物業(yè)費用收繳管理制度與流程引言物業(yè)費用是物業(yè)管理服務的經(jīng)濟基礎，其及時、足額收繳直接關系到小區(qū)公共設施維護、環(huán)境清潔、安保服務等各項工作的正常開展，也是保障業(yè)主共同利益的關鍵。為規(guī)范物業(yè)費用收繳行為，維護業(yè)主與物業(yè)公司的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》等法律法規(guī)及《物業(yè)服務合同》約定，結合小區(qū)實際情況，制定本制度與流程。第一章總則1.1制定目的規(guī)范物業(yè)費用收繳流程，明確各部門職責，提高繳費效率，減少繳費糾紛，確保物業(yè)管理服務的可持續(xù)性。1.2適用范圍本制度適用于[小區(qū)名稱]物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)費用收繳管理，包括但不限于物業(yè)服務費、公攤水電費、車位管理費等。1.3基本原則合法性：嚴格遵守法律法規(guī)及《物業(yè)服務合同》約定，不得違規(guī)收費或強制收費。公開性：收費標準、費用構成、繳費流程等信息應主動公示，接受業(yè)主監(jiān)督。便民性：提供多種繳費方式（線上+線下），簡化繳費流程，方便業(yè)主操作。服務性：通過優(yōu)質(zhì)服務提升業(yè)主滿意度，促進主動繳費。第二章收繳責任分工物業(yè)費用收繳工作需多部門協(xié)同配合，明確職責如下：2.1客服部負責業(yè)主信息維護（房號、姓名、聯(lián)系方式等），確保信息準確。生成并送達繳費通知單，解答業(yè)主繳費疑問。跟進未繳費業(yè)主，處理繳費異議及糾紛。統(tǒng)計繳費數(shù)據(jù)，定期向管理層匯報繳費率。2.2財務部負責費用收取、賬務處理及發(fā)票開具。核對每日收費數(shù)據(jù)，確保賬實一致。每月編制繳費情況報表，分析繳費率變化原因。2.3工程部配合處理業(yè)主因設施設備問題提出的繳費異議（如電梯故障、水管漏水等），及時修復問題。提供公攤水電費分攤的技術支持（如電表、水表讀數(shù)核對）。2.4管理層監(jiān)督制度執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門解決重大問題。審批逾期繳費處理方案（如律師函、起訴）。第三章費用構成與標準3.1費用構成物業(yè)服務費：用于公共區(qū)域清潔、安保、綠化維護、物業(yè)人員工資等，按建筑面積計算。公攤水電費：用于公共電梯、路燈、消防設施、二次供水等公共設施的用電用水，按實際發(fā)生額分攤。車位管理費：用于車位維護、停車秩序管理，按車位數(shù)量計算。其他費用：如裝修押金（可退）、垃圾清運費等，按合同約定收取。3.2收費標準物業(yè)服務費：[X元/㎡/月]（依據(jù)《物業(yè)服務合同》及成本核算制定）。公攤水電費：每月按實際發(fā)生額分攤，具體金額以公示為準。車位管理費：[X元/個/月]（依據(jù)《車位服務協(xié)議》約定）。3.3公示要求收費標準、費用構成應在小區(qū)公告欄、公眾號、物業(yè)管理APP公示，公示期不少于30日。公攤水電費每月5日前公示上月明細（包括總費用、分攤方式、各戶金額），接受業(yè)主查詢。第四章繳費方式與期限4.1繳費方式線下繳費：1.現(xiàn)場繳費：業(yè)主到客服中心現(xiàn)金、刷卡或銀行轉賬繳費（轉賬需注明“業(yè)主姓名+房號”）。2.銀行代收：業(yè)主到指定銀行網(wǎng)點繳納（需提供房號）。線上繳費（推薦）：1.物業(yè)管理APP：業(yè)主登錄APP，點擊“繳費”模塊，查看賬單并通過微信、支付寶、銀行卡支付。2.公眾號：關注小區(qū)公眾號，進入“業(yè)主服務-繳費”頁面，完成支付。3.生活繳費：通過微信“生活繳費”、支付寶“便民服務”模塊，選擇“物業(yè)繳費”，輸入房號支付。4.2繳費期限月度繳費：每月1日-15日為繳費期，逾期未繳的，從16日起按每日萬分之五收取滯納金（滯納金總額不超過本金）。季度/年度繳費：業(yè)主可選擇季度（3個月）或年度（12個月）預繳，享受1%-3%的優(yōu)惠（具體優(yōu)惠比例以公示為準）。4.3逾期處理逾期1-7天：發(fā)送溫馨提醒（短信/APP），提示業(yè)主及時繳費。逾期8-30天：發(fā)送催繳通知（書面/電子），注明滯納金金額及繳費截止日期。逾期31-60天：發(fā)送律師函（由公司法務或委托律師出具），告知法律后果。逾期61天以上：提交管理層審批，啟動法律訴訟程序（依據(jù)《物業(yè)服務合同》約定）。第五章收繳流程5.1前置準備（每月25日-30日）客服部通過物業(yè)管理系統(tǒng)核對業(yè)主信息（房號、建筑面積、聯(lián)系方式），確保無誤。生成下月繳費通知單（內(nèi)容包括：費用項目、金額、繳費期限、方式、滯納金標準）。5.2通知送達（每月1日-5日）書面通知：將繳費通知單張貼在單元門口或投遞至業(yè)主信箱（需拍照留存）。電子通知：通過公眾號、短信、APP發(fā)送繳費提醒（需記錄發(fā)送時間及業(yè)主讀取狀態(tài)）。電話提醒：對未讀取電子通知的業(yè)主，客服人員逐一電話提醒（需記錄通話內(nèi)容）。5.3費用收?。吭?日-15日）現(xiàn)場收費流程：1.業(yè)主到客服中心，出示身份證或房號。2.客服人員核對業(yè)主信息與賬單，確認費用無誤。3.業(yè)主繳費（現(xiàn)金/刷卡/轉賬），客服人員開具增值稅普通發(fā)票（或收據(jù)，后續(xù)可補發(fā)票）。4.系統(tǒng)自動標記該業(yè)主“已繳費”，發(fā)送繳費成功通知（短信/APP）。線上收費流程：1.業(yè)主登錄APP/公眾號，查看“我的賬單”。2.選擇需繳納的費用項目，確認金額。3.選擇支付方式（微信/支付寶/銀行卡），完成支付。5.4賬務處理（每日17:00前）財務部核對當日收費數(shù)據(jù)（現(xiàn)場繳費現(xiàn)金與系統(tǒng)記錄一致，線上繳費與銀行到賬一致）。將現(xiàn)金存入公司賬戶，線上收款轉入公司賬戶。錄入財務系統(tǒng)，與物業(yè)管理系統(tǒng)同步數(shù)據(jù)，確保賬實相符。5.5反饋與跟進（每日）客服部查看系統(tǒng)中“未繳費業(yè)主名單”，對逾期未繳的業(yè)主發(fā)送逾期提醒（短信/APP）。對提出異議的業(yè)主，24小時內(nèi)聯(lián)系核實情況，3個工作日內(nèi)給予反饋（詳見第六章“特殊情況處理”）。第六章特殊情況處理6.1業(yè)主異議處理異議類型：對費用金額、分攤方式、服務質(zhì)量有異議。處理流程：1.業(yè)主提出異議（書面/口頭/APP），客服部記錄異議內(nèi)容及業(yè)主聯(lián)系方式。2.24小時內(nèi)聯(lián)系業(yè)主，了解具體情況（如異議是因公攤水電費過高，需核對電表讀數(shù)；因服務質(zhì)量問題，需核實服務記錄）。3.3個工作日內(nèi)完成核實，向業(yè)主反饋結果：異議成立：調(diào)整賬單，退還多收費用（或沖抵下月費用）。異議不成立：向業(yè)主解釋原因（如提供公攤水電費明細、服務記錄），爭取理解。4.若業(yè)主對反饋結果不滿意，可引導其向業(yè)主委員會投訴，或通過法律途徑解決。6.2空置房繳費處理業(yè)主房屋空置超過6個月的，依據(jù)《物業(yè)服務合同》約定，收取50%-70%的物業(yè)服務費（具體比例以合同為準）。業(yè)主需提前向客服部申請，提供空置證明（如水電表讀數(shù)、物業(yè)巡查記錄），經(jīng)核實后調(diào)整收費標準。6.3房屋轉讓/租賃處理房屋轉讓：業(yè)主轉讓房屋前，需結清所有物業(yè)費?？头渴盏睫D讓通知后，核對業(yè)主繳費情況，出具繳費證明（新業(yè)主需確認）。房屋租賃：業(yè)主需通知租戶繳納物業(yè)費，或與租戶簽訂三方協(xié)議（業(yè)主、租戶、物業(yè)公司），明確繳費責任。若租戶未繳費，業(yè)主需承擔連帶責任。6.4長期未入住業(yè)主處理對長期未入住的業(yè)主（如出國、異地工作），客服部需通過郵件、微信等方式發(fā)送繳費提醒，或聯(lián)系其親屬代繳。若無法聯(lián)系到業(yè)主，可將繳費通知單張貼在單元門口（拍照留存），并通過公證機關公證送達。第七章保障措施7.1信息化建設使用專業(yè)物業(yè)管理系統(tǒng)（如思源、明源），實現(xiàn)以下功能：1.自動生成繳費通知單（避免人工誤差）。2.自動發(fā)送繳費提醒（短信/APP）。3.線上繳費自動確認（減少人工核對）。4.實時統(tǒng)計繳費數(shù)據(jù)（便于分析繳費率）。7.2服務提升定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求（如希望增加哪些服務、對當前服務的意見）。針對業(yè)主反映的問題（如安保不到位、清潔不及時），及時整改，提高服務質(zhì)量。通過社區(qū)活動（如親子活動、便民服務日）增進與業(yè)主的溝通，提升業(yè)主對物業(yè)公司的認可。7.3溝通機制每季度召開業(yè)主大會（或業(yè)主代表大會），向業(yè)主匯報物業(yè)費收支情況（如收入、支出、結余），解答業(yè)主疑問。設立繳費咨詢熱線（如400-XXX-XXXX），安排專人接聽，及時解決業(yè)主繳費問題。7.4監(jiān)督考核對客服人員的考核：包括繳費率（月度目標95%以上）、服務態(tài)度（無投訴）、異議處理及時率（100%）。對財務部的考核：包括賬務準確性（無差錯）、繳費數(shù)據(jù)核對及時率（每日完成）。對管理層的考核：包括制度執(zhí)行情況（無違規(guī)收費）、重大糾紛解決率（100%）。第八章附則8.1生效日期本制度自2023年X月X日起