III

DB42/T1846—2022

IV

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引言

本標(biāo)準(zhǔn)為落實(shí)《關(guān)于開展“放心消費(fèi)在湖北”活動(dòng)營造安全放心消費(fèi)環(huán)境的實(shí)施意見》（鄂市監(jiān)發(fā)

〔2019〕79號(hào)）的文件精神，以14個(gè)重點(diǎn)行業(yè)和領(lǐng)域?yàn)檠芯繉?duì)象，提出了相配套的技術(shù)要求，明確放心

消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的相關(guān)內(nèi)容，以促進(jìn)經(jīng)營者誠信守法意識(shí)普遍提高、商品和服務(wù)質(zhì)量明顯提升、消費(fèi)

維權(quán)更加便捷高效、放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)覆蓋面不斷擴(kuò)大。本標(biāo)準(zhǔn)將應(yīng)用于全省的放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建，

有助于業(yè)務(wù)主管部門、第三方機(jī)構(gòu)開展對(duì)該項(xiàng)工作的指導(dǎo)、實(shí)施和認(rèn)定。

V

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放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建指南

1范圍

本文件給出了湖北省放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建原則、創(chuàng)建條件、創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容、審核認(rèn)定、宣傳培

育、跟蹤管理的內(nèi)容。

本文件適用于湖北省放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T19010-2021質(zhì)量管理顧客滿意組織行為規(guī)范指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

放心消費(fèi)示范單位safeconsumptiondemonstrationunits

申報(bào)創(chuàng)建單位能夠嚴(yán)格遵守《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》

等相關(guān)法律法規(guī)，被消費(fèi)者普遍認(rèn)同，社會(huì)效應(yīng)明顯的產(chǎn)品生產(chǎn)、商品銷售或服務(wù)提供的市場主體。

4創(chuàng)建原則

放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建宜遵循以下原則：

a)自愿申報(bào)原則；

b)公正、公平和公開原則；

c)非終身制原則；

d)接受社會(huì)監(jiān)督原則；

e)接受業(yè)務(wù)主管部門指導(dǎo)原則；

f)積極踐行承諾原則。

5創(chuàng)建條件

基本申報(bào)條件

1

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申報(bào)的市場主體除了在質(zhì)量、合同、價(jià)格、安全、廣告、計(jì)量等方面的活動(dòng)符合條件外，還應(yīng)具

備以下資質(zhì)：

a)經(jīng)營主體資格合法，行政許可及相關(guān)證照、證明文件完備；

b)設(shè)置創(chuàng)建工作管理部門，明確放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建目標(biāo)；

c)放心消費(fèi)示范區(qū)域的申報(bào)主體為獨(dú)立法人或街區(qū)；

d)申報(bào)單位從業(yè)人員具備法定從業(yè)資格，取得相應(yīng)的資格證書，特殊工種持證上崗；

e)對(duì)轉(zhuǎn)辦的投訴處理及時(shí)，消費(fèi)者滿意度情況良好；

f)有制定并實(shí)施防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露的應(yīng)急方案。

其他申報(bào)條件

申報(bào)的市場主體在近3年內(nèi)發(fā)生下列情形的，不可參與創(chuàng)建：

a)因自身過錯(cuò)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益及其他相關(guān)違法行為受到行政處罰或刑事處罰，造成較大社

會(huì)負(fù)面影響的；

b)發(fā)生與其經(jīng)營有關(guān)的“四大安全”（食品安全、藥品安全、特種設(shè)備安全、工業(yè)產(chǎn)品安全）責(zé)

任事故；

c)發(fā)生嚴(yán)重危及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的事件或事故；

d)被列入經(jīng)營異常名錄（含標(biāo)記為經(jīng)營異常狀態(tài)）；

e)被列入嚴(yán)重違法失信名單或其他“黑名單”。

6創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容

放心消費(fèi)示范區(qū)域創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容

6.1.1管理服務(wù)

管理服務(wù)方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)建立經(jīng)營者入場資質(zhì)審查及退出評(píng)價(jià)機(jī)制；

b)具備環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等管理制度；

c)建立完善的區(qū)域管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促經(jīng)營者共同遵守；

d)對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營者履行亮照經(jīng)營等信息公示義務(wù)加強(qiáng)監(jiān)管，安排專人督查經(jīng)營行為；

e)與區(qū)域內(nèi)經(jīng)營者建立順暢高效的工作聯(lián)系制度；

f)積極協(xié)助市場監(jiān)管部門開展監(jiān)督檢查、缺陷消費(fèi)品召回、消費(fèi)爭議處理等監(jiān)管執(zhí)法活動(dòng)。

6.1.2交易行為

交易行為方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)商品和服務(wù)質(zhì)量信息真實(shí)全面，廣告內(nèi)容依法規(guī)范，無虛假打折、讓利、促銷或合同欺詐等行

為；

b)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營者誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，未出現(xiàn)較重或嚴(yán)重的失信行為，無不良信用記錄；

c)具有明碼標(biāo)價(jià)制度檢查機(jī)制，檢查記錄完備；

d)使用合格的計(jì)量器具并定期檢定校準(zhǔn)；

e)主動(dòng)向消費(fèi)者出具購貨憑證、服務(wù)單據(jù)或正規(guī)發(fā)票。

6.1.3商品服務(wù)質(zhì)量

2

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商品服務(wù)質(zhì)量方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)對(duì)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營者的主體資格資質(zhì)等建立嚴(yán)格的核驗(yàn)審查和動(dòng)態(tài)管理制度；

b)推行商品或服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)和消費(fèi)侵權(quán)賠償制度；

c)建立并嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、索證索票等質(zhì)量管理制度；

d)健全商品質(zhì)量日常檢查巡查制度，安排專人負(fù)責(zé)并做好工作記錄；

e)區(qū)域內(nèi)經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量口碑好、社會(huì)美譽(yù)度高。

6.1.4投訴處理

投訴處理方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)建立健全消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，設(shè)立專門的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站（點(diǎn)），投訴舉報(bào)渠道暢通，投訴處

理及時(shí)高效，訴求記錄完整規(guī)范，消費(fèi)者有效投訴處理率達(dá)到100%，當(dāng)年消費(fèi)投訴和解率不

低于90%；

b)建立并落實(shí)消費(fèi)者滿意度調(diào)查及持續(xù)改進(jìn)制度。

6.1.5售后服務(wù)

售后服務(wù)方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)按照法律法規(guī)或合同約定，提供安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)以及“三包”等服務(wù)；

b)實(shí)行首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制等制度。

6.1.6經(jīng)營場所

經(jīng)營場所方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)場所內(nèi)設(shè)施配置合理、安全完好、操作便利；

b)場所內(nèi)張貼放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建活動(dòng)的專用標(biāo)識(shí)、溫馨提示語、服務(wù)操作流程等，促銷活動(dòng)

對(duì)外公示；

c)制定重大突發(fā)公共事件應(yīng)急處置預(yù)案，做好應(yīng)急設(shè)施配備、安全提醒、疫情防控等工作；

d)做好區(qū)域內(nèi)的通風(fēng)消毒、衛(wèi)生清潔和日常健康監(jiān)測等工作；

e)在區(qū)域內(nèi)顯著位置公示“12315”等政府相關(guān)部門投訴舉報(bào)電話、街區(qū)投訴維權(quán)電話等信息。

6.1.7活動(dòng)范圍

放心消費(fèi)示范單位宜持續(xù)開展創(chuàng)建活動(dòng)，區(qū)域內(nèi)與消費(fèi)密切相關(guān)的經(jīng)營企業(yè)（商戶）參創(chuàng)率達(dá)到80%

以上。

放心消費(fèi)示范企業(yè)（商戶）創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容

6.2.1交易行為

交易行為方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)誠實(shí)守信、依法經(jīng)營，履行經(jīng)營者主體責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，無失信行為和不良信用記錄，公開并

自覺踐行服務(wù)承諾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督；

b)商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、售后服務(wù)、內(nèi)容等信息公開透明、真實(shí)全面，無虛假或者引人誤解

的宣傳行為；

3

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c)實(shí)行市場調(diào)節(jié)價(jià)的商品和服務(wù)按公平、合法和誠信原則制定價(jià)格，無不正當(dāng)、不公平價(jià)格行為

或價(jià)格壟斷等違法行為；

d)交易合同公平、合理，不存在排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者

責(zé)任、強(qiáng)迫交易等行為；

e)主動(dòng)向消費(fèi)者出具購物憑證或服務(wù)單據(jù)。

6.2.2商品服務(wù)質(zhì)量

商品服務(wù)質(zhì)量方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)完善商品質(zhì)量管理，落實(shí)進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、進(jìn)（銷）貨臺(tái)賬、商品質(zhì)量承諾、不合格商品退市等

制度；

b)建立健全質(zhì)量查詢和追溯體系；

c)商品或服務(wù)質(zhì)量符合法律法規(guī)要求或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)存在缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)及時(shí)采取召回等措

施；

d)配合市場監(jiān)管部門依法進(jìn)行商品或服務(wù)質(zhì)量抽查檢驗(yàn)和日常監(jiān)管。

6.2.3投訴處理

投訴處理方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)投訴處理流程公開透明，投訴處理記錄完整規(guī)范，當(dāng)年消費(fèi)投訴和解率不低于90%；

b)在顯著位置公示消費(fèi)者投訴電話或其他投訴渠道。

6.2.4售后服務(wù)

售后服務(wù)方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)按照法律法規(guī)或合同約定，提供安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)以及“三包”等服務(wù)；

b)積極探索實(shí)施先行賠付和無理由退貨制度，企業(yè)（商戶）的社會(huì)形象和認(rèn)同度高。

6.2.5經(jīng)營場所

經(jīng)營場所方面包括但不限于以下創(chuàng)建內(nèi)容：

a)有與規(guī)模相一致的經(jīng)營場所，持證亮照經(jīng)營，環(huán)境整潔舒適；

b)便民服務(wù)設(shè)施齊全，有條件的場所設(shè)置與場所規(guī)模相符的智能自助設(shè)備和專用服務(wù)通道；

c)場所內(nèi)有服務(wù)承諾、安全警示等標(biāo)識(shí)；

d)設(shè)置服務(wù)臺(tái)提供咨詢及處理消費(fèi)爭議的服務(wù)。

7審核認(rèn)定

分級(jí)審核

放心消費(fèi)示范單位的創(chuàng)建實(shí)行逐級(jí)申報(bào)與分級(jí)審核。

申報(bào)材料

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建的申報(bào)材料包括以下內(nèi)容：

a)有效的營業(yè)執(zhí)照（副本）和相關(guān)行政許可復(fù)印件；

b)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建申報(bào)表，見附錄A；

c)放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建承諾書，見附錄B；

4

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d)創(chuàng)建特色內(nèi)容、創(chuàng)建預(yù)期目標(biāo)等其他相關(guān)材料。

評(píng)價(jià)認(rèn)定

7.3.1放心消費(fèi)示范單位由業(yè)務(wù)主管部門組織評(píng)價(jià)與認(rèn)定，并提出意見。

7.3.2評(píng)價(jià)工作可由示范創(chuàng)建評(píng)估專家?guī)斓膶＜疫M(jìn)行，專家組通過實(shí)地查驗(yàn)、座談交流、查看資料等

方式開展工作。

7.3.3評(píng)價(jià)結(jié)果宜進(jìn)行公示，公示結(jié)果無異議的單位可授予相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)。

8宣傳培育

獲得相關(guān)榮譽(yù)稱號(hào)的單位，可按照規(guī)定在組織形象宣傳中使用該稱號(hào)，也可作為業(yè)務(wù)主管部門的宣

傳推介重點(diǎn)，優(yōu)先納入消費(fèi)品牌培育范圍，有關(guān)部門可在信用管理與應(yīng)用方面給予政策扶持和激勵(lì)。

9跟蹤管理

業(yè)務(wù)指導(dǎo)

業(yè)務(wù)主管部門宜加強(qiáng)對(duì)放心消費(fèi)示范單位的日常業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促其落實(shí)消費(fèi)維權(quán)責(zé)任和義務(wù)，引導(dǎo)

創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制，加強(qiáng)典型宣傳，發(fā)揮示范引領(lǐng)作用。

動(dòng)態(tài)管理

9.2.1對(duì)放心消費(fèi)示范單位實(shí)行不定期抽查。抽查工作由業(yè)務(wù)主管部門直接組織實(shí)施或委托下一級(jí)業(yè)

務(wù)主管部門組織實(shí)施。

9.2.2當(dāng)放心消費(fèi)示范單位名稱發(fā)生變更時(shí)，可及時(shí)向業(yè)務(wù)主管部門提出申請(qǐng)，經(jīng)核查后予以變更。

9.2.3持續(xù)改進(jìn)工作可按照GB/T19010-2021第8章的要求進(jìn)行，關(guān)注消費(fèi)者需求和期待，提升滿意

度。

撤銷授牌

放心消費(fèi)示范單位有下列情形之一的，可由業(yè)務(wù)主管部門撤銷授牌并進(jìn)行公示，2年內(nèi)不能重新申

報(bào)：

a)經(jīng)查實(shí)創(chuàng)建單位在申報(bào)過程中有弄虛作假、隱瞞真實(shí)情況或提供虛假材料的；

b)企業(yè)（單位）因失信行為或違法行為被行政處罰，在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中進(jìn)行公示或

被監(jiān)管部門列入黑名單的；

c)出現(xiàn)重大的商品和服務(wù)等質(zhì)量安全事故或造成較大社會(huì)不良影響的；

d)消費(fèi)糾紛投訴頻發(fā)且處理不主動(dòng)不及時(shí)，或發(fā)生重大群體性消費(fèi)投訴事件影響社會(huì)穩(wěn)定，或因

其它原因造成較大社會(huì)負(fù)面影響的；

e)在消費(fèi)者組織、媒體輿論、社會(huì)公眾等消費(fèi)監(jiān)督中反映與其示范創(chuàng)建承諾不相符的問題，經(jīng)查

證屬實(shí)的；

f)企業(yè)在經(jīng)營過程中發(fā)生重大變故，不符合第5章所列條件的；

g)其他應(yīng)當(dāng)予以撤銷的情形。

5

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A

A

附錄A

（資料性）

放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建申報(bào)表

表A.1規(guī)定了放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建申報(bào)表的內(nèi)容。

表A.1放心消費(fèi)示范單位創(chuàng)建申報(bào)表

申報(bào)單位名稱

通訊地址及郵政

編碼

法定代表人或負(fù)聯(lián)系社會(huì)信用代碼或

責(zé)人方式工商注冊號(hào)

已獲得的榮譽(yù)(附

證書復(fù)印件)

申報(bào)聯(lián)系人及聯(lián)

系方式

申報(bào)書（創(chuàng)建工

作概況、主要做

法及取得的成

效，字?jǐn)?shù)不少于

申報(bào)單位負(fù)責(zé)人簽名：

3000字。詳細(xì)內(nèi)

年月日（蓋章）

容另附頁）

縣（市、區(qū)）業(yè)

務(wù)主管部門意見