2025江西南昌地區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心人員招聘1人考試參考題庫及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待患者投訴時，首先應(yīng)當(dāng)（）A.直接表示同情，并承諾解決所有問題B.認(rèn)真傾聽患者陳述，了解糾紛的詳細(xì)情況C.立即打斷患者，解釋相關(guān)法律法規(guī)D.要求患者提供所有醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待患者投訴時，應(yīng)當(dāng)首先耐心傾聽患者陳述，了解糾紛的詳細(xì)情況，包括糾紛發(fā)生的時間、地點(diǎn)、原因、涉及人員等關(guān)鍵信息。這有助于工作人員全面掌握情況，為后續(xù)的調(diào)查和處理提供依據(jù)。直接表示同情可能會讓患者感覺被重視，但并不能解決實(shí)際問題。立即打斷患者和解釋法律法規(guī)會顯得不專業(yè)，也可能激化矛盾。要求患者提供所有醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)是在了解糾紛情況后才進(jìn)行的步驟，不是首要任務(wù)。2.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則不包括（）A.公平公正B.醫(yī)患雙方平等C.保護(hù)醫(yī)患雙方隱私D.強(qiáng)制執(zhí)行醫(yī)療決定答案：D解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)遵循公平公正、醫(yī)患雙方平等、保護(hù)醫(yī)患雙方隱私等基本原則。公平公正是指處理結(jié)果應(yīng)當(dāng)公正合理，不偏袒任何一方。醫(yī)患雙方平等是指醫(yī)患雙方在糾紛處理過程中享有平等的權(quán)利和機(jī)會。保護(hù)醫(yī)患雙方隱私是指涉及患者病情、個人信息等隱私內(nèi)容應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。強(qiáng)制執(zhí)行醫(yī)療決定不屬于調(diào)處中心處理糾紛的原則，因?yàn)檎{(diào)處中心的主要職責(zé)是調(diào)解糾紛，而不是強(qiáng)制執(zhí)行任何決定。3.在醫(yī)患糾紛調(diào)解過程中，如果雙方情緒激動，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)（）A.立即結(jié)束調(diào)解，等待雙方情緒平復(fù)后再進(jìn)行B.嘗試轉(zhuǎn)移話題，避免沖突進(jìn)一步升級C.保持中立，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求D.讓雙方自行協(xié)商，調(diào)解員不再干預(yù)答案：C解析：在醫(yī)患糾紛調(diào)解過程中，如果雙方情緒激動，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)保持中立，引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求。保持中立是指調(diào)解員不偏袒任何一方，對待雙方一視同仁。引導(dǎo)雙方理性表達(dá)訴求是指通過溝通技巧，幫助雙方冷靜下來，用理性的語言表達(dá)自己的觀點(diǎn)和訴求，從而為調(diào)解創(chuàng)造良好的氛圍。立即結(jié)束調(diào)解、轉(zhuǎn)移話題和讓雙方自行協(xié)商都可能導(dǎo)致調(diào)解失敗，不利于糾紛的解決。4.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，應(yīng)當(dāng)注重收集哪些證據(jù)（）A.醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)B.醫(yī)患雙方的陳述材料C.醫(yī)療記錄和相關(guān)診療資料D.社會輿論和媒體報道答案：C解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，應(yīng)當(dāng)注重收集醫(yī)療記錄和相關(guān)診療資料。醫(yī)療記錄和相關(guān)診療資料是判斷糾紛性質(zhì)、責(zé)任認(rèn)定的重要依據(jù)，能夠客觀反映醫(yī)患雙方的行為和醫(yī)療過程。醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)雖然也是糾紛的一部分，但不是調(diào)查的重點(diǎn)。醫(yī)患雙方的陳述材料可以作為參考，但不能作為主要證據(jù)。社會輿論和媒體報道雖然可以反映社會關(guān)注程度，但不是調(diào)查糾紛的直接證據(jù)。5.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，如果雙方無法達(dá)成一致意見，應(yīng)當(dāng)如何處理（）A.建議雙方通過法律途徑解決B.立即終止調(diào)解工作C.繼續(xù)耐心調(diào)解，尋找新的解決方案D.通知公安機(jī)關(guān)介入答案：C解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，如果雙方無法達(dá)成一致意見，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)耐心調(diào)解，尋找新的解決方案。繼續(xù)耐心調(diào)解是指不放棄調(diào)解的努力，通過更多的溝通和協(xié)商，嘗試找到雙方都能接受的解決方案。建議雙方通過法律途徑解決、立即終止調(diào)解工作和通知公安機(jī)關(guān)介入都是極端的做法，不利于糾紛的和平解決。調(diào)處中心應(yīng)當(dāng)盡最大努力嘗試調(diào)解，只有在調(diào)解無望的情況下才能考慮其他途徑。6.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)（）A.豐富的醫(yī)學(xué)知識B.良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力C.嚴(yán)格的法律法規(guī)知識D.強(qiáng)烈的個人權(quán)威答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。良好的溝通能力是指能夠與醫(yī)患雙方進(jìn)行有效溝通，理解他們的訴求和想法。協(xié)調(diào)能力是指能夠協(xié)調(diào)雙方關(guān)系，找到雙方都能接受的解決方案。豐富的醫(yī)學(xué)知識雖然有助于理解糾紛的醫(yī)學(xué)背景，但不是處理糾紛的首要素質(zhì)。嚴(yán)格的法律法規(guī)知識是必要的，但也不是最重要的。強(qiáng)烈個人權(quán)威在糾紛處理中并不可取，調(diào)處中心強(qiáng)調(diào)的是中立和公正。7.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)如何保護(hù)醫(yī)患雙方的隱私（）A.將糾紛細(xì)節(jié)公之于眾B.對涉及隱私的內(nèi)容進(jìn)行屏蔽C.嚴(yán)格限制信息傳播范圍D.要求醫(yī)患雙方簽署保密協(xié)議答案：C解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格限制信息傳播范圍，以保護(hù)醫(yī)患雙方的隱私。嚴(yán)格限制信息傳播范圍是指只有參與調(diào)解的人員才能接觸到糾紛的詳細(xì)信息，防止信息泄露給無關(guān)人員。將糾紛細(xì)節(jié)公之于眾、對涉及隱私的內(nèi)容進(jìn)行屏蔽和要求醫(yī)患雙方簽署保密協(xié)議都是保護(hù)隱私的措施，但嚴(yán)格限制信息傳播范圍是最直接和有效的措施。8.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解報告時，應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)（）A.報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀公正B.報告語言應(yīng)當(dāng)簡潔明了C.報告應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄調(diào)解過程D.報告應(yīng)當(dāng)附上所有證據(jù)材料答案：A解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解報告時，應(yīng)當(dāng)注意報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)客觀公正?？陀^公正是指報告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)真實(shí)反映糾紛的事實(shí)和調(diào)解的過程，不偏袒任何一方。報告語言應(yīng)當(dāng)簡潔明了、詳細(xì)記錄調(diào)解過程和附上所有證據(jù)材料都是撰寫調(diào)解報告的注意事項(xiàng)，但客觀公正是最重要的原則。報告的目的是為了反映事實(shí)，為后續(xù)的處理提供依據(jù)，因此客觀公正是必須的。9.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)如何與醫(yī)療機(jī)構(gòu)溝通（）A.直接向醫(yī)療機(jī)構(gòu)施壓，要求其承擔(dān)責(zé)任B.建立定期溝通機(jī)制，及時了解糾紛處理進(jìn)展C.要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供所有內(nèi)部資料D.對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行突擊檢查答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)建立定期溝通機(jī)制，及時了解糾紛處理進(jìn)展。建立定期溝通機(jī)制是指與醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立固定的溝通渠道，定期交流糾紛處理的情況，協(xié)調(diào)解決糾紛。直接向醫(yī)療機(jī)構(gòu)施壓、要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供所有內(nèi)部資料和對醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行突擊檢查都是不合適的做法，可能導(dǎo)致溝通不暢，不利于糾紛的解決。定期溝通有助于雙方了解彼此的立場和訴求，為糾紛的解決創(chuàng)造良好的條件。10.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)如何跟進(jìn)（）A.立即結(jié)束工作，不再關(guān)注糾紛進(jìn)展B.與雙方保持聯(lián)系，了解糾紛是否得到有效解決C.要求雙方提供調(diào)解結(jié)果反饋D.對雙方進(jìn)行再次調(diào)解答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)與雙方保持聯(lián)系，了解糾紛是否得到有效解決。與雙方保持聯(lián)系是指通過適當(dāng)?shù)姆绞剑c醫(yī)患雙方保持溝通，了解調(diào)解協(xié)議的履行情況，以及雙方是否對調(diào)解結(jié)果滿意。要求雙方提供調(diào)解結(jié)果反饋、對雙方進(jìn)行再次調(diào)解都是跟進(jìn)的方式，但與雙方保持聯(lián)系是最直接和有效的跟進(jìn)方法。這有助于確保調(diào)解協(xié)議得到有效履行，維護(hù)醫(yī)患雙方的權(quán)益。11.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接到醫(yī)患糾紛投訴后，首要的處理步驟是（）A.立即上門查看情況B.向投訴人了解糾紛的基本情況C.要求投訴人提供所有相關(guān)證據(jù)材料D.將投訴信息直接轉(zhuǎn)交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接到醫(yī)患糾紛投訴后，首要的處理步驟是向投訴人了解糾紛的基本情況。這包括糾紛發(fā)生的時間、地點(diǎn)、涉及人員、糾紛的起因和經(jīng)過等關(guān)鍵信息。了解基本情況有助于工作人員判斷糾紛的性質(zhì)和復(fù)雜程度，為后續(xù)的調(diào)查和處理提供方向。立即上門查看情況、要求投訴人提供所有相關(guān)證據(jù)材料和將投訴信息直接轉(zhuǎn)交給醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是在了解基本情況之后進(jìn)行的步驟，或者是不必要的初步步驟。12.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，如果發(fā)現(xiàn)糾紛涉及醫(yī)療事故，應(yīng)當(dāng)（）A.直接認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有責(zé)任B.建議雙方各自進(jìn)行醫(yī)療鑒定C.考慮將糾紛移交司法機(jī)關(guān)處理D.幫助雙方收集醫(yī)療鑒定所需材料答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，如果發(fā)現(xiàn)糾紛涉及醫(yī)療事故，應(yīng)當(dāng)建議雙方各自進(jìn)行醫(yī)療鑒定。醫(yī)療鑒定是判斷醫(yī)療行為是否存在過錯以及過錯與損害后果之間是否存在因果關(guān)系的重要手段。建議雙方各自進(jìn)行醫(yī)療鑒定，可以保證鑒定的客觀性和公正性，也為后續(xù)的調(diào)解或訴訟提供依據(jù)。直接認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有責(zé)任是不合適的，因?yàn)樾枰ㄟ^鑒定來確定責(zé)任?？紤]將糾紛移交司法機(jī)關(guān)處理和幫助雙方收集醫(yī)療鑒定所需材料都是在建議進(jìn)行醫(yī)療鑒定之后或與之并列的措施，但建議進(jìn)行鑒定是首要考慮的步驟。13.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)確保（）A.協(xié)議內(nèi)容完全符合法律規(guī)定B.協(xié)議內(nèi)容能夠得到雙方自愿履行C.協(xié)議內(nèi)容詳細(xì)記錄所有糾紛細(xì)節(jié)D.協(xié)議內(nèi)容由醫(yī)療機(jī)構(gòu)單方面制定答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)確保協(xié)議內(nèi)容能夠得到雙方自愿履行。調(diào)解協(xié)議是雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上達(dá)成的和解協(xié)議，其有效性取決于雙方是否真心接受協(xié)議內(nèi)容。協(xié)議內(nèi)容完全符合法律規(guī)定、詳細(xì)記錄所有糾紛細(xì)節(jié)固然重要，但最終目的是要得到雙方的認(rèn)可和履行。如果協(xié)議內(nèi)容不能得到雙方自愿履行，即使符合法律規(guī)定，也難以實(shí)現(xiàn)糾紛的真正解決。協(xié)議內(nèi)容由醫(yī)療機(jī)構(gòu)單方面制定更是不符合調(diào)解原則的。14.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，發(fā)現(xiàn)一方當(dāng)事人存在隱瞞關(guān)鍵證據(jù)的行為，應(yīng)當(dāng)（）A.直接認(rèn)定該方存在過錯B.建議中止調(diào)查，等待雙方提供完整證據(jù)C.嚴(yán)格按照規(guī)定，向?qū)Ψ街赋銎潆[瞞行為D.幫助該方尋找缺失的證據(jù)答案：C解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，發(fā)現(xiàn)一方當(dāng)事人存在隱瞞關(guān)鍵證據(jù)的行為，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定，向?qū)Ψ街赋銎潆[瞞行為。這是維護(hù)調(diào)查公正性、確保雙方權(quán)利平等的基本要求。直接認(rèn)定該方存在過錯、建議中止調(diào)查等待雙方提供完整證據(jù)、幫助該方尋找缺失的證據(jù)都可能導(dǎo)致調(diào)查不公或失去客觀性。指出隱瞞行為是工作人員的職責(zé)，也是保證調(diào)查順利進(jìn)行的前提。15.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理涉及患者死亡的糾紛時，應(yīng)當(dāng)特別注意（）A.盡快確定死亡原因B.保護(hù)患者家屬的合法權(quán)益C.禁止患者家屬發(fā)表意見D.立即凍結(jié)醫(yī)患雙方的財產(chǎn)答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理涉及患者死亡的糾紛時，應(yīng)當(dāng)特別注意保護(hù)患者家屬的合法權(quán)益?；颊咚劳鼋o家屬帶來巨大的悲痛，他們在糾紛處理中往往處于弱勢地位，需要更多的關(guān)注和幫助。中心應(yīng)當(dāng)耐心傾聽家屬的訴求，保障他們的知情權(quán)、表達(dá)權(quán)和獲得公正處理的權(quán)利。盡快確定死亡原因、禁止患者家屬發(fā)表意見、立即凍結(jié)醫(yī)患雙方的財產(chǎn)都是相關(guān)工作的內(nèi)容，但保護(hù)家屬的合法權(quán)益是處理此類糾紛的核心和重點(diǎn)。16.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)解過程中，如果雙方情緒激動，言語沖突，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)（）A.立即停止調(diào)解，暫時分開雙方B.強(qiáng)行壓制雙方情緒，要求其冷靜C.轉(zhuǎn)移話題，避免沖突進(jìn)一步升級D.讓雙方自行冷靜，不再進(jìn)行調(diào)解答案：A解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)解過程中，如果雙方情緒激動，言語沖突，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)立即停止調(diào)解，暫時分開雙方。這有助于避免沖突升級，造成更嚴(yán)重的后果。強(qiáng)行壓制雙方情緒、轉(zhuǎn)移話題、讓雙方自行冷靜都可能無法有效制止沖突，甚至可能激化矛盾。暫時分開雙方可以讓雙方情緒得到緩解，也為調(diào)解員創(chuàng)造空間，思考如何平息沖突，重新開始調(diào)解。17.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待來訪投訴人時，應(yīng)當(dāng)（）A.立即表明自己的立場和觀點(diǎn)B.耐心聽取投訴人的陳述，做好記錄C.直接要求投訴人提供詳細(xì)證據(jù)D.讓投訴人自行書寫投訴材料答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待來訪投訴人時，應(yīng)當(dāng)耐心聽取投訴人的陳述，做好記錄。這是了解糾紛基本情況、體現(xiàn)對投訴人尊重的重要環(huán)節(jié)。耐心傾聽可以幫助工作人員準(zhǔn)確把握糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)，為后續(xù)處理打下基礎(chǔ)。立即表明自己的立場和觀點(diǎn)、直接要求投訴人提供詳細(xì)證據(jù)、讓投訴人自行書寫投訴材料都可能使投訴人感到不被重視，不利于信息的收集和后續(xù)工作的開展。18.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解結(jié)束后，如果一方反悔不履行調(diào)解協(xié)議，中心應(yīng)當(dāng)（）A.無視反悔行為，維持原協(xié)議B.幫助反悔方重新尋找履行方案C.考慮啟動強(qiáng)制執(zhí)行程序或移交司法機(jī)關(guān)D.免除反悔方的違約責(zé)任答案：C解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解結(jié)束后，如果一方反悔不履行調(diào)解協(xié)議，中心應(yīng)當(dāng)考慮啟動強(qiáng)制執(zhí)行程序或移交司法機(jī)關(guān)。調(diào)解協(xié)議具有法律約束力，雙方應(yīng)當(dāng)自覺履行。如果一方反悔不履行，中心有責(zé)任維護(hù)協(xié)議的效力，保護(hù)守約方的權(quán)益。幫助反悔方重新尋找履行方案、免除反悔方的違約責(zé)任都可能損害守約方的利益。啟動強(qiáng)制執(zhí)行程序或移交司法機(jī)關(guān)是維護(hù)協(xié)議權(quán)威、保障雙方權(quán)益的必要措施。19.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)保持（）A.完全中立，不表達(dá)任何個人意見B.對醫(yī)療機(jī)構(gòu)略帶偏見C.對患者略帶同情D.基于事實(shí)和法律規(guī)定，客觀公正答案：D解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)保持基于事實(shí)和法律規(guī)定，客觀公正。這是調(diào)處工作的基本原則，也是確保糾紛得到公正處理的前提。完全中立、不表達(dá)任何個人意見雖然重要，但絕對的中立有時難以做到，更重要的是保持客觀公正的態(tài)度。對醫(yī)療機(jī)構(gòu)略帶偏見、對患者略帶同情都是不恰當(dāng)?shù)?，可能?dǎo)致處理不公?？陀^公正要求工作人員不帶任何個人感情色彩，依據(jù)事實(shí)和法律進(jìn)行判斷。20.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接到上級指示處理特定糾紛時，如果與原調(diào)解方案有沖突，應(yīng)當(dāng)（）A.忽略上級指示，堅(jiān)持原調(diào)解方案B.立即向上級請示，尋求明確指示C.按照原調(diào)解方案執(zhí)行，不受上級指示影響D.自行修改原調(diào)解方案，無需匯報答案：B解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接到上級指示處理特定糾紛時，如果與原調(diào)解方案有沖突，應(yīng)當(dāng)立即向上級請示，尋求明確指示。這是組織原則和紀(jì)律要求。上級指示通?；诟娴男畔⒒蚋叩恼呖剂浚绻c原方案有沖突，應(yīng)當(dāng)通過請示統(tǒng)一認(rèn)識，確保工作的統(tǒng)一性和方向性。忽略上級指示、按照原調(diào)解方案執(zhí)行、自行修改原調(diào)解方案，無需匯報都是違反組織原則的做法，可能導(dǎo)致工作失誤或紀(jì)律問題。請示上級是正確的處理方式。二、多選題1.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待投訴人時，應(yīng)當(dāng)做到哪些方面（）A.耐心傾聽投訴人的陳述B.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容C.立即表示同情并承諾解決D.向投訴人解釋相關(guān)法律法規(guī)E.初步判斷投訴人是否有理答案：AB解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待投訴人時，應(yīng)當(dāng)首先耐心傾聽投訴人的陳述，了解糾紛的基本情況，這有助于工作人員全面掌握情況。同時，應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括時間、地點(diǎn)、涉及人員、糾紛經(jīng)過等關(guān)鍵信息，作為后續(xù)調(diào)查處理的依據(jù)。立即表示同情并承諾解決可能會給后續(xù)處理帶來壓力，也不是首要任務(wù)。向投訴人解釋相關(guān)法律法規(guī)可以在適當(dāng)?shù)臅r候進(jìn)行，但不是接待時的首要步驟。初步判斷投訴人是否有理可能會影響后續(xù)處理的客觀性，應(yīng)當(dāng)避免過早下結(jié)論。2.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，可以采取哪些方式促進(jìn)雙方溝通（）A.設(shè)置中立調(diào)解環(huán)境B.分別與雙方溝通C.組織雙方進(jìn)行面對面溝通D.提供法律咨詢服務(wù)E.強(qiáng)制雙方接受調(diào)解方案答案：ABC解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，可以通過多種方式促進(jìn)雙方溝通。設(shè)置中立調(diào)解環(huán)境可以為雙方提供一個公平、安靜的交流場所，有助于緩解緊張情緒。分別與雙方溝通可以了解各自的真實(shí)想法和訴求，為后續(xù)調(diào)解打下基礎(chǔ)。組織雙方進(jìn)行面對面溝通可以直接促進(jìn)交流，有助于消除誤解，找到共同點(diǎn)。提供法律咨詢服務(wù)可以幫助雙方了解自身權(quán)利義務(wù)，理性表達(dá)訴求。強(qiáng)制雙方接受調(diào)解方案違背了調(diào)解自愿原則，是不可取的。因此，正確做法是采用A、B、C三種方式促進(jìn)溝通。3.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，需要收集哪些類型的證據(jù)（）A.醫(yī)療記錄和診療資料B.雙方的陳述材料和證人證言C.醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)D.相關(guān)的法律法規(guī)文件E.社會輿論和媒體報道答案：ABC解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，需要收集能夠證明糾紛事實(shí)的證據(jù)。醫(yī)療記錄和診療資料是判斷醫(yī)療行為是否合規(guī)、是否存在過錯的重要依據(jù)。雙方的陳述材料和證人證言可以提供糾紛發(fā)生經(jīng)過的細(xì)節(jié)，從不同角度還原事實(shí)。醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)雖然與糾紛有關(guān)，但主要反映經(jīng)濟(jì)問題，不是判斷糾紛性質(zhì)和責(zé)任的關(guān)鍵證據(jù)。相關(guān)的法律法規(guī)文件是處理糾紛的準(zhǔn)則，但不是調(diào)查證據(jù)本身。社會輿論和媒體報道不能作為定案依據(jù)，可能存在偏見或不實(shí)信息。因此，需要收集的證據(jù)是A、B、C三類。4.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)（）A.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確具體B.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)公平合理C.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)?shù)玫诫p方自愿同意D.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄調(diào)解過程E.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)由一方當(dāng)事人制定答案：ABC解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)注意協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確具體、公平合理，并且必須得到雙方自愿同意。明確具體是指協(xié)議中涉及的賠償金額、履行方式、時間期限等都要清晰無誤，避免歧義。公平合理是指協(xié)議內(nèi)容不能偏袒任何一方，要體現(xiàn)雙方協(xié)商的結(jié)果。自愿同意是調(diào)解協(xié)議有效的前提，必須確保雙方是在自愿的情況下簽訂協(xié)議。詳細(xì)記錄調(diào)解過程是調(diào)解工作的一部分，但不是撰寫協(xié)議時的注意重點(diǎn)。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)由雙方協(xié)商一致制定，而非由一方單方面制定。因此，正確注意事項(xiàng)是A、B、C。5.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在處理涉及醫(yī)療事故的糾紛時，應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行（）A.了解事故發(fā)生的具體情況B.建議雙方進(jìn)行醫(yī)療鑒定C.直接認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任D.幫助雙方收集醫(yī)療鑒定所需材料E.對醫(yī)療事故進(jìn)行技術(shù)鑒定答案：ABD解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在處理涉及醫(yī)療事故的糾紛時，首先應(yīng)當(dāng)了解事故發(fā)生的具體情況，包括時間、地點(diǎn)、患者病情、診療過程、事故后果等，這有助于判斷糾紛的性質(zhì)和復(fù)雜程度。建議雙方進(jìn)行醫(yī)療鑒定是判斷醫(yī)療行為是否存在過錯以及過錯與損害后果之間因果關(guān)系的重要手段。幫助雙方收集醫(yī)療鑒定所需材料可以減輕雙方負(fù)擔(dān)，促進(jìn)鑒定工作的順利進(jìn)行。直接認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任是不合適的，需要通過鑒定來確定。對醫(yī)療事故進(jìn)行技術(shù)鑒定是醫(yī)療鑒定機(jī)構(gòu)的工作，調(diào)處中心主要是協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。因此，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的工作是A、B、D。6.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)如何跟進(jìn)（）A.了解調(diào)解協(xié)議的履行情況B.對履行困難的情況提供幫助C.立即結(jié)束工作，不再關(guān)注D.記錄調(diào)解結(jié)果，存檔備查E.要求雙方提供履行反饋答案：ABD解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)母M(jìn)工作。了解調(diào)解協(xié)議的履行情況是確保協(xié)議得到有效執(zhí)行的關(guān)鍵步驟。對履行困難的情況提供幫助，可以協(xié)助解決履行過程中遇到的問題，確保協(xié)議最終落實(shí)。記錄調(diào)解結(jié)果，存檔備查是工作流程的要求，有助于后續(xù)查閱和總結(jié)。立即結(jié)束工作，不再關(guān)注可能導(dǎo)致協(xié)議無法履行或矛盾再次激化。要求雙方提供履行反饋有助于了解履行效果，但不是唯一的跟進(jìn)方式。主要的跟進(jìn)工作包括A、B、D三項(xiàng)。7.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待來訪投訴人時，應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)（）A.良好的溝通能力B.理解和同情心C.豐富的醫(yī)學(xué)知識D.嚴(yán)格的法律法規(guī)知識E.中立公正的態(tài)度答案：ABE解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待來訪投訴人時，應(yīng)當(dāng)具備良好的溝通能力，以便與投訴人有效交流，了解情況。理解和同情心有助于建立信任關(guān)系，讓投訴人感受到被尊重。中立公正的態(tài)度是處理糾紛的基本要求，能夠確保工作的客觀性。豐富的醫(yī)學(xué)知識和嚴(yán)格的法律法規(guī)知識雖然對處理糾紛有幫助，但不是接待時首要具備的素質(zhì)。接待時更重要的是與投訴人溝通，建立初步的信任。因此，應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)是A、B、E。8.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)遵循哪些基本原則（）A.公平公正B.醫(yī)患雙方平等C.保護(hù)醫(yī)患雙方隱私D.依法調(diào)解E.強(qiáng)制執(zhí)行調(diào)解結(jié)果答案：ABCD解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)遵循公平公正、醫(yī)患雙方平等、保護(hù)醫(yī)患雙方隱私、依法調(diào)解等基本原則。公平公正是要求處理結(jié)果不偏袒任何一方，體現(xiàn)正義。醫(yī)患雙方平等是指雙方在調(diào)解過程中享有平等的權(quán)利和機(jī)會。保護(hù)醫(yī)患雙方隱私是尊重個人權(quán)利的要求，也是維護(hù)調(diào)解環(huán)境的基礎(chǔ)。依法調(diào)解是指調(diào)解過程和結(jié)果都應(yīng)當(dāng)符合法律規(guī)定。強(qiáng)制執(zhí)行調(diào)解結(jié)果違背了調(diào)解自愿原則，調(diào)解結(jié)果依靠雙方自覺履行，如果一方不履行，可以通過法律途徑解決，但調(diào)處中心本身不負(fù)責(zé)強(qiáng)制執(zhí)行。因此，應(yīng)當(dāng)遵循的基本原則是A、B、C、D。9.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，發(fā)現(xiàn)雙方存在矛盾，應(yīng)當(dāng)如何處理（）A.嘗試分別與雙方溝通，了解各自觀點(diǎn)B.直接表明自己的立場和觀點(diǎn)C.組織雙方進(jìn)行協(xié)商，促進(jìn)溝通D.幫助雙方分析矛盾，尋找解決方案E.立即中斷調(diào)查，等待雙方和解答案：ACD解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，發(fā)現(xiàn)雙方存在矛盾，應(yīng)當(dāng)采取積極措施處理。嘗試分別與雙方溝通，了解各自觀點(diǎn)有助于全面掌握情況，找到矛盾焦點(diǎn)。組織雙方進(jìn)行協(xié)商，促進(jìn)溝通是解決矛盾的直接途徑。幫助雙方分析矛盾，尋找解決方案可以引導(dǎo)雙方理性思考，找到化解矛盾的方法。直接表明自己的立場和觀點(diǎn)可能會影響客觀性，也不是首要步驟。立即中斷調(diào)查，等待雙方和解可能導(dǎo)致矛盾激化，不利于糾紛解決。因此，應(yīng)當(dāng)采取的處理方式是A、C、D。10.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解報告時，應(yīng)當(dāng)包含哪些內(nèi)容（）A.糾紛的基本情況B.調(diào)解過程和結(jié)果C.雙方的履行承諾D.調(diào)解員的處理建議E.雙方的簽名和日期答案：ABCE解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解報告時，應(yīng)當(dāng)包含糾紛的基本情況，如時間、地點(diǎn)、涉及人員、糾紛經(jīng)過等，以便清晰地反映糾紛背景。調(diào)解過程和結(jié)果是報告的核心內(nèi)容，需要詳細(xì)記錄調(diào)解的步驟、雙方的意見、爭議焦點(diǎn)以及最終達(dá)成的協(xié)議。雙方的履行承諾是調(diào)解協(xié)議的重要組成部分，報告應(yīng)當(dāng)有所體現(xiàn)。調(diào)解員的處理建議雖然重要，但不是報告的必需內(nèi)容，更多是個人觀點(diǎn)。雙方的簽名和日期是調(diào)解協(xié)議生效的標(biāo)志，也是報告應(yīng)當(dāng)包含的內(nèi)容，用以證明協(xié)議的真實(shí)性和有效性。因此，應(yīng)當(dāng)包含的內(nèi)容是A、B、C、E。11.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在處理糾紛時，應(yīng)當(dāng)遵循哪些原則（）A.公平公正B.醫(yī)患雙方平等C.保護(hù)醫(yī)患雙方隱私D.依法調(diào)解E.強(qiáng)制執(zhí)行調(diào)解結(jié)果答案：ABCD解析：醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在處理糾紛時，應(yīng)遵循公平公正、醫(yī)患雙方平等、保護(hù)醫(yī)患雙方隱私、依法調(diào)解等原則。公平公正指處理結(jié)果不偏袒任何一方。醫(yī)患雙方平等指雙方在調(diào)解中享有平等權(quán)利。保護(hù)醫(yī)患雙方隱私是尊重個人權(quán)利的要求。依法調(diào)解指調(diào)解過程和結(jié)果應(yīng)符合法律規(guī)定。強(qiáng)制執(zhí)行調(diào)解結(jié)果違背自愿原則，調(diào)解依靠雙方自覺履行，不履行可通過法律途徑解決。12.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待投訴人時，應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)（）A.耐心傾聽投訴人陳述B.詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容C.立即表示同情并承諾解決D.向投訴人解釋相關(guān)法律法規(guī)E.初步判斷投訴人是否有理答案：AB解析：接待投訴人時應(yīng)耐心傾聽其陳述，了解糾紛基本情況。同時詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，作為后續(xù)處理的依據(jù)。立即表示同情并承諾解決可能會給后續(xù)處理帶來壓力，并非首要任務(wù)。向投訴人解釋相關(guān)法律法規(guī)可以在適當(dāng)時候進(jìn)行，但不是接待時的首要步驟。初步判斷投訴人是否有理可能影響后續(xù)處理的客觀性。13.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在調(diào)解過程中，可以采取哪些方式促進(jìn)雙方溝通（）A.設(shè)置中立調(diào)解環(huán)境B.分別與雙方溝通C.組織雙方進(jìn)行面對面溝通D.提供法律咨詢服務(wù)E.強(qiáng)制雙方接受調(diào)解方案答案：ABC解析：促進(jìn)雙方溝通的方式包括設(shè)置中立調(diào)解環(huán)境，提供公平安靜交流場所。分別與雙方溝通，了解各自想法和訴求。組織雙方進(jìn)行面對面溝通，直接促進(jìn)交流，消除誤解。提供法律咨詢服務(wù)，幫助雙方了解權(quán)利義務(wù)，理性表達(dá)訴求。強(qiáng)制雙方接受調(diào)解方案違背自愿原則，不可取。14.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，需要收集哪些類型的證據(jù)（）A.醫(yī)療記錄和診療資料B.雙方的陳述材料和證人證言C.醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)D.相關(guān)的法律法規(guī)文件E.社會輿論和媒體報道答案：ABC解析：調(diào)查時需收集證明糾紛事實(shí)的證據(jù)。醫(yī)療記錄和診療資料是判斷醫(yī)療行為合規(guī)性、是否存在過錯的重要依據(jù)。雙方的陳述材料和證人證言提供糾紛經(jīng)過細(xì)節(jié)。醫(yī)療費(fèi)用單據(jù)主要反映經(jīng)濟(jì)問題，不是判斷糾紛性質(zhì)和責(zé)任的關(guān)鍵證據(jù)。法律法規(guī)文件是處理糾紛的準(zhǔn)則，但不是調(diào)查證據(jù)。社會輿論和媒體報道不能作為定案依據(jù)。15.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解協(xié)議時，應(yīng)當(dāng)注意哪些事項(xiàng)（）A.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)明確具體B.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)公平合理C.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)?shù)玫诫p方自愿同意D.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)詳細(xì)記錄調(diào)解過程E.協(xié)議內(nèi)容應(yīng)當(dāng)由一方當(dāng)事人制定答案：ABC解析：撰寫調(diào)解協(xié)議時應(yīng)注意內(nèi)容明確具體，如賠償金額、履行方式等清晰無誤。內(nèi)容應(yīng)公平合理，不偏袒任何一方。必須得到雙方自愿同意，這是協(xié)議有效的前提。詳細(xì)記錄調(diào)解過程是調(diào)解工作的一部分，但不是撰寫協(xié)議時的注意重點(diǎn)。協(xié)議內(nèi)容應(yīng)由雙方協(xié)商制定，而非一方單方面制定。16.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在處理涉及醫(yī)療事故的糾紛時，應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行（）A.了解事故發(fā)生的具體情況B.建議雙方進(jìn)行醫(yī)療鑒定C.直接認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)的責(zé)任D.幫助雙方收集醫(yī)療鑒定所需材料E.對醫(yī)療事故進(jìn)行技術(shù)鑒定答案：ABD解析：處理涉及醫(yī)療事故糾紛時，首先應(yīng)了解事故具體情況，判斷糾紛性質(zhì)和復(fù)雜程度。建議雙方進(jìn)行醫(yī)療鑒定，判斷醫(yī)療行為過錯及與損害后果因果關(guān)系。幫助雙方收集醫(yī)療鑒定所需材料，促進(jìn)鑒定工作順利進(jìn)行。直接認(rèn)定醫(yī)療機(jī)構(gòu)責(zé)任不合適，需通過鑒定確定。技術(shù)鑒定由鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行，調(diào)處中心主要是協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。17.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)解結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)如何跟進(jìn)（）A.了解調(diào)解協(xié)議的履行情況B.對履行困難的情況提供幫助C.立即結(jié)束工作，不再關(guān)注D.記錄調(diào)解結(jié)果，存檔備查E.要求雙方提供履行反饋答案：ABD解析：調(diào)解結(jié)束后應(yīng)跟進(jìn)了解協(xié)議履行情況，確保執(zhí)行。對履行困難的情況提供幫助，協(xié)助解決問題。記錄調(diào)解結(jié)果，存檔備查是工作流程要求。立即結(jié)束工作，不再關(guān)注可能導(dǎo)致矛盾激化。要求雙方提供履行反饋有助于了解執(zhí)行效果，但不是唯一方式。18.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在接待來訪投訴人時，應(yīng)當(dāng)具備哪些素質(zhì)（）A.良好的溝通能力B.理解和同情心C.豐富的醫(yī)學(xué)知識D.嚴(yán)格的法律法規(guī)知識E.中立公正的態(tài)度答案：ABE解析：接待投訴人時應(yīng)具備良好溝通能力，有效交流。理解和同情心有助于建立信任關(guān)系。中立公正的態(tài)度是處理糾紛的基本要求。豐富的醫(yī)學(xué)知識和嚴(yán)格的法律法規(guī)知識雖然有幫助，但不是接待時首要具備的素質(zhì)。19.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)查糾紛時，發(fā)現(xiàn)雙方存在矛盾，應(yīng)當(dāng)如何處理（）A.嘗試分別與雙方溝通，了解各自觀點(diǎn)B.直接表明自己的立場和觀點(diǎn)C.組織雙方進(jìn)行協(xié)商，促進(jìn)溝通D.幫助雙方分析矛盾，尋找解決方案E.立即中斷調(diào)查，等待雙方和解答案：ACD解析：發(fā)現(xiàn)雙方矛盾時，應(yīng)嘗試分別溝通，了解各自觀點(diǎn)。組織雙方協(xié)商，促進(jìn)溝通是解決矛盾直接途徑。幫助雙方分析矛盾，尋找解決方案，引導(dǎo)理性思考。直接表明自身立場可能影響客觀性。立即中斷調(diào)查，等待和解可能導(dǎo)致矛盾激化。20.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在撰寫調(diào)解報告時，應(yīng)當(dāng)包含哪些內(nèi)容（）A.糾紛的基本情況B.調(diào)解過程和結(jié)果C.雙方的履行承諾D.調(diào)解員的處理建議E.雙方的簽名和日期答案：ABCE解析：撰寫調(diào)解報告應(yīng)包含糾紛基本情況，如時間、地點(diǎn)、涉及人員、糾紛經(jīng)過。調(diào)解過程和結(jié)果是報告核心，需詳細(xì)記錄步驟、雙方意見、爭議焦點(diǎn)及最終協(xié)議。雙方的履行承諾是協(xié)議重要組成部分，報告應(yīng)有所體現(xiàn)。調(diào)解員處理建議不是必需內(nèi)容。雙方的簽名和日期是協(xié)議生效標(biāo)志，證明真實(shí)性，也是報告應(yīng)包含內(nèi)容。三、判斷題1.醫(yī)患糾紛調(diào)處中心的工作人員在調(diào)解過程中，可以公開當(dāng)事人的個人信息。（）答案：錯誤解析：醫(yī)