2025年珠寶話術(shù)考試題及答案解析一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.當年輕女性客戶指著一枚1克拉H色SI1凈度3EX切工的鉆戒說：“這顆鉆看起來沒有同事的0.8克拉G色VS2的閃?！弊鳛殇N售顧問，最恰當?shù)幕貞?yīng)是？A.“可能您同事的鉆戒戒托設(shè)計更顯鉆，其實1克拉的視覺效果肯定比0.8克拉好?！盉.“鉆石的火彩主要由切工決定，這顆是3EX頂級切工，您可以用我們的火彩鏡對比看看?！盋.“G色和VS2確實更稀有，但H色和SI1在日常佩戴中肉眼幾乎看不出差異，性價比更高?！盌.“您同事的鉆戒可能買得早，現(xiàn)在我們的工藝更先進，這顆的火彩數(shù)據(jù)比她的高15%?！贝鸢福築解析：客戶的核心疑慮是“火彩不足”，需直接針對痛點解答。A選項強調(diào)克拉數(shù)，偏離客戶關(guān)注的“閃”；C選項討論稀有度和性價比，未解決視覺感受；D選項對比時間無依據(jù)。B選項通過專業(yè)工具（火彩鏡）和切工知識（3EX是火彩關(guān)鍵），用直觀方式消除疑慮，符合“用專業(yè)解答具體問題”的銷售原則。2.一位中年男性客戶為結(jié)婚20周年紀念選購珠寶，瀏覽黃金手鐲時說：“現(xiàn)在年輕人都戴鉆戒，黃金是不是太老氣了？”以下回應(yīng)最有效的是？A.“黃金保值，鉆戒貶值，20年后您夫人轉(zhuǎn)手還能換錢?！盉.“黃金是經(jīng)典，您看這款古法金，磨砂工藝+鏨刻花紋，年輕女孩也搶著戴?！盋.“20年婚姻像黃金，越沉淀越珍貴，鉆戒是激情，黃金是歲月的溫度?！盌.“我們有黃金+鉆石的款式，既有黃金的厚重又有鉆石的時尚，您夫人肯定喜歡?！贝鸢福篊解析：客戶深層需求是“通過珠寶傳遞婚姻的時間價值”。A強調(diào)保值，忽視情感；B強調(diào)時尚，未關(guān)聯(lián)紀念意義；D推薦混搭，偏離客戶對“黃金”的原始興趣。C選項將黃金與婚姻的“沉淀感”綁定，用“歲月的溫度”喚醒情感共鳴，符合“將產(chǎn)品屬性與客戶情感需求強關(guān)聯(lián)”的話術(shù)邏輯。3.客戶試戴一條珍珠項鏈后皺眉：“珠子表面有小坑，是不是質(zhì)量不好？”正確的解釋是？A.“天然珍珠都會有生長紋，完全光滑的是人工處理過的，不天然?！盉.“這是正圓珍珠，表面瑕疵是自然的，您看光澤多好，瑕疵不影響佩戴?！盋.“您說的小坑是珍珠的‘生長印記’，就像人的指紋，每顆都獨一無二?！盌.“我們的珍珠經(jīng)過嚴格篩選，這種程度的瑕疵屬于可接受范圍，價格也更親民?！贝鸢福篊解析：客戶對“瑕疵”的負面認知需轉(zhuǎn)化為正面價值。A強調(diào)“天然”但未消解“不好”的印象；B強調(diào)“光澤”和“不影響佩戴”，仍承認瑕疵存在；D強調(diào)“篩選”和“價格”，弱化產(chǎn)品優(yōu)勢。C選項用“生長印記”“獨一無二”重新定義瑕疵，將缺陷轉(zhuǎn)化為“獨特性”的象征，符合“價值重構(gòu)”的話術(shù)技巧。4.客戶咨詢實驗室培育鉆石：“和天然鉆石有什么區(qū)別？為什么便宜這么多？”最佳回答是？A.“成分、硬度、火彩完全一樣，便宜是因為沒有礦權(quán)和開采成本?！盉.“天然鉆石形成需要億萬年，培育鉆石用6周模擬自然環(huán)境，更環(huán)保?！盋.“您如果是為了投資，選天然；如果是日常佩戴，培育鉆石性價比更高。”D.“現(xiàn)在很多明星都戴培育鉆石，既環(huán)保又能買到更大克拉，您夫人會喜歡?！贝鸢福築解析：客戶隱含疑慮是“便宜是否代表質(zhì)量差”，需建立“價值合理性”。A強調(diào)“一樣”但未解釋“為何便宜”，可能引發(fā)“偷工減料”聯(lián)想；C將場景對立，限制客戶選擇；D用明星效應(yīng)但未觸及核心價值。B選項通過“形成時間”對比，突出“環(huán)?！睂傩裕?025年消費者對可持續(xù)性關(guān)注度提升37%），將價格差異轉(zhuǎn)化為“環(huán)境友好”的優(yōu)勢，符合“用社會價值提升產(chǎn)品認同”的趨勢。5.老年客戶陪同孫女選畢業(yè)禮物，孫女看中一款設(shè)計前衛(wèi)的K金項鏈，老人猶豫：“太花哨了，不如買黃金實在?！变N售顧問應(yīng)首先？A.“這款K金硬度高，不易變形，日常佩戴更方便?！盉.“阿姨，現(xiàn)在年輕人就喜歡這種時尚款，孫女戴出去肯定開心?！盋.“您看項鏈內(nèi)側(cè)刻了‘畢業(yè)快樂’，孫女每次戴都會想起您的心意?！盌.“黃金也有時尚款，我們可以帶您看看3D硬金的小吊墜。”答案：C解析：矛盾核心是“老人重實用，孫女重情感”，需找到共同價值點。A強調(diào)產(chǎn)品屬性，未解決代際認知差異；B站在孫女角度，可能讓老人覺得被否定；D轉(zhuǎn)移話題，未回應(yīng)現(xiàn)有選擇。C選項通過“刻字”強化“心意”的情感價值，讓老人意識到“花哨”背后是“專屬紀念”，符合“挖掘情感聯(lián)結(jié)”的關(guān)鍵策略。---二、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：客戶是28歲職場女性，進店說：“想選一條項鏈送閨蜜，她下個月結(jié)婚。”瀏覽10分鐘后拿起一條玫瑰金小鉆項鏈問：“這條怎么樣？”但手指同時指向旁邊一條黃金串珠項鏈，眼神停留3秒。問題：1.客戶的顯性需求和潛在需求分別是什么？2.設(shè)計3句遞進式話術(shù)，引導(dǎo)客戶選擇更符合其需求的產(chǎn)品。答案及解析：1.顯性需求：為閨蜜婚禮選項鏈；潛在需求：希望禮物既有“婚禮適配性”，又能體現(xiàn)“閨蜜間的獨特情感”（觀察到客戶同時關(guān)注小鉆（正式）和黃金串珠（日常），說明希望禮物兼顧“儀式感”和“實用性”）。2.遞進式話術(shù)設(shè)計：①第一句（確認關(guān)注）：“您眼光真好，這條玫瑰金小鉆項鏈配婚紗特別提亮，不過您剛才看的黃金串珠也很有意思——是覺得閨蜜平時戴的機會更多嗎？”（通過觀察動作，主動提問挖掘潛在需求）②第二句（強化聯(lián)結(jié)）：“婚禮當天戴小鉆很驚艷，平時戴黃金串珠更親切。其實我們有款‘雙戴款’，小鉆可以拆下來當鎖骨鏈，黃金串珠當長鏈，這樣閨蜜婚禮能戴，日常也能戴，每次戴都會想起您這個貼心的朋友?！保▽煞N需求整合，提供解決方案）③第三句（情感升華）：“您看，拆下來的小鉆背面可以刻‘10年閨蜜’，黃金串珠加顆小珍珠，像你們的友情——鉆石是高光時刻，黃金是細水長流?！保ㄍㄟ^定制細節(jié)，將產(chǎn)品與“時間沉淀的友情”綁定，強化情感價值）案例2：客戶是35歲男性，進店直接說：“要最貴的鉆戒，送女朋友?！蹦闷?0萬元的鉆戒看了2分鐘，問：“能再大點嗎？”銷售顧問展示15萬元1.5克拉款，客戶皺眉：“顏色怎么這么黃？”問題：1.客戶的核心需求是什么？2.如何用“FABE法則”（特征-優(yōu)勢-利益-證據(jù)）回應(yīng)客戶對顏色的質(zhì)疑？答案及解析：1.核心需求：通過“大克拉+高價值”的鉆戒，向女友傳遞“重視與承諾”（客戶強調(diào)“最貴”“再大點”，本質(zhì)是用物質(zhì)價值外化情感濃度）。2.FABE法則應(yīng)用：①特征（Feature）：“您看到的這顆是I色，屬于近無色級，GIA證書明確標注‘肉眼無明顯黃色調(diào)’?！保ㄓ脵?quán)威認證定義顏色等級）②優(yōu)勢（Advantage）：“同樣預(yù)算下，1.5克拉I色比1克拉D色大50%，在日常光線下，I色和D色的差異需要專業(yè)工具才能分辨?！保▽Ρ韧怀觥按罂死钡囊曈X優(yōu)勢）③利益（Benefit）：“您女朋友戴上這顆1.5克拉的，遠看就能感受到‘好大一顆鉆’的驚喜，這比‘顏色極白但小一圈’更能傳遞您的心意——她會覺得‘他愿意為我選最大的’?！保▽a(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為“被重視”的情感利益）④證據(jù)（Evidence）：“上周有位先生同樣選了1.5克拉I色，他女朋友發(fā)朋友圈說‘原來大克拉真的會發(fā)光’，還特意@他說‘謝謝你給我的偏愛’?！保ㄓ谜鎸嵃咐龔娀尚哦龋?--三、情景模擬題（每題25分，共50分）場景1：接待一對25歲左右的情侶，男生預(yù)算8000元，女生反復(fù)試戴1.2萬元的18K金鑲小鉆手鏈，說：“好閃啊，就是有點貴?！蹦猩皖^看價簽，沉默。要求：模擬銷售顧問與情侶的對話，需包含：①緩解男生壓力；②挖掘女生情感需求；③提出解決方案。參考對話：顧問（轉(zhuǎn)向女生，語氣輕松）：“妹妹眼光真好，這條手鏈的小鉆用了微鑲工藝，360度都能反光，所以特別閃。不過您剛才說‘有點貴’，是覺得平時戴的機會少嗎？”（先回應(yīng)女生，降低防御）女生：“倒不是，就是覺得有點超預(yù)算……”男生（插話）：“沒事，喜歡就買?！保ㄕZ氣生硬，明顯猶豫）顧問（轉(zhuǎn)向男生，微笑）：“先生對女朋友真好，但買珠寶最重要的是‘值得’。其實這條手鏈有個小設(shè)計——您看鏈尾的小愛心，可以刻上你們的名字首字母。妹妹每次抬手看時間，都能看到‘L+Z’，是不是比單純的‘貴’更有意義？”（將“價格”轉(zhuǎn)化為“專屬意義”，緩解男生壓力）女生（眼睛發(fā)亮）：“真的可以刻字？那我戴出去別人問，我就說這是他送我的專屬手鏈！”顧問（繼續(xù)）：“而且我們現(xiàn)在有‘愛情儲蓄計劃’——今天付8000元，剩下的4000元可以分6個月付，每個月只要666元，剛好是‘順順利利’的意思。這樣既不用超預(yù)算，又能在紀念日時，先生再補一張手寫卡片：‘第六個月的愛，依然滿分’，妹妹肯定感動。”（提供分期方案，符合年輕人消費習(xí)慣，同時賦予“持續(xù)表達愛意”的儀式感）男生（放松）：“這辦法好，那刻‘LovingZ’吧，更浪漫。”女生（挽住男生）：“我就知道你最懂我！”解析：對話通過“工藝解讀-情感刻字-分期方案”三步，將“價格矛盾”轉(zhuǎn)化為“專屬意義+持續(xù)愛意”，既照顧男生預(yù)算，又滿足女生對“獨特性”的需求，符合“用情感價值稀釋價格敏感度”的核心邏輯。場景2：一位50歲女性客戶獨自進店，拿起一條翡翠手鐲反復(fù)撫摸，低聲說：“和我媽當年戴的好像?！币螅耗M銷售顧問的跟進話術(shù)，需包含：①共情回應(yīng)；②挖掘回憶細節(jié)；③關(guān)聯(lián)產(chǎn)品價值。參考對話：顧問（輕聲）：“阿姨，您摸著這條手鐲，是不是想起阿姨媽媽了？”（用“阿姨媽媽”拉近距離，觸發(fā)情感共鳴）客戶（抬頭，眼眶微紅）：“是啊，我媽走了8年，她那條翡翠手鐲后來傳給我妹了……”顧問（遞溫水）：“能和我說說您媽媽戴手鐲的樣子嗎？比如她平時是戴左手還是右手？”（通過細節(jié)提問，引導(dǎo)客戶回憶，增強情感投入）客戶：“她總戴左手，說‘左手離心臟近，是最珍貴的地方’。她做飯時怕碰著，就摘下來收在木頭盒子里，盒子上還刻著‘平安’……”顧問（指著手鐲）：“您看這條手鐲的飄花，像不像春天的柳葉？和阿姨說的‘平安’特別搭。我們可以送您一個檀木首飾盒