五星級酒店前廳崗位職責與流程規(guī)范一、引言前廳是五星級酒店的"第一窗口"，承擔著客人抵店迎送、客房預訂、信息傳遞、服務協(xié)調(diào)等核心職能，其服務質(zhì)量直接影響客人對酒店的第一印象與整體滿意度。本文結(jié)合《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T____）及國際五星級酒店運營標準，系統(tǒng)梳理前廳部核心崗位職責與關(guān)鍵流程規(guī)范，旨在為酒店前廳管理提供專業(yè)、可落地的操作指南。二、前廳核心崗位職責前廳部架構(gòu)通常包括管理崗（前廳經(jīng)理、值班經(jīng)理）、接待崗（接待主管、前臺接待員）、禮賓崗（禮賓主管、禮賓員）、總機崗（總機主管、總機話務員）、商務中心崗（商務中心主管、商務中心專員）五大模塊，各崗位職責如下：（一）前廳經(jīng)理職責概述全面負責前廳部的運營管理，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)前臺、禮賓、總機、商務中心等模塊，確保提供符合五星級標準的高效、精準、個性化服務，實現(xiàn)"提升客人滿意度"與"優(yōu)化酒店收益"的雙重目標。核心職責1.團隊管理：制定前廳部年度工作計劃與培訓方案，組織員工開展服務流程、溝通技巧、應急處理等培訓；負責員工績效考核與職業(yè)發(fā)展指導，打造高凝聚力團隊。2.服務質(zhì)量控制：建立前廳服務質(zhì)量標準（如辦理入住時間≤5分鐘、電話接聽≤3聲），通過日常巡檢、神秘客檢查、客人反饋等方式監(jiān)控服務執(zhí)行情況，及時糾正偏差。3.客戶關(guān)系維護：對接VIP客人、重要團隊的接待工作，制定個性化服務方案（如預留偏好房型、布置歡迎禮遇）；處理重大客人投訴，確保問題解決率100%。4.運營流程優(yōu)化：梳理前廳業(yè)務流程（如預訂、入住、離店），結(jié)合數(shù)字化工具（如PMS系統(tǒng)、自助機）提升效率；協(xié)同客房部、餐飲部、銷售部等部門，確保信息傳遞順暢。5.收益管理：分析前廳運營數(shù)據(jù)（如出租率、平均房價、RevPAR），配合銷售部制定房價策略；監(jiān)控預訂渠道（OTA、官網(wǎng)、線下），優(yōu)化房態(tài)管理。任職要求大專及以上學歷，酒店管理或相關(guān)專業(yè)；5年以上酒店前廳管理經(jīng)驗，其中2年以上五星級酒店同崗位經(jīng)驗；熟悉《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，掌握PMS系統(tǒng)（如西軟、中軟）操作；具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力、應急處理能力與團隊領(lǐng)導力；英語流利（口語與書面），能應對國際客人需求。（二）值班經(jīng)理（夜班/早班）職責概述作為酒店夜間或早間的"現(xiàn)場負責人"，負責統(tǒng)籌前廳及酒店各部門的運營，處理突發(fā)事件與客人需求，確保酒店24小時正常運轉(zhuǎn)。核心職責1.現(xiàn)場運營管理：檢查前廳各崗位（前臺、禮賓、總機）的工作狀態(tài)，確保流程規(guī)范；協(xié)調(diào)客房部、保安部、工程部等部門，解決客人即時需求（如房間設(shè)施故障、夜間送餐）。2.突發(fā)事件處理：處理夜間突發(fā)情況（如客人遺失物品、醉酒鬧事、消防報警），遵循酒店應急流程，及時上報上級領(lǐng)導。3.客人服務：接待夜間到店客人，協(xié)助解決特殊需求（如latecheck-in、臨時加床）；處理客人夜間投訴，確保問題在30分鐘內(nèi)得到響應。4.數(shù)據(jù)與交接：核對夜間營業(yè)數(shù)據(jù)（如房費收入、預授權(quán)金額），填寫《值班日志》，與早班經(jīng)理完成工作交接（如未處理的客人請求、異常房態(tài)）。任職要求大專及以上學歷，酒店管理相關(guān)專業(yè)；3年以上酒店前廳工作經(jīng)驗，其中1年以上值班經(jīng)理經(jīng)驗；具備較強的應急處理能力與抗壓能力，能適應倒班制；熟悉酒店各部門運作流程，掌握基本的財務知識（如預授權(quán)操作、賬單核對）；英語基礎(chǔ)良好，能應對簡單國際客人溝通。（三）接待主管職責概述負責前臺接待團隊的日常管理，確保前臺服務高效、準確，提升客人辦理入住/離店的體驗。核心職責1.團隊管理：安排前臺接待員排班，監(jiān)督員工遵守服務規(guī)范（如儀容儀表、問候語）；組織前臺業(yè)務培訓（如預訂系統(tǒng)操作、客史檔案管理）。2.入住離店服務：監(jiān)控前臺辦理入住/離店流程，確保效率（入住≤5分鐘、離店≤3分鐘）；處理特殊客人需求（如VIP升級、延遲退房），協(xié)調(diào)客房部調(diào)整房態(tài)。3.客史檔案管理：督促前臺接待員完善客史檔案（如客人偏好、特殊要求），確保信息準確；定期分析客史數(shù)據(jù)，為個性化服務提供支持。4.賬務管理：核對前臺每日營收（如房費、雜費），確保賬單準確；處理客人賬務異議（如多收費用、預授權(quán)未取消），及時解決。任職要求中專及以上學歷，酒店管理相關(guān)專業(yè)；3年以上酒店前臺工作經(jīng)驗，其中1年以上主管經(jīng)驗；熟悉PMS系統(tǒng)操作，掌握酒店賬務處理流程；具備良好的溝通能力與服務意識，能應對客人各種需求；英語基礎(chǔ)良好，能處理國際客人入住登記。（四）前臺接待員職責概述作為客人與酒店的"第一接觸點"，負責辦理客人入住、離店手續(xù)，提供咨詢服務，為客人留下良好第一印象。核心職責1.入住服務：熱情迎接客人，使用規(guī)范問候語（如"您好，歡迎來到XX酒店！請問您有預訂嗎？"）；核對客人預訂信息（姓名、房型、入住日期），確認身份證信息（或護照），辦理登記手續(xù)；收取房費或預授權(quán)，發(fā)放房卡（告知房間號、電梯位置、早餐時間）；詢問客人需求（如是否需要行李服務、叫醒服務）。2.離店服務：主動問候離店客人，收取房卡；核對客人賬單（房費、雜費），確認支付方式（現(xiàn)金、信用卡、移動支付）；開具發(fā)票（如需），提醒客人帶好隨身物品；送別客人（如"感謝您的入住，期待下次光臨！"）。3.咨詢服務：解答客人疑問（如酒店設(shè)施位置、周邊景點、交通路線）；提供個性化建議（如推薦餐廳、預訂出租車）。4.客史維護：記錄客人偏好（如喜歡高樓層、蕎麥枕頭），錄入客史檔案；主動提及客人過往需求（如"先生，您上次喜歡的無煙房已經(jīng)為您預留好了"）。任職要求中專及以上學歷，酒店管理或相關(guān)專業(yè)；1年以上酒店前臺工作經(jīng)驗，熟悉PMS系統(tǒng)操作；具備良好的儀容儀表（符合酒店規(guī)范），普通話標準，溝通能力強；服務意識強，能主動觀察客人需求（如客人攜帶小孩，主動提供兒童拖鞋）；英語基礎(chǔ)良好，能處理簡單國際客人對話。（五）禮賓主管職責概述負責禮賓團隊的管理，統(tǒng)籌行李服務、車輛調(diào)度、委托代辦等禮賓業(yè)務，為客人提供"一站式"增值服務，提升客人滿意度。核心職責1.團隊管理：安排禮賓員排班，監(jiān)督員工遵守服務規(guī)范（如佩戴工牌、使用手套拿行李）；組織禮賓業(yè)務培訓（如行李搬運技巧、本地信息掌握）。2.行李服務：監(jiān)控行李送達時間（到店客人行李≤10分鐘送達房間）；處理行李遺失或損壞問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。3.車輛調(diào)度：管理酒店車輛（如禮賓車、出租車），確?？腿擞密囆枨蠹皶r滿足；對接外部租車公司，為客人提供高端車輛預訂服務（如奔馳、寶馬）。4.委托代辦服務：處理客人委托事項（如預訂機票、購買特產(chǎn)、送洗衣物），確保按時完成；記錄委托服務信息，納入客史檔案。任職要求中專及以上學歷，酒店管理相關(guān)專業(yè)；3年以上酒店禮賓工作經(jīng)驗，其中1年以上主管經(jīng)驗；熟悉本地交通、景點、餐飲等信息，具備良好的溝通能力；具備較強的服務意識與應變能力，能應對客人各種委托需求；英語基礎(chǔ)良好，能處理國際客人行李服務需求。（六）禮賓員（Concierge）職責概述作為酒店的"萬能助手"，負責為客人提供行李搬運、車輛安排、委托代辦等服務，傳遞酒店的熱情與專業(yè)。核心職責1.迎接與送別：客人下車時，30秒內(nèi)上前迎接，微笑問候（如"您好，歡迎來到XX酒店！我是禮賓員小張，很高興為您服務！"）；幫客人提拿行李（注意輕拿輕放，避免破損），詢問是否有貴重物品或易碎品。2.行李服務：將客人行李從車輛搬至前臺，清點數(shù)量（如"先生，您有3件行李，對嗎？"），掛上行李牌（標注房間號）；辦理入住后，將行李送達房間，請客人清點并簽字確認（如"先生，您的行李已送達，請清點數(shù)量。"）；離店時，主動幫客人搬運行李至車輛，提醒客人帶好隨身物品。3.車輛服務：為客人叫出租車（確保車輛在5分鐘內(nèi)到達），幫客人開車門，放置行李；為VIP客人提供禮賓車接送服務（如機場、高鐵站），提前確認時間與地點。4.委托代辦：接受客人委托（如"請幫我買一盒本地特產(chǎn)"、"請幫我送洗這件襯衫"），記錄委托內(nèi)容（時間、地點、要求），按時完成并反饋客人。5.信息咨詢：解答客人關(guān)于酒店設(shè)施、周邊環(huán)境的疑問（如"健身房在3樓，早上6點開放"、"附近的商場步行10分鐘可達"），提供個性化建議（如"今天天氣炎熱，建議您去泳池放松"）。任職要求高中及以上學歷，1年以上酒店禮賓工作經(jīng)驗；具備良好的儀容儀表（身高170cm以上，體型勻稱），普通話標準，溝通能力強；熟悉本地交通、景點、餐飲等信息，具備一定的應急處理能力（如客人行李遺失時，能及時聯(lián)系保安部調(diào)取監(jiān)控）；服務意識強，能主動觀察客人需求（如客人攜帶嬰兒，主動提供嬰兒車）；英語基礎(chǔ)良好，能處理國際客人的簡單需求。（七）總機主管職責概述負責總機團隊的管理，確保總機服務高效、準確，為客人提供"一站式"電話服務（如叫早、送餐、轉(zhuǎn)接），提升客人體驗。核心職責1.團隊管理：安排總機話務員排班，監(jiān)督員工遵守服務規(guī)范（如電話接聽≤3聲、使用禮貌用語）；組織總機業(yè)務培訓（如電話溝通技巧、應急處理流程）。2.電話服務：監(jiān)控總機電話服務質(zhì)量，確?？腿诵枨蠹皶r響應（如叫早服務準確無誤、送餐服務及時傳達）；處理特殊客人需求（如VIP客人的私人電話轉(zhuǎn)接）。3.應急處理：在突發(fā)事件（如火災、地震）時，按照酒店應急流程，通過總機向客人發(fā)布通知，協(xié)調(diào)各部門開展救援工作。任職要求中專及以上學歷，酒店管理相關(guān)專業(yè)；3年以上酒店總機工作經(jīng)驗，其中1年以上主管經(jīng)驗；熟悉酒店各部門職能與服務流程，掌握電話系統(tǒng)操作；具備良好的溝通能力與應變能力，能應對客人各種電話需求；英語流利（口語與書面），能處理國際客人的電話請求。（八）總機話務員職責概述作為酒店的"聲音窗口"，負責接聽客人電話，提供叫早、送餐、轉(zhuǎn)接等服務，確?？腿诵枨蠹皶r滿足。核心職責1.電話接聽：在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，使用規(guī)范問候語（如"您好，XX酒店總機，請問有什么可以幫您？"）；保持語氣親切、態(tài)度熱情，讓客人感受到酒店的專業(yè)與關(guān)懷。2.需求處理：根據(jù)客人需求，準確傳達信息（如叫早服務：記錄客人姓名、房間號、時間，重復確認；送餐服務：告知客人菜單、價格、送達時間）；轉(zhuǎn)接電話時，確認對方身份（如"請問您找哪位？"），避免誤轉(zhuǎn)。3.應急響應：在突發(fā)事件（如火災、地震）時，按照酒店應急流程，向客人發(fā)布通知（如"尊敬的客人，酒店發(fā)生火災，請您立即從安全通道撤離"），并協(xié)調(diào)保安部、工程部等部門開展救援工作。4.信息記錄：記錄客人電話需求（如叫早、送餐），確保信息準確；定期整理電話記錄，為酒店服務改進提供支持。任職要求高中及以上學歷，1年以上酒店總機工作經(jīng)驗；具備良好的聲音條件（音質(zhì)清晰、語速適中），普通話標準，溝通能力強；熟悉酒店各部門職能與服務流程，掌握電話系統(tǒng)操作；具備較強的應變能力，能應對客人各種電話需求（如客人投訴時，能耐心傾聽并安撫情緒）；英語基礎(chǔ)良好，能處理國際客人的簡單電話請求。（九）商務中心主管職責概述負責商務中心的運營管理，為客人提供打印、復印、會議、翻譯等商務服務，滿足客人的商務需求。核心職責1.團隊管理：安排商務中心專員排班，監(jiān)督員工遵守服務規(guī)范（如儀容儀表、服務態(tài)度）；組織商務業(yè)務培訓（如打印機操作、會議策劃）。2.服務管理：監(jiān)控商務中心服務質(zhì)量，確保服務高效（如打印文件≤10分鐘、會議布置≤30分鐘）；處理特殊客人需求（如VIP客人的翻譯服務）。3.設(shè)備管理：負責商務中心設(shè)備（如打印機、復印機、投影儀）的維護與保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行；定期采購辦公用品（如紙張、墨盒）。任職要求大專及以上學歷，商務管理或相關(guān)專業(yè)；3年以上酒店商務中心工作經(jīng)驗，其中1年以上主管經(jīng)驗；熟悉商務服務流程（如會議策劃、翻譯服務），掌握辦公設(shè)備操作；具備良好的溝通能力與服務意識，能應對客人各種商務需求；英語流利（口語與書面），能處理國際客人的商務請求。（十）商務中心專員職責概述為客人提供專業(yè)的商務服務，包括打印、復印、掃描、會議布置、翻譯等，滿足客人的商務需求。核心職責1.文印服務：為客人提供打印、復印、掃描、傳真等服務，確保文件質(zhì)量（如打印清晰、復印無誤）；收取費用（如按頁數(shù)收費），開具發(fā)票（如需）。2.會議服務：協(xié)助客人策劃會議（如小型研討會、商務洽談會），布置會場（如擺放桌椅、調(diào)試投影儀、準備茶水）；會議期間，提供現(xiàn)場服務（如添加茶水、更換紙張）。3.翻譯服務：為客人提供簡單的翻譯服務（如文件翻譯、口語翻譯），確保翻譯準確；如需專業(yè)翻譯，聯(lián)系外部翻譯公司，協(xié)助客人完成翻譯需求。4.其他服務：為客人提供機票預訂、酒店預訂、租車等商務服務，滿足客人的綜合需求。任職要求高中及以上學歷，1年以上酒店商務中心工作經(jīng)驗；熟悉辦公設(shè)備（如打印機、復印機、投影儀）操作，掌握基本的電腦技能（如Word、Excel）；具備良好的溝通能力與服務意識，能應對客人各種商務需求；英語基礎(chǔ)良好，能處理簡單的翻譯需求；具備較強的細心與耐心，確保服務準確無誤。三、前廳關(guān)鍵流程規(guī)范前廳流程規(guī)范是確保服務質(zhì)量的核心，以下為五星級酒店前廳7大關(guān)鍵流程的詳細說明：（一）客人抵店服務流程流程目標為客人提供高效、熱情、個性化的抵店服務，留下良好第一印象，提升客人滿意度。適用范圍所有到店客人（散客、團隊、VIP、會員）。流程步驟1.禮賓員迎接：客人車輛到達酒店門口，禮賓員30秒內(nèi)上前迎接，微笑問候（如"您好，歡迎來到XX酒店！請問您是住店客人嗎？"）；主動幫客人開車門，護頂（注意：對信仰伊斯蘭教的客人，避免護頂）；詢問客人是否有行李（如"請問您有行李需要幫忙拿嗎？"）。2.行李服務：若客人有行李，禮賓員清點數(shù)量（如"先生，您有2件行李，對嗎？"），檢查是否有破損（如"您的行李袋有點破，需要幫您加固嗎？"）；掛上行李牌（標注房間號、客人姓名），與客人確認房間號（如"您的房間是1205，對嗎？"）；將行李搬至行李車，跟隨客人至前臺。3.引導至前臺：禮賓員引導客人至前臺，告知前臺接待員客人信息（如"這位是李先生，預訂了1205房間"）；待客人辦理入住時，站在客人身后1米處等待，避免打擾。4.前臺辦理入?。呵芭_接待員微笑問候（如"李先生，您好！歡迎來到XX酒店！您的預訂已經(jīng)確認，房間是1205，豪華大床房，對嗎？"）；核對客人身份證信息（或護照），掃描錄入系統(tǒng)；詢問客人支付方式（如"請問您是用信用卡還是現(xiàn)金支付？"），收取房費或預授權(quán)（如"房費是每晚800元，預授權(quán)需要刷1600元"）；發(fā)放房卡（如"這是您的房卡，12樓電梯在那邊，早餐時間是7點到10點，在2樓餐廳"）；詢問客人需求（如"請問您需要叫醒服務嗎？"、"您的房間需要加嬰兒床嗎？"）。5.房卡發(fā)放：前臺接待員將房卡雙手遞給客人，提醒注意事項（如"房卡請妥善保管，丟失需要賠償"）；告知客人酒店設(shè)施位置（如"健身房在3樓，泳池在5樓"）。6.禮賓送行李：客人辦理完入住后，禮賓員接過房卡，引導客人至電梯（如"李先生，電梯在這邊，請跟我來"）；乘坐電梯時，按住電梯按鈕，讓客人先上；到達房間樓層后，引導客人至房間門口，敲門（如"1205，您好！"），確認房間無人后，用房卡開門；將行李放入房間，擺放整齊（如將行李箱放在衣柜旁）；請客人清點行李（如"李先生，您的行李已送達，請清點數(shù)量"）；客人確認后，禮貌告別（如"如果有需要，請隨時聯(lián)系禮賓部，電話是0"）。7.后續(xù)跟進：禮賓員返回禮賓臺，記錄行李服務信息（如客人姓名、房間號、行李數(shù)量）；前臺接待員將客人信息錄入客史檔案（如客人偏好、特殊要求）。關(guān)鍵控制點禮賓員迎接時間≤30秒；行李清點與確認（避免丟失或破損）；前臺辦理入住時間≤5分鐘；行李送達房間時間≤10分鐘；個性化需求詢問（如叫醒服務、嬰兒床）。（二）客人離店服務流程流程目標為客人提供快捷、貼心的離店服務，留下良好最后印象，促進客人再次光臨。適用范圍所有離店客人（散客、團隊、VIP、會員）。流程步驟1.禮賓員關(guān)注：客人攜帶行李從房間出來，禮賓員主動上前問候（如"李先生，您好！請問您要離店嗎？"）；詢問客人是否需要幫忙拿行李（如"您的行李需要幫忙拿嗎？"）；若客人需要，清點行李數(shù)量（如"您有2件行李，對嗎？"），搬至行李車。2.引導至前臺：禮賓員引導客人至前臺，告知前臺接待員客人離店信息（如"李先生要離店，房間是1205"）；待客人辦理離店時，站在客人身后1米處等待。3.前臺辦理離店：前臺接待員微笑問候（如"李先生，您好！請問您要離店嗎？"）；收取房卡，核對房間號（如"您的房間是1205，對嗎？"）；查詢客人賬單（如"您的賬單顯示房費800元，雜費200元，合計1000元"）；向客人確認賬單（如"請問您需要核對賬單嗎？"）；收取費用（如"請問您是用信用卡還是現(xiàn)金支付？"），開具發(fā)票（如需）；提醒客人帶好隨身物品（如"請您檢查一下，有沒有遺漏的東西？"）。4.送別客人：前臺接待員雙手遞給客人發(fā)票與賬單，微笑告別（如"李先生，感謝您的入?。∑诖麓喂馀R！"）；禮賓員幫客人將行李搬至車輛，開車門，護頂（注意：對信仰伊斯蘭教的客人，避免護頂）；待客人上車后，揮手告別（如"李先生，一路順風！"）。5.后續(xù)跟進：前臺接待員將客人離店信息錄入系統(tǒng)，更新房態(tài)（如將1205房間改為"待清潔"）；禮賓員記錄行李服務信息（如客人姓名、房間號、行李數(shù)量）；客史檔案更新（如客人離店時間、反饋）。關(guān)鍵控制點禮賓員主動關(guān)注離店客人；前臺辦理離店時間≤3分鐘；提醒客人帶好隨身物品；送別時使用禮貌用語（如"期待下次光臨"）。（三）客房預訂服務流程流程目標為客人提供準確、高效的客房預訂服務，滿足客人需求，提升酒店預訂率。適用范圍所有客房預訂（散客預訂、團隊預訂、VIP預訂、會員預訂）。流程步驟1.接收預訂請求：客人通過電話、官網(wǎng)、OTA、微信公眾號等渠道提出預訂請求，預訂員（前臺接待員或銷售部）及時響應（如電話接聽≤3聲、在線咨詢≤1分鐘回復）。2.確認需求：預訂員詢問客人預訂信息（如"請問您要預訂什么時間的房間？"、"您需要什么房型？"、"您有多少位客人？"）；確認客人特殊需求（如"您需要無煙房嗎？"、"您需要嬰兒床嗎？"）。3.查詢房態(tài)：預訂員通過PMS系統(tǒng)查詢酒店房態(tài)（如"您預訂的10月1日的豪華大床房還有5間"）；告知客人房價（如"豪華大床房每晚800元，含雙早"）。4.確認預訂：客人確認預訂后，預訂員重復確認信息（如"您預訂的是10月1日至10月3日的豪華大床房，2間，對嗎？"）；告知客人預訂保留時間（如"預訂保留至當晚6點，若您晚到，請?zhí)崆巴ㄖ覀?）；詢問客人聯(lián)系方式（如"請問您的手機號是多少？"），發(fā)送預訂確認短信（或郵件）。5.錄入系統(tǒng)：預訂員將預訂信息錄入PMS系統(tǒng)（如客人姓名、房型、入住日期、離店日期、特殊需求）；更新房態(tài)，避免超售。6.后續(xù)跟進：預訂員在客人入住前1天，發(fā)送提醒短信（如"李先生，您好！您預訂的10月1日的豪華大床房已經(jīng)為您預留，期待您的光臨！"）；若客人有特殊需求（如嬰兒床），提前協(xié)調(diào)客房部準備。關(guān)鍵控制點預訂響應時間≤3分鐘（電話/在線）；預訂信息確認（避免錯誤）；特殊需求記錄與跟進（如嬰兒床、無煙房）；預訂確認短信/郵件（提升客人信任感）。（四）禮賓增值服務流程（行李、車輛、委托代辦）流程目標為客人提供個性化、貼心的增值服務，提升客人滿意度與忠誠度。適用范圍所有需要禮賓增值服務的客人（散客、團隊、VIP、會員）。流程步驟（以委托代辦為例）1.接收委托：客人到禮賓臺提出委托請求（如"請幫我買一盒本地特產(chǎn)"），禮賓員微笑問候（如"您好！請問您需要幫忙做什么？"）；詳細記錄委托內(nèi)容（如"特產(chǎn)名稱：XX酥糖；數(shù)量：2盒；預算：100元；取貨時間：今天下午5點；特殊要求：要新鮮的"）。2.確認細節(jié)：禮賓員重復確認委托內(nèi)容（如"您需要買2盒XX酥糖，預算100元，今天下午5點取貨，對嗎？"）；告知客人費用（如"酥糖每盒30元，加上跑腿費10元，總共70元"）；詢問客人支付方式（如"請問您是用現(xiàn)金還是微信支付？"）。3.執(zhí)行委托：禮賓員按照委托內(nèi)容執(zhí)行（如前往本地特產(chǎn)店購買酥糖，檢查保質(zhì)期，確保新鮮）；若遇到問題（如特產(chǎn)店關(guān)門），及時聯(lián)系客人（如"先生，不好意思，特產(chǎn)店今天關(guān)門了，您可以換一種特產(chǎn)嗎？"）。4.反饋結(jié)果：禮賓員完成委托后，及時通知客人（如"先生，您的酥糖已經(jīng)買好了，請您到禮賓臺領(lǐng)取"）；請客人檢查委托物品（如"這是您要的2盒XX酥糖，保質(zhì)期到10月10日，您檢查一下"）；收取費用（如"總共70元，請問您是用微信支付嗎？"）。5.記錄歸檔：禮賓員將委托服務信息錄入客史檔案（如客人姓名、委托內(nèi)容、完成時間、反饋）；總結(jié)經(jīng)驗，提升服務質(zhì)量。關(guān)鍵控制點委托內(nèi)容記錄詳細（避免遺漏）；及時反饋問題（如無法完成委托）；委托物品檢查（確保符合客人要求）；記錄歸檔（為后續(xù)個性化服務提供支持）。（五）總機一站式服務流程流程目標為客人提供高效、準確的一站式電話服務，滿足客人各種需求。適用范圍所有通過電話聯(lián)系酒店的客人（住店客人、非住店客人）。流程步驟（以叫早服務為例）1.接聽電話：總機話務員在電話鈴響3聲內(nèi)接聽，微笑問候（如"您好，XX酒店總機，請問有什么可以幫您？"）。2.確認需求：客人提出叫早服務請求（如"請幫我設(shè)置明天早上7點的叫醒服務"），話務員詢問客人信息（如"請問您的房間號是多少？"、"您的姓名是？"）；重復確認叫早時間（如"您需要明天早上7點的叫醒服務，對嗎？"）。3.錄入系統(tǒng)：話務員將叫早服務信息錄入PMS系統(tǒng)（如房間號、姓名、叫早時間）；設(shè)置鬧鐘，確保準確。4.執(zhí)行叫早：叫早時間到，話務員撥打客人房間電話（如"您好，李先生！現(xiàn)在是早上7點，您的叫醒服務時間到了，祝您今天愉快！"）；若客人未接聽，每隔5分鐘撥打一次，連續(xù)3次未接聽，通知禮賓員上門叫醒（如"禮賓部，請幫我去1205房間叫醒客人，他的叫早時間到了，電話沒人接"）。5.記錄歸檔：話務員將叫早服務信息錄入客史檔案（如客人姓名、房間號、叫早時間、執(zhí)行情況）；總結(jié)經(jīng)驗，提升服務質(zhì)量。關(guān)鍵控制點電話接聽時間≤3聲；叫早時間準確（誤差≤1分鐘）；未接聽時的跟進（上門叫醒）；記錄歸檔（為后續(xù)服務提供支持）。（六）商務中心服務流程（打印、會議、翻譯）流程目標為客人提供專業(yè)、高效的商務服務，滿足客人的商務需求。適用范圍所有需要商務服務的客人（住店客人、非住店客人）。流程步驟（以會議服務為例）1.接收需求：客人到商務中心提出會議需求（如"請幫我布置一個小型研討會會場"），商務中心專員微笑問候（如"您好！請問您需要布置什么樣的會場？"）；詳細記錄會議信息（如"會議時間：明天下午2點；地點：商務中心會議室；人數(shù)：10人；要求：擺放圓形桌，準備投影儀、麥克風、茶水"）。2.確認細節(jié)：商務中心專員重復確認會議信息（如"您需要明天下午2點在商務中心會議室布置圓形桌，10人，準備投影儀、麥克風、茶水，對嗎？"）；告知客人費用（如"會議室租金每小時200元，茶水每人10元，總共200+10×10=300元"）；詢問客人支付方式（如"請問您是用現(xiàn)金還是微信支付？"）。3.布置會場：商務中心專員按照會議要求布置會場（如擺放圓形桌，每桌放10個椅子；調(diào)試投影儀、麥克風，確保正常運行；準備茶水，每桌放10個茶杯）；若遇到問題（如投影儀故障），及時聯(lián)系工程部維修（如"工程部，請幫我修一下商務中心會議室的投影儀，明天下午有會議"）。4.現(xiàn)場服務：會議開始前30分鐘，商務中心專員到達會場，檢查設(shè)施（如投影儀、麥克風）；會議期間，隨時待命，為客人提供服務（如添加茶水、更換紙張）；若客人有需求（如需要打印文件），及時處理（如"請您把文件發(fā)給我，我?guī)湍蛴?）。5.反饋結(jié)果：會議結(jié)束后，商務中心專員請客人檢查會場（如"請問您對會場布置滿意嗎？"）；收取費用（如"總共300元，請問您是用微信支付嗎？"）；記錄會議信息（如客人姓名、會議時間、人數(shù)、反饋）。關(guān)鍵控制點會議信息記錄詳細（避免遺漏）；會場布置提前完成（會議開始前30分鐘）；現(xiàn)場服務及時（如添加茶水）；反饋結(jié)果（了解客人滿意度）。（七）客人投訴處理流程流程目標及時、有效地處理客人投訴，化解客人不滿，提升客人滿意度與忠誠度。適用范圍所有客人投訴（電話投訴、現(xiàn)場投訴、在線投訴）。流程步驟1.接收投訴：客人通過電話、現(xiàn)場或在線渠道提出投訴（如"我的房間空調(diào)壞了，沒人修"），接待人員（前臺接待員、禮賓員、總機話務員）立即響應，微笑問候（如"您好！請問您遇到了什么問題？"）；耐心傾聽客人投訴，不要打斷（如"您請說，我會認真聽的"）。2.安撫情緒：接待人員安撫客人情緒（如"我非常理解您的心情，遇到這樣的問題確實很麻煩"）；表達歉意（如"對不起，給您帶來了不便"）。3.記錄信息：接待人員詳細記錄投訴信息（如"客人姓名：李先生；房間號：1205；投訴內(nèi)容：空調(diào)壞了，沒人修；時間：今天下午3點"）；重復確認投訴內(nèi)容（如"您是說房間1205的空調(diào)壞了，今天下午3點聯(lián)系了前臺，但沒人來修，對嗎？"）。4.解決問題：接待人員根據(jù)投訴內(nèi)容，聯(lián)系