銀行防范網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)控制措施一、引言：網(wǎng)絡(luò)詐騙對(duì)銀行的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)詐騙已成為銀行業(yè)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)之一。據(jù)央行2023年披露，全國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件中，80%以上涉及銀行賬戶資金轉(zhuǎn)移，不僅導(dǎo)致客戶資金損失（單起案件平均損失超萬元），更嚴(yán)重?fù)p害銀行聲譽(yù)（某行因未及時(shí)攔截詐騙交易被監(jiān)管通報(bào)，客戶信任度下降15%）。同時(shí)，《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》《商業(yè)銀行內(nèi)部控制指引》等監(jiān)管文件明確要求銀行“建立健全網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)防控體系”，將防范網(wǎng)絡(luò)詐騙納入合規(guī)考核核心指標(biāo)。在此背景下，銀行需構(gòu)建“制度-技術(shù)-教育-協(xié)同-應(yīng)急”五位一體的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)防、事中攔截、事后處置”全流程覆蓋。二、構(gòu)建全流程制度體系：筑牢風(fēng)險(xiǎn)防控根基制度是防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的“綱”，需覆蓋“開戶-交易-銷戶”全生命周期，確保每一個(gè)環(huán)節(jié)都有規(guī)可依。（一）完善合規(guī)性制度框架，對(duì)標(biāo)監(jiān)管要求銀行應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》第二十一條“建立健全開戶審核、交易監(jiān)測(cè)、風(fēng)險(xiǎn)提示、責(zé)任追究等制度”的要求，修訂《網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)防控管理辦法》《客戶賬戶管理細(xì)則》等核心制度，明確“誰審批、誰負(fù)責(zé)”“誰操作、誰擔(dān)責(zé)”的責(zé)任鏈條。例如，針對(duì)開戶環(huán)節(jié)，需將“人臉識(shí)別+身份證聯(lián)網(wǎng)核查+手機(jī)號(hào)實(shí)名認(rèn)證”納入強(qiáng)制流程，禁止為“無真實(shí)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)景”“身份信息存疑”的客戶開立賬戶；針對(duì)交易環(huán)節(jié)，需明確“大額轉(zhuǎn)賬”“異地登錄”等高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的審核標(biāo)準(zhǔn)（如5萬元以上轉(zhuǎn)賬需人工核實(shí)客戶身份）。（二）優(yōu)化內(nèi)部流程管控，覆蓋全生命周期銀行需梳理網(wǎng)絡(luò)詐騙風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，優(yōu)化流程設(shè)計(jì)：開戶環(huán)節(jié)：引入“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分模型”，對(duì)客戶身份、職業(yè)、交易意圖等維度進(jìn)行評(píng)分（如評(píng)分低于60分的客戶需升級(jí)審核）；交易環(huán)節(jié)：建立“交易風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分機(jī)制”，將交易分為“低風(fēng)險(xiǎn)”（如小額轉(zhuǎn)賬）、“中風(fēng)險(xiǎn)”（如跨賬戶頻繁轉(zhuǎn)賬）、“高風(fēng)險(xiǎn)”（如向陌生賬戶大額轉(zhuǎn)賬），對(duì)應(yīng)不同的審核流程（高風(fēng)險(xiǎn)交易需客戶提供交易背景證明）；銷戶環(huán)節(jié)：強(qiáng)化“賬戶異常行為回溯”，對(duì)銷戶前3個(gè)月有“頻繁收款-轉(zhuǎn)賬”“與詐騙賬戶關(guān)聯(lián)”等行為的客戶，需留存交易記錄并上報(bào)監(jiān)管。（三）建立責(zé)任追究機(jī)制，強(qiáng)化執(zhí)行落地銀行需將網(wǎng)絡(luò)詐騙防控納入員工績(jī)效考核，對(duì)“未按規(guī)定審核開戶”“未及時(shí)處理預(yù)警信息”等行為，實(shí)行“一票否決制”（如扣減績(jī)效、調(diào)離崗位）；對(duì)因“故意或重大過失”導(dǎo)致客戶資金損失的員工，需承擔(dān)連帶賠償責(zé)任（如某行規(guī)定，員工違規(guī)操作導(dǎo)致詐騙損失的，需賠償客戶損失的10%-30%）。同時(shí)，定期開展“制度執(zhí)行檢查”（每季度一次），重點(diǎn)檢查“開戶審核記錄”“交易預(yù)警處理日志”等資料，確保制度落地。三、強(qiáng)化技術(shù)防控能力：打造智能防御壁壘技術(shù)是防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的“劍”，需依托人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)識(shí)別、實(shí)時(shí)攔截”。（一）升級(jí)身份認(rèn)證體系，防范偽冒攻擊傳統(tǒng)“密碼+短信驗(yàn)證碼”的認(rèn)證方式易被竊取，銀行需采用多因子身份認(rèn)證（MFA），結(jié)合“生物特征+設(shè)備特征+行為特征”：生物特征：引入人臉識(shí)別（支持“活體檢測(cè)”，防范照片、視頻攻擊）、指紋識(shí)別、聲紋識(shí)別（如某行推出“聲紋+密碼”認(rèn)證，準(zhǔn)確率達(dá)99.9%）；設(shè)備特征：采集“設(shè)備指紋”（如手機(jī)IMEI碼、電腦MAC地址），若客戶使用新設(shè)備登錄，需額外驗(yàn)證（如短信驗(yàn)證碼+人臉識(shí)別）；行為特征：分析客戶“打字節(jié)奏”“點(diǎn)擊頻率”“瀏覽路徑”等行為習(xí)慣（如某客戶平時(shí)打字速度為每分鐘60字，若突然變?yōu)槊糠昼?00字，系統(tǒng)會(huì)觸發(fā)預(yù)警）。（二）構(gòu)建智能交易監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)預(yù)警銀行需建立基于機(jī)器學(xué)習(xí)的交易監(jiān)控模型，分析客戶交易行為的“異常性”：規(guī)則引擎：設(shè)置“大額轉(zhuǎn)賬”（如單日轉(zhuǎn)賬超過10萬元）、“異地登錄”（如客戶平時(shí)在上海登錄，突然在深圳登錄）、“頻繁跨賬戶”（如1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)賬至5個(gè)陌生賬戶）等規(guī)則，觸發(fā)預(yù)警；機(jī)器學(xué)習(xí)模型：通過歷史詐騙案例訓(xùn)練模型，識(shí)別“隱性異常”（如客戶平時(shí)只向親友轉(zhuǎn)賬，突然向“投資公司”賬戶轉(zhuǎn)賬）；實(shí)時(shí)預(yù)警處置：預(yù)警信息需推送至“風(fēng)控中心”，由專人在5分鐘內(nèi)核實(shí)（如撥打客戶預(yù)留電話，確認(rèn)交易真實(shí)性），對(duì)確認(rèn)的詐騙交易，立即攔截（如凍結(jié)賬戶、止付資金）。（三）加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，保護(hù)客戶信息客戶信息泄露是網(wǎng)絡(luò)詐騙的“源頭”（如某行員工泄露客戶手機(jī)號(hào)，導(dǎo)致客戶遭遇“冒充客服”詐騙），銀行需強(qiáng)化數(shù)據(jù)安全管理：數(shù)據(jù)加密：對(duì)客戶身份證號(hào)、銀行卡號(hào)、手機(jī)號(hào)等敏感信息，采用“加密存儲(chǔ)+加密傳輸”（如AES-256加密算法）；權(quán)限管控：實(shí)行“最小權(quán)限原則”，員工只能訪問其工作所需的客戶信息（如客服人員無法查看客戶交易明細(xì)）；四、深化客戶教育引導(dǎo)：提升風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知能力客戶是防范網(wǎng)絡(luò)詐騙的“最后一道防線”，需通過教育引導(dǎo)，提高客戶的“風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力”。（一）精準(zhǔn)定位客群，實(shí)施差異化宣傳不同客群的詐騙風(fēng)險(xiǎn)特征不同，需針對(duì)性宣傳：老年人：易遭遇“保健品詐騙”“養(yǎng)老詐騙”，需通過“社區(qū)講座”“上門宣傳”等方式，用“方言+案例”講解（如“王阿姨，上次你說的‘養(yǎng)老公寓投資’，其實(shí)是詐騙，對(duì)方讓你轉(zhuǎn)賬的賬戶是陌生賬戶，千萬不要信”）；年輕人：易遭遇“刷單詐騙”“貸款詐騙”，需通過“短視頻”“微信公眾號(hào)”等方式，用“場(chǎng)景化劇情”宣傳（如某行推出“刷單詐騙”短視頻，模擬“兼職刷單-墊付資金-無法提現(xiàn)”的流程，播放量超100萬）；企業(yè)客戶：易遭遇“冒充老板詐騙”，需通過“企業(yè)網(wǎng)銀彈窗”“線下培訓(xùn)”等方式，強(qiáng)調(diào)“大額轉(zhuǎn)賬需二次確認(rèn)”（如某企業(yè)財(cái)務(wù)人員收到“老板”微信指令，要求轉(zhuǎn)賬100萬元，需撥打老板電話核實(shí)）。（二）創(chuàng)新教育形式，增強(qiáng)互動(dòng)性與實(shí)效性傳統(tǒng)“傳單+標(biāo)語”的宣傳方式效果有限，需創(chuàng)新形式：模擬詐騙場(chǎng)景：在銀行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置“詐騙體驗(yàn)區(qū)”，讓客戶模擬“接到詐騙電話”“收到詐騙短信”的場(chǎng)景，學(xué)習(xí)如何識(shí)別（如某行“詐騙體驗(yàn)區(qū)”用AI模擬“冒充客服”電話，客戶需回答“對(duì)方要求提供驗(yàn)證碼，是否應(yīng)該拒絕”等問題）；線上互動(dòng)游戲：推出“防詐騙知識(shí)答題游戲”，客戶答對(duì)題目可獲得“積分兌換禮品”（如某行“防詐騙答題”游戲，參與人數(shù)超50萬，正確率提升30%）；案例通報(bào)：定期通過“手機(jī)銀行APP”“短信”向客戶推送“近期詐騙案例”（如“本周我行攔截3起‘冒充客服’詐騙，均為客戶接到‘快遞丟失’電話，要求轉(zhuǎn)賬賠償，請(qǐng)大家提高警惕”）。（三）強(qiáng)化交易場(chǎng)景提示，實(shí)現(xiàn)“事前預(yù)警”在客戶進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)交易時(shí)，需通過“場(chǎng)景化提示”提醒風(fēng)險(xiǎn)：轉(zhuǎn)賬環(huán)節(jié)：客戶向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬時(shí)，手機(jī)銀行APP彈出“警惕陌生賬戶轉(zhuǎn)賬，核實(shí)對(duì)方身份”的彈窗，需客戶點(diǎn)擊“確認(rèn)知曉風(fēng)險(xiǎn)”后才能繼續(xù)交易；大額交易：客戶單日轉(zhuǎn)賬超過5萬元時(shí)，系統(tǒng)發(fā)送“大額轉(zhuǎn)賬提醒”短信，內(nèi)容包括“交易金額、收款賬戶、風(fēng)險(xiǎn)提示”（如“您尾號(hào)1234的銀行卡今日轉(zhuǎn)賬5萬元至尾號(hào)5678的賬戶，請(qǐng)確認(rèn)交易真實(shí)性，防范詐騙”）；異常登錄：客戶使用新設(shè)備登錄手機(jī)銀行時(shí)，系統(tǒng)發(fā)送“登錄提醒”短信，內(nèi)容包括“登錄設(shè)備、登錄時(shí)間、登錄地點(diǎn)”（如“您尾號(hào)1234的手機(jī)銀行于今日14:00在深圳登錄，若不是您本人操作，請(qǐng)立即聯(lián)系客服”）。五、推動(dòng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制：凝聚防控合力網(wǎng)絡(luò)詐騙具有“跨區(qū)域、跨機(jī)構(gòu)”的特點(diǎn)，需加強(qiáng)“行內(nèi)-行外”協(xié)同，形成防控合力。（一）加強(qiáng)行內(nèi)部門協(xié)同，形成閉環(huán)管理銀行需建立“風(fēng)控-科技-客服-運(yùn)營(yíng)”協(xié)同機(jī)制：風(fēng)控部門：負(fù)責(zé)制定風(fēng)險(xiǎn)防控策略、監(jiān)控交易風(fēng)險(xiǎn)；科技部門：負(fù)責(zé)開發(fā)、維護(hù)風(fēng)險(xiǎn)防控系統(tǒng)（如交易監(jiān)控系統(tǒng)、身份認(rèn)證系統(tǒng)）；客服部門：負(fù)責(zé)接收客戶報(bào)案、核實(shí)交易真實(shí)性、協(xié)助止付；運(yùn)營(yíng)部門：負(fù)責(zé)賬戶管理、交易流程優(yōu)化。例如，某客戶遭遇“刷單詐騙”，客服部門接到報(bào)案后，立即將信息推送至風(fēng)控部門，風(fēng)控部門查詢交易記錄，發(fā)現(xiàn)客戶向陌生賬戶轉(zhuǎn)賬1萬元，立即聯(lián)系科技部門凍結(jié)該賬戶，同時(shí)運(yùn)營(yíng)部門協(xié)助客戶辦理“資金追回”手續(xù)。（二）深化外部機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)信息共享銀行需與“公安-央行-其他銀行”建立信息共享機(jī)制：與公安合作：建立“快速對(duì)接通道”，一旦發(fā)現(xiàn)詐騙交易，立即向公安部門上報(bào)（如某行風(fēng)控系統(tǒng)監(jiān)測(cè)到客戶向“詐騙賬戶”轉(zhuǎn)賬，立即將賬戶信息推送至當(dāng)?shù)毓?，公安部門在10分鐘內(nèi)凍結(jié)該賬戶）；與央行合作：接入“央行反詐騙平臺(tái)”，共享“詐騙賬戶清單”（如央行平臺(tái)定期更新“涉嫌詐騙的賬戶”，銀行系統(tǒng)自動(dòng)攔截向這些賬戶的轉(zhuǎn)賬）；與其他銀行合作：建立“跨銀行交易監(jiān)控機(jī)制”，如發(fā)現(xiàn)同一賬戶在多家銀行有“頻繁收款-轉(zhuǎn)賬”行為，立即預(yù)警（如某賬戶在A銀行收款5萬元，隨后在B銀行轉(zhuǎn)賬至C銀行，A、B、C銀行通過協(xié)同機(jī)制，共同攔截該交易）。（三）參與行業(yè)共治，推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一銀行需參與“銀行業(yè)網(wǎng)絡(luò)詐騙防控標(biāo)準(zhǔn)”制定，推動(dòng)行業(yè)統(tǒng)一：賬戶管理標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一“開戶審核”“賬戶凍結(jié)”“銷戶流程”等標(biāo)準(zhǔn)（如所有銀行都采用“人臉識(shí)別+身份證聯(lián)網(wǎng)核查”的開戶流程）；交易監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一“大額轉(zhuǎn)賬”“異地登錄”等風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景的預(yù)警閾值（如所有銀行都將“單日轉(zhuǎn)賬超過10萬元”列為高風(fēng)險(xiǎn)交易）；信息共享標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一“詐騙賬戶信息”“交易預(yù)警信息”的格式（如采用JSON格式共享信息，確保不同銀行系統(tǒng)能兼容）。六、優(yōu)化應(yīng)急處置流程：降低損失擴(kuò)大風(fēng)險(xiǎn)即使做好了事前預(yù)防和事中攔截，仍可能有客戶遭遇詐騙，需優(yōu)化應(yīng)急處置流程，降低損失。（一）建立快速響應(yīng)機(jī)制，縮短處置時(shí)效銀行需建立“24小時(shí)應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)”，制定“網(wǎng)絡(luò)詐騙應(yīng)急處置預(yù)案”，明確“報(bào)案-核實(shí)-止付-調(diào)查”的流程：報(bào)案環(huán)節(jié)：客戶可通過“手機(jī)銀行APP”“客服熱線”“網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)”報(bào)案，客服人員需在1分鐘內(nèi)記錄客戶信息（如姓名、銀行卡號(hào)、詐騙金額、對(duì)方賬戶）；核實(shí)環(huán)節(jié)：應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)需在5分鐘內(nèi)核實(shí)交易真實(shí)性（如撥打客戶電話，確認(rèn)是否為本人交易）；止付環(huán)節(jié)：若確認(rèn)是詐騙交易，需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系對(duì)方銀行（或通過央行支付系統(tǒng)）止付（如某行應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)接到客戶報(bào)案后，立即通過銀聯(lián)系統(tǒng)凍結(jié)對(duì)方賬戶，成功攔截5萬元資金）；調(diào)查環(huán)節(jié)：止付后，需在24小時(shí)內(nèi)開展調(diào)查（如調(diào)取交易記錄、查看監(jiān)控錄像），并將調(diào)查結(jié)果上報(bào)監(jiān)管。（二）強(qiáng)化資金攔截能力，實(shí)現(xiàn)“止付即止損”銀行需拓展資金攔截渠道：通過支付系統(tǒng)攔截：接入“央行大額支付系統(tǒng)”“銀聯(lián)小額支付系統(tǒng)”，對(duì)詐騙交易進(jìn)行“實(shí)時(shí)止付”（如客戶轉(zhuǎn)賬后，銀行立即向支付系統(tǒng)發(fā)送“止付指令”，支付系統(tǒng)暫停該筆交易）；通過對(duì)方銀行攔截：與其他銀行建立“快速止付通道”，若詐騙賬戶在其他銀行，可立即聯(lián)系對(duì)方銀行凍結(jié)該賬戶（如某行客戶向B銀行賬戶轉(zhuǎn)賬，A銀行立即聯(lián)系B銀行，B銀行在5分鐘內(nèi)凍結(jié)該賬戶）；通過第三方支付機(jī)構(gòu)攔截：若詐騙交易涉及第三方支付（如微信、支付寶），需與第三方支付機(jī)構(gòu)建立“協(xié)同止付機(jī)制”（如某行客戶通過微信向詐騙賬戶轉(zhuǎn)賬，銀行立即聯(lián)系微信支付，微信支付暫停該筆交易）。（三）做好后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)，修復(fù)客戶信任客戶遭遇詐騙后，易產(chǎn)生“對(duì)銀行不信任”的情緒，需做好后續(xù)服務(wù)：安撫情緒：客服人員需耐心傾聽客戶訴求，表達(dá)“理解與同情”（如“阿姨，我知道你現(xiàn)在很著急，我們會(huì)盡力幫你追回資金”）；協(xié)助報(bào)案：指導(dǎo)客戶向公安部門報(bào)案（如提供“交易記錄”“對(duì)方賬戶信息”等資料）；資金追回：若止付成功，需在3個(gè)工作日內(nèi)將資金返還客戶（如某行客戶遭遇詐騙，止付成功后，銀行在2個(gè)工作日內(nèi)將5萬元資金返還至客戶賬戶）；風(fēng)險(xiǎn)提示：向客戶發(fā)送“防詐騙提醒”短信，告知“如何識(shí)別詐騙”（如“以后接到陌生電話，不要輕易相信，如需轉(zhuǎn)賬，先核實(shí)對(duì)方身份”）。七、結(jié)論：持續(xù)優(yōu)化防控體系，應(yīng)對(duì)動(dòng)態(tài)風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)詐騙手段在不斷進(jìn)化（如近期出現(xiàn)“AI換臉詐騙”“語音克隆詐騙”），銀行的防控體系需“動(dòng)態(tài)調(diào)整、持續(xù)優(yōu)化”：定期更新預(yù)警模型：根據(jù)新的詐騙手法，調(diào)整交易監(jiān)控模型的參數(shù)（如針對(duì)“AI換臉詐騙”，增加“人臉識(shí)別+動(dòng)作驗(yàn)證”的環(huán)節(jié)）；加強(qiáng)員工培訓(xùn)：定期開展“網(wǎng)絡(luò)詐騙防控培訓(xùn)”（每季度一次），培訓(xùn)內(nèi)容包括“新詐騙手法”“應(yīng)急處置流程”（如某行培訓(xùn)“AI換臉詐騙”的識(shí)別方法，員工識(shí)別率提升40%）；收集客戶反饋：通過“客戶滿意度調(diào)查”“投訴分析”，