項目八主播應(yīng)變能力培養(yǎng)引導(dǎo)案例1直播間突發(fā)狀況的處理2直播“翻車”事故的處理3主播處理突發(fā)狀況必備的能力與致歉技巧目錄CONTENTS直播行業(yè)比較特殊，一場直播可以說是一場不可重來的表演，對主播的能力要求較高。應(yīng)對突發(fā)狀況的能力成為考量主播職業(yè)素養(yǎng)和直播能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。高手主播通常能巧妙處理，化危機為轉(zhuǎn)機，不僅能避免局面尷尬，還能強化自己的人設(shè)，活躍直播間的氛圍。任務(wù)一直播間突發(fā)狀況的處理一、直播間技術(shù)故障的處理直播沒聲音、沒畫面如果直播開始就出現(xiàn)這種情況，可能是設(shè)備沒有調(diào)試好，主播可以及時檢查聲卡、攝像頭等是否存在問題。直播閃退、黑屏直播閃退或黑屏可能是由于直播設(shè)備內(nèi)存被其他程序占用，解決方法是退出直播程序后重啟并再次登錄；也可能是直播設(shè)備內(nèi)存已滿，解決方法是擴大直播設(shè)備內(nèi)存，或者及時更換直播設(shè)備。直播卡頓、掉線直播卡頓的原因除了網(wǎng)絡(luò)不流暢，還有可能是直播設(shè)備的配置不足，解決方法是優(yōu)化直播設(shè)備的配置。直播掉線通常是網(wǎng)絡(luò)信號不穩(wěn)定，主播需要盡快更換到網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定區(qū)域直播。商品鏈接失效或錯誤商品鏈接失效或錯誤會導(dǎo)致用戶的消費行為中斷，解決方法是主播在第一時間安撫用戶情緒，告知用戶停止購買，并向已經(jīng)下單的用戶道歉、退款，同時與商家進行交涉并更正。如果無法妥善解決，主播應(yīng)直接下架該商品，并完成后續(xù)內(nèi)容的直播。直播間技術(shù)故障一、直播間技術(shù)故障的處理（1）開啟直播設(shè)備檢查計算機、手機、支架、網(wǎng)絡(luò)、燈光等設(shè)備是否存在問題，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)或更換設(shè)備，確保直播硬件不出現(xiàn)任何紕漏。（2）進入直播間登錄直播平臺，進入直播間，查看開啟步驟是否熟練，直播畫面是否清晰、流暢。如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即標(biāo)記并快速解決。（3）演練直播方案主播可以使用另一個賬號按直播方案進行直播，從開場互動到中場造勢，再到后期引流下單，檢驗直播方案是否存在漏洞。直播測試二、直播間商品問題的處理（1）質(zhì)量問題商品本身的質(zhì)量的問題：直播運營團隊要以用戶利益為重，著力強化品控，嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)。主播在直播間進行商品展示時有時會出現(xiàn)商品質(zhì)量問題：對于這類事件，主播需要及時向用戶道歉。如果是已經(jīng)售出的商品出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，主播要及時聯(lián)系用戶退換貨。（2）價格問題有一定流量的頭部主播通常能夠爭取到“全網(wǎng)最低價”的商品。在實際操作中，并非所有品牌或商家都能遵守“最低價”約定。一旦用戶發(fā)現(xiàn)購買的商品并非最優(yōu)惠，就可能直接引發(fā)與主播之間的沖突。商家操作不當(dāng)，導(dǎo)致購買頁面的商品原價低于主播告知的商品原價。對于類似的價格問題，主播要以真誠的態(tài)度向用戶致歉，及時與商家協(xié)商解決；如果無法與商家達(dá)成共識，就要果斷停止合作。（3）售后問題直播銷售的售后問題涉及面廣，包括貨不對板、提貨困難、退換貨難等。直播間商品問題類型二、直播間商品問題的處理（1）主播主播在介紹商品時切忌夸大其詞、虛假宣傳，避免出現(xiàn)貨不對板的情況。在直播銷售過程中，主播除了需要擁有豐富的專業(yè)知識，更重要的是態(tài)度要真誠，要實事求是地推廣商品。主播最好接受系統(tǒng)性培訓(xùn)和規(guī)范化考核，以提升自身的職業(yè)素養(yǎng)和規(guī)范意識。（2）直播平臺直播平臺要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和政策要求，明確內(nèi)部監(jiān)管措施，完善自治規(guī)則，對入駐審核、商品抽檢、營銷推廣、商品評價、違規(guī)管理、售后保障、糾紛解決等全流程進行嚴(yán)格把關(guān)和生態(tài)治理。主動開展行業(yè)自查自糾，嚴(yán)厲打擊人氣造假、評論造假等不法行為，以及誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為，并依法配合有關(guān)部門監(jiān)督檢查和調(diào)查取證，保障消費者的合法權(quán)益。（3）品牌方應(yīng)承擔(dān)《消費者權(quán)益保護法》《食品安全法》《電子商務(wù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)營者責(zé)任和義務(wù)。主播、直播平臺和品牌方協(xié)同發(fā)力三、直播間用戶負(fù)面評價的處理私聊如果能夠確認(rèn)與自己起爭執(zhí)的用戶是粉絲，且僅因某個問題產(chǎn)生摩擦，那么在微博、微信等公眾平臺道歉后，主播不妨與這位有情緒的粉絲私聊，說明當(dāng)時的情況，讓其感受到自己的真誠態(tài)度，盡可能讓其諒解自己并釋懷。致歉直播結(jié)束后，主播在平復(fù)情緒后，要真誠地向用戶道歉。對于那些不依不饒的“黑粉”，主播直接無視即可。四、直播間用戶無理要求的處理淡然處之在直播過程中，主播如果看到用戶發(fā)布毫無根據(jù)的攻擊言論或提出完全沒有任何正當(dāng)理由的要求，甚至涉及人格侮辱，可以選擇無視，對其淡然處之。主播要保持良好的心態(tài)，控制好自己的情緒。投訴處理如果發(fā)現(xiàn)某一用戶、同一ID多次發(fā)送不當(dāng)言論，場控就可以采取封鎖該用戶ID、將其投訴至平臺等措施。在直播前，直播運營團隊可以做好規(guī)劃，向場控說明直播間的規(guī)則。巧妙拖延在直播過程中，有些用戶只是單純提出一些無理要求，并不涉及人身攻擊，這時主播可以巧妙地采用拖延的方式應(yīng)對。委婉拒絕主播在直播時，某些忠實粉絲可能會提出一些不合理但沒有惡意的要求。對于這類要求，主播首先應(yīng)感謝粉絲的關(guān)注，然后對其提出的不合理要求進行委婉拒絕。以理相對如果主播在直播過程中一味地拖延

或躲避，可能無法起到積極作用。此時主播可從正面以理相對。當(dāng)然，

在有理有據(jù)的情況下，面對用戶的無理要求，主播可以選擇針鋒相對式的回復(fù)。隨著直播的快速發(fā)展，直播“翻車”事故頻發(fā)，如燕窩變糖水、不粘鍋粘鍋、羊毛衫不含羊毛等。直播作為新興業(yè)態(tài)，涉及的主體較多，直播行業(yè)最終考驗的是主播的內(nèi)容輸出能力、商家的商品質(zhì)量、供應(yīng)鏈管理等綜合素質(zhì)。直播運營團隊只有站在消費者的立場，妥善處理直播“翻車”事故，才能贏得消費者的信任，促使消費者再次購買。任務(wù)二直播“翻車”事故的處理一、直播“翻車”的常見原因直播主體重視營銷，忽視質(zhì)量主播常以其粉絲為基礎(chǔ)，以較大的價格優(yōu)勢吸引更多的流量，以直播銷售的形式將商品推薦給用戶，所以大部分主播會將主要精力放在活動宣傳和商品推廣上，而忽視了商品的質(zhì)量。直播運營團隊對直播流程不熟悉直播銷售涉及面很廣，包括主播、商品、設(shè)備等。主播及運營團隊對直播流程不熟悉，對直播設(shè)備操作不熟練也是直播“翻車”的主要原因。主播的直播能力參差不齊隨著直播的快速發(fā)展，越來越多的人涌入主播行列，由于其教育背景、專業(yè)知識等存在差異，因此主播的直播能力參差不齊。很多主播個人專業(yè)程度不夠，在直播過程中經(jīng)常出現(xiàn)口誤，介紹商品時張冠李戴，說不出商品名稱，不了解商品功能，甚至夸大其詞、虛假宣傳。大部分用戶有較強的從眾心理在直播間的大部分用戶有較強的從眾心理，他們看到別人都買了，就認(rèn)為商品不錯，自己也不能錯過機會，一定要去購買。在直播銷售中可能存在一些數(shù)據(jù)夸張的情況，這些數(shù)據(jù)就是為了吸引用戶進行購買。從業(yè)者自律不夠，各方監(jiān)管不到位網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)發(fā)展迅速，但監(jiān)管可能滯后，部分直播平臺監(jiān)管乏力，一些主播欠缺自律。二、直播“翻車”事故處理的策略快速反應(yīng)01快速反應(yīng)并做出判斷，對發(fā)生的事件及時表明態(tài)度是處理直播“翻車”事故的第一步，也是關(guān)鍵一步。態(tài)度真誠02主播道歉的態(tài)度決定著

直播“翻車”事故平息的程度。解決方案恰當(dāng)03在直播過程中，出現(xiàn)事故后，主播口頭道歉必不可少，但大部分用戶更關(guān)心具體的解決方案。主播要盡快查明原因，向用戶解釋、道歉，并給出切實、具體的賠償方案，以求得用戶的諒解與接納。借媒體澄清04主播要借媒體熱度，解釋事故原因，或者闡述事情始末，正視輿論，積極塑造正面輿論影響。網(wǎng)絡(luò)直播沒有預(yù)演，不可重來，對主播的能力要求也比較高，并不是所有人都能輕松地完成一場完整的直播。直播過程中，突發(fā)狀況不可避免，這非常考驗主播的臨場應(yīng)變能力。另外，由于各種失誤影響到用戶利益或觀看體驗時，主播通常需要向用戶道歉。高手主播一般都具備處理突發(fā)狀況的能力和致歉的技巧。任務(wù)三主播處理突發(fā)狀況必備的能力與致歉技巧一、主播處理突發(fā)狀況的必備能力主播必須具備強大的心理承受能力，不僅要能接受贊美與支持，還要能包容與接納負(fù)面信息。主播可以采用以下手段來應(yīng)對負(fù)面信息：調(diào)整好心態(tài)，控制好情緒。接納負(fù)面信息并找到正確的處理方式。心理承受能力在直播過程中，主播要時刻與直播間用戶保持深度交流，這就意味著主播必須抓住核心話題，深刻地理解話題，并對話題進行一定的擴展發(fā)揮，引導(dǎo)用戶討論，帶動用戶交流，同時要能控制話題討論的方向和節(jié)奏。此外，在直播過程中，用戶可以自由留言、發(fā)彈幕，如果某個用戶突然拋出一個尖銳的話題，高手主播可以憑借良好的話題掌控能力化解危機，最大限度地減弱直播受到的負(fù)面影響。話題掌控能力在直播過程中，主播隨時會遇到各種突發(fā)狀況。高手主播能夠憑借專業(yè)知識和智慧隨機應(yīng)變，在短時間內(nèi)化解失誤，將事故危機轉(zhuǎn)化為塑造人設(shè)的契機。主播在業(yè)余時間可以多觀看并研究一些著名電視節(jié)目主持人的救場方式，學(xué)習(xí)他們處理突發(fā)事件的方法和技巧，不斷積累經(jīng)驗。臨場反應(yīng)能力二、主播致歉的常用技巧在直播間，無論主播出現(xiàn)什么失誤，只要影響用戶觀看，主播最好都及時向用戶說明，并主動陳述失誤原因。對于某些狀況，主播可以采用幽默詼諧的自嘲方式化解，但對于較嚴(yán)重的錯誤，主播絕不能含糊其詞。陳述原因在向用戶道歉時，主播必須主動承認(rèn)錯誤，讓用戶覺得主播特別重視他們指出的問題。主播在承認(rèn)錯誤的同時，還可以感謝用戶指出自己的錯誤。承認(rèn)錯誤主播在向用戶道歉的同時，要記得贊美對方，感謝用戶對自己的監(jiān)督與提出批評，自己會虛心接受，讓用戶覺得主播明事理，心胸寬廣，值得他們喜歡。贊美用戶主播做錯了事情一定要及時道歉，拖延時間只會增加用戶的不滿情緒，置之不理只能使事件進一步惡化，如果到那時再道歉，只會讓自己更加被動，而且很可能達(dá)不到自己想要的效果。及時道歉對于不太嚴(yán)重的錯誤，主播不妨給用戶發(fā)紅包；對于較嚴(yán)重的錯誤，除了道歉外，還應(yīng)實施相應(yīng)的補救措施，如雙倍賠償、向公益項目捐款等，以表明自己的態(tài)度。采取補救措施主播向用戶道歉之后，不要期待立刻得到用戶的諒解，要給用戶接受自己的時間。主播道歉后總會有一部分用戶表示“不接受”“決定脫粉”等，面對這些用戶，最好的做法就是暫時不做回復(fù)，或者簡單表明自己改正的決心，自己會以實際行動讓大家看到自己的改變，其他的交給時間。給予時間項目實訓(xùn)模擬處理直播突發(fā)狀況直播過程中可能會遇到各種突發(fā)狀況，如技術(shù)故障、內(nèi)容失誤、用戶質(zhì)疑、外部干擾等，這些狀況若處理不當(dāng)，不僅會影響直播效果，還可能對直播者的聲譽造成負(fù)面影響。對直播從業(yè)者來說，掌握一定的直播突發(fā)狀況處理方法至