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文檔簡介
電信運營企業(yè)用戶投訴處理制度第一章總則第一條目的為規(guī)范電信運營企業(yè)用戶投訴處理流程,提升服務(wù)質(zhì)量,維護用戶合法權(quán)益,構(gòu)建和諧的客企關(guān)系,根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范,結(jié)合企業(yè)實際情況,制定本制度。第二條依據(jù)本制度依據(jù)《中華人民共和國電信條例》(國務(wù)院令第291號)、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》(主席令第11號)、《電信服務(wù)規(guī)范》(工信部令第36號)、《電信用戶申訴處理辦法》(工信部令第7號)等法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)定制定。第三條適用范圍本制度適用于企業(yè)所有用戶(包括個人用戶、企業(yè)用戶)通過各類渠道提出的投訴處理活動,涵蓋服務(wù)質(zhì)量、資費爭議、網(wǎng)絡(luò)故障、業(yè)務(wù)辦理等各類事項。第四條基本原則1.依法合規(guī):嚴格遵守法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范,確保投訴處理過程合法、結(jié)果公正;2.用戶至上:以用戶需求為核心,主動回應(yīng)訴求,優(yōu)先解決用戶合理問題;3.及時高效:明確處理時限,壓縮流程節(jié)點,避免投訴積壓;4.閉環(huán)管理:實現(xiàn)“受理-核實-處理-反饋-改進”全流程閉環(huán),確保問題徹底解決;5.保密原則:嚴格保護用戶隱私,不得泄露個人信息及投訴內(nèi)容。第二章投訴受理第五條受理渠道企業(yè)建立多維度投訴受理體系,覆蓋用戶主要接觸場景:1.熱線渠道:100XX客戶服務(wù)熱線(7×24小時),設(shè)置“投訴專席”;2.線上渠道:企業(yè)官方APP(“投訴建議”模塊)、官網(wǎng)(“用戶投訴”欄目)、微信公眾號、微博;3.線下渠道:各營業(yè)廳服務(wù)臺(營業(yè)時間內(nèi)),設(shè)置“投訴接待崗”;4.轉(zhuǎn)辦渠道:____政務(wù)服務(wù)熱線、行業(yè)監(jiān)管部門(如通信管理局)交辦件。第六條受理要求1.首問負責(zé)制:用戶投訴的第一個接觸人員(含客服、營業(yè)廳員工、線上客服)為“首問責(zé)任人”,負責(zé)全程跟蹤投訴處理進度,直至問題解決;2.熱情接待:對待用戶投訴需耐心傾聽、態(tài)度友善,不得推諉、拒絕或與用戶爭執(zhí);3.全面記錄:詳細記錄投訴信息,包括但不限于:投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(時間、地點、經(jīng)過)、具體訴求、受理時間、受理人;4.及時告知:受理后1小時內(nèi)通過短信、電話或APP消息告知用戶“受理編號、處理時限、負責(zé)人員聯(lián)系方式”,確保用戶知情權(quán)。第七條不予受理情形有下列情形之一的,不予受理,但需向用戶說明理由:1.投訴事項不屬于企業(yè)職責(zé)范圍(如第三方服務(wù)問題);2.投訴人無法提供有效身份信息或聯(lián)系方式;3.投訴事項已由司法機關(guān)、仲裁機構(gòu)裁決;4.重復(fù)投訴且已處理完畢,無新證據(jù)或訴求的。第三章投訴處理流程第八條初步核實首問責(zé)任人需在受理后24小時內(nèi)完成初步核實:向用戶補充了解投訴細節(jié)(如“請?zhí)峁┚唧w扣費時間”);查詢系統(tǒng)記錄(通話記錄、資費賬單、業(yè)務(wù)辦理日志等);聯(lián)系相關(guān)部門(如營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)班組)核實情況。第九條分類處置根據(jù)投訴性質(zhì),將投訴分為5類,轉(zhuǎn)至對應(yīng)責(zé)任部門:投訴類型責(zé)任部門處理時限服務(wù)質(zhì)量類(客服態(tài)度、營業(yè)廳服務(wù))客戶服務(wù)部48小時內(nèi)辦結(jié)資費爭議類(賬單誤差、增值業(yè)務(wù)扣費)市場部48小時內(nèi)辦結(jié)網(wǎng)絡(luò)故障類(信號弱、寬帶速度慢)網(wǎng)絡(luò)部5個工作日內(nèi)辦結(jié)業(yè)務(wù)辦理類(套餐變更、業(yè)務(wù)取消)業(yè)務(wù)支撐部48小時內(nèi)辦結(jié)其他類(法律糾紛、第三方責(zé)任)法律部/相關(guān)部門15個工作日內(nèi)辦結(jié)(特殊情況)責(zé)任部門收到投訴后,需在1個工作日內(nèi)確認接收,并告知首問責(zé)任人。第十條溝通協(xié)商責(zé)任部門需在收到投訴后2個工作日內(nèi)聯(lián)系用戶:說明核實情況(如“您的賬單顯示,增值業(yè)務(wù)是2023年X月X日通過APP開通的”);提出解決方案(如“我們將為您退還誤扣的費用,并關(guān)閉該增值業(yè)務(wù)”);聽取用戶意見,調(diào)整解決方案(如用戶對退費金額有異議,需重新核實賬單)。第十一條辦結(jié)反饋1.結(jié)果反饋:責(zé)任部門處理完畢后,需在1個工作日內(nèi)將結(jié)果告知首問責(zé)任人;首問責(zé)任人需在1個工作日內(nèi)通過電話或短信回復(fù)用戶,內(nèi)容包括:處理結(jié)果、解決方案、滿意度詢問(如“請問您對本次處理結(jié)果是否滿意?”);2.記錄歸檔:將投訴處理過程(受理記錄、核實情況、溝通內(nèi)容、處理結(jié)果)錄入“投訴管理系統(tǒng)”,歸檔保存期限不少于2年;3.特殊情況:若無法在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)(如網(wǎng)絡(luò)故障需更換設(shè)備),需提前向用戶說明原因及預(yù)計辦結(jié)時間(最長不超過15個工作日)。第四章責(zé)任劃分第十二條部門職責(zé)1.客戶服務(wù)部:統(tǒng)一受理投訴,協(xié)調(diào)跨部門處理,跟蹤進度,反饋結(jié)果,統(tǒng)計分析投訴數(shù)據(jù);2.市場部:處理資費爭議、套餐問題,優(yōu)化資費說明,制定資費政策解釋口徑;3.網(wǎng)絡(luò)部:處理網(wǎng)絡(luò)故障,組織網(wǎng)絡(luò)維修,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)覆蓋;4.業(yè)務(wù)支撐部:處理業(yè)務(wù)辦理問題,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,完善系統(tǒng)功能;5.法律部:處理法律糾紛類投訴,提供法律支持,確保解決方案合規(guī);6.人力資源部:組織投訴處理培訓(xùn)(服務(wù)技巧、法律法規(guī)),考核員工績效。第十三條責(zé)任人制度每個投訴需指定1名“主要責(zé)任人”(由責(zé)任部門負責(zé)人指定),負責(zé):跟進處理進度,協(xié)調(diào)解決問題;向部門負責(zé)人匯報處理情況;確保投訴在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)。第五章監(jiān)督考核第十四條內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查:客戶服務(wù)部每月對投訴處理情況進行檢查,重點核查:處理時限達標率、記錄完整性、用戶滿意度;2.專項督查:針對高頻投訴(如某類資費投訴占比超過20%),組織專項督查,找出根源(如套餐說明不清晰),提出整改要求;3.責(zé)任追究:對推諉扯皮、處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級(如用戶向監(jiān)管部門投訴)的人員,按照《員工獎懲辦法》追究責(zé)任(扣減績效、通報批評、調(diào)離崗位等)。第十五條外部監(jiān)督1.用戶滿意度調(diào)查:投訴辦結(jié)后,通過APP或短信發(fā)送滿意度問卷,內(nèi)容包括:處理時限、服務(wù)態(tài)度、解決方案滿意度;2.第三方評估:每年委托第三方機構(gòu)(如市場調(diào)研公司)對投訴處理工作進行評估,指標包括:流程規(guī)范性、用戶滿意度、問題解決率;3.社會監(jiān)督:在官網(wǎng)公示“投訴處理流程”“監(jiān)督電話(100XX-8)”,邀請用戶代表參與投訴處理監(jiān)督。第十六條考核指標將投訴處理情況納入部門及員工績效考核,核心指標:處理時限達標率≥95%;用戶滿意度≥90%;投訴重復(fù)率≤5%(同一用戶對同一問題重復(fù)投訴);反饋及時率≥98%(責(zé)任部門向首問責(zé)任人反饋結(jié)果的及時性)。考核結(jié)果與績效獎金、晉升、評優(yōu)掛鉤:對考核優(yōu)秀的部門(如用戶滿意度排名第一),給予團隊獎金;對考核不達標的員工,扣減績效(如處理時限達標率低于90%,扣減10%績效)。第六章改進機制第十七條數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析客戶服務(wù)部每月編制《投訴分析報告》,內(nèi)容包括:投訴總量(按渠道、地區(qū)、用戶類型統(tǒng)計);投訴類型分布(如服務(wù)質(zhì)量類占比30%、資費爭議類占比25%);高頻問題(如“套餐資費不明確”“寬帶速度慢”);處理結(jié)果(滿意、基本滿意、不滿意占比)。報告需報公司管理層及各責(zé)任部門。第十八條問題整改針對高頻問題,責(zé)任部門需制定整改措施,明確目標、責(zé)任人和完成時限:例1:若“套餐資費不明確”投訴占比高,市場部需優(yōu)化APP中的“套餐明細”模塊(明確流量、通話時長、資費標準),并組織客服人員培訓(xùn)(如何向用戶解釋套餐);例2:若“某地區(qū)寬帶速度慢”投訴持續(xù)增加,網(wǎng)絡(luò)部需對該地區(qū)網(wǎng)絡(luò)進行檢測,增加基站或優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)配置,提高網(wǎng)絡(luò)速度;例3:若“營業(yè)廳服務(wù)態(tài)度差”投訴多,客戶服務(wù)部需制定《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》(要求員工微笑服務(wù)、使用禮貌用語),并組織培訓(xùn)考核。整改完成后,責(zé)任部門需在1個月內(nèi)將效果反饋給客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部跟蹤檢查(如后續(xù)投訴量是否下降)。第十九條流程優(yōu)化根據(jù)投訴處理中的問題,定期優(yōu)化流程:例1:若用戶反映“投訴后無法查詢進度”,客戶服務(wù)部需在APP中增加“投訴進度查詢”功能(輸入受理編號即可查詢);例2:若跨部門投訴處理效率低,需建立“跨部門協(xié)調(diào)會議”機制(每周召開一次,解決跨部門問題);例3:若線上投訴處理速度慢,需增加線上客服人員數(shù)量,提高響應(yīng)速度。第七章附則第二十條生效時間本制度自2023年X月X日起生效,有效期至2024年X月X日。第二十一條解釋權(quán)本制度由企業(yè)客戶服務(wù)部負責(zé)解釋。第二十二條修訂程序本制度每年修訂一次,由客戶服務(wù)部根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)規(guī)范要求、用戶反饋及企業(yè)實際情況提出修訂意見,征求各部門意見后,報公司總經(jīng)理辦公會審批。第二十三條其他本制度未盡事宜,按照企業(yè)《服務(wù)質(zhì)量管理辦法》《業(yè)務(wù)操作規(guī)范》執(zhí)行;若與國家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范沖突,以國家法律法規(guī)或行業(yè)規(guī)范為準。
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