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餐飲培訓(xùn)課程課程目錄1餐飲行業(yè)概述了解餐飲行業(yè)的重要性、分類以及最新發(fā)展趨勢(shì)2餐飲服務(wù)流程掌握從迎賓接待到結(jié)賬送別的完整服務(wù)流程3餐飲服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)專業(yè)的服務(wù)禮儀和投訴處理技巧4菜品知識(shí)與推薦技巧深入了解菜品知識(shí),掌握有效的銷售推薦技巧5衛(wèi)生與安全規(guī)范學(xué)習(xí)嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全管理措施6案例分享與實(shí)操演練第一章餐飲行業(yè)概述餐飲行業(yè)的重要性餐飲業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的重要組成部分,具有顯著的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)價(jià)值:經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)餐飲業(yè)占國(guó)民經(jīng)濟(jì)總量的8.3%,年?duì)I業(yè)額超過(guò)4.6萬(wàn)億元,創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì),特別為年輕人和靈活就業(yè)人群提供了平臺(tái)。文化傳承餐飲行業(yè)分類快餐業(yè)態(tài)特點(diǎn):服務(wù)速度快,價(jià)格親民,標(biāo)準(zhǔn)化程度高代表:肯德基、麥當(dāng)勞、真功夫等服務(wù)流程:簡(jiǎn)單高效,以自助點(diǎn)餐為主正餐業(yè)態(tài)特點(diǎn):環(huán)境舒適,服務(wù)全面,菜品精致代表:各類中高端餐廳、酒樓服務(wù)流程:完整細(xì)致,注重個(gè)性化體驗(yàn)休閑餐飲特點(diǎn):氛圍輕松,供應(yīng)簡(jiǎn)餐和飲品代表:咖啡廳、茶館、甜品店服務(wù)流程:強(qiáng)調(diào)環(huán)境和體驗(yàn),服務(wù)相對(duì)簡(jiǎn)化外賣餐飲特點(diǎn):無(wú)需堂食,專注食品配送代表:外賣專營(yíng)店、云廚房服務(wù)流程:重點(diǎn)在食品包裝和配送時(shí)效餐飲行業(yè)現(xiàn)狀與趨勢(shì)數(shù)字化應(yīng)用率(%)健康飲食關(guān)注度(%)消費(fèi)升級(jí)消費(fèi)者更加追求高品質(zhì)、個(gè)性化的餐飲體驗(yàn),愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)支付更高價(jià)格數(shù)字化轉(zhuǎn)型智能點(diǎn)餐、大數(shù)據(jù)分析、無(wú)接觸服務(wù)等技術(shù)廣泛應(yīng)用,提升運(yùn)營(yíng)效率健康飲食低脂、低糖、高蛋白等健康食品需求增長(zhǎng),食材溯源和營(yíng)養(yǎng)標(biāo)注越來(lái)越受重視第二章餐飲服務(wù)流程本章將詳細(xì)介紹餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程,從顧客進(jìn)門的那一刻起,到結(jié)賬離開(kāi)的每一個(gè)環(huán)節(jié),都有其專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技巧要點(diǎn)。服務(wù)流程全景圖1迎賓接待微笑問(wèn)候,引導(dǎo)入座,介紹環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間:30秒-1分鐘2點(diǎn)餐推薦提供菜單,解答疑問(wèn),推薦特色標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間:3-5分鐘3餐品傳遞按順序上菜,介紹菜品,確認(rèn)需求標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間:按菜品準(zhǔn)備時(shí)間4用餐服務(wù)巡桌添水,更換餐具,處理臨時(shí)需求標(biāo)準(zhǔn)頻率:每15分鐘一次5結(jié)賬送別及時(shí)結(jié)賬,感謝光臨,歡迎再次惠顧標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間:2-3分鐘完整的服務(wù)流程是餐飲體驗(yàn)的關(guān)鍵,每個(gè)環(huán)節(jié)都需要服務(wù)人員的專注與用心。流程的順暢與否直接影響顧客的滿意度和再次光臨的意愿。迎賓接待技巧第一印象保持微笑,目光接觸,使用禮貌用語(yǔ)如"歡迎光臨"、"很高興為您服務(wù)"引導(dǎo)入座詢問(wèn)人數(shù)和用餐需求(如吸煙區(qū)、包間等),引導(dǎo)至合適位置環(huán)境介紹簡(jiǎn)要介紹餐廳特色、當(dāng)日推薦,告知顧客洗手間位置等基本信息優(yōu)質(zhì)的迎賓接待能夠迅速建立良好的顧客關(guān)系,為整個(gè)用餐體驗(yàn)奠定積極基調(diào)。研究表明,顧客在進(jìn)入餐廳的前30秒內(nèi)就會(huì)形成對(duì)服務(wù)質(zhì)量的初步判斷。點(diǎn)餐環(huán)節(jié)要點(diǎn)菜單熟悉度熟記菜單內(nèi)容,包括:所有菜品的主要食材和烹飪方法特色菜和招牌菜的賣點(diǎn)可能引起過(guò)敏的食材信息當(dāng)日限量和缺貨情況傾聽(tīng)需求積極了解顧客喜好:詢問(wèn)口味偏好(辣度、甜度等)注意飲食禁忌和特殊需求適當(dāng)提供菜品搭配建議對(duì)猶豫不決的顧客提供建議準(zhǔn)確記錄點(diǎn)餐技巧與細(xì)節(jié):使用標(biāo)準(zhǔn)縮寫(xiě)或電子點(diǎn)餐系統(tǒng)記錄特殊要求(如少油、少鹽)點(diǎn)餐后復(fù)述確認(rèn),避免錯(cuò)誤告知預(yù)計(jì)上菜時(shí)間點(diǎn)餐環(huán)節(jié)是理解顧客需求的關(guān)鍵時(shí)刻,也是展示專業(yè)知識(shí)和提升銷售的重要機(jī)會(huì)。通過(guò)有效溝通和專業(yè)建議,不僅能提高客單價(jià),更能增強(qiáng)顧客滿意度。餐品傳遞與用餐服務(wù)1上菜順序與規(guī)范冷菜先上,熱菜后上;主食與配菜協(xié)調(diào);女士?jī)?yōu)先,主賓優(yōu)先;從左側(cè)上菜,注意餐盤(pán)方向2菜品介紹簡(jiǎn)要介紹菜品名稱、主要食材和特色;提示注意事項(xiàng),如"小心燙"等;對(duì)特殊工藝或食用方法進(jìn)行說(shuō)明3用餐過(guò)程服務(wù)每15分鐘巡桌一次;及時(shí)添加茶水;更換使用過(guò)的餐具;處理臨時(shí)需求;注意不打擾顧客交談餐品傳遞是展示餐廳專業(yè)度的重要環(huán)節(jié),一個(gè)訓(xùn)練有素的服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠協(xié)調(diào)配合,確保每道菜品以最佳狀態(tài)呈現(xiàn)給顧客。在用餐過(guò)程中,細(xì)致入微的服務(wù)能夠顯著提升顧客體驗(yàn)。結(jié)賬與送別結(jié)賬準(zhǔn)備觀察顧客用餐完畢信號(hào);主動(dòng)詢問(wèn)是否需要結(jié)賬;準(zhǔn)備詳細(xì)賬單,確保無(wú)誤支付過(guò)程提供多種支付方式選擇;操作POS機(jī)或移動(dòng)支付設(shè)備;禮貌等待,不催促送別禮儀真誠(chéng)感謝光臨;收集簡(jiǎn)短反饋;邀請(qǐng)?jiān)俅位蓊?;必要時(shí)協(xié)助拿取外套或叫車結(jié)賬小貼士:在顧客要求之前主動(dòng)提供賬單是一種貼心服務(wù),但需注意時(shí)機(jī),避免讓顧客感到被催促。無(wú)論多忙,結(jié)賬時(shí)都應(yīng)保持微笑和耐心,這是顧客離開(kāi)前的最后印象。良好的結(jié)賬體驗(yàn)?zāi)軌驗(yàn)檎麄€(gè)用餐過(guò)程畫(huà)上圓滿的句號(hào)。研究顯示,顧客對(duì)餐廳的最終評(píng)價(jià)往往受到第一印象(迎賓)和最后印象(結(jié)賬送別)的顯著影響。第三章餐飲服務(wù)禮儀本章將介紹餐飲行業(yè)的專業(yè)禮儀規(guī)范,包括基礎(chǔ)禮儀、投訴處理以及跨文化服務(wù)注意事項(xiàng),幫助服務(wù)人員在各種場(chǎng)合下保持專業(yè)形象?;A(chǔ)禮儀規(guī)范儀容儀表發(fā)型整潔,不染異色;面部干凈,女士淡妝;指甲修剪整齊;制服熨燙平整,鞋子擦拭光亮言語(yǔ)禮儀使用敬語(yǔ),如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝";聲音柔和清晰,語(yǔ)速適中;避免使用方言或行話;不與顧客爭(zhēng)辯肢體禮儀站姿挺拔,雙手自然放置;行走輕盈不發(fā)出噪音;遞物雙手,彎腰45度;保持適當(dāng)距離,尊重顧客空間衛(wèi)生禮儀勤洗手,特別是接觸食物前后;不在顧客面前觸摸頭發(fā)或面部;不在工作區(qū)域吃東西或使用手機(jī);保持工作區(qū)域整潔專業(yè)的禮儀是餐飲服務(wù)的基礎(chǔ),也是展示餐廳品質(zhì)的重要窗口。良好的禮儀不僅能夠提升顧客體驗(yàn),也能增強(qiáng)服務(wù)人員的自信心和職業(yè)認(rèn)同感。處理顧客投訴技巧1.積極傾聽(tīng)不打斷顧客,保持目光接觸,表示理解;記錄關(guān)鍵信息,確認(rèn)問(wèn)題本質(zhì)2.真誠(chéng)道歉無(wú)論責(zé)任歸屬,首先表示歉意;避免推卸責(zé)任或找借口;使用"我理解您的感受"等共情語(yǔ)言3.迅速行動(dòng)明確告知解決方案和時(shí)間;必要時(shí)請(qǐng)求主管協(xié)助;及時(shí)反饋處理進(jìn)展4.提供補(bǔ)償根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度提供合理補(bǔ)償;可考慮贈(zèng)送甜點(diǎn)、折扣或優(yōu)惠券等5.后續(xù)跟進(jìn)問(wèn)題解決后詢問(wèn)滿意度;記錄投訴并分析改進(jìn);必要時(shí)后續(xù)聯(lián)系顧客跨文化服務(wù)注意事項(xiàng)西方顧客服務(wù)重點(diǎn)提供詳細(xì)的菜品食材和烹飪方法說(shuō)明注意辣度標(biāo)識(shí),提供分餐服務(wù)準(zhǔn)備刀叉等西式餐具尊重個(gè)人空間,減少過(guò)度熱情中東顧客服務(wù)重點(diǎn)明確標(biāo)識(shí)含豬肉和酒精的菜品提供清真認(rèn)證信息尊重宗教飲食禁忌提供洗手設(shè)施和祈禱空間信息日韓顧客服務(wù)重點(diǎn)提供安靜的用餐環(huán)境注重細(xì)節(jié)和禮儀的精致表現(xiàn)準(zhǔn)備茶水和溫毛巾菜單提供日韓文翻譯了解不同文化背景顧客的飲食習(xí)慣和禮儀要求,能夠避免文化沖突,提供更加個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。在全球化背景下,這種文化敏感性越來(lái)越成為高端餐飲服務(wù)的必備素質(zhì)。第四章菜品知識(shí)與推薦技巧本章將幫助服務(wù)人員深入了解菜品知識(shí),掌握有效的銷售推薦技巧,提升顧客滿意度和餐廳營(yíng)業(yè)額。菜品分類與特點(diǎn)熱菜類常見(jiàn)工藝:炒、炸、蒸、煮、烤、燜上菜順序:通常在冷菜之后,主食之前推薦要點(diǎn):強(qiáng)調(diào)食材新鮮度、獨(dú)特烹飪工藝和招牌調(diào)料冷菜類常見(jiàn)工藝:涼拌、腌制、冷切上菜順序:一般作為開(kāi)胃菜最先上桌推薦要點(diǎn):突出口感清爽、開(kāi)胃解膩的特點(diǎn)湯品類常見(jiàn)工藝:清湯、濃湯、羹上菜順序:可在冷菜后或正餐中間上推薦要點(diǎn):介紹湯底熬制時(shí)間和主要營(yíng)養(yǎng)價(jià)值甜品類常見(jiàn)工藝:蒸、煮、烤、冰制上菜順序:餐后最后上桌推薦要點(diǎn):強(qiáng)調(diào)甜度適中、食材天然、手工制作詳細(xì)了解各類菜品的特點(diǎn)和適宜場(chǎng)合,能夠幫助服務(wù)人員根據(jù)不同顧客需求提供精準(zhǔn)推薦。此外,了解季節(jié)性食材和限定菜品也是提升專業(yè)形象的重要方面。菜品制作流程簡(jiǎn)述食材選擇嚴(yán)格篩選新鮮食材,確保品質(zhì);根據(jù)菜品特點(diǎn)選擇合適規(guī)格和成熟度前期處理清洗、切配、腌制、焯水等預(yù)處理步驟;準(zhǔn)備調(diào)料和輔料烹飪工藝根據(jù)菜品特點(diǎn)選擇適合的烹飪方法;控制火候、時(shí)間和調(diào)味比例裝盤(pán)呈現(xiàn)注重色香味形的和諧統(tǒng)一;根據(jù)菜品特點(diǎn)設(shè)計(jì)擺盤(pán)方式了解菜品的制作流程有助于服務(wù)人員向顧客準(zhǔn)確傳達(dá)菜品特色和價(jià)值。例如,一道需要數(shù)小時(shí)慢燉的湯品,其價(jià)格和等待時(shí)間都有充分理由;一道使用特殊工藝的招牌菜,其獨(dú)特口感也能更好地被解釋。當(dāng)顧客詢問(wèn)菜品口味、食材或制作方法時(shí),專業(yè)的解答能顯著提升顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),同時(shí)增加顧客嘗試新菜品的意愿。推薦技巧實(shí)操菜品推薦四步法詢問(wèn)偏好:"您更喜歡清淡還是重口味的菜品?"引導(dǎo)選擇:"根據(jù)您的喜好,我推薦您嘗試我們的..."描述特點(diǎn):使用生動(dòng)詞匯描述口感、香氣和視覺(jué)效果提供理由:"這道菜使用了季節(jié)限定的食材..."有效推薦語(yǔ)示例"這道'紅燒獅子頭'是我們的招牌菜,選用新鮮豬肉手工制作,口感松軟多汁,搭配特制醬汁,香而不膩。""我們的'西湖醋魚(yú)'采用當(dāng)日捕撈的鮮活草魚(yú),經(jīng)過(guò)獨(dú)特工藝處理,魚(yú)肉鮮嫩,酸甜適口,非常適合開(kāi)胃。"推薦高利潤(rùn)菜品技巧將高利潤(rùn)菜品放在推薦的前三位強(qiáng)調(diào)獨(dú)特性和限量性,制造稀缺感使用"廚師特別推薦"等權(quán)威認(rèn)證提及其他顧客的好評(píng)和點(diǎn)贊率有效的菜品推薦不僅能提升顧客滿意度,也能增加餐廳的銷售額。研究表明,經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的服務(wù)人員能夠?qū)⒉蛷d的平均客單價(jià)提高15-20%,同時(shí)提升顧客的滿意度和回頭率。第五章衛(wèi)生與安全規(guī)范本章將介紹餐飲行業(yè)的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和安全規(guī)范,包括個(gè)人衛(wèi)生、食品安全管理以及緊急情況處理流程,確保為顧客提供安全、健康的餐飲體驗(yàn)。餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)個(gè)人衛(wèi)生要求工作前后及處理不同食材后必須洗手消毒穿戴清潔工作服、帽子和口罩保持指甲短而干凈,不佩戴首飾感冒或有皮膚傷口時(shí)必須報(bào)告并采取防護(hù)措施定期進(jìn)行健康檢查,持有效健康證上崗環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳環(huán)境每日清潔消毒,地面保持干燥定期對(duì)空調(diào)、排風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清潔和消毒保持洗手間整潔,每小時(shí)檢查一次廚房工作臺(tái)面每使用后立即清潔垃圾分類存放,及時(shí)清理,避免滋生蚊蠅餐具清潔與消毒流程1粗洗去除餐具上的食物殘?jiān)陀臀?主洗使用洗潔精和刷子徹底清洗3漂洗用流動(dòng)清水沖洗干凈所有洗潔劑4消毒高溫蒸汽或化學(xué)消毒劑處理5晾干在干凈通風(fēng)處自然晾干或烘干6存放存放在干凈封閉的餐具柜中食品安全管理食材采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)選擇持有效許可證的供應(yīng)商查驗(yàn)食材生產(chǎn)日期和保質(zhì)期肉類需有檢疫合格證明蔬果新鮮度檢查(色澤、氣味、質(zhì)地)海鮮類需確認(rèn)產(chǎn)地和捕撈日期食材儲(chǔ)存規(guī)范生熟分開(kāi),上下分層(熟食在上,生食在下)冷藏溫度0-4℃,冷凍溫度-18℃以下所有食材密封包裝并標(biāo)記日期遵循先進(jìn)先出原則使用食材干貨存放在陰涼干燥處,離地15厘米以上防止交叉污染措施不同食材使用不同切菜板和刀具(顏色編碼)處理完生食后立即洗手和更換工具熟食與生食完全分開(kāi)存放食物加工遵循單一流向原則定期對(duì)冰箱等設(shè)備進(jìn)行清潔消毒食品安全紅線:過(guò)期食材、變質(zhì)食材絕對(duì)不允許使用;加工好的熟食絕不允許在室溫下存放超過(guò)2小時(shí);退熱后的食品必須加熱到中心溫度達(dá)到70℃以上才能再次食用。應(yīng)急處理流程食物中毒應(yīng)急處理立即停止可疑食品的供應(yīng)和銷售對(duì)癥狀明顯的顧客提供初步援助,安排就醫(yī)保留可疑食品樣本,配合調(diào)查通知管理層和相關(guān)衛(wèi)生部門填寫(xiě)詳細(xì)事件報(bào)告,包括顧客信息、食用菜品、發(fā)病時(shí)間等火災(zāi)應(yīng)急處理立即啟動(dòng)消防警報(bào),通知所有人員小型火情嘗試使用滅火器撲滅大型火情立即組織顧客有序疏散撥打火警電話119,提供準(zhǔn)確位置關(guān)閉燃?xì)忾y門和主電源顧客突發(fā)疾病處理保持冷靜,詢問(wèn)顧客狀況立即通知管理層,尋找醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)重情況下?lián)艽蚣本入娫?20保持現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng),清理出空間避免圍觀,保護(hù)顧客隱私應(yīng)急演練要求:每季度至少進(jìn)行一次食品安全和消防安全演練,確保所有員工熟悉應(yīng)急流程和自身職責(zé)。演練后進(jìn)行總結(jié)評(píng)估,持續(xù)改進(jìn)應(yīng)急機(jī)制。第六章案例分享與實(shí)操演練本章將通過(guò)真實(shí)案例分析和實(shí)操演練,幫助學(xué)員將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中,提升實(shí)戰(zhàn)能力和應(yīng)變技巧。成功餐飲服務(wù)案例案例一:小龍坎火鍋服務(wù)流程優(yōu)化小龍坎火鍋通過(guò)對(duì)服務(wù)流程的重新設(shè)計(jì),將顧客等待時(shí)間縮短了40%,同時(shí)提升了顧客滿意度。1問(wèn)題分析顧客用餐高峰期等待時(shí)間長(zhǎng),服務(wù)不一致2優(yōu)化措施引入排隊(duì)系統(tǒng),優(yōu)化桌位分配,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程3實(shí)施效果等待時(shí)間減少40%,顧客滿意度提升35%4關(guān)鍵啟示標(biāo)準(zhǔn)化流程+靈活應(yīng)變是提升服務(wù)效率的關(guān)鍵案例二:外婆家個(gè)性化服務(wù)外婆家餐廳通過(guò)員工賦能和個(gè)性化服務(wù),在保持連鎖標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí),創(chuàng)造了差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新點(diǎn)一:服務(wù)人員賦能允許服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)流程基礎(chǔ)上,根據(jù)顧客需求做出一定程度的自主決策,如調(diào)整上菜順序、提供個(gè)性化推薦等。創(chuàng)新點(diǎn)二:細(xì)節(jié)關(guān)懷記錄老顧客偏好,提供生日驚喜,為帶小孩的家庭準(zhǔn)備專門兒童餐具和小禮物。創(chuàng)新點(diǎn)三:文化體驗(yàn)將傳統(tǒng)節(jié)日元素融入服務(wù)中,如元宵節(jié)提供猜燈謎活動(dòng),中秋節(jié)贈(zèng)送月餅小樣等。失敗案例分析案例一:服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致危機(jī)"某高檔餐廳服務(wù)員因?qū)︻櫩吞厥庑枨蠓磻?yīng)冷漠,引發(fā)網(wǎng)絡(luò)投訴,導(dǎo)致品牌形象受損,營(yíng)業(yè)額下降30%。"分析與教訓(xùn):未重視顧客的特殊需求(食物過(guò)敏)面對(duì)投訴態(tài)度防御而非解決問(wèn)題危機(jī)公關(guān)不及時(shí),讓問(wèn)題擴(kuò)大化改進(jìn)措施:建立食物過(guò)敏標(biāo)識(shí)系統(tǒng)加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高特殊需求處理能力制定危機(jī)處理流程和公關(guān)策略案例二:團(tuán)隊(duì)協(xié)作不足"某連鎖餐廳因前廳與后廚溝通不暢,導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng),多桌顧客離席,當(dāng)日損失超過(guò)1萬(wàn)元。"分析與教訓(xùn):缺乏有效的廚房與前廳協(xié)調(diào)機(jī)制未設(shè)置高峰期應(yīng)急預(yù)案顧客期望管理不到位改進(jìn)措施:引入廚房管理系統(tǒng),實(shí)時(shí)顯示訂單狀態(tài)建立高峰期備用人力資源調(diào)配機(jī)制服務(wù)人員及時(shí)告知顧客等待時(shí)間實(shí)操演練安排迎賓接待演練模擬各類顧客到店場(chǎng)景,練習(xí)引導(dǎo)入座、介紹環(huán)境等環(huán)節(jié)重點(diǎn):微笑、眼神接觸、問(wèn)候語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化點(diǎn)餐推薦演練模擬不同需求顧客的點(diǎn)餐場(chǎng)景,練習(xí)

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