餐飲業(yè)員工績(jī)效考核制度范本一、制度目的與適用范圍為規(guī)范餐飲企業(yè)員工績(jī)效管理，提升服務(wù)品質(zhì)、運(yùn)營(yíng)效率與團(tuán)隊(duì)凝聚力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙向成長(zhǎng)，特制定本績(jī)效考核制度。本制度適用于企業(yè)內(nèi)服務(wù)員、廚師、收銀員、后勤保障（含保潔、庫(kù)管）等全體在職員工（試用期員工參照?qǐng)?zhí)行，考核結(jié)果作為轉(zhuǎn)正參考）。二、崗位考核維度與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)員崗位1.服務(wù)質(zhì)量（權(quán)重40%）客戶(hù)滿意度：通過(guò)線上評(píng)價(jià)、線下問(wèn)卷或店長(zhǎng)隨機(jī)回訪，統(tǒng)計(jì)“滿意/好評(píng)”占比，目標(biāo)值≥90%；投訴處理：月度有效投訴≤2次，且需在24小時(shí)內(nèi)妥善解決并獲得客戶(hù)諒解；服務(wù)規(guī)范：是否嚴(yán)格執(zhí)行“微笑服務(wù)、主動(dòng)迎送、點(diǎn)單推薦、餐后收尾”等流程，由店長(zhǎng)/領(lǐng)班日常巡檢記錄違規(guī)次數(shù)（如未使用禮貌用語(yǔ)、未及時(shí)響應(yīng)需求等）。2.業(yè)務(wù)技能（權(quán)重30%）點(diǎn)單/結(jié)賬效率：高峰時(shí)段單人單桌點(diǎn)單時(shí)長(zhǎng)≤3分鐘、結(jié)賬時(shí)長(zhǎng)≤2分鐘；菜品/套餐熟悉度：隨機(jī)抽查對(duì)菜單的掌握程度（如菜品成分、口味、推薦搭配等），考核正確率≥85%；應(yīng)急處理能力：模擬“客戶(hù)過(guò)敏反饋”“餐具損壞”等場(chǎng)景，評(píng)估響應(yīng)速度與處理合理性。3.出勤與紀(jì)律（權(quán)重20%）考勤：月度遲到/早退≤1次，曠工為0；儀容儀表：符合企業(yè)《員工形象規(guī)范》（如工服整潔、發(fā)型/妝容合規(guī)），違規(guī)次數(shù)≤2次/月。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（權(quán)重10%）跨崗位配合：如協(xié)助廚房傳菜、收銀員核對(duì)賬單等，由同事互評(píng)或上級(jí)觀察記錄協(xié)作積極性；培訓(xùn)參與：按時(shí)參加服務(wù)技巧、食品安全等培訓(xùn)，出勤率≥95%。（二）廚師崗位1.菜品品質(zhì)（權(quán)重45%）口味穩(wěn)定性：通過(guò)“盲測(cè)評(píng)分”（由廚師長(zhǎng)、店長(zhǎng)、老客戶(hù)組成評(píng)審團(tuán)），月度菜品口味評(píng)分≥8.5分（10分制）；出品合規(guī)：菜品分量、擺盤(pán)符合標(biāo)準(zhǔn)，違規(guī)次數(shù)≤3次/月（如分量不足、擺盤(pán)雜亂）；創(chuàng)新貢獻(xiàn)：每季度推出1-2道新菜品，經(jīng)試銷(xiāo)后客戶(hù)好評(píng)率≥80%（無(wú)創(chuàng)新要求的崗位可調(diào)整為“特色菜復(fù)購(gòu)率”）。2.出餐效率（權(quán)重25%）高峰時(shí)段出餐速度：招牌菜出餐時(shí)長(zhǎng)≤15分鐘，普通菜品≤10分鐘，超時(shí)次數(shù)≤5次/月；備餐合理性：根據(jù)營(yíng)業(yè)高峰提前備料，因備料不足導(dǎo)致出餐延誤的次數(shù)≤2次/月。3.成本與安全（權(quán)重20%）食材損耗率：月度食材損耗（如丟棄、浪費(fèi)）占比≤3%（以采購(gòu)量為基數(shù)）；衛(wèi)生安全：廚房衛(wèi)生（含灶臺(tái)、工具、食材儲(chǔ)存）達(dá)標(biāo)率100%（參照《餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》），月度違規(guī)整改次數(shù)≤1次；操作規(guī)范：無(wú)違規(guī)操作（如生熟混放、未戴手套/帽子等），違規(guī)次數(shù)為0。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（權(quán)重10%）與服務(wù)員溝通：及時(shí)反饋菜品沽清、估清信息，因溝通不暢導(dǎo)致客戶(hù)投訴的次數(shù)≤1次/月；帶教新人：若有新廚師入職，需完成基礎(chǔ)技能帶教，新人考核通過(guò)率≥90%。（三）收銀員崗位1.收銀準(zhǔn)確性（權(quán)重50%）賬單差錯(cuò)率：月度賬單金額差錯(cuò)次數(shù)≤1次（含多收、少收、漏單）；現(xiàn)金/線上對(duì)賬：每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，現(xiàn)金與系統(tǒng)賬目誤差≤5元，線上支付對(duì)賬準(zhǔn)確率100%。2.服務(wù)效率（權(quán)重30%）結(jié)賬時(shí)長(zhǎng)：?jiǎn)稳藛巫澜Y(jié)賬（含核對(duì)、開(kāi)票）≤3分鐘，高峰時(shí)段排隊(duì)≤5人；客戶(hù)溝通：禮貌解答優(yōu)惠活動(dòng)、發(fā)票開(kāi)具等問(wèn)題，因溝通不當(dāng)導(dǎo)致的投訴≤1次/月。3.賬目管理（權(quán)重20%）票據(jù)整理：每日營(yíng)業(yè)款、發(fā)票、優(yōu)惠券等票據(jù)分類(lèi)整理，無(wú)遺漏、錯(cuò)放；報(bào)表提交：按時(shí)提交日/周營(yíng)業(yè)報(bào)表，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率100%。（四）后勤保障崗位（以保潔、庫(kù)管為例）保潔員1.衛(wèi)生達(dá)標(biāo)（權(quán)重60%）區(qū)域覆蓋：餐廳公共區(qū)域（含前廳、衛(wèi)生間、走廊）、后廚輔助區(qū)每日清潔次數(shù)≥3次（早中晚），抽查達(dá)標(biāo)率≥95%；細(xì)節(jié)質(zhì)量：地面無(wú)污漬、桌面無(wú)殘留、衛(wèi)生間無(wú)異味，違規(guī)點(diǎn)≤2處/次檢查。2.工作效率（權(quán)重20%）應(yīng)急清潔：如客戶(hù)嘔吐、餐具打碎等突發(fā)情況，響應(yīng)時(shí)間≤5分鐘，處理完成≤15分鐘；工具管理：清潔工具歸位、無(wú)損壞，違規(guī)次數(shù)≤1次/月。3.出勤與協(xié)作（權(quán)重20%）考勤：月度遲到/早退≤1次，曠工為0；跨崗協(xié)助：如臨時(shí)協(xié)助搬運(yùn)物資、整理倉(cāng)庫(kù)，響應(yīng)積極性由上級(jí)評(píng)估。庫(kù)管員1.庫(kù)存管理（權(quán)重50%）補(bǔ)貨及時(shí)性：常用食材（如大米、食用油）庫(kù)存預(yù)警后，24小時(shí)內(nèi)完成補(bǔ)貨，延誤次數(shù)≤1次/月；庫(kù)存損耗：因保管不當(dāng)導(dǎo)致食材變質(zhì)、過(guò)期的金額≤月度采購(gòu)額的1%。2.盤(pán)點(diǎn)與臺(tái)賬（權(quán)重40%）月度盤(pán)點(diǎn)：庫(kù)存實(shí)物與臺(tái)賬誤差率≤1%，盤(pán)點(diǎn)報(bào)告提交及時(shí)率100%；臺(tái)賬規(guī)范：食材入庫(kù)時(shí)間、保質(zhì)期、供應(yīng)商信息記錄完整，無(wú)錯(cuò)漏。3.安全與協(xié)作（權(quán)重10%）倉(cāng)庫(kù)安全：無(wú)消防隱患、鼠患，違規(guī)整改次數(shù)≤1次/月；部門(mén)協(xié)作：及時(shí)向采購(gòu)、廚房反饋庫(kù)存信息，因溝通失誤導(dǎo)致的問(wèn)題≤1次/月。三、考核流程與周期（一）考核周期月度考核：每月最后1個(gè)工作日完成，考核周期為當(dāng)月1日-當(dāng)月最后1日；季度考核：每季度末月結(jié)合月度考核結(jié)果綜合評(píng)定；年度考核：每年12月結(jié)合季度考核結(jié)果，對(duì)全年績(jī)效進(jìn)行評(píng)估。（二）考核主體與方式1.直接上級(jí)評(píng)價(jià)（權(quán)重60%）：由直屬領(lǐng)導(dǎo)（如店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、領(lǐng)班）根據(jù)日常工作記錄、巡檢結(jié)果評(píng)分；2.同事互評(píng)（權(quán)重20%）：同崗位或跨崗位同事（如服務(wù)員互評(píng)、廚師與配菜員互評(píng)），側(cè)重團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作配合度；3.客戶(hù)評(píng)價(jià)（權(quán)重20%）：通過(guò)線上評(píng)價(jià)、線下問(wèn)卷、店長(zhǎng)隨機(jī)回訪收集，側(cè)重服務(wù)質(zhì)量（僅適用于服務(wù)員、收銀員等前端崗位）。（三）考核步驟1.自評(píng)階段（每月28日）：?jiǎn)T工對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)《績(jī)效考核自評(píng)表》，總結(jié)本月工作亮點(diǎn)與不足；2.上級(jí)評(píng)價(jià)（每月29日-30日）：直屬領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合日常記錄、客戶(hù)反饋，對(duì)員工自評(píng)進(jìn)行審核并評(píng)分；3.匯總與反饋（次月1日-3日）：人力資源/行政部門(mén)匯總考核結(jié)果，由直屬領(lǐng)導(dǎo)與員工進(jìn)行績(jī)效面談，反饋成績(jī)、指出不足并制定改進(jìn)計(jì)劃；4.申訴與調(diào)整（次月4日-5日）：?jiǎn)T工對(duì)結(jié)果有異議，可提交《績(jī)效申訴表》，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)+HR組成的“申訴小組”復(fù)核，3個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果。四、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用（一）薪酬掛鉤月度績(jī)效獎(jiǎng)金：根據(jù)考核得分（滿分100分）發(fā)放，公式為「月度績(jī)效獎(jiǎng)金=基礎(chǔ)獎(jiǎng)金×（考核得分/100）」；年度調(diào)薪參考：年度考核得分≥85分且排名前30%的員工，次年可申請(qǐng)調(diào)薪（調(diào)薪幅度由企業(yè)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況確定）。（二）晉升與調(diào)崗晉升優(yōu)先：年度考核連續(xù)2次≥90分，且團(tuán)隊(duì)協(xié)作、學(xué)習(xí)能力突出者，優(yōu)先獲得晉升機(jī)會(huì)（如服務(wù)員→領(lǐng)班、廚師→廚師長(zhǎng)）；調(diào)崗建議：考核得分連續(xù)2次＜60分，或某維度（如廚師的衛(wèi)生安全）持續(xù)不達(dá)標(biāo)，由企業(yè)與員工溝通后調(diào)整崗位（如廚師轉(zhuǎn)后勤、服務(wù)員轉(zhuǎn)收銀員）。（三）培訓(xùn)與發(fā)展重點(diǎn)培養(yǎng)：季度考核≥90分的員工，納入“儲(chǔ)備人才庫(kù)”，提供管理技能、專(zhuān)業(yè)進(jìn)階培訓(xùn)（如廚師參加菜品研發(fā)課程）；待崗培訓(xùn)：月度考核＜60分的員工，需參加3-5天的“績(jī)效提升培訓(xùn)”（如服務(wù)禮儀、廚房安全操作），培訓(xùn)后重新考核，仍不達(dá)標(biāo)者按《勞動(dòng)合同法》相關(guān)規(guī)定處理。（四）末位管理季度考核后，各崗位排名后10%的員工（人數(shù)≥2時(shí)），由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行“績(jī)效改進(jìn)談話”，制定《績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃（PIP）》；連續(xù)2個(gè)季度排名后10%且無(wú)明顯改進(jìn)者，企業(yè)有權(quán)解除勞動(dòng)合同（需提前30日通知或支付代通知金，符合法定解除條件）。五、保障與支持機(jī)制（一）培訓(xùn)支持新員工入職：開(kāi)展3-5天的“崗位技能+企業(yè)文化”培訓(xùn)，考核通過(guò)后方可上崗；績(jī)效薄弱項(xiàng)培訓(xùn)：針對(duì)員工考核中的短板（如服務(wù)員的應(yīng)急處理、廚師的成本控制），每季度組織專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家或企業(yè)骨干授課。（二）溝通反饋日常溝通：直屬領(lǐng)導(dǎo)每周與員工進(jìn)行1次“一對(duì)一溝通”，及時(shí)解決工作困惑、反饋表現(xiàn)；績(jī)效面談：考核后必須進(jìn)行面談，既要肯定成績(jī)，也要明確改進(jìn)方向，填寫(xiě)《績(jī)效面談?dòng)涗洷怼冯p方簽字確認(rèn)。（三）申訴機(jī)制員工對(duì)考核結(jié)果有異議，可在結(jié)果公示后3個(gè)工作日內(nèi)，向HR部門(mén)提交書(shū)面申訴，需說(shuō)明申訴理由并提供佐證材料（如客戶(hù)好評(píng)截圖、工作記錄照片