酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)則適用于星級酒店及精品酒店客房清潔與管理第一章總則1.1目的為規(guī)范酒店客房衛(wèi)生管理，保障客人身體健康，提升服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）、《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB____）等法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合酒店實(shí)際情況制定本細(xì)則。1.2適用范圍本細(xì)則適用于酒店所有客房（含標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、套房、親子房等）的日常清潔、消毒及衛(wèi)生維護(hù)工作。1.3基本原則1.客用安全優(yōu)先：使用符合國家規(guī)定的清潔用品與消毒產(chǎn)品，避免化學(xué)殘留或機(jī)械損傷。2.清潔徹底無死角：覆蓋客房所有區(qū)域（含隱蔽部位如床底、柜頂、管道縫隙），確保無積塵、無污漬、無異味。3.操作流程標(biāo)準(zhǔn)化：嚴(yán)格遵循“從里到外、從上到下、先干后濕、先鋪后擦”的清潔順序，避免交叉污染。4.責(zé)任追溯到人：明確清潔員、領(lǐng)班、主管的職責(zé)，建立“清潔-檢查-反饋”閉環(huán)管理。第二章客房清潔操作流程與標(biāo)準(zhǔn)2.1預(yù)清潔準(zhǔn)備1.工具清點(diǎn)：攜帶清潔籃（內(nèi)裝干布、濕布、消毒濕巾、玻璃清潔劑、家具拋光劑、馬桶清潔劑、地板拖布、吸塵器、臟布草袋），確保工具無破損、無異味。2.房態(tài)確認(rèn)：通過PMS系統(tǒng)核對房態(tài)（如“待清潔”“已退房”“住客打掃”），避免誤進(jìn)住客房間。3.敲門規(guī)范：站在房門口1.5米處，輕敲3次（每次間隔1秒），說“您好，客房服務(wù)”；若30秒內(nèi)無回應(yīng)，用鑰匙開門，掛“正在清潔”牌（牌面朝向走廊）。2.2客房主體清潔（順序：開窗通風(fēng)→整理行李→鋪床→擦家具→吸塵）2.2.1開窗通風(fēng)打開窗戶（或空調(diào)新風(fēng)系統(tǒng)），通風(fēng)5-10分鐘，排出房間異味（如煙味、霉味）。2.2.2整理行李若住客有行李，輕抬輕放整理（如將散放的衣物疊放整齊、行李箱歸位），避免翻動私人物品；若發(fā)現(xiàn)貴重物品（如錢包、首飾），立即報告領(lǐng)班并做好記錄。2.2.3鋪床操作（一客一換，嚴(yán)格執(zhí)行“撤-鋪-查”三步法）1.撤臟布草：將臟床單、被套、枕套從床頭向床尾卷起（避免臟物散落），放入臟布草袋（袋口扎緊，防止異味擴(kuò)散）。2.鋪床單：取干凈床單，正面朝上（圖案朝向床頭），對齊床沿（左右誤差≤2厘米），用“甩單法”平鋪，邊角塞入床墊下（深度≥10厘米），確保無褶皺、無外露。3.套被套：將被子平鋪在床上，被套開口朝向床尾，雙手抓住被子兩角，塞入被套對應(yīng)位置，整理平整（被子邊緣與床沿對齊，開口處用系帶系緊）。4.放枕頭：將枕套開口朝向床尾，裝入枕頭（填充飽滿，無凹陷），放置在床頭中央（兩個枕頭間距≤5厘米，與床沿對齊）。2.2.4家具清潔（順序：衣柜→梳妝臺→書桌→椅子→電視柜→窗臺）1.分類用布：干布擦灰塵（如衣柜頂部、梳妝臺抽屜），濕布擦污漬（如桌面茶漬、柜身手?。?，玻璃清潔劑擦鏡子/窗戶（用干布收尾，無水?。?.細(xì)節(jié)處理：衣柜：擦凈衣柜內(nèi)壁、衣架桿、拉手（用消毒濕巾額外擦拭），確保無積塵；檢查衣柜內(nèi)是否有客人遺留物品（如衣物、鞋子），如有立即報告。梳妝臺：擦凈臺面、抽屜拉手、化妝品架（用干布拋光，保持光亮）；補(bǔ)充客用物品（如洗發(fā)水、沐浴露、拖鞋，擺放整齊，標(biāo)簽朝向客人）。電視柜：擦凈電視屏幕（用專用屏幕布，避免刮傷）、遙控器（用消毒濕巾擦拭按鍵與表面）、機(jī)頂盒（無積塵）。2.2.5吸塵操作1.順序：從房間最深處（如窗臺）向門口推進(jìn)，重點(diǎn)吸地毯邊角、床底（用扁吸頭）、沙發(fā)縫（用毛刷吸頭）。2.標(biāo)準(zhǔn)：地毯無明顯積塵、無毛發(fā)；硬地板（如瓷磚、木地板）用吸塵器吸后，再用干拖布拖一遍（避免灰塵殘留）。2.3衛(wèi)生間清潔（順序：沖馬桶→清潔面盆→清潔浴缸/淋浴區(qū)→清潔馬桶→擦地面）2.3.1預(yù)沖馬桶用馬桶刷蘸取馬桶清潔劑（按1:10比例稀釋），刷洗馬桶內(nèi)壁（重點(diǎn)是水位線以下區(qū)域），沖凈后關(guān)閉馬桶蓋（避免清潔時污水濺出）。2.3.2面盆與臺面清潔1.面盆：用濕布擦凈面盆內(nèi)外（去除皂漬、水垢），用玻璃清潔劑擦凈水龍頭（保持光亮，無水?。幻媾枧潘跓o毛發(fā)、無堵塞。2.臺面：擦凈洗漱臺（無積水、無牙膏漬），整理客用物品（如牙刷、梳子、洗發(fā)水，擺放成一直線）；鏡子用玻璃清潔劑擦拭（無手印、無水?。?。2.3.3浴缸/淋浴區(qū)清潔1.浴缸：用濕布擦凈浴缸內(nèi)壁（去除皂漬、沐浴露殘留），用消毒濕巾擦拭浴缸邊緣（接觸皮膚部位）；浴缸排水口無毛發(fā)、無堵塞。2.淋浴區(qū)：擦凈淋浴頭（用醋水浸泡10分鐘去除水垢，確保出水順暢），擦凈淋浴簾（無霉斑、無異味）；墻面瓷磚用濕布擦凈（無積塵、無污漬）。2.3.4馬桶深度清潔1.外部：用消毒濕巾擦拭馬桶蓋（正反面）、馬桶座（重點(diǎn)是邊緣）、馬桶水箱（無積塵）。2.內(nèi)部：用馬桶刷蘸取馬桶清潔劑，刷洗馬桶內(nèi)壁（重點(diǎn)是馬桶頸部），沖凈后打開馬桶蓋（通風(fēng)干燥）。3.標(biāo)準(zhǔn)：馬桶無異味、無污漬，馬桶座圈無細(xì)菌殘留（符合《旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》要求）。2.3.5地面清潔用濕布擦凈衛(wèi)生間地面（重點(diǎn)是馬桶周圍、面盆周圍、浴缸周圍），去除積水、污漬；用干拖布拖干地面（避免滑倒）；防滑墊用消毒濕巾擦拭（無霉斑、無異味）。2.4收尾工作1.物品檢查：檢查客房內(nèi)物品是否齊全（如茶杯、拖鞋、礦泉水、煙灰缸），缺少的及時補(bǔ)充（如礦泉水每房2瓶，拖鞋每房2雙）。2.窗戶關(guān)閉：若住客不在房間，關(guān)閉窗戶（留一條縫隙通風(fēng)）；若住客在房間，詢問是否需要關(guān)閉窗戶。3.工具歸位：將清潔工具清洗干凈（如拖布用消毒液浸泡10分鐘），放回工具間；臟布草送布草房（分類存放：床單、被套、枕套分開）。4.記錄填寫：在PMS系統(tǒng)中填寫清潔記錄（房間號、清潔時間、清潔員姓名、檢查結(jié)果），確保記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。第三章重點(diǎn)區(qū)域與高頻接觸物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)3.1高頻接觸物品（需每日消毒，用消毒濕巾擦拭）物品名稱消毒頻率標(biāo)準(zhǔn)要求遙控器每客退房后表面無手印、無細(xì)菌殘留電話每客退房后聽筒、話筒無污漬、無細(xì)菌殘留門把手每客退房后表面無積塵、無細(xì)菌殘留開關(guān)面板每日一次無手印、無積塵茶杯/茶具每客使用后無茶漬、無細(xì)菌（高溫消毒≥10分鐘）3.2床上用品（一客一換，臟污立即更換）1.床單/被套/枕套：每客退房后必須更換，若住客連續(xù)入住超過3天，應(yīng)主動詢問是否需要更換。2.被子/枕頭：每月晾曬一次（陽光直射2小時），去除螨蟲；若有污漬（如血跡、茶漬），立即更換并送洗。3.3公共區(qū)域（定期清潔，避免積塵）區(qū)域名稱清潔頻率標(biāo)準(zhǔn)要求窗簾每季度一次無積塵、無異味地毯每季度一次無明顯積塵、無毛發(fā)沙發(fā)每月一次無污漬、無異味空調(diào)出風(fēng)口每月一次無積塵、無細(xì)菌殘留第四章消毒管理規(guī)范4.1消毒流程（“清潔-消毒-沖洗-干燥”四步）1.清潔：先用濕布擦凈物品表面的污漬、灰塵（如茶杯、餐具）。2.消毒：根據(jù)物品材質(zhì)選擇消毒方法（如高溫消毒、消毒液浸泡、消毒濕巾擦拭）。3.沖洗：用清水沖洗物品表面的消毒液殘留（如餐具、茶具）。4.干燥：將物品放在通風(fēng)處晾干（避免潮濕滋生細(xì)菌）。4.2消毒方法與標(biāo)準(zhǔn)物品類別消毒方法標(biāo)準(zhǔn)要求（依據(jù)GB____）餐具/茶具高溫消毒（100℃，≥10分鐘）菌落總數(shù)≤100CFU/件，大腸菌群不得檢出客房物品（遙控器、電話）消毒濕巾擦拭（含氯消毒液，有效氯500mg/L）細(xì)菌總數(shù)≤200CFU/㎡，大腸菌群不得檢出衛(wèi)生間設(shè)施（馬桶、面盆）消毒濕巾擦拭（含氯消毒液，有效氯1000mg/L）細(xì)菌總數(shù)≤500CFU/㎡，大腸菌群不得檢出4.3消毒記錄（需留存6個月以上）記錄內(nèi)容要求消毒時間精確到分鐘（如____10:00）消毒區(qū)域明確到房間號（如301房間衛(wèi)生間）消毒人員簽字確認(rèn)（如張三）消毒方法詳細(xì)說明（如高溫消毒10分鐘）消毒用品名稱及濃度（如含氯消毒液，有效氯500mg/L）第五章質(zhì)量控制與檢查機(jī)制5.1三級檢查制度1.自我檢查：清潔員完成清潔后，對照《客房衛(wèi)生檢查清單》（附件1）逐項(xiàng)檢查（如鋪床是否平整、衛(wèi)生間是否無異味），確認(rèn)合格后在清單上簽字。2.領(lǐng)班檢查：領(lǐng)班收到清潔員的檢查清單后，15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場檢查（重點(diǎn)檢查高頻接觸物品、衛(wèi)生間清潔質(zhì)量），若發(fā)現(xiàn)問題（如遙控器未消毒），要求清潔員立即整改，整改后重新檢查。3.主管抽查：主管每日抽查10%的客房（如30間房抽查3間），重點(diǎn)檢查“易忽略區(qū)域”（如床底、衣柜頂部），并在《客房衛(wèi)生檢查記錄》（附件2）上填寫檢查結(jié)果。5.2客人反饋處理1.響應(yīng)時間：接到客人衛(wèi)生投訴（如房間有異味、衛(wèi)生間有毛發(fā)），3分鐘內(nèi)聯(lián)系客人，5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。2.處理流程：道歉：向客人表示歉意（如“非常抱歉，給您帶來不便”）。整改：立即整改（如更換床單、清潔衛(wèi)生間）。反饋：整改后詢問客人是否滿意（如“請問現(xiàn)在房間符合您的要求嗎？”）。3.跟蹤改進(jìn)：將客人投訴記錄在《客人反饋臺賬》（附件3）中，每周分析投訴原因（如衛(wèi)生間清潔問題占比30%），制定改進(jìn)措施（如增加衛(wèi)生間清潔培訓(xùn)）。5.3獎懲機(jī)制1.獎勵：月度“衛(wèi)生標(biāo)兵”：評選1-2名（依據(jù)檢查結(jié)果、客人反饋），獎勵500元現(xiàn)金或等價禮品。季度“優(yōu)秀團(tuán)隊”：評選1個客房班組（依據(jù)衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、客人投訴率），獎勵1000元團(tuán)隊獎金。2.懲罰：輕度違規(guī)（如未按流程鋪床）：口頭警告，扣罰當(dāng)月績效100元。重度違規(guī)（如未更換床上用品）：停崗培訓(xùn)3天，扣罰當(dāng)月績效500元；情節(jié)嚴(yán)重的，解除勞動合同。第六章人員管理與培訓(xùn)6.1培訓(xùn)要求1.新員工培訓(xùn)：內(nèi)容：《客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行細(xì)則》《清潔操作流程》《消毒方法》《客人反饋處理》。考核：培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行理論考試（滿分100分，80分合格）和實(shí)操考核（鋪床、衛(wèi)生間清潔，由領(lǐng)班評分），合格后上崗。2.定期培訓(xùn)：每月一次：組織員工學(xué)習(xí)最新的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（如《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂內(nèi)容）、消毒方法（如新型消毒濕巾的使用）。每季度一次：針對客人反饋的問題（如衛(wèi)生間清潔問題），組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如衛(wèi)生間清潔流程演練）。6.2員工規(guī)范1.著裝要求：工作時穿統(tǒng)一的工作服（干凈、無破損），戴手套（一次性手套或橡膠手套），戴工作牌（正面朝向客人）。2.操作規(guī)范：擦家具時，干布、濕布分開使用（避免交叉污染）。消毒時，嚴(yán)格按照消毒用品的使用說明（如有效氯濃度、作用時間）操作。進(jìn)入住客房間時，敲門后等待回應(yīng)（避免闖入）；若住客在房間，詢問是否需要清潔（如“請問現(xiàn)在需要打掃房間嗎？”）。3.個人衛(wèi)生：員工勤洗手（工作前、便后、接觸臟物品后），勤剪指甲（指甲長度≤1毫米），不戴首飾（如戒指、手鏈），避免將細(xì)菌帶入客房。6.3健康管理1.健康檢查：員工入職前必須進(jìn)行健康檢查（取得《健康證明》），每年復(fù)查一次（如發(fā)現(xiàn)傳染性疾病，立即停崗治療）。2.病假管理：員工生病時（如感冒、發(fā)燒），應(yīng)及時請假（避免帶病工作）；若因工作需要必須上崗，應(yīng)佩戴口罩（避免傳染給客人）。第七章附則7.1解釋權(quán)本細(xì)則的解釋權(quán)歸酒店人力資源部所有。7.2生效日期本細(xì)則自2024年X月X日起生效，原《酒店客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》同時廢止。7.3修訂說明本細(xì)則根據(jù)國家法律法規(guī)（如《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》修訂）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（如《旅游飯店星級的劃分與評定》更新）及酒店實(shí)際情況（如客人