2025湖北咸寧招聘通城縣政務服務中心工作人員13人考試參考題庫及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.辦理行政事務的群眾在政務服務中心遇到工作人員態(tài)度惡劣時，應該（）A.與工作人員發(fā)生爭執(zhí)B.向其他工作人員抱怨C.向現(xiàn)場負責人或投訴渠道反映情況D.離開政務服務中心答案：C解析：在政務服務中心，工作人員應當文明服務。如果群眾遇到工作人員態(tài)度惡劣的情況，應當保持冷靜，通過正當渠道反映問題。向其他工作人員抱怨可能無法解決問題，甚至引發(fā)沖突。向現(xiàn)場負責人或投訴渠道反映情況是最有效的途徑，有助于維護自身權益，并促使工作人員改進服務態(tài)度。離開政務服務中心雖然可以避免沖突，但不能解決問題。2.政務服務中心工作人員在接待群眾時，以下哪種行為是不恰當?shù)模ǎ〢.耐心解答群眾提出的問題B.要求群眾提供不必要的證件C.引導群眾到正確的服務窗口D.向群眾解釋辦事流程答案：B解析：政務服務中心工作人員的職責是提供優(yōu)質(zhì)服務。耐心解答群眾問題、引導群眾到正確的服務窗口、解釋辦事流程都是恰當?shù)男袨?。要求群眾提供不必要的證件會增加群眾辦事難度，是不恰當?shù)男袨椤?.政務服務中心的設置原則不包括（）A.方便群眾B.提高效率C.節(jié)約成本D.監(jiān)管嚴格答案：D解析：政務服務中心的設置原則主要是為了方便群眾辦事、提高行政效率、節(jié)約行政成本。監(jiān)管嚴格雖然重要，但不是設置原則。4.群眾在政務服務中心提交申請材料后，一般情況下需要（）A.立即得到批準B.等待工作人員通知結果C.親自每天詢問進度D.通過網(wǎng)站查詢辦理進度答案：B解析：群眾提交申請材料后，需要一定時間進行處理。一般情況下，工作人員會告知辦理流程和預計時間，群眾需要等待工作人員通知結果。親自每天詢問進度會浪費工作人員時間，也不太現(xiàn)實。通過網(wǎng)站查詢辦理進度是一種便捷的方式，但并非所有政務服務中心都提供此服務。5.政務服務中心工作人員在辦理業(yè)務時，應當（）A.優(yōu)先辦理關系密切的人的業(yè)務B.遵守工作紀律，按規(guī)定辦事C.為了提高效率，簡化辦事流程D.根據(jù)個人喜好，決定辦理順序答案：B解析：政務服務中心工作人員應當遵守工作紀律，嚴格按照規(guī)定辦事，公平對待每一位群眾。優(yōu)先辦理關系密切的人的業(yè)務是不公平的。簡化辦事流程需要經(jīng)過審批，不能隨意進行。根據(jù)個人喜好決定辦理順序也是不恰當?shù)摹?.關于政務服務中心的開放時間，以下說法正確的是（）A.只在工作日開放B.只在上午開放C.法定節(jié)假日全部關閉D.一般會延長工作時間方便群眾答案：D解析：政務服務中心是為了方便群眾辦事而設立的，一般會延長工作時間或提供周末服務，方便群眾在非工作時間辦事。只在工作日或上午開放不符合設立宗旨。法定節(jié)假日部分窗口可能會關閉，但不會全部關閉。7.政務服務中心的標識應該是（）A.簡單的指示牌B.清晰明了，方便識別C.色彩鮮艷，吸引眼球D.小型，不易引起注意答案：B解析：政務服務中心的標識應當清晰明了，方便群眾識別和找到所需服務窗口。過于簡單、色彩鮮艷或小型都不利于群眾使用。8.在政務服務中心，以下哪種行為是違反規(guī)定的（）A.工作人員著裝整齊B.群眾大聲喧嘩C.工作人員保持微笑服務D.群眾文明排隊答案：B解析：政務服務中心需要保持良好的秩序和環(huán)境。工作人員著裝整齊、保持微笑服務、群眾文明排隊都是文明規(guī)范的行為。群眾大聲喧嘩會擾亂秩序，是違反規(guī)定的行為。9.政務服務中心的宗旨是（）A.完成上級交辦的任務B.提高行政效率C.服務群眾，方便群眾D.獲取經(jīng)濟利益答案：C解析：政務服務中心的宗旨是為群眾提供服務，方便群眾辦事。完成上級交辦的任務、提高行政效率是工作內(nèi)容，獲取經(jīng)濟利益則不符合其性質(zhì)。10.政務服務中心的工作人員應該具備（）A.豐富的專業(yè)知識B.良好的溝通能力C.強烈的個人意識D.高學歷答案：B解析：政務服務中心的工作人員需要與群眾打交道，因此良好的溝通能力非常重要。豐富的專業(yè)知識也有助于更好地服務群眾。強烈個人意識和過高學歷并非必備條件。11.辦理業(yè)務時，群眾需要提供虛假證明材料，工作人員的正確處理方式是（）A.為圖省事，接受虛假材料B.婉言拒絕，并解釋規(guī)定C.私下收取好處，快速辦理D.置之不理，讓群眾自行解決答案：B解析：工作人員必須堅持原則，遵守規(guī)章制度。面對群眾提供虛假證明材料的情況，應當婉言拒絕，并耐心解釋相關政策和規(guī)定，說明提供虛假材料的危害性和可能帶來的后果。接受虛假材料、私下收受好處或置之不理都是嚴重違紀行為，必須杜絕。12.政務服務中心大廳的設置應當優(yōu)先考慮（）A.窗口工作人員的個人舒適度B.群眾辦事的便捷性和效率C.建筑物的美觀程度D.管理人員的指揮便利性答案：B解析：政務服務中心的核心是為群眾服務，因此大廳的設置應當以方便群眾辦事、提高辦事效率為首要目標。窗口設置、標識引導、等候區(qū)域規(guī)劃等都要圍繞這一中心展開。工作人員的個人舒適度、建筑美觀或管理便利性是次要考慮因素。13.群眾在政務服務中心咨詢業(yè)務流程后，表示理解了，工作人員應當（）A.不再理睬，繼續(xù)忙其他工作B.讓群眾自行查找相關資料C.再次確認群眾是否還有其他疑問D.要求群眾寫下來，以便存檔答案：C解析：提供咨詢服務后，工作人員有責任確保群眾理解。再次確認群眾是否還有其他疑問，可以及時解答，避免群眾因誤解而辦事失敗，體現(xiàn)服務宗旨。不再理睬、讓群眾自行查找資料或強制要求寫下來都不是積極的服務態(tài)度。14.政務服務中心的工作人員在服務過程中，遇到難以解決的問題時，應該（）A.直接向群眾解釋無法解決B.幫助群眾聯(lián)系相關部門或人員C.私下將問題轉給朋友處理D.直接將群眾帶到其他窗口答案：B解析：工作人員應當具備解決問題的責任感和能力。遇到自己無法解決的問題，應當積極幫助群眾聯(lián)系到負責部門或人員，或者提供其他可行的解決方案，而不是簡單拒絕或隨意引導。私下轉給朋友處理是違規(guī)行為。15.關于政務服務中心的辦事指南，以下說法正確的是（）A.辦事指南只需在網(wǎng)站公布B.辦事指南應圖文并茂，易于理解C.辦事指南內(nèi)容可以經(jīng)常變動，無需通知D.辦事指南只需口頭告知群眾答案：B解析：辦事指南是群眾了解辦事流程的重要依據(jù)，應當力求清晰、準確、易于理解。除了在網(wǎng)站公布，也應在中心內(nèi)醒目位置張貼。內(nèi)容變動時需要及時更新并通知群眾。僅口頭告知或形式單一都不符合要求。16.政務服務中心為了方便群眾，通常會提供哪些服務（）A.代繳水電費B.提供免費飲用水和充電服務C.提供法律咨詢D.辦理所有類型的商業(yè)登記答案：B解析：政務服務中心主要提供行政許可和公共服務。代繳水電費、提供法律咨詢可能由其他機構承擔。辦理所有類型的商業(yè)登記超出了一般政務服務中心的職能范圍。提供免費飲用水和充電服務是提升服務體驗、方便群眾的常見舉措。17.工作人員在政務服務中心工作時，應當保持怎樣的儀表（）A.衣著隨意，體現(xiàn)個性B.整潔大方，符合工作要求C.穿著名牌，展現(xiàn)身份D.只在領導檢查時注意形象答案：B解析：工作人員的儀表代表著政務服務中心的形象。應當保持整潔大方，穿著得體，符合工作要求，給群眾留下良好的第一印象。衣著隨意、穿著名牌或只在特定場合注意形象都不符合服務行業(yè)規(guī)范。18.群眾到政務服務中心辦事，工作人員應當（）A.要求群眾先排隊，再詢問需求B.主動詢問群眾需要辦理什么業(yè)務C.只管辦理自己負責的業(yè)務范圍D.讓群眾自行在導引牌上尋找答案：B解析：主動服務是政務服務中心的基本要求。工作人員應當主動問候，并主動詢問群眾需要辦理什么業(yè)務，然后根據(jù)情況提供引導或幫助。讓群眾盲目排隊、只顧自己業(yè)務或只依靠導引牌都不夠主動和人性化。19.政務服務中心的工作流程應當（）A.簡單化，減少環(huán)節(jié)B.規(guī)范化，統(tǒng)一標準C.靈活化，隨意處理D.復雜化，增加難度答案：B解析：規(guī)范化是提高工作效率和保證服務質(zhì)量的重要手段。政務服務中心的工作流程應當制定明確的規(guī)范和標準，確保各項業(yè)務辦理有章可循，公平一致。簡單化、靈活化或復雜化都不利于工作的規(guī)范運行。20.處理群眾投訴時，工作人員應當（）A.推卸責任，不予理睬B.耐心傾聽，調(diào)查核實C.與投訴群眾爭吵D.立即公開投訴內(nèi)容答案：B解析：對待群眾投訴，應當認真負責。首先應當耐心傾聽投訴內(nèi)容，然后進行調(diào)查核實，了解事情的真相。根據(jù)調(diào)查結果，按照規(guī)定進行處理。推卸責任、與投訴群眾爭吵或隨意公開投訴內(nèi)容都是錯誤的做法。二、多選題1.政務服務中心工作人員應該具備哪些素質(zhì)（）A.良好的溝通能力B.熟悉相關業(yè)務知識C.嚴格的保密意識D.耐心細致的工作態(tài)度E.強烈的個人表現(xiàn)欲答案：ABCD解析：政務服務中心工作人員面對的是廣大群眾，需要具備良好的溝通能力以便有效溝通，熟悉相關業(yè)務知識才能準確辦理業(yè)務，嚴格的保密意識是處理群眾信息的基本要求，耐心細致的工作態(tài)度能提升服務體驗。強烈個人表現(xiàn)欲不利于團隊協(xié)作和提供均衡服務。2.政務服務中心大廳的布局應當考慮哪些因素（）A.辦事窗口的合理分布B.標識導引的清晰明確C.等候區(qū)域的舒適便捷D.休息區(qū)域的面積大小E.管理人員辦公室的位置答案：ABC解析：政務服務中心大廳布局的核心是方便群眾辦事。辦事窗口的合理分布、標識導引的清晰明確、等候區(qū)域的舒適便捷都是為了提升辦事效率和群眾體驗。休息區(qū)域面積、管理人員辦公室位置并非大廳布局的首要考慮因素。3.群眾在政務服務中心辦事時，可能遇到哪些情況（）A.需要咨詢業(yè)務流程B.需要提交申請材料C.需要查詢辦理進度D.遇到工作人員態(tài)度不佳E.辦事過程中遇到障礙答案：ABCDE解析：群眾在政務服務中心辦事是一個動態(tài)過程，可能涉及咨詢、提交材料、查詢進度、遇到服務問題或過程中遇到各種障礙等環(huán)節(jié)。這些都是實際可能發(fā)生的情況。4.政務服務中心提供的服務通常具有哪些特點（）A.公開性B.公平性C.規(guī)范性D.便民性E.收費性答案：ABCD解析：政務服務中心提供的是公共行政服務，其特點通常體現(xiàn)為公開、公平、規(guī)范、便民。為了提供優(yōu)質(zhì)服務，這些是基本要求。一般來說，政務服務中心提供的服務是免費的，具有非營利性。5.工作人員在政務服務中心服務過程中應注意哪些事項（）A.使用文明用語B.嚴格遵守工作紀律C.私下議論同事D.保護群眾隱私E.熱情主動服務答案：ABDE解析：工作人員在服務過程中應使用文明用語，遵守工作紀律，保護群眾隱私，并做到熱情主動服務。私下議論同事是不恰當?shù)男袨?，有損同事關系和工作氛圍。6.政務服務中心為了提升服務質(zhì)量，可能會采取哪些措施（）A.開展業(yè)務培訓B.設置咨詢服務臺C.完善辦事指南D.引入電子政務系統(tǒng)E.定期征求群眾意見答案：ABCDE解析：提升服務質(zhì)量是一個系統(tǒng)工程，可以通過開展業(yè)務培訓提高工作人員能力，設置咨詢服務臺提供即時幫助，完善辦事指南方便群眾了解流程，引入電子政務系統(tǒng)提高效率，以及定期征求群眾意見改進工作等多種措施實現(xiàn)。7.以下哪些行為體現(xiàn)了政務服務中心的便民原則（）A.設置自助服務終端B.提供免費飲用水C.延長工作時間D.要求群眾提供多種重復證明E.提供母嬰室服務答案：ABCE解析：便民原則旨在為群眾提供更便捷的服務。設置自助服務終端、提供免費飲用水、延長工作時間、提供母嬰室服務都是體現(xiàn)便民原則的具體措施。要求群眾提供多種重復證明則是不便民的行為。8.政務服務中心的工作人員在處理投訴時應遵循哪些原則（）A.耐心傾聽B.調(diào)查核實C.公平處理D.及時反饋E.推卸責任答案：ABCD解析：處理投訴是服務的重要組成部分。工作人員應遵循耐心傾聽、調(diào)查核實、公平處理、及時反饋的原則，以解決群眾問題。推卸責任是錯誤且不負責任的做法。9.政務服務中心的標識系統(tǒng)應當包括哪些內(nèi)容（）A.中心名稱標識B.功能分區(qū)導引標識C.業(yè)務窗口名稱標識D.公共信息公告標識E.禁止進入的區(qū)域標識答案：ABCD解析：標識系統(tǒng)是引導群眾、方便群眾的重要設施。應當包括中心名稱標識、功能分區(qū)導引標識（如各服務部門位置）、業(yè)務窗口名稱標識、公共信息公告標識等。禁止進入的區(qū)域標識屬于安全管理范疇，但不是標識系統(tǒng)的核心內(nèi)容。10.在政務服務中心工作，需要與哪些部門或人員打交道（）A.其他窗口工作人員B.領導管理人員C.跨部門協(xié)作人員D.監(jiān)督檢查人員E.外來施工單位答案：ABCD解析：在政務服務中心工作，需要與內(nèi)部其他工作人員、領導管理人員、因業(yè)務需要進行的跨部門協(xié)作人員以及進行監(jiān)督檢查的上級或外部人員打交道。外來施工單位一般不屬于日常工作接觸范圍。11.政務服務中心的工作人員在服務過程中，為了提高效率，可以采取哪些措施（）A.簡化必要的審批環(huán)節(jié)B.推廣網(wǎng)上預約辦理C.提供多窗口聯(lián)辦服務D.限制群眾提問次數(shù)E.優(yōu)化業(yè)務辦理流程答案：ABCE解析：提高政務服務中心服務效率需要多方面努力。簡化必要的審批環(huán)節(jié)、推廣網(wǎng)上預約辦理、提供多窗口聯(lián)辦服務、優(yōu)化業(yè)務辦理流程都是有效的方法。限制群眾提問次數(shù)會損害服務態(tài)度，不可取。12.政務服務中心的標準化建設包括哪些方面（）A.服務流程的標準化B.服務標準的標準化C.服務語言的標準化D.工作時間的標準化E.辦事收費的標準化答案：ABCE解析：政務服務中心的標準化建設旨在提升服務的一致性和規(guī)范性。服務流程、服務標準、服務語言、辦事收費（依據(jù)規(guī)定）等方面都可以進行標準化。工作時間雖然需要規(guī)定，但彈性可能較大，不一定完全標準化。13.群眾在政務服務中心辦事遇到困難時，可以向哪些人求助（）A.同一窗口的其他工作人員B.中心咨詢臺工作人員C.領導干部D.監(jiān)督投訴人員E.自行解決，無需求助答案：ABCD解析：政務服務中心提供的是公共服務，當群眾遇到困難時，應當提供幫助。同一窗口的其他工作人員、中心咨詢臺工作人員、領導干部、監(jiān)督投訴人員都可以根據(jù)情況提供幫助或指引。自行解決并非唯一途徑，中心設有求助渠道。14.政務服務中心的信息公開應當包括哪些內(nèi)容（）A.政務服務事項清單B.辦事指南及流程C.收費標準及依據(jù)D.工作人員崗位職責E.中心工作計劃答案：ABCE解析：信息公開是政務服務中心透明度的重要體現(xiàn)。政務服務事項清單、辦事指南及流程、收費標準及依據(jù)、中心工作計劃等屬于應公開的內(nèi)容。工作人員崗位職責屬于內(nèi)部管理信息，一般不對外公開。15.工作人員在政務服務中心應如何維護良好的工作秩序（）A.遵守各項規(guī)章制度B.文明禮貌服務群眾C.嚴禁在窗口從事與工作無關的活動D.維護現(xiàn)場秩序，處理突發(fā)事件E.優(yōu)先辦理自己熟悉的業(yè)務答案：ABCD解析：維護良好的工作秩序需要工作人員共同遵守。遵守規(guī)章制度、文明禮貌服務、嚴禁從事無關活動、維護現(xiàn)場秩序處理突發(fā)事件都是維護秩序的具體要求。優(yōu)先辦理自己熟悉的業(yè)務有失公平，不利于秩序維護。16.政務服務中心設置咨詢臺的作用是什么（）A.解答群眾疑問B.提供辦事指引C.協(xié)助填寫表格D.排隊秩序維護E.收集群眾意見答案：ABCE解析：政務服務中心設置咨詢臺的主要功能是為群眾提供咨詢和幫助。解答疑問、提供辦事指引、協(xié)助填寫表格、收集群眾意見都是咨詢臺的服務內(nèi)容。排隊秩序維護通常由工作人員在隊伍中完成。17.政務服務中心的工作人員需要具備哪些能力（）A.溝通表達能力B.業(yè)務執(zhí)行能力C.應變處理能力D.保密能力E.語言表達障礙答案：ABCD解析：政務服務中心工作人員需要具備多種能力。良好的溝通表達能力、熟練的業(yè)務執(zhí)行能力、一定的應變處理能力、嚴格的保密能力都是必備的。語言表達障礙則不利于服務工作。18.群眾到政務服務中心辦事，需要準備哪些材料（）A.身份證明B.相關申請表格C.初步審查意見D.證明材料原件及復印件E.工作人員的推薦信答案：ABD解析：群眾辦事通常需要提供身份證明、填寫相關申請表格、以及根據(jù)具體業(yè)務要求提供證明材料原件及復印件。初步審查意見可能是內(nèi)部流轉文件，非群眾必帶材料。工作人員的推薦信與政務服務中心辦事流程無關。19.政務服務中心的硬件設施應當滿足哪些需求（）A.辦事窗口設置合理B.提供必要的自助設備C.設置等候區(qū)域并配備座椅D.配備飲水機和衛(wèi)生間E.建設高標準的監(jiān)控中心答案：ABCD解析：政務服務中心的硬件設施是為了方便群眾辦事。合理的窗口布局、必要的自助設備（如打印機、掃描儀）、舒適的等候區(qū)域（座椅、飲水機）、以及基本的衛(wèi)生間設施都是必要的。高標準監(jiān)控中心雖然重要，但不是直接面向群眾的服務需求。20.處理與群眾之間的矛盾時，工作人員應當遵循哪些原則（）A.積極溝通，了解情況B.平等對待，耐心解釋C.堅持原則，按規(guī)定辦事D.逃避責任，不予理睬E.情緒化處理，激化矛盾答案：ABC解析：處理與群眾的矛盾需要講究方法。應當積極溝通了解情況，平等對待群眾，耐心解釋相關政策規(guī)定，并堅持原則按規(guī)矩辦事。逃避責任、情緒化處理只會使矛盾升級，是錯誤的做法。三、判斷題1.政務服務中心的工作人員可以因為個人喜好，對不同的群眾采用不同的服務態(tài)度。（）答案：錯誤解析：政務服務中心的工作人員應當對所有群眾一視同仁，提供平等、規(guī)范的服務，不能因為個人喜好等原因?qū)θ罕姺諔B(tài)度有差別。這是基本的服務規(guī)范和職業(yè)道德要求。2.群眾在政務服務中心提交的申請材料不齊全，工作人員應當直接拒絕辦理。（）答案：錯誤解析：根據(jù)規(guī)定，如果群眾提交的申請材料不齊全，工作人員應當一次性告知群眾需要補正的全部內(nèi)容，并說明理由。群眾按照要求補正材料后，工作人員再進行受理。直接拒絕辦理不符合規(guī)定，不利于群眾辦事。3.政務服務中心的辦事流程一旦確定，就永久不能改變。（）答案：錯誤解析：政務服務中心的辦事流程并非一成不變。隨著社會發(fā)展、政策調(diào)整以及群眾需求的變化，可能會對辦事流程進行修訂和完善。流程的調(diào)整需要經(jīng)過規(guī)定的程序批