酒店客房服務標準化操作流程指導一、前言酒店客房服務是酒店服務的核心環(huán)節(jié)之一，直接影響客人的入住體驗與對酒店的評價。標準化操作流程（SOP）的建立，旨在通過規(guī)范服務步驟、統(tǒng)一服務標準、強化風險控制，實現(xiàn)服務質(zhì)量穩(wěn)定化、工作效率最大化、客人滿意度提升的目標。本指導手冊涵蓋客房服務全流程的標準化操作，適用于酒店一線客房服務員、領(lǐng)班及管理人員，為客房服務提供可落地的執(zhí)行規(guī)范。二、準備工作：工欲善其事，必先利其器（一）工具與物料清單類別物品清單清潔工具吸塵器（配不同吸頭）、多功能拖把（干/濕兩用）、玻璃刮、馬桶刷、抹布（分色：紅-衛(wèi)生間、藍-臥室、黃-電器）、手套（橡膠/丁腈）客用物料礦泉水（500ml/瓶）、茶杯（帶杯墊）、拖鞋（一次性/布質(zhì)）、易耗品（洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素、潤膚乳，均為酒店定制）清潔劑家具蠟（無腐蝕）、玻璃清潔劑（無氨）、潔廁靈（含氯，需標注“腐蝕性”）、防滑地面清潔劑（衛(wèi)生間專用）其他布草袋（分臟布草與干凈布草）、留言條（定制，含服務中心電話）、清潔記錄單備注：工具與物料需每日早會時檢查，確保齊全、無損壞（如拖把桿是否結(jié)實、清潔劑是否過期）。（二）儀容儀表規(guī)范1.制服：穿著酒店統(tǒng)一發(fā)放的客房服務員制服（干凈、無褶皺、無破損），佩戴工牌（正面朝上，掛在左胸口）。2.個人衛(wèi)生：頭發(fā)梳理整齊（長發(fā)需盤起），指甲修剪整齊（長度不超過指尖），不涂指甲油，不戴夸張首飾（如大耳環(huán)、手鏈）。3.精神狀態(tài)：面帶微笑，眼神親切，避免疲憊或不耐煩的表情。（三）信息確認1.房態(tài)確認：通過PMS系統(tǒng)查看當日需清潔的房態(tài)（住客房/OC、空房/VC、待修房/OO），優(yōu)先清潔住客房（尤其是客人要求早打掃的房間）。2.客史信息：查看客史檔案，了解客人特殊需求（如“客人對花生過敏，需移除房間內(nèi)所有堅果類食品”“客人喜歡硬枕頭，需更換”）。3.特殊指令：接收服務中心的臨時指令（如“1508房間客人需要延遲打掃，下午2點再去”），并記錄在清潔計劃表上。三、進房流程：細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)（一）敲門與身份確認（關(guān)鍵步驟，避免誤會）1.站位：站在房門前1米處，身體微微前傾，避免遮擋貓眼。2.敲門：用中指輕敲房門3次（每次間隔1-2秒），同時清晰說出：“您好，客房服務！”（中文+英文：“Housekeeping!”）。3.等待回應：若30秒內(nèi)無回應，再次敲門并重復話術(shù)；若仍無回應，使用房卡輕輕刷開房門（避免用力推門）。4.開門后：站在門口，先向房間內(nèi)掃視（確認無客人在休息、無異常情況，如漏水、煙霧），然后再次說：“您好，請問可以進入打掃嗎？”（若客人在房間）。（二）進入房間后的規(guī)范1.放置工具：將清潔工具放在門口一側(cè)（不影響客人通行），布草袋放在墻角（臟布草與干凈布草分開）。2.問候客人：若客人在房間，微笑點頭并說：“您好，我是客房服務員小周，現(xiàn)在為您打掃房間，請問需要我注意什么嗎？”（主動詢問客人需求）。3.調(diào)整設(shè)備：若客人不在房間，將空調(diào)調(diào)至適宜溫度（夏季24℃，冬季22℃），燈光調(diào)至柔和模式（避免強光刺眼）。四、客房清潔：按流程操作，避免遺漏（一）清潔順序規(guī)劃（從凈到臟，避免交叉污染）推薦順序：臥室→客廳（若有）→衛(wèi)生間→陽臺（若有）邏輯：臥室是客人休息的主要區(qū)域，需優(yōu)先清潔；衛(wèi)生間是最臟的區(qū)域，最后清潔可避免將細菌帶到其他區(qū)域。（二）各區(qū)域清潔細節(jié)1.臥室清潔（重點：舒適與整潔）（1）整理床品撤臟布草：將臟床單、被套、枕套逐一拆下（避免抖動，防止灰塵擴散），放入臟布草袋（扎緊開口）。鋪新床品：床單：平鋪在床墊上，邊角對齊（床頭床單超出床墊10cm，床尾超出5cm），無褶皺、無破損。被套：將被子裝入被套（開口朝里，避免客人看到拉鏈），平鋪在床上（被子邊緣與床墊邊緣對齊）。枕頭：將枕套套好（開口朝里），放在床頭（兩個枕頭并排，間距10cm，枕套商標朝內(nèi)）。床尾巾：平鋪在床尾（覆蓋床墊尾部1/3區(qū)域，無褶皺）。（2）擦拭家具順序：從高到低（衣柜頂部→衣柜門→床頭柜→梳妝臺→電視柜→茶幾）。工具：使用分色抹布（藍布），家具蠟噴灑在抹布上（避免直接噴在家具上），輕輕擦拭（順時針方向，避免劃痕）。注意：電器（如電視、臺燈）用干布擦拭（避免觸電），客人的物品（如電腦、錢包）不隨意翻動（若需移動，擦拭后放回原位）。（3）清潔地面吸塵：用吸塵器吸地面（包括床底、沙發(fā)底、衣柜底等角落），吸頭貼近地面（避免遺漏灰塵）。拖地：用擰干的拖把拖地面（瓷磚地面用防滑清潔劑，木質(zhì)地面用專用地板清潔劑），從里到外拖（避免踩臟已拖的區(qū)域），最后用干布擦干（避免積水滑倒）。2.衛(wèi)生間清潔（重點：衛(wèi)生與安全）（1）預處理沖馬桶：先沖掉馬桶內(nèi)的臟物，然后將潔廁靈噴灑在馬桶內(nèi)部（包括邊緣、水封處），等待5分鐘（讓清潔劑充分作用）。放熱水：打開淋浴頭，放熱水3分鐘（讓衛(wèi)生間充滿蒸汽，便于清潔鏡子和墻面）。（2）清潔步驟面盆與臺面：用玻璃清潔劑噴灑面盆、水龍頭、臺面，用海綿擦拭（從里到外），然后用玻璃刮刮干凈（避免水印）。浴缸與shower間：用浴缸清潔劑噴灑浴缸內(nèi)部（包括邊緣、排水口），用海綿擦拭（重點清潔角落和水垢），然后用清水沖干凈（用淋浴頭沖）。shower間的墻面用淋浴頭沖干凈，然后用抹布擦干（避免發(fā)霉）。馬桶：用馬桶刷蘸潔廁靈，刷馬桶內(nèi)部（包括坐圈下方、出水口），然后沖干凈（反復沖2次）。用消毒抹布（紅布）擦拭馬桶坐圈、蓋子、水箱（從內(nèi)到外）。地面：用防滑清潔劑噴灑地面，用拖把拖（從里到外），然后用清水沖干凈（用淋浴頭沖），最后用干布擦干（避免積水滑倒）。鏡子：用玻璃清潔劑噴灑鏡子，用玻璃刮刮干凈（從top到bottom，避免留下水印）。（3）物品擺放易耗品：將洗發(fā)水、沐浴露、護發(fā)素、潤膚乳按順序放在淋浴間的架子上（標簽朝外，間距5cm），每樣各放1瓶（避免過多占用空間）。布草：浴巾疊成方形（邊長30cm），放在浴缸邊緣（每邊1條）；毛巾掛在毛巾架上（兩條毛巾并排，間距10cm，掛桿與墻面垂直）；地巾平鋪在浴缸前的地面（覆蓋整個入口區(qū)域）。其他：馬桶刷放在馬桶旁邊的holder里（刷頭朝下），垃圾桶套上干凈的垃圾袋（袋口扎緊），衛(wèi)生紙放在馬桶水箱上（紙頭朝右，便于客人抽?。?。3.客廳/陽臺清潔（若有）客廳：擦拭沙發(fā)（用干布，避免濕布導致沙發(fā)套發(fā)霉）、茶幾（用玻璃清潔劑，避免留下指紋）、電視柜（用干布，避免電器進水）。陽臺：擦拭欄桿（用防銹清潔劑，避免生銹）、清潔地面（用拖把拖，避免積水）、整理花盆（若有，將枯葉剪掉，澆水適量）。（三）物品擺放標準化（視覺統(tǒng)一，方便客人）物品名稱擺放位置標準要求礦泉水床頭柜（左右各1瓶）標簽朝客人方向，瓶身無灰塵茶杯茶幾（兩個，帶杯墊）杯柄朝右（符合大多數(shù)人的使用習慣）拖鞋床尾（左右各1雙）鞋頭朝里，與床沿平行遙控器電視柜（中央）電池充足，指向電視方向煙灰缸茶幾（若有客人吸煙）干凈無雜物，旁邊放火柴（或打火機）五、檢查與反饋：確保質(zhì)量，閉環(huán)管理（一）自我檢查（服務員必做，避免返工）清潔完成后，服務員需按照《客房清潔檢查清單》逐一檢查：1.清潔度：地面無灰塵、無毛發(fā)；家具無指紋、無污漬；衛(wèi)生間無異味、無積水。2.物品擺放：客用品位置正確（如礦泉水在床頭柜）、數(shù)量充足（如易耗品各1瓶）、標簽朝外。3.設(shè)備狀態(tài)：燈光正常（無壞燈泡）、水龍頭無漏水、空調(diào)正常運行、電視能正常開機。4.客人物品：無翻動（如客人的電腦仍在原位）、無遺漏（如客人的衣服掛在衣柜里）。（二）填寫清潔記錄（追溯責任，便于復盤）自我檢查合格后，填寫《客房清潔記錄表》（內(nèi)容包括）：房號：1205清潔時間：____09:30服務員姓名：李芳清潔內(nèi)容：臥室（√）、客廳（√）、衛(wèi)生間（√）、陽臺（×）客人需求：客人要求多放1條毛巾（已放置）異常情況：電視柜抽屜損壞（已報工程部）檢查結(jié)果：合格（領(lǐng)班簽字：王敏）（三）反饋與維修（快速響應，解決問題）1.異常情況處理：若發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞（如燈泡壞了、水龍頭漏水），立即撥打工程部電話（內(nèi)線：8008），說明房號與問題（如“1205房間電視柜抽屜損壞，請過來維修”）。2.客人需求反饋：若客人有特殊需求（如“需要嬰兒床”），立即聯(lián)系服務中心（內(nèi)線：8000），告知客人需求（如“1205房間客人需要嬰兒床，請送過來”）。六、離房流程：善始善終，留下好印象（一）確認物品與設(shè)備1.工具：檢查是否有遺漏（如吸塵器、抹布、布草袋），確保所有工具都帶走。2.設(shè)備：關(guān)閉房間內(nèi)的燈光（除了夜燈）、空調(diào)（若客人不在房間）、電視（若打開）。3.門窗：關(guān)閉窗戶（鎖好）、房門（輕輕關(guān)上，避免發(fā)出噪音）。（二）向客人道別（禮儀細節(jié)，提升滿意度）1.若客人在房間：微笑著說：“房間已經(jīng)打掃好了，請問還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”（等待客人回應后）“祝您入住愉快！”（鞠躬離開）。2.若客人不在房間：在床頭柜上放一張留言條（內(nèi)容：“親愛的客人：您好！您的房間已打掃完畢，如有需要，請撥打服務中心電話：8000?？头糠諉T：李芳____09:30”）。（三）離開后的規(guī)范1.鎖門：用房卡鎖好房門（確認門已關(guān)緊），然后將房卡放回口袋（避免丟失）。2.記錄：在清潔計劃表上標記該房間已清潔（如用“√”表示），然后走向下一個房間。七、注意事項與特殊情況處理（一）注意事項（底線要求，必須遵守）1.隱私保護：不隨意翻動客人的物品（如客人的錢包、衣服、電腦），若需移動（如擦拭床頭柜上的杯子），擦拭后必須放回原位?？腿瞬辉诜块g時，不允許其他無關(guān)人員進入（如同事、朋友）。2.安全規(guī)范：使用清潔劑時戴手套（避免接觸皮膚），若不小心接觸，立即用清水沖洗（15分鐘以上）。搬運重物（如布草袋）時，彎腰用腿力（避免腰傷），不要直接彎腰搬起。3.服務禮儀：遇到客人時，主動停下腳步，微笑點頭并說：“您好！”（若客人攜帶行李，主動詢問：“需要幫忙嗎？”）。避免在客人面前抱怨（如“今天的房間真臟”），避免說負面話語（如“這個客人真麻煩”）。（二）特殊情況處理（靈活應對，體現(xiàn)服務溫度）1.客人在房間時的清潔：若客人在房間，縮短清潔時間（如15分鐘內(nèi)完成），優(yōu)先清潔客人不常用的區(qū)域（如衛(wèi)生間），避免打擾客人（如不整理客人的衣服）。若客人在工作（如用電腦），可以說：“我先清潔衛(wèi)生間，您需要時叫我?！保ńo客人選擇的空間）。2.客人拒絕打掃：若客人說：“不用打掃了，我今天不想被打擾。”，要微笑著說：“好的，那我明天再來打掃，請問您需要什么嗎？”（主動詢問需求），并記錄在清潔計劃表上（標注“客人拒絕打掃”）。3.發(fā)現(xiàn)客人遺失物品：若在清潔過程中發(fā)現(xiàn)客人的遺失物品（如錢包、手機、首飾），立即停止清潔，站在原地（不要移動物品），撥打領(lǐng)班電話（內(nèi)線：8001），說：“您好，我在1205房間的床頭柜上發(fā)現(xiàn)了一個錢包，請