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文檔簡介

從顧客體驗(yàn)角度談服務(wù)設(shè)計(jì)顧客體驗(yàn)的涵義與要求以身體之——決策者和執(zhí)行者是顧客的“感官”以心驗(yàn)之——在“體”的基礎(chǔ)上進(jìn)行結(jié)論、判斷顧客體驗(yàn)=顧客感覺得到的由品牌方釋放的任何信號(hào)談?wù)劧兑羯系木W(wǎng)紅酒店顧客體驗(yàn)?zāi)Ｊ絃OREMLOREM行動(dòng)體驗(yàn)思考體驗(yàn)情感體驗(yàn)感官體驗(yàn)關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)BACED1.感官體驗(yàn)是一種最基底的用戶需求，即生理訴求的滿足要求：統(tǒng)一性（大堂、客房、餐廳、公共洗手間……）思考：酒店的體感層分別有哪些？視覺聽覺味覺觸覺嗅覺品牌的一切可視化，皆體驗(yàn)！品牌的一切宣傳品，皆體驗(yàn)！匠心是賣家秀，體驗(yàn)是買家秀2.情感體驗(yàn)情感體驗(yàn)貫穿于顧客購買酒店產(chǎn)品的全過程，即消費(fèi)前的選擇、消費(fèi)中的感受、消費(fèi)后的被關(guān)注針對(duì)不同的消費(fèi)群體進(jìn)行細(xì)化，找出不同年齡、民族、文化、身份等消費(fèi)人群的審美和情感取向，針對(duì)不同的顧客類型和消費(fèi)需求分別進(jìn)行設(shè)計(jì)3.思考體驗(yàn)思維體驗(yàn)就是啟發(fā)顧客獲得認(rèn)識(shí)和解決問題的體驗(yàn)，它運(yùn)用驚奇、計(jì)謀和誘惑等引發(fā)顧客產(chǎn)生統(tǒng)一或各異的想法，啟發(fā)的是人們的智力，目標(biāo)是用創(chuàng)意的模式使消費(fèi)者創(chuàng)造對(duì)問題的認(rèn)知與解決問題的體驗(yàn)4.行動(dòng)體驗(yàn)行動(dòng)體驗(yàn)就是塑造顧客的參與感。通過線上線下多渠道、多方位保持與顧客的互動(dòng)，磨合品牌文化與顧客需求，實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)與顧客之間的共情，最終實(shí)現(xiàn)口碑的擴(kuò)散。5.關(guān)聯(lián)式體驗(yàn)關(guān)聯(lián)體驗(yàn)是更高層次、更深層次的體驗(yàn)類型，它在為顧客創(chuàng)造感官、情感、思考和行動(dòng)等體驗(yàn)層面之外，還需要為顧客創(chuàng)造的是一種豐富的、升華的聯(lián)想式體驗(yàn)，從而讓人能和更廣泛的社會(huì)系統(tǒng)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。課后練習(xí)選擇題顧客的體驗(yàn)?zāi)Ｊ桨ˋBCDE）

A.感官體

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