業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)管理方案一、引言在企業(yè)管理中，業(yè)務(wù)流程是連接戰(zhàn)略目標(biāo)與日常運(yùn)營(yíng)的核心紐帶。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)需求升級(jí)及技術(shù)迭代加速，低效、冗余或滯后的流程已成為制約企業(yè)發(fā)展的瓶頸。本方案旨在通過(guò)系統(tǒng)化的流程優(yōu)化方法論與工具模板，幫助企業(yè)識(shí)別流程痛點(diǎn)、設(shè)計(jì)高效路徑、固化改進(jìn)成果，形成“調(diào)研-分析-優(yōu)化-固化-再優(yōu)化”的閉環(huán)管理機(jī)制，最終實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)效率提升、成本降低、客戶(hù)滿意度改善的核心目標(biāo)。二、適用行業(yè)與典型場(chǎng)景本方案適用于各類(lèi)需要通過(guò)流程優(yōu)化提升競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，尤其適用于以下行業(yè)及場(chǎng)景：（一）制造業(yè)典型場(chǎng)景：生產(chǎn)流程瓶頸（如工序等待時(shí)間長(zhǎng)、設(shè)備利用率低）、供應(yīng)鏈協(xié)同不暢（如物料斷供或庫(kù)存積壓）、質(zhì)量追溯困難（如問(wèn)題批次定位效率低）。案例：某汽車(chē)零部件企業(yè)通過(guò)優(yōu)化“訂單-生產(chǎn)-交付”流程，將生產(chǎn)周期從15天縮短至10天，庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提升25%。（二）服務(wù)業(yè)典型場(chǎng)景：客戶(hù)服務(wù)流程繁瑣（如多部門(mén)轉(zhuǎn)接導(dǎo)致響應(yīng)延遲）、業(yè)務(wù)辦理耗時(shí)長(zhǎng)（如開(kāi)戶(hù)、理賠等環(huán)節(jié)重復(fù)提交材料）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一（如不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量差異大）。案例：某商業(yè)銀行通過(guò)簡(jiǎn)化“信用卡審批流程”，將審批時(shí)效從3個(gè)工作日壓縮至4小時(shí)，客戶(hù)投訴率下降40%。（三）電商與零售業(yè)典型場(chǎng)景：訂單履約效率低（如揀貨、打包、發(fā)貨環(huán)節(jié)脫節(jié)）、退換貨流程復(fù)雜（如客戶(hù)多次溝通才能完成退款）、線上線下庫(kù)存數(shù)據(jù)不同步。案例：某電商企業(yè)通過(guò)重構(gòu)“倉(cāng)儲(chǔ)-配送”流程，實(shí)現(xiàn)訂單自動(dòng)分揀與智能調(diào)度，日均發(fā)貨量提升30%，錯(cuò)發(fā)率降至0.5%以下。（四）其他行業(yè)適用于政務(wù)辦事流程優(yōu)化（如“一窗受理”改革）、醫(yī)療流程優(yōu)化（如門(mén)診掛號(hào)-檢查-取藥閉環(huán)管理）等場(chǎng)景，核心是通過(guò)流程標(biāo)準(zhǔn)化與信息化減少冗余環(huán)節(jié)。三、核心實(shí)施步驟與操作指南業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與持續(xù)改進(jìn)需遵循“目標(biāo)導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、全員參與”原則，分為六大核心步驟，每個(gè)步驟配套工具模板與操作指引，保證落地可執(zhí)行。（一）第一步：現(xiàn)狀調(diào)研與流程梳理——全面摸底，識(shí)別現(xiàn)狀操作目標(biāo)：通過(guò)系統(tǒng)性調(diào)研，繪制現(xiàn)有流程全貌，明確流程邊界、參與角色、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及痛點(diǎn)問(wèn)題，為后續(xù)分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。關(guān)鍵動(dòng)作與工具方法組建專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)由分管領(lǐng)導(dǎo)*牽頭，成員包括流程涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人（如生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部）、一線骨干員工（如操作員、客服專(zhuān)員）、IT支持人員（若涉及系統(tǒng)優(yōu)化），明確團(tuán)隊(duì)職責(zé)（如調(diào)研統(tǒng)籌、數(shù)據(jù)收集、流程繪制）。確定調(diào)研范圍與對(duì)象范圍：聚焦核心價(jià)值流程（如“客戶(hù)下單-產(chǎn)品交付”“采購(gòu)-付款”），避免初期貪多求全。對(duì)象：覆蓋流程全角色（決策者、執(zhí)行者、監(jiān)督者及客戶(hù)），采用“分層抽樣”原則（如管理層訪談、骨干員工座談、一線員工問(wèn)卷、客戶(hù)反饋收集）。收集流程信息文檔梳理：收集現(xiàn)有流程制度、操作手冊(cè)、SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）、系統(tǒng)操作指南等。實(shí)地觀察：跟隨一線員工操作，記錄實(shí)際流程步驟（如“銷(xiāo)售接單后，先口頭確認(rèn)需求，再錄入系統(tǒng)，等待生產(chǎn)部排產(chǎn)”），區(qū)分“書(shū)面流程”與“實(shí)際流程”差異。訪談與問(wèn)卷：針對(duì)“流程最耗時(shí)環(huán)節(jié)”“最易出錯(cuò)點(diǎn)”“客戶(hù)抱怨最多的問(wèn)題”設(shè)計(jì)半結(jié)構(gòu)化訪談提綱，例如：“您認(rèn)為當(dāng)前訂單處理流程中，哪個(gè)環(huán)節(jié)浪費(fèi)的時(shí)間最多？為什么？”繪制流程圖使用標(biāo)準(zhǔn)流程符號(hào)（如橢圓形表示開(kāi)始/結(jié)束，矩形表示活動(dòng)，菱形表示決策，箭頭表示流向），按“端到端”原則繪制流程圖（從客戶(hù)需求發(fā)起到價(jià)值交付完成）。推薦工具：Visio、Lucidchart、國(guó)產(chǎn)流程工具“藍(lán)凌流程引擎”等。輸出成果：流程現(xiàn)狀分析表流程名稱(chēng)涉及部門(mén)當(dāng)前步驟（按順序）責(zé)任人平均耗時(shí)（小時(shí)/單）痛點(diǎn)描述（示例）數(shù)據(jù)支撐（如月均出錯(cuò)次數(shù)）訂單處理流程銷(xiāo)售部、生產(chǎn)部、倉(cāng)儲(chǔ)部1.接收訂單→2.審核訂單→3.排產(chǎn)→4.備貨→5.發(fā)貨銷(xiāo)售專(zhuān)員、生產(chǎn)主管、倉(cāng)儲(chǔ)主管*2+4+8+12+24=50審核環(huán)節(jié)需跨部門(mén)3次溝通，平均耗時(shí)4小時(shí)；排產(chǎn)依賴(lài)人工排程，準(zhǔn)確率僅70%月均訂單延誤15單，客戶(hù)投訴8次（二）第二步：流程問(wèn)題診斷與分析——精準(zhǔn)定位，深挖根因操作目標(biāo)：基于現(xiàn)狀調(diào)研數(shù)據(jù)，通過(guò)科學(xué)方法識(shí)別流程中的核心問(wèn)題（非增值活動(dòng)、瓶頸環(huán)節(jié)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)），并分析根本原因，避免“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”。關(guān)鍵動(dòng)作與工具方法問(wèn)題歸類(lèi)與優(yōu)先級(jí)排序按“時(shí)間成本”（如等待、返工）、“資源浪費(fèi)”（如人力、物料冗余）、“質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)”（如錯(cuò)誤、投訴）、“客戶(hù)體驗(yàn)”（如響應(yīng)慢、流程繁瑣）四大維度歸類(lèi)問(wèn)題，使用“優(yōu)先級(jí)矩陣”（以“影響程度-發(fā)生頻次”為坐標(biāo)）排序，優(yōu)先解決“高影響-高頻次”問(wèn)題。根因分析工具1：魚(yú)骨圖（因果圖）：從“人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)”六大維度展開(kāi)，例如“訂單延誤”的魚(yú)骨圖可能包括：人（客服人員不熟悉系統(tǒng)）、機(jī)（排產(chǎn)系統(tǒng)卡頓）、法（SOP未明確緊急訂單處理流程）、環(huán)（跨部門(mén)溝通會(huì)議頻繁）等。工具2：5Why分析法：針對(duì)具體問(wèn)題連續(xù)追問(wèn)“為什么”，直至找到根本原因。例如：“為什么訂單延誤？”→“因?yàn)榕女a(chǎn)計(jì)劃不準(zhǔn)確?！薄盀槭裁磁女a(chǎn)計(jì)劃不準(zhǔn)確？”→“因?yàn)橐蕾?lài)人工錄入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)滯后且易錯(cuò)?！薄盀槭裁磾?shù)據(jù)滯后？”→“因?yàn)闆](méi)有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)接口，需人工從生產(chǎn)系統(tǒng)導(dǎo)出?！薄驹颍骸跋到y(tǒng)間未打通，數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題嚴(yán)重?！陛敵龀晒?jiǎn)栴}分析表問(wèn)題描述影響程度（高/中/低）發(fā)生頻次（次/月）根本原因分析（示例）分析人日期訂單排產(chǎn)計(jì)劃不準(zhǔn)確高30系統(tǒng)間未打通，生產(chǎn)數(shù)據(jù)需人工導(dǎo)出，滯后且易錯(cuò)生產(chǎn)主管*2024-03-15客戶(hù)信息重復(fù)錄入中50銷(xiāo)售系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)數(shù)據(jù)不共享，需在不同界面重復(fù)填寫(xiě)銷(xiāo)售專(zhuān)員*2024-03-16（三）第三步：優(yōu)化方案設(shè)計(jì)與評(píng)估——?jiǎng)?chuàng)新設(shè)計(jì)，科學(xué)比選操作目標(biāo)：基于根因分析，設(shè)計(jì)針對(duì)性的優(yōu)化方案（包括流程簡(jiǎn)化、技術(shù)賦能、職責(zé)調(diào)整等），并通過(guò)可行性評(píng)估與成本效益分析，選擇最優(yōu)方案。關(guān)鍵動(dòng)作與工具方法方案構(gòu)思頭腦風(fēng)暴：組織專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展“無(wú)邊界討論”，鼓勵(lì)“跳出現(xiàn)有框架”思考，例如：“如果系統(tǒng)自動(dòng)同步數(shù)據(jù)，能否消除重復(fù)錄入？”“如果合并審核與排產(chǎn)環(huán)節(jié)，能否縮短等待時(shí)間？”標(biāo)桿借鑒：研究行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)（如IPD流程、中臺(tái)化流程）的最佳實(shí)踐，結(jié)合企業(yè)實(shí)際適配。方案可行性評(píng)估從“技術(shù)可行性”（現(xiàn)有系統(tǒng)是否支持，是否需新增功能）、“資源可行性”（人力、預(yù)算、時(shí)間是否充足）、“風(fēng)險(xiǎn)可控性”（是否引發(fā)新問(wèn)題，如員工抵觸）三個(gè)維度評(píng)估，采用“評(píng)分法”（1-5分，5分最高），綜合得分≥3分視為可行。成本效益分析成本估算：包括顯性成本（如系統(tǒng)開(kāi)發(fā)費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)）和隱性成本（如員工適應(yīng)新流程的時(shí)間成本）。效益預(yù)測(cè)：量化收益（如效率提升百分比、成本降低金額、客戶(hù)滿意度提升點(diǎn)）和非量化收益（如員工積極性提升、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力增強(qiáng)）。輸出成果：優(yōu)化方案評(píng)估表方案內(nèi)容（示例）預(yù)期效果（量化）實(shí)施成本（萬(wàn)元）風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)（高/中/低）可行性得分（技術(shù)/資源/風(fēng)險(xiǎn)）負(fù)責(zé)人開(kāi)發(fā)訂單數(shù)據(jù)自動(dòng)同步接口，打通銷(xiāo)售系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)排產(chǎn)耗時(shí)從8小時(shí)→2小時(shí)，訂單延誤率下降60%15中（系統(tǒng)對(duì)接周期長(zhǎng)）4/3/3IT經(jīng)理*合并“審核訂單”與“排產(chǎn)”環(huán)節(jié)，由生產(chǎn)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)減少跨部門(mén)溝通，審核+排產(chǎn)耗時(shí)從12小時(shí)→6小時(shí)2（培訓(xùn)成本）低（僅需調(diào)整職責(zé)分工）5/5/4生產(chǎn)總監(jiān)*（四）第四步：試點(diǎn)實(shí)施與驗(yàn)證——小范圍試錯(cuò)，快速迭代操作目標(biāo)：選取典型場(chǎng)景進(jìn)行試點(diǎn)，驗(yàn)證優(yōu)化方案的有效性，收集反饋并調(diào)整方案，降低全面推廣風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)鍵動(dòng)作與工具方法選取試點(diǎn)范圍選擇“代表性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)可控、見(jiàn)效快”的流程或部門(mén)，例如：先在單一區(qū)域試點(diǎn)“訂單處理流程優(yōu)化”，再推廣至全國(guó)；或先在單一產(chǎn)品線試點(diǎn)，再擴(kuò)展至全產(chǎn)品線。制定試點(diǎn)計(jì)劃明確試點(diǎn)目標(biāo)（如“試點(diǎn)期間訂單準(zhǔn)時(shí)交付率提升至90%”）、時(shí)間節(jié)點(diǎn)（如“試點(diǎn)周期為1個(gè)月”）、責(zé)任人及資源保障（如IT人員全程駐場(chǎng)支持）。培訓(xùn)宣貫針對(duì)“為什么優(yōu)化”“優(yōu)化后怎么操作”“員工角色變化”開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，采用“理論講解+實(shí)操演練”結(jié)合方式，保證員工理解并掌握新流程。試運(yùn)行監(jiān)控與反饋收集數(shù)據(jù)監(jiān)控：每日跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)（如訂單處理時(shí)長(zhǎng)、錯(cuò)誤率），與試點(diǎn)前對(duì)比。反饋渠道：設(shè)置“試點(diǎn)意見(jiàn)箱”、定期召開(kāi)座談會(huì)，收集員工操作中的問(wèn)題（如“新系統(tǒng)操作復(fù)雜”“職責(zé)不清晰”）。輸出成果：試點(diǎn)效果跟蹤表試點(diǎn)范圍關(guān)鍵指標(biāo)試點(diǎn)前值試點(diǎn)目標(biāo)值試點(diǎn)后值（第1個(gè)月）偏差分析（示例）改進(jìn)措施（示例）華東區(qū)域訂單處理流程訂單平均處理時(shí)長(zhǎng)50小時(shí)≤40小時(shí)38小時(shí)超額完成，但部分員工反饋新系統(tǒng)操作不熟練增加2場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，編制《系統(tǒng)操作快速指南》華東區(qū)域訂單處理流程訂單準(zhǔn)確率85%≥95%93%未達(dá)目標(biāo)，主因是客戶(hù)信息錄入時(shí)忽略“必填項(xiàng)”在系統(tǒng)中增加“必填項(xiàng)校驗(yàn)”功能，提醒員工完善（五）第五步：全面推廣與固化——標(biāo)準(zhǔn)落地，長(zhǎng)效執(zhí)行操作目標(biāo)：將試點(diǎn)成功的優(yōu)化方案在企業(yè)范圍內(nèi)全面推廣，通過(guò)制度、流程、系統(tǒng)固化成果，保證優(yōu)化效果持續(xù)。關(guān)鍵動(dòng)作與工具方法制定推廣計(jì)劃按“先易后難、分步推進(jìn)”原則，明確推廣階段（如“第一階段：3個(gè)核心部門(mén)；第二階段：全公司覆蓋”）、時(shí)間節(jié)點(diǎn)、責(zé)任人及交付成果（如“各部門(mén)新流程SOP更新完成”）。更新制度與流程文件修訂《流程管理制度》《操作手冊(cè)》等文件，明確新流程的責(zé)任分工、操作規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)；若涉及系統(tǒng)優(yōu)化，需同步更新系統(tǒng)操作指南。系統(tǒng)固化對(duì)于流程優(yōu)化中涉及系統(tǒng)調(diào)整的（如數(shù)據(jù)接口、審批節(jié)點(diǎn)），由IT部門(mén)完成系統(tǒng)配置，保證新流程在系統(tǒng)中“線上化、自動(dòng)化”，減少人工干預(yù)。全員培訓(xùn)與考核分層級(jí)開(kāi)展培訓(xùn)（管理層強(qiáng)調(diào)“為什么要改”，員工層強(qiáng)調(diào)“怎么改”）；將新流程執(zhí)行情況納入員工績(jī)效考核（如“訂單處理準(zhǔn)確率≥95%”為達(dá)標(biāo)）。輸出成果：推廣計(jì)劃表推廣階段涉及部門(mén)關(guān)鍵任務(wù)責(zé)任人時(shí)間節(jié)點(diǎn)交付成果（示例）第一階段銷(xiāo)售部、生產(chǎn)部完成新流程SOP編制與系統(tǒng)上線流程專(zhuān)員、IT經(jīng)理2024-04-30《訂單處理流程SOPV2.0》、系統(tǒng)配置完成截圖第二階段倉(cāng)儲(chǔ)部、物流部開(kāi)展新流程培訓(xùn)，試運(yùn)行2周倉(cāng)儲(chǔ)主管、物流總監(jiān)2025-05-15培訓(xùn)簽到表、試運(yùn)行效果分析報(bào)告（六）第六步：效果評(píng)估與持續(xù)改進(jìn)——?jiǎng)討B(tài)監(jiān)控，螺旋上升操作目標(biāo)：建立流程效果長(zhǎng)效評(píng)估機(jī)制，定期跟蹤關(guān)鍵指標(biāo)，識(shí)別新問(wèn)題并啟動(dòng)新一輪優(yōu)化，形成“持續(xù)改進(jìn)”閉環(huán)。關(guān)鍵動(dòng)作與工具方法設(shè)定KPI指標(biāo)體系從“效率”（如流程周期縮短率）、“質(zhì)量”（如錯(cuò)誤率降低率）、“成本”（如單位流程成本下降率）、“客戶(hù)”（如滿意度提升率）四個(gè)維度設(shè)定量化指標(biāo)，明確目標(biāo)值與數(shù)據(jù)來(lái)源（如“訂單處理周期≤40小時(shí)，數(shù)據(jù)來(lái)源：ERP系統(tǒng)導(dǎo)出”）。定期評(píng)審與反饋每季度召開(kāi)“流程優(yōu)化評(píng)審會(huì)”，由專(zhuān)項(xiàng)團(tuán)隊(duì)匯報(bào)KPI達(dá)成情況、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議；對(duì)未達(dá)標(biāo)的指標(biāo)，啟動(dòng)根因分析，制定改進(jìn)計(jì)劃。建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制鼓勵(lì)一線員工提出流程優(yōu)化建議（如設(shè)置“流程優(yōu)化金點(diǎn)子”獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制）；每年開(kāi)展一次“流程全面復(fù)盤(pán)”，對(duì)標(biāo)行業(yè)最佳實(shí)踐，識(shí)別優(yōu)化機(jī)會(huì)。輸出成果：持續(xù)改進(jìn)跟蹤表改進(jìn)項(xiàng)目當(dāng)前KPI值（2024年Q1）目標(biāo)值負(fù)責(zé)人未達(dá)標(biāo)原因（示例）下一步計(jì)劃（示例）完成時(shí)間訂單處理周期38小時(shí)≤35小時(shí)流程專(zhuān)員*物流環(huán)節(jié)因車(chē)輛調(diào)度問(wèn)題導(dǎo)致發(fā)貨延遲優(yōu)化物流調(diào)度算法，引入智能排車(chē)系統(tǒng)2024-06-30客戶(hù)滿意度88分（滿分100）≥90分客服主管*退換貨流程仍需3天，客戶(hù)反饋“等待時(shí)間長(zhǎng)”開(kāi)發(fā)“一鍵退換貨”功能，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)審核與退款2024-07-15四、關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)對(duì)策略（一）員工抵觸情緒風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：?jiǎn)T工擔(dān)心流程優(yōu)化增加工作量或改變現(xiàn)有工作習(xí)慣，消極配合。應(yīng)對(duì)策略：提前溝通：在方案設(shè)計(jì)階段邀請(qǐng)一線員工參與，聽(tīng)取意見(jiàn)，增強(qiáng)“主人翁意識(shí)”；激勵(lì)引導(dǎo)：設(shè)立“流程優(yōu)化貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，對(duì)提出有效建議的員工給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)；試點(diǎn)驗(yàn)證：通過(guò)試點(diǎn)展示優(yōu)化后的效果（如“工作更輕松、效率更高”），消除員工顧慮。（二）數(shù)據(jù)支撐不足風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：缺乏流程運(yùn)行數(shù)據(jù)（如各環(huán)節(jié)耗時(shí)、錯(cuò)誤率），導(dǎo)致問(wèn)題診斷不準(zhǔn)、方案設(shè)計(jì)缺乏依據(jù)。應(yīng)對(duì)策略：臨時(shí)數(shù)據(jù)采集：試點(diǎn)前通過(guò)人工記錄、問(wèn)卷調(diào)研等方式補(bǔ)充數(shù)據(jù)；系統(tǒng)數(shù)據(jù)對(duì)接：長(zhǎng)期推進(jìn)“流程數(shù)字化”，打通各系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)采集；建立數(shù)據(jù)臺(tái)賬：指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)流程數(shù)據(jù)的收集、整理與分析，保證數(shù)據(jù)及時(shí)更新。（三）方案落地“兩張皮”風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)：新流程停留在文件層面，實(shí)際操作仍沿用舊流程，優(yōu)化效果無(wú)法體現(xiàn)。應(yīng)對(duì)策略：高層推動(dòng)：由企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)*牽頭，定期檢查各部門(mén)流程執(zhí)行情況，納入績(jī)效考核；系統(tǒng)強(qiáng)制：通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置“必經(jīng)流程節(jié)點(diǎn)”（如“訂單必須通過(guò)系統(tǒng)審核才能排產(chǎn)”），杜絕線下操作；定期審計(jì)：每半年開(kāi)展一次“流程執(zhí)行審計(jì)”，檢查SOP落地情況，對(duì)違規(guī)行為通報(bào)整改。五、方案保障機(jī)制（一）組織保障成立“流程優(yōu)化委員會(huì)”，由企業(yè)總經(jīng)理*擔(dān)任主任，各部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌優(yōu)化工作、審批重大方案、協(xié)調(diào)資源沖突；下設(shè)“流程優(yōu)化專(zhuān)項(xiàng)小組”，由流程管理部（或企管部）牽頭，負(fù)責(zé)具體方案設(shè)計(jì)、試點(diǎn)推進(jìn)、效果評(píng)估等工作。（二）制度保障制定《流程優(yōu)化管理辦法》，明確流程優(yōu)化的發(fā)起、審批、實(shí)施、評(píng)審等環(huán)節(jié)的管理要求；建立《流程KPI考核制度》，將流程效率、質(zhì)量等指標(biāo)納入部門(mén)及個(gè)人績(jī)效考核，占比不低于10%。（三）文化保障通過(guò)內(nèi)部宣傳欄、