爆物品

B.液體燃料

C.大型刀具

D.活體動(dòng)物

E.禁止攜帶的放射性物品

5.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)應(yīng)考慮的因素包括（）。

A.客運(yùn)需求

B.車輛狀況

C.駕駛員資質(zhì)

D.路線條件

E.天氣狀況

6.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，以下哪些行為是符合規(guī)范的（）。

A.保持安靜

B.遵守秩序

C.主動(dòng)排隊(duì)

D.保持衛(wèi)生

E.互相幫助

7.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，以下哪些情況屬于緊急情況（）。

A.乘客突發(fā)疾病

B.車輛發(fā)生故障

C.遇到惡劣天氣

D.交通事故

E.乘客要求下車

8.道路客運(yùn)調(diào)度員在接到乘客的預(yù)約購票請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)（）。

A.確認(rèn)乘客的出行時(shí)間

B.核實(shí)乘客的出行目的地

C.安排合適的車輛和班次

D.通知乘客購票信息

E.確保乘客的座位安排

9.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，以下哪些行為是不允許的（）。

A.亂扔垃圾

B.噪音擾民

C.亂涂亂畫

D.未經(jīng)允許攜帶危險(xiǎn)品

E.未經(jīng)允許占用座位

10.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)應(yīng)采取的措施包括（）。

A.認(rèn)真傾聽

B.記錄投訴內(nèi)容

C.分析問題原因

D.提出解決方案

E.跟進(jìn)處理結(jié)果

11.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，以下哪些情況需要調(diào)度員進(jìn)行緊急處理（）。

A.乘客突發(fā)疾病

B.車輛發(fā)生故障

C.遇到惡劣天氣

D.交通事故

E.乘客要求下車

12.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，以下哪些行為是符合服務(wù)規(guī)范的（）。

A.保持微笑服務(wù)

B.使用禮貌用語

C.主動(dòng)詢問乘客需求

D.保持工作場(chǎng)所整潔

E.及時(shí)處理乘客問題

13.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮（）。

A.客運(yùn)需求

B.車輛狀況

C.駕駛員資質(zhì)

D.路線條件

E.經(jīng)濟(jì)效益

14.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，以下哪些情況可能引發(fā)投訴（）。

A.服務(wù)態(tài)度差

B.票價(jià)不準(zhǔn)確

C.車輛晚點(diǎn)

D.車輛衛(wèi)生差

E.行李丟失

15.道路客運(yùn)調(diào)度員在接到乘客的預(yù)約購票請(qǐng)求時(shí)，以下哪些信息是必須確認(rèn)的（）。

A.乘客的出行時(shí)間

B.乘客的出行目的地

C.乘客的聯(lián)系方式

D.乘客的座位需求

E.乘客的支付方式

16.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，以下哪些行為可能對(duì)其他乘客造成不便（）。

A.亂扔垃圾

B.噪音擾民

C.未經(jīng)允許占用座位

D.未經(jīng)允許攜帶危險(xiǎn)品

E.未經(jīng)允許攜帶大量行李

17.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是不正確的（）。

A.冷漠對(duì)待

B.忽略乘客需求

C.拒絕提供解決方案

D.責(zé)任推諉

E.賄賂乘客

18.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，以下哪些情況可能對(duì)車站秩序造成影響（）。

A.亂扔垃圾

B.噪音擾民

C.未經(jīng)允許占用座位

D.未經(jīng)允許攜帶危險(xiǎn)品

E.未經(jīng)允許攜帶大量行李

19.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)，以下哪些因素可能影響調(diào)度決策（）。

A.客運(yùn)需求

B.車輛狀況

C.駕駛員資質(zhì)

D.路線條件

E.政策法規(guī)

20.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，以下哪些行為是符合安全規(guī)范的（）。

A.穿著合適的鞋襪

B.不攜帶易燃易爆物品

C.遵守乘車秩序

D.不在車廂內(nèi)吸煙

E.不將頭手伸出窗外

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.道路客運(yùn)車輛在行駛前，駕駛員必須對(duì)車輛進(jìn)行_________，確保車輛安全。

2.道路客運(yùn)調(diào)度員接到乘客投訴后，應(yīng)在_________小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。

3.乘客在客運(yùn)站內(nèi)購票時(shí)，應(yīng)出示_________。

4.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，調(diào)度員應(yīng)立即聯(lián)系_________。

5.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客行李的托運(yùn)重量一般不超過_________。

6.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮_________。

7.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，應(yīng)保持_________，確保乘客安全。

8.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，如需幫助搬運(yùn)行李，可尋求_________的幫助。

9.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________。

10.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員連續(xù)駕駛時(shí)間不得超過_________小時(shí)。

11.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，如對(duì)票價(jià)有異議，可向_________反映。

12.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇惡劣天氣，駕駛員應(yīng)_________。

13.道路客運(yùn)調(diào)度員在接到乘客的預(yù)約購票請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)確認(rèn)乘客的_________。

14.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇交通事故，駕駛員應(yīng)立即_________。

15.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，如對(duì)候車環(huán)境有疑問，可向_________咨詢。

16.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)，應(yīng)考慮_________。

17.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，如對(duì)車站設(shè)施有損壞，可向_________報(bào)告。

18.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客暈車，駕駛員應(yīng)提供_________。

19.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，如對(duì)車站衛(wèi)生有疑問，可向_________反映。

20.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)記錄_________。

21.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客需要幫助，駕駛員應(yīng)立即_________。

22.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，如對(duì)車站工作人員有投訴，可向_________反映。

23.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)，應(yīng)確保_________。

24.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，如對(duì)車站宣傳資料有需求，可向_________索取。

25.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客提出超載要求，調(diào)度員應(yīng)_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

2.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，駕駛員可以連續(xù)駕駛超過8小時(shí)。（）

3.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，可以攜帶任何類型的物品上車。（）

4.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)，不需要考慮天氣狀況。（）

5.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)服務(wù)態(tài)度有異議時(shí)，可以直接向駕駛員投訴。（）

6.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如果遇到乘客要求下車，駕駛員可以立即停車。（）

7.道路客運(yùn)調(diào)度員在接到乘客的預(yù)約購票請(qǐng)求時(shí)，不需要確認(rèn)乘客的出行目的地。（）

8.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，可以隨意占用候車座位。（）

9.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客突發(fā)疾病，駕駛員應(yīng)立即停車處理。（）

10.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，可以不提供解決方案。（）

11.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客的行李可以超過規(guī)定的托運(yùn)重量。（）

12.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)票價(jià)有異議時(shí)，可以拒絕支付車費(fèi)。（）

13.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)，不需要考慮車輛的狀況。（）

14.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)車站設(shè)施有損壞時(shí)，可以自行修復(fù)。（）

15.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，如遇乘客需要幫助，駕駛員可以不予理睬。（）

16.道路客運(yùn)調(diào)度員在處理乘客投訴時(shí)，可以不保持禮貌和尊重的態(tài)度。（）

17.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)車站工作人員有投訴時(shí)，可以直接向調(diào)度員投訴。（）

18.道路客運(yùn)調(diào)度員在安排車輛和班次時(shí)，不需要考慮乘客的實(shí)際需求。（）

19.道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，乘客的行李丟失，由乘客自行負(fù)責(zé)。（）

20.乘客在客運(yùn)站內(nèi)，對(duì)車站宣傳資料有需求時(shí)，可以隨意拿取。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.道路客運(yùn)調(diào)度員在應(yīng)對(duì)突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)如何確保乘客的安全和車輛的正常運(yùn)行？

2.結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勅绾翁岣叩缆房瓦\(yùn)調(diào)度員的服務(wù)質(zhì)量，以提升乘客滿意度。

3.在道路客運(yùn)調(diào)度工作中，如何有效進(jìn)行車輛和班次的安排，以優(yōu)化運(yùn)營效率和降低成本？

4.針對(duì)當(dāng)前道路客運(yùn)行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)，如環(huán)境污染、安全風(fēng)險(xiǎn)等，道路客運(yùn)調(diào)度員應(yīng)采取哪些措施來應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)？

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某道路客運(yùn)公司在春節(jié)前夕，由于返鄉(xiāng)客流高峰，出現(xiàn)了車輛不足、乘客滯留的情況。請(qǐng)分析該案例中道路客運(yùn)調(diào)度員可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

2.案例背景：某道路客運(yùn)車輛在行駛過程中，突然發(fā)生故障，導(dǎo)致乘客無法按時(shí)到達(dá)目的地。請(qǐng)分析該案例中調(diào)度員應(yīng)如何處理緊急情況，以及如何與乘客溝通以減少負(fù)面影響。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.C

4.B

5.B

6.A

7.A

8.B

9.E

10.A

11.C

12.B

13.A

14.B

15.A

16.D

17.C

18.A

19.D

20.E

21.A

22.D

23.E

24.B

25.C

26.B

27.A

28.A

29.C

30.A

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C,D,E

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E