老年公寓護(hù)理責(zé)任協(xié)議及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、引言隨著我國(guó)人口老齡化進(jìn)程加速（截至2023年底，60歲及以上人口占比超19%），老年公寓已成為社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系的核心載體之一。為規(guī)范老年公寓護(hù)理服務(wù)行為，明確甲乙雙方權(quán)利義務(wù)，保障入住老人的生命健康權(quán)、隱私權(quán)及生活質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)實(shí)踐，制定本《老年公寓護(hù)理責(zé)任協(xié)議及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。本文件旨在構(gòu)建“權(quán)責(zé)清晰、標(biāo)準(zhǔn)明確、監(jiān)督有效的”護(hù)理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所樂(lè)”的養(yǎng)老目標(biāo)。二、老年公寓護(hù)理責(zé)任協(xié)議2.1協(xié)議主體與基本信息甲方（服務(wù)提供方）：____________________老年公寓（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公寓”）統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：____________________地址：____________________法定代表人：____________________聯(lián)系電話：____________________乙方（服務(wù)接受方）：____________________（入住老人姓名，以下簡(jiǎn)稱(chēng)“老人”）身份證號(hào)：____________________（僅填寫(xiě)前6位+后4位，如××××××）性別：______年齡：______民族：______家屬/監(jiān)護(hù)人：____________________（姓名，與老人關(guān)系：______，如子女、配偶）聯(lián)系電話：____________________備注：本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期至______年______月______日。協(xié)議到期前30天，雙方可協(xié)商續(xù)簽。2.2護(hù)理服務(wù)內(nèi)容約定根據(jù)老人的身體狀況（以公寓出具的《老人護(hù)理等級(jí)評(píng)估報(bào)告》為準(zhǔn)），雙方確認(rèn)護(hù)理等級(jí)為_(kāi)_____（自理/半自理/失能），公寓應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)：2.2.1自理老人服務(wù)內(nèi)容（1）生活照料：每日8:00前打掃房間1次（包括掃地、擦桌子、整理物品，保持房間整潔）；每周一、四下午清洗衣物1次（包括內(nèi)衣、外衣，老人自行整理的貴重物品除外）；每月15日上午提供理發(fā)服務(wù)1次（老人需提前1天預(yù)約，理發(fā)工具每日消毒）。（2）醫(yī)療護(hù)理：每日上午9:00測(cè)量血壓1次（如有高血壓病史，使用電子血壓計(jì)，測(cè)量部位為右上臂，休息5分鐘后測(cè)量），記錄在《老人健康檔案》中；每月1日、15日上午提供健康咨詢(xún)服務(wù)1次（由駐院醫(yī)生負(fù)責(zé)，解答老人關(guān)于健康的問(wèn)題）。（3）精神慰藉：每日下午3:00-5:00組織集體活動(dòng)1次（如象棋、唱歌、太極，老人可自愿參加）；每周三下午由護(hù)理人員與老人聊天1次（不少于15分鐘，內(nèi)容包括老人的興趣愛(ài)好、家庭情況、心理需求）。2.2.2半自理老人服務(wù)內(nèi)容（1）生活照料：協(xié)助穿衣、起床（每日早晨6:30-7:30，幫助老人穿脫衣物，注意保暖）；協(xié)助洗澡（每周二、五下午，需家屬書(shū)面同意，護(hù)理人員協(xié)助老人前往浴室，幫老人脫衣服、擦身體，使用防滑墊、扶手）；每日中午12:00-12:30協(xié)助進(jìn)食1次（如需喂飯，速度控制在每分鐘1-2勺，避免嗆咳）；每2天協(xié)助排便1次（早晨7:00-7:30，使用坐便器或便盆，幫助老人調(diào)整體位）。（2）醫(yī)療護(hù)理：每日上午8:30測(cè)量血糖1次（如有糖尿病病史，使用血糖儀，采集指尖血，測(cè)量前洗手），記錄在《老人健康檔案》中；按時(shí)提醒服藥（每日早7:00、中12:00、晚18:00，護(hù)理人員將藥送到老人房間，確認(rèn)老人服下后，在《用藥記錄》上簽字）；藥品由專(zhuān)人保管（鎖在藥柜中，鑰匙由護(hù)理組長(zhǎng)持有），記錄用藥名稱(chēng)、劑量、時(shí)間。（3）精神慰藉：每日上午10:00-10:30與老人聊天1次（不少于15分鐘）；每周四下午組織手工活動(dòng)（如折紙、編織，老人可自愿參加）。2.2.3失能老人服務(wù)內(nèi)容（1）生活照料：每2小時(shí)翻身1次（包括夜間22:00-6:00，記錄翻身時(shí)間、體位，避免壓瘡）；每日上午8:00、下午4:00擦身2次（用38-40℃溫水，擦拭順序?yàn)槊娌俊i部→上肢→胸部→腹部→下肢→背部，保持皮膚清潔）；協(xié)助進(jìn)食3次（早7:00、中12:00、晚18:00，喂飯時(shí)抬高床頭30-45度，避免嗆咳）；每周一、三、五更換床單（如有糞便、尿液污染，立即更換）。（2）醫(yī)療護(hù)理：每日上午7:30測(cè)量體溫1次（記錄在《老人健康檔案》中）；每日協(xié)助叩背2次（上午10:00、下午3:00，用空心掌從下往上叩擊背部，每次10-15分鐘，促進(jìn)痰液排出）；突發(fā)疾病時(shí)，立即采取急救措施（如心肺復(fù)蘇、吸氧），同時(shí)撥打120（20分鐘內(nèi)送醫(yī)），10分鐘內(nèi)聯(lián)系家屬（告知病情、送醫(yī)醫(yī)院），記錄處理過(guò)程（包括時(shí)間、措施、家屬聯(lián)系情況、送醫(yī)時(shí)間）。（3）精神慰藉：每日下午2:00-2:30播放老人喜歡的音樂(lè)（如京劇、民歌）；每周五下午由家屬探視（如需），護(hù)理人員協(xié)助溝通（如幫老人拿手機(jī)、轉(zhuǎn)述需求）。2.3雙方權(quán)利與義務(wù)2.3.1甲方（公寓）權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利：①按照協(xié)議約定收取服務(wù)費(fèi)用；②對(duì)老人違反公寓規(guī)定（如擾亂秩序、損壞設(shè)施）的行為進(jìn)行教育或勸阻；③如老人未按時(shí)支付費(fèi)用，有權(quán)暫停服務(wù)（提前30天通知）。（2）義務(wù)：①提供合格的護(hù)理人員（持《養(yǎng)老護(hù)理員證》，每年參加培訓(xùn)不少于40小時(shí)，掌握老年護(hù)理知識(shí)和技能）；②提供安全、衛(wèi)生的居住環(huán)境（符合《老年養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)》，如房間內(nèi)有扶手、防滑地面、緊急呼叫器）；③按照協(xié)議約定提供服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)內(nèi)容（如未按時(shí)翻身、未按時(shí)喂飯）；④保護(hù)老人的隱私（如健康狀況、家庭情況，不得泄露給無(wú)關(guān)人員）；⑤接受老人及家屬的監(jiān)督，及時(shí)處理投訴（如投訴電話：____________________）。2.3.2乙方（老人/家屬）權(quán)利與義務(wù)（1）權(quán)利：①享受協(xié)議約定的護(hù)理服務(wù)（如生活照料、醫(yī)療護(hù)理、精神慰藉）；②查詢(xún)《老人健康檔案》《護(hù)理日志》等服務(wù)記錄（如需，提前1天向公寓提出申請(qǐng)，公寓應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提供復(fù)印件）；③對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，向公寓投訴（投訴渠道：電話、信箱、現(xiàn)場(chǎng)投訴）；④如公寓未履行服務(wù)義務(wù)（如未按時(shí)喂飯導(dǎo)致老人饑餓），有權(quán)解除協(xié)議并要求賠償（包括醫(yī)療費(fèi)用、護(hù)理費(fèi)、精神損害撫慰金）。（2）義務(wù)：①如實(shí)告知老人的健康狀況（包括病史、過(guò)敏史、用藥情況，如隱瞞病史導(dǎo)致突發(fā)疾病，應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失）；②遵守公寓的規(guī)定（如作息時(shí)間：早6:00起床、晚22:00熄燈；禁止在房間內(nèi)吸煙、使用電器，避免發(fā)生火災(zāi)）；③按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用（每月10日前支付當(dāng)月費(fèi)用，如未按時(shí)支付，需承擔(dān)滯納金）；④配合公寓的護(hù)理工作（如協(xié)助測(cè)量血壓、服藥，不得拒絕護(hù)理人員的幫助）。2.4費(fèi)用及支付條款（1）收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)（以當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)批準(zhǔn)為準(zhǔn)）：護(hù)理等級(jí)床位費(fèi)（元/月）護(hù)理費(fèi)（元/月）伙食費(fèi)（元/月）合計(jì)（元/月）自理××××××××半自理××××××××失能××××××××（2）支付方式：乙方應(yīng)通過(guò)銀行轉(zhuǎn)賬（賬戶(hù)：____________________，開(kāi)戶(hù)行：____________________）或現(xiàn)金支付費(fèi)用，公寓開(kāi)具正規(guī)發(fā)票（發(fā)票內(nèi)容：養(yǎng)老服務(wù)費(fèi)用）。（3）費(fèi)用調(diào)整：公寓如需調(diào)整收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)提前30天通知乙方（通過(guò)電話、短信或書(shū)面通知），雙方協(xié)商一致后變更協(xié)議（簽訂《補(bǔ)充協(xié)議》）。（4）滯納金：乙方逾期支付費(fèi)用，每逾期1天，需支付未付金額××%的滯納金（逾期不超過(guò)30天）；逾期超過(guò)30天，公寓有權(quán)解除協(xié)議（提前30天通知），并要求乙方支付未付費(fèi)用及滯納金。2.5違約責(zé)任（1）甲方（公寓）違約：①未按照協(xié)議約定提供服務(wù)（如未按時(shí)翻身導(dǎo)致壓瘡），應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任（包括醫(yī)療費(fèi)用、護(hù)理費(fèi)、精神損害撫慰金，具體金額根據(jù)實(shí)際損失確定）；②泄露老人隱私（如將老人病史告知他人），應(yīng)向老人及家屬道歉，并承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任（如侵犯隱私權(quán)的民事責(zé)任）；③因公寓過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致老人受到傷害（如設(shè)施故障導(dǎo)致摔倒），應(yīng)承擔(dān)全部賠償責(zé)任（包括醫(yī)療費(fèi)用、護(hù)理費(fèi)、殘疾賠償金等）。（2）乙方（老人/家屬）違約：①未如實(shí)告知健康狀況（如隱瞞心臟病史導(dǎo)致突發(fā)疾?。?，應(yīng)承擔(dān)由此造成的損失（如醫(yī)療費(fèi)用、公寓的賠償責(zé)任）；②違反公寓規(guī)定（如損壞設(shè)施、擾亂秩序），應(yīng)賠償公寓的損失（如設(shè)施維修費(fèi)用、其他老人的安撫費(fèi)用）；③未按時(shí)支付費(fèi)用，應(yīng)承擔(dān)滯納金（如前所述）。2.6協(xié)議終止與解除（1）自動(dòng)終止：老人去世，協(xié)議自動(dòng)終止（公寓應(yīng)及時(shí)通知家屬，并協(xié)助處理后事，如聯(lián)系殯儀館、整理老人遺物）。（2）協(xié)商解除：雙方協(xié)商一致，可以解除協(xié)議（需簽訂《解除協(xié)議通知書(shū)》，明確解除時(shí)間、剩余費(fèi)用退還等事項(xiàng)）。（3）公寓解除：①老人違反公寓規(guī)定，經(jīng)教育后仍不改正（如多次擾亂其他老人的生活），公寓有權(quán)解除協(xié)議（提前30天通知）；②老人未按時(shí)支付費(fèi)用，逾期超過(guò)30天，公寓有權(quán)解除協(xié)議（提前30天通知）。（4）老人/家屬解除：①公寓未履行服務(wù)義務(wù)（如未按時(shí)喂飯導(dǎo)致老人饑餓），老人/家屬有權(quán)解除協(xié)議（提前30天通知），公寓應(yīng)退還剩余費(fèi)用（扣除已提供服務(wù)的費(fèi)用）；②老人因特殊情況（如家屬需要接回家照顧），有權(quán)解除協(xié)議（提前30天通知），公寓應(yīng)退還剩余費(fèi)用（扣除已提供服務(wù)的費(fèi)用）。三、老年公寓護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為確保護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，公寓應(yīng)按照以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：3.1生活照料服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）飲食服務(wù)：①每日提供三餐（早餐：包子、豆?jié){、雞蛋；午餐：米飯、1葷1素1湯；晚餐：面條、饅頭、1素），符合低鹽（每日鹽攝入量≤5克）、低脂（每日脂肪攝入量≤50克）、易消化的要求（如將食物煮軟、切碎）；②每周更換食譜1次（征求老人意見(jiàn)，公示在餐廳門(mén)口），如老人有特殊飲食需求（如素食、糖尿病飲食），需提前告知，公寓應(yīng)調(diào)整食譜（如提供無(wú)糖饅頭、素食套餐）；③餐具每日消毒1次（用消毒柜，溫度≥120℃，時(shí)間≥30分鐘），水杯每日清洗1次（用洗潔精，沖洗干凈）。（2）起居服務(wù)：①房間內(nèi)溫度保持在18-22℃（冬季用空調(diào)或暖氣，夏季用空調(diào)），濕度保持在40%-60%（用加濕器或除濕機(jī)）；②每日開(kāi)窗通風(fēng)2次（上午9:00-10:00，下午3:00-4:00），每次30分鐘（雨天除外，避免房間潮濕）；③床單、被罩每周更換1次（如有糞便、尿液污染，立即更換），枕套每周更換2次（保持清潔）。（3）個(gè)人衛(wèi)生服務(wù)：①自理老人每周洗澡1次（自行前往浴室，浴室有防滑墊、扶手、緊急呼叫器）；②半自理老人每周洗澡2次（護(hù)理人員協(xié)助前往浴室，幫老人脫衣服、擦身體，注意保暖）；③失能老人每日擦身2次（用38-40℃溫水，擦拭時(shí)用毛巾輕輕擦拭，避免損傷皮膚）；④每周洗頭1次（自理老人自行洗，半自理、失能老人護(hù)理人員協(xié)助洗，用溫和的洗發(fā)水，沖洗干凈）；⑤每月理發(fā)1次（老人需提前1天預(yù)約，理發(fā)工具每日消毒，避免交叉感染）。3.2醫(yī)療護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）健康監(jiān)測(cè)：①高血壓老人：每日上午9:00測(cè)量血壓1次（使用電子血壓計(jì)，測(cè)量部位為右上臂，休息5分鐘后測(cè)量），記錄在《老人健康檔案》中（包括收縮壓、舒張壓、心率）；②糖尿病老人：每日上午8:30測(cè)量血糖1次（使用血糖儀，采集指尖血，測(cè)量前洗手），記錄在《老人健康檔案》中（包括空腹血糖、餐后2小時(shí)血糖）；③每月測(cè)量體重1次（使用電子體重秤，記錄在《老人健康檔案》中，觀察老人的體重變化）。（2）用藥管理：①藥品由專(zhuān)人保管（鎖在藥柜中，鑰匙由護(hù)理組長(zhǎng)持有），記錄用藥名稱(chēng)、劑量、時(shí)間、服用人（如老人姓名、床號(hào)）；②按時(shí)提醒老人服藥（每日早7:00、中12:00、晚18:00，護(hù)理人員將藥送到老人房間，看著老人服下后，在《用藥記錄》上簽字）；③老人如需服用自備藥品（如保健品），需經(jīng)駐院醫(yī)生同意（簽字確認(rèn)），記錄在《老人健康檔案》中（避免藥物相互作用）。（3）突發(fā)疾病處理：①老人突發(fā)疾病（如昏迷、呼吸困難、胸痛），護(hù)理人員應(yīng)立即采取急救措施（如心肺復(fù)蘇、吸氧），同時(shí)撥打120（20分鐘內(nèi)送醫(yī)）；②10分鐘內(nèi)聯(lián)系家屬（撥打家屬電話，告知病情、送醫(yī)醫(yī)院）；③記錄處理過(guò)程（包括時(shí)間、措施、家屬聯(lián)系情況、送醫(yī)時(shí)間），存入《老人健康檔案》（便于后續(xù)查詢(xún)）。3.3精神慰藉與社會(huì)參與標(biāo)準(zhǔn)（1）心理支持：①每日與老人聊天1次（不少于15分鐘），內(nèi)容包括老人的興趣愛(ài)好（如喜歡的電視劇、歌曲）、家庭情況（如子女最近的情況）、心理需求（如想見(jiàn)某個(gè)家屬）；②護(hù)理人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)（不打斷老人），給予鼓勵(lì)（如“您今天精神不錯(cuò)”）和安慰（如“您不用擔(dān)心，我們會(huì)照顧好您的”）；③老人有情緒波動(dòng)（如焦慮、抑郁、發(fā)脾氣），應(yīng)及時(shí)告知家屬（24小時(shí)內(nèi)），并聯(lián)系心理醫(yī)生（如有需要，提供心理疏導(dǎo)）。（2）活動(dòng)組織：①每周組織1次集體活動(dòng)（如周一：下棋；周二：唱歌；周三：太極；周四：手工；周五：電影），老人可自愿參加（活動(dòng)內(nèi)容應(yīng)適合老人的身體狀況，如太極動(dòng)作要緩慢）；②每月組織1次外出活動(dòng)（如逛公園、參觀博物館），需家屬書(shū)面同意（簽字），公寓應(yīng)安排2名護(hù)理人員陪同（負(fù)責(zé)老人的安全，如攙扶老人、攜帶急救藥品）；③節(jié)日慰問(wèn)（如春節(jié)：送水果、對(duì)聯(lián)；中秋節(jié)：送月餅、水果），組織慶?；顒?dòng)（如吃團(tuán)圓飯、表演節(jié)目，增加節(jié)日氣氛）。（3）家屬溝通：①每月15日之前，公寓應(yīng)通過(guò)電話或短信聯(lián)系家屬1次，反饋老人的生活情況（如飲食、睡眠）、健康狀況（如血壓、血糖）、活動(dòng)參與情況（如參加了哪些活動(dòng)）；②家屬如需探視，公寓應(yīng)提供方便（如安排探視房間、提供茶水），探視時(shí)間為每日9:00-12:00、14:00-17:00（避免影響老人休息）；③老人有需求（如想見(jiàn)子女），公寓應(yīng)及時(shí)聯(lián)系家屬（1小時(shí)內(nèi)，如撥打家屬電話、發(fā)送短信）。3.4環(huán)境與安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）設(shè)施安全：①房間內(nèi)：床頭有緊急呼叫器（24小時(shí)暢通，按下后護(hù)理人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)）、衛(wèi)生間有扶手（安裝在馬桶兩側(cè)、淋浴區(qū)，高度80-90厘米，便于老人起身）、地面有防滑墊（衛(wèi)生間、走廊，避免滑倒）；②公共區(qū)域：走廊有扶手（兩側(cè)，高度80-90厘米，便于老人行走）、樓梯有護(hù)欄（高度1.1米以上，防止墜落）、電梯有輪椅通道（寬度≥80厘米，便于輪椅進(jìn)出）；③每周檢查設(shè)施1次（包括扶手、防滑地面、緊急呼叫器、電器），記錄檢查結(jié)果（如設(shè)施正常、需要維修），維修人員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)（緊急情況立即修復(fù)，如緊急呼叫器故障）。（2）消防安全：①消防設(shè)施：每層樓有滅火器（放置在走廊、樓梯口，有效期內(nèi)，壓力正常）、消火栓（有水、有壓力，水帶完好）、應(yīng)急燈（斷電時(shí)自動(dòng)啟動(dòng)，照明時(shí)間≥30分鐘）；②工作人員培訓(xùn)：每年參加消防培訓(xùn)2次（包括消防知識(shí)、滅火器使用方法、疏散路線），考核合格后方可上崗（如不會(huì)使用滅火器，不得從事護(hù)理工作）；③消防演練：每年組織1次消防演練（包括疏散路線、集合地點(diǎn)、滅火器使用），通知家屬（如需），記錄演練過(guò)程（如參與人數(shù)、演練時(shí)間、存在的問(wèn)題）。（3）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：①房間內(nèi)：無(wú)異味（如尿味、汗味，定期通風(fēng)、更換床單）、無(wú)灰塵（桌面、窗臺(tái)無(wú)灰塵，每周打掃1次）、無(wú)雜物（物品擺放整齊，不堆放在走廊，避免絆倒老人）；②公共區(qū)域：走廊、樓梯、電梯、餐廳每日打掃1次（用拖把拖地面、用抹布擦扶手，保持清潔），每周消毒1次（用84消毒液，濃度1:100，擦拭地面、扶手）；③垃圾：每日清理2次（上午9:00、下午5:00），分類(lèi)投放（可回收垃圾、不可回收垃圾、有害垃圾，垃圾桶有標(biāo)識(shí)，便于老人識(shí)別）。四、協(xié)議履行與監(jiān)督機(jī)制4.1服務(wù)記錄與查詢(xún)（1）記錄管理：公寓應(yīng)建立以下記錄，并存檔保留1年：①《老人健康檔案》：包括老人的基本信息、病史、過(guò)敏史、用藥情況、健康監(jiān)測(cè)結(jié)果（如血壓、血糖）；②《護(hù)理日志》：包括每日護(hù)理內(nèi)容（如翻身時(shí)間、擦身時(shí)間、喂飯時(shí)間）、老人的情況（如精神狀態(tài)、飲食情況）；③《用藥記錄》：包括用藥名稱(chēng)、劑量、時(shí)間、服用人、護(hù)理人員簽字；④《活動(dòng)記錄》：包括活動(dòng)內(nèi)容、參與老人名單、活動(dòng)效果（如老人是否開(kāi)心）。（2）查詢(xún)方式：老人及家屬如需查詢(xún)上述記錄，需提前1天向公寓提出申請(qǐng)（填寫(xiě)《查詢(xún)申請(qǐng)表》），公寓應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)提供復(fù)印件（如需原件，需經(jīng)公寓負(fù)責(zé)人同意）。4.2投訴處理流程（1）投訴渠道：公寓應(yīng)設(shè)立以下投訴渠道，方便老人及家屬投訴：①投訴電話：____________________（24小時(shí)暢通，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)）；②投訴信箱：放置在公寓大廳（每周開(kāi)啟1次，收取投訴信件）；③現(xiàn)場(chǎng)投訴：老人及家屬可直接到公寓辦公室投訴（辦公室地址：____________________）。（2）處理流程：①接到投訴后，公寓應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)聯(lián)系投訴人（了解具體情況，如投訴的問(wèn)題、時(shí)間、涉及的人員）；②3天內(nèi)調(diào)查核實(shí)（查看服務(wù)記錄、詢(xún)問(wèn)護(hù)理人員、征求其他老人意見(jiàn)）；③7天內(nèi)反饋處理結(jié)果（如向投訴人道歉、整改措施、賠償金額）；④投訴處理記錄應(yīng)存入《投訴檔案》（包括投訴內(nèi)容、調(diào)查過(guò)程、處理結(jié)果），保留1年（便于后續(xù)查詢(xún)）。4.3第三方監(jiān)督（1）社區(qū)監(jiān)督：邀請(qǐng)社區(qū)居委會(huì)每月檢查1次（查看服務(wù)記錄、詢(xún)問(wèn)老人情況、檢查環(huán)境），反饋檢查結(jié)果（如服務(wù)質(zhì)量好、需要改進(jìn)的地方，如增加活動(dòng)種類(lèi)、改善飲食）；（2）民政部門(mén)監(jiān)督：接受民政部門(mén)的定期檢查（每年不少于2次），配合檢查（提供服務(wù)記錄、設(shè)施情況、投訴檔案），如檢查不合格，應(yīng)按照民政部門(mén)的要求整改（如增加護(hù)理人員、改善設(shè)施）；（3）老年協(xié)會(huì)監(jiān)督：邀請(qǐng)老年協(xié)會(huì)的代表每季度檢查1次（聽(tīng)取老人意見(jiàn)、評(píng)估服務(wù)質(zhì)量），提出改進(jìn)建議（如增加外出活動(dòng)、改善房間環(huán)境），公寓應(yīng)及時(shí)采納（如根據(jù)建議增加每月1次的公園活動(dòng)）。五、附則5.1協(xié)議生效與變更（