街道*工委書(shū)記在便民服務(wù)中心提升政務(wù)服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)上的講話同志們：今天我們召開(kāi)這次便民服務(wù)中心提升政務(wù)服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)，主要目的是深入分析當(dāng)前街道政務(wù)服務(wù)工作的現(xiàn)狀，找準(zhǔn)存在的問(wèn)題，明確下一步的工作方向和具體措施，進(jìn)一步提升我們的政務(wù)服務(wù)水平，更好地為轄區(qū)群眾和企業(yè)服務(wù)。參會(huì)的有街道*政班子成員、中層以上干部以及村（社區(qū)）書(shū)記，大家都是街道政務(wù)服務(wù)工作的參與者和推動(dòng)者，責(zé)任重大，使命光榮。下面，我講五個(gè)方面的意見(jiàn)。一、提高思想認(rèn)識(shí)，筑牢政務(wù)服務(wù)之基政務(wù)服務(wù)工作是街道工作的重要組成部分，直接關(guān)系到群眾的切身利益，關(guān)系到街道的形象和發(fā)展。我們必須從思想上高度重視，深刻認(rèn)識(shí)做好政務(wù)服務(wù)工作的重要意義，筑牢政務(wù)服務(wù)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（一）民之所望，政之所向群眾的需求是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提升政務(wù)服務(wù)水平，就是要回應(yīng)群眾的期盼。政務(wù)服務(wù)工作做得好不好，群眾的感受最直接，也最有發(fā)言權(quán)。一是要深刻理解政務(wù)服務(wù)是聯(lián)系群眾的橋梁，能讓群眾感受到政府的關(guān)懷。就像咱們街道之前有位老人，因?yàn)椴粫?huì)用智能手機(jī)辦理社保認(rèn)證，急得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，跑到便民服務(wù)中心后，咱們的工作人員一邊耐心安撫，一邊手把手指導(dǎo)，幫他順利完成了認(rèn)證。老人臨走時(shí)激動(dòng)地說(shuō)：“你們真是幫了我大忙了，不然我這社保都不知道該咋弄?！边@就是通過(guò)政務(wù)服務(wù)拉近了和群眾的距離，讓群眾感受到了溫暖。二是要認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)能提升群眾的幸福感和獲得感。去年咱們街道政務(wù)服務(wù)滿意度達(dá)到了92%，這是一個(gè)不錯(cuò)的成績(jī)，但我們不能滿足。要知道，每一個(gè)百分點(diǎn)的提升，都意味著更多群眾對(duì)我們工作的認(rèn)可。比如，社區(qū)居民王大姐之前辦理準(zhǔn)生證，原本以為要跑好幾個(gè)地方，沒(méi)想到在便民服務(wù)中心“一窗受理”，一次性就辦好了，她逢人就夸咱們的服務(wù)效率高，這就是群眾幸福感的具體體現(xiàn)。三是要明白做好政務(wù)服務(wù)是我們的職責(zé)所在。身為街道和村（社區(qū)）的干部，我們的工作就是為群眾服務(wù)，政務(wù)服務(wù)更是我們的核心工作之一。群眾來(lái)辦事，是對(duì)我們的信任，我們必須盡職盡責(zé)，把每一件事辦好，不辜負(fù)群眾的期望。（二）政務(wù)服務(wù)優(yōu)，發(fā)展動(dòng)力足政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量直接影響街道的營(yíng)商環(huán)境和發(fā)展活力，優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)能為街道的發(fā)展注入強(qiáng)大動(dòng)力。一是優(yōu)質(zhì)政務(wù)服務(wù)能吸引更多商戶入駐，帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。去年，我們通過(guò)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升政務(wù)服務(wù)效率，成功吸引了5家企業(yè)入駐街道工業(yè)園區(qū)，帶動(dòng)了近200人就業(yè)，為街道增加了不少稅收。這些企業(yè)負(fù)責(zé)人都說(shuō)，就是看中了咱們街道高效便捷的政務(wù)服務(wù)，才下定決心在這里投資。二是高效的政務(wù)服務(wù)能提高企業(yè)辦事效率，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。轄區(qū)內(nèi)的一家小型加工廠，之前辦理生產(chǎn)許可證延期，按照以往的流程至少需要20天，但通過(guò)我們推行的“容缺受理”和“并聯(lián)審批”，只用了7天就辦好了，讓企業(yè)能夠及時(shí)恢復(fù)生產(chǎn)，避免了不必要的損失。三是良好的政務(wù)服務(wù)口碑能提升街道的整體形象?，F(xiàn)在越來(lái)越多的人知道咱們街道政務(wù)服務(wù)好，不僅吸引了企業(yè)，也讓周邊地區(qū)的群眾對(duì)我們刮目相看，這對(duì)于我們開(kāi)展各項(xiàng)工作都有很大的幫助。（三）服務(wù)能力強(qiáng)，干部形象佳提升政務(wù)服務(wù)水平也是對(duì)干部能力的鍛煉，能樹(shù)立良好的干部形象，增強(qiáng)干部隊(duì)伍的凝聚力和戰(zhàn)斗力。一是提升政務(wù)服務(wù)能力能增強(qiáng)干部的業(yè)務(wù)素養(yǎng)。政務(wù)服務(wù)工作涉及方方面面的知識(shí)和技能，工作人員在服務(wù)過(guò)程中，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，熟悉辦事流程，業(yè)務(wù)素養(yǎng)得到了很大提升。比如，便民服務(wù)中心的李xx，剛開(kāi)始接觸社保業(yè)務(wù)時(shí)很生疏，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，現(xiàn)在已經(jīng)成為了社保業(yè)務(wù)的“專家”，群眾有什么問(wèn)題都愿意找他咨詢。二是在服務(wù)群眾過(guò)程中能培養(yǎng)干部的責(zé)任意識(shí)。當(dāng)看到群眾因?yàn)樽约旱姆?wù)而順利解決問(wèn)題時(shí)，干部的責(zé)任感會(huì)油然而生。趙莊村的張xx書(shū)記，每次在村里幫群眾辦理低保申請(qǐng)時(shí)，都要反復(fù)核對(duì)信息，確保不出差錯(cuò)，他說(shuō)：“這些錢(qián)都是群眾的救命錢(qián)，一點(diǎn)都不能馬虎?！比莾?yōu)質(zhì)服務(wù)能讓群眾對(duì)干部更加信任。干部真心實(shí)意為群眾辦事，群眾就會(huì)把干部當(dāng)親人，對(duì)干部更加信任。在去年的社區(qū)換屆選舉中，那些平時(shí)政務(wù)服務(wù)工作做得好的干部，都得到了群眾的廣泛支持。（四）服務(wù)暖人心，社會(huì)更和諧做好政務(wù)服務(wù)能化解群眾的矛盾和不滿，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定，為街道的發(fā)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。一是及時(shí)解決群眾問(wèn)題能減少矛盾糾紛。之前有群眾因?yàn)猷徖镏g的宅基地問(wèn)題鬧得不可開(kāi)交，社區(qū)干部得知后，主動(dòng)上門(mén)調(diào)解，耐心講解相關(guān)政策，最終讓雙方達(dá)成了和解。如果這個(gè)問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)解決，很可能會(huì)引發(fā)更大的矛盾。二是公平公正的服務(wù)能讓群眾感受到社會(huì)的公平正義。在辦理低保、廉租房等業(yè)務(wù)時(shí)，我們堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，讓符合條件的群眾都能享受到相應(yīng)的政策，群眾對(duì)此都很滿意，沒(méi)有出現(xiàn)一起因不公平引發(fā)的投訴。三是熱情周到的服務(wù)能增進(jìn)群眾和政府的感情。群眾來(lái)辦事時(shí)，我們一句溫暖的問(wèn)候、一個(gè)友善的微笑，都能讓他們感受到政府的關(guān)懷。時(shí)間長(zhǎng)了，群眾和我們的感情越來(lái)越深厚，各項(xiàng)工作也更容易開(kāi)展。二、正視現(xiàn)存問(wèn)題，找準(zhǔn)政務(wù)服務(wù)短板在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，當(dāng)前街道政務(wù)服務(wù)工作還存在不少問(wèn)題和短板，這些問(wèn)題直接影響了服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，必須引起我們的高度重視。（一）效率待提升，群眾有怨言目前部分業(yè)務(wù)辦理時(shí)間長(zhǎng)，流程繁瑣，讓群眾很不滿意，這是我們急需解決的問(wèn)題。一是部分審批流程繁瑣，環(huán)節(jié)過(guò)多。比如辦理個(gè)體工商戶營(yíng)業(yè)執(zhí)照，按照規(guī)定需要經(jīng)過(guò)受理、審核、審批、發(fā)照等環(huán)節(jié)，但在實(shí)際操作中，有些部門(mén)還增加了一些不必要的審核環(huán)節(jié)，導(dǎo)致辦理時(shí)間延長(zhǎng)。有群眾反映，辦一個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照跑了5趟，花了20多天才辦好。二是工作人員業(yè)務(wù)不熟練，辦理速度慢。有些工作人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不扎實(shí)，遇到稍微復(fù)雜一點(diǎn)的問(wèn)題就不知所措，需要反復(fù)查閱資料或者向上級(jí)請(qǐng)教，嚴(yán)重影響了辦理速度。上個(gè)月，有群眾來(lái)辦理醫(yī)保報(bào)銷，因?yàn)楣ぷ魅藛T對(duì)報(bào)銷政策不熟悉，導(dǎo)致群眾跑了3次才辦好。三是部門(mén)之間協(xié)調(diào)不暢，導(dǎo)致辦事拖延。有些業(yè)務(wù)需要多個(gè)部門(mén)協(xié)同辦理，但部門(mén)之間缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)機(jī)制，信息不共享，互相推諉扯皮的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。比如辦理房屋過(guò)戶手續(xù)，需要國(guó)土、住建、稅務(wù)等多個(gè)部門(mén)配合，但由于部門(mén)之間信息不互通，群眾需要在各個(gè)部門(mén)之間來(lái)回奔波，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。（二）態(tài)度需改進(jìn)，溫情有欠缺有些工作人員服務(wù)態(tài)度不好，缺乏耐心和熱情，讓群眾感覺(jué)很不舒服，這也影響了我們的整體形象。一是對(duì)群眾咨詢不耐煩，敷衍了事。群眾來(lái)咨詢問(wèn)題時(shí)，有些工作人員要么愛(ài)答不理，要么簡(jiǎn)單幾句就打發(fā)了，沒(méi)有耐心詳細(xì)解釋。有位老人來(lái)咨詢養(yǎng)老金調(diào)整的問(wèn)題，工作人員只是說(shuō)“文件上有，自己看”，讓老人很無(wú)奈。二是面對(duì)群眾的困難，缺乏主動(dòng)幫助的意識(shí)。有些群眾因?yàn)槲幕降突蛘呱眢w原因，辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到困難，工作人員沒(méi)有主動(dòng)上前幫忙，而是冷眼旁觀。比如有位殘疾人來(lái)辦理殘疾證，因?yàn)樾袆?dòng)不便，填寫(xiě)表格很困難，但工作人員沒(méi)有提供幫助，讓他自己慢慢弄。三是服務(wù)過(guò)程中語(yǔ)氣生硬，讓群眾感覺(jué)不舒服。有些工作人員在和群眾交流時(shí)，語(yǔ)氣生硬，態(tài)度蠻橫，仿佛群眾欠了他什么似的。有群眾反映，去辦事時(shí)，工作人員總是用命令的口氣說(shuō)話，讓人心里很不舒服。（三）設(shè)施不完善，便民有差距便民服務(wù)中心的設(shè)施還存在不足，影響了群眾的辦事體驗(yàn)，離真正的便民還有一定的差距。一是部分設(shè)備老化，經(jīng)常出故障。便民服務(wù)中心的自助服務(wù)終端、打印機(jī)等設(shè)備，由于使用時(shí)間長(zhǎng)，經(jīng)常出現(xiàn)故障，給群眾辦事帶來(lái)了不便。上個(gè)月，有群眾使用自助服務(wù)終端辦理業(yè)務(wù)時(shí)，設(shè)備突然死機(jī)，導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理中斷，群眾只好排隊(duì)到窗口辦理。二是便民設(shè)施少，比如沒(méi)有休息區(qū)、飲水處不足。群眾來(lái)辦事時(shí)，有時(shí)需要等待很長(zhǎng)時(shí)間，但便民服務(wù)中心沒(méi)有設(shè)置專門(mén)的休息區(qū)，群眾只能站著或者坐在地上等待。飲水處也只有一個(gè)，而且經(jīng)常沒(méi)水，群眾想喝水都很困難。三是辦事指引不清晰，群眾容易迷路。便民服務(wù)中心各個(gè)窗口的分布和業(yè)務(wù)范圍沒(méi)有清晰的指引標(biāo)識(shí)，群眾來(lái)辦事時(shí)不知道該到哪個(gè)窗口辦理，只能到處打聽(tīng)，浪費(fèi)了很多時(shí)間。（四）創(chuàng)新力度弱，方法較陳舊在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面，我們做得還不夠，還是沿用老方法、老思路辦事，不能適應(yīng)新形勢(shì)下群眾的需求。一是線上服務(wù)平臺(tái)功能不完善，使用率低。雖然我們建立了線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，但平臺(tái)的功能比較單一，只能辦理一些簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，而且操作復(fù)雜，群眾使用起來(lái)很不方便，導(dǎo)致線上平臺(tái)的使用率很低。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前線上辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量只占總業(yè)務(wù)量的15%左右。二是缺乏針對(duì)特殊群體的個(gè)性化服務(wù)。對(duì)于老年人、殘疾人等特殊群體，我們沒(méi)有提供專門(mén)的個(gè)性化服務(wù)，他們辦理業(yè)務(wù)時(shí)和普通群眾一樣，遇到了很多困難。比如老年人不熟悉智能手機(jī)，無(wú)法使用線上服務(wù)平臺(tái)，只能到現(xiàn)場(chǎng)辦理，但現(xiàn)場(chǎng)又沒(méi)有專門(mén)的引導(dǎo)人員。三是沒(méi)有積極借鑒其他地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。其他地區(qū)在政務(wù)服務(wù)方面有很多好的做法和經(jīng)驗(yàn)，比如“最多跑一次”“不見(jiàn)面審批”等，但我們沒(méi)有及時(shí)學(xué)習(xí)和借鑒，導(dǎo)致我們的政務(wù)服務(wù)水平落后于其他地區(qū)。三、優(yōu)化服務(wù)流程，提升政務(wù)服務(wù)效率提升政務(wù)服務(wù)效率是群眾最迫切的需求之一，我們要通過(guò)優(yōu)化服務(wù)流程，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事速度，讓群眾少跑腿、好辦事、不添堵。（一）流程再精簡(jiǎn)，辦事更順暢要對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，砍掉不必要的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化審批程序，讓群眾辦事更加順暢。一是梳理現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，砍掉不必要的環(huán)節(jié)。組織各部門(mén)對(duì)所有的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，逐一分析每個(gè)環(huán)節(jié)的必要性，對(duì)于那些沒(méi)有法律法規(guī)依據(jù)、可以合并或者取消的環(huán)節(jié)，堅(jiān)決予以砍掉。比如辦理居住證，原來(lái)需要經(jīng)過(guò)5個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在我們經(jīng)過(guò)梳理，取消了2個(gè)不必要的環(huán)節(jié)，辦理時(shí)間縮短了一半。二是推行“一窗受理”，實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門(mén)業(yè)務(wù)在一個(gè)窗口辦理。整合各部門(mén)的服務(wù)資源，在便民服務(wù)中心設(shè)立綜合服務(wù)窗口，群眾只需到一個(gè)窗口就能辦理多個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)，避免了在不同窗口之間來(lái)回奔波。目前，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了社保、醫(yī)保、民政等10個(gè)部門(mén)的30多項(xiàng)業(yè)務(wù)“一窗受理”，群眾辦事效率大大提高。三是明確各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限，確保按時(shí)完成。對(duì)每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理流程和各環(huán)節(jié)辦理時(shí)限進(jìn)行明確規(guī)定，并向社會(huì)公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。建立超時(shí)預(yù)警機(jī)制，對(duì)即將超時(shí)的業(yè)務(wù)進(jìn)行提醒，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)都能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成。比如辦理慢性病門(mén)診報(bào)銷，我們規(guī)定在10個(gè)工作日內(nèi)必須完成，超過(guò)時(shí)限的要追究相關(guān)人員的責(zé)任。（二）信息多共享，數(shù)據(jù)跑代替要加強(qiáng)部門(mén)間的信息共享，打破信息壁壘，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，提高政務(wù)服務(wù)的智能化水平。一是建立信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門(mén)數(shù)據(jù)互通。投入資金建立街道政務(wù)服務(wù)信息共享平臺(tái)，將各部門(mén)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合到一個(gè)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享和交換。比如，民政部門(mén)的低保信息、社保部門(mén)的參保信息等，都可以在平臺(tái)上查詢到，避免了群眾重復(fù)提供證明材料。二是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，讓更多業(yè)務(wù)可以線上辦理。加強(qiáng)線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和升級(jí)，完善平臺(tái)功能，優(yōu)化操作流程，讓群眾可以通過(guò)電腦、手機(jī)等終端隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)。目前，我們已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了社保繳費(fèi)、公積金查詢、違章處理等20多項(xiàng)業(yè)務(wù)的線上辦理，下一步還要擴(kuò)大線上辦理業(yè)務(wù)的范圍。三是確保數(shù)據(jù)安全，保護(hù)群眾信息。建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)信息共享平臺(tái)的安全防護(hù)，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。對(duì)涉及群眾個(gè)人隱私的數(shù)據(jù)，要嚴(yán)格按照規(guī)定進(jìn)行管理和使用，確保群眾的信息安全。（三）人員強(qiáng)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)更精通要加強(qiáng)對(duì)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力，讓他們能夠熟練辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。一是定期開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，確保工作人員熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)。制定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行授課，重點(diǎn)講解業(yè)務(wù)流程、政策法規(guī)等內(nèi)容。培訓(xùn)結(jié)束后，要進(jìn)行考核，考核不合格的要進(jìn)行補(bǔ)考，直到合格為止。今年以來(lái)，我們已經(jīng)組織了5次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)人員達(dá)200多人次。二是組織服務(wù)禮儀培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度。除了業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，還要加強(qiáng)對(duì)工作人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，讓他們掌握基本的服務(wù)禮儀規(guī)范，做到文明用語(yǔ)、熱情服務(wù)。通過(guò)培訓(xùn)，工作人員的服務(wù)態(tài)度有了明顯改善，群眾的滿意度也在不斷提高。三是建立考核機(jī)制，激勵(lì)工作人員不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步。將工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量納入績(jī)效考核體系，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)差的人員進(jìn)行批評(píng)教育和培訓(xùn)，激勵(lì)他們不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步，提高業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。（四）監(jiān)督常跟進(jìn)，效率有保障要加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的監(jiān)督，建立健全監(jiān)督機(jī)制，確保服務(wù)效率得到提升。一是設(shè)立監(jiān)督舉報(bào)電話和信箱，接受群眾監(jiān)督。在便民服務(wù)中心顯眼位置公布監(jiān)督舉報(bào)電話和信箱，方便群眾對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、辦事效率等進(jìn)行監(jiān)督舉報(bào)。對(duì)群眾的舉報(bào)，要及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給舉報(bào)人。二是定期對(duì)業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。成立專門(mén)的監(jiān)督檢查組，定期對(duì)各部門(mén)的業(yè)務(wù)辦理情況進(jìn)行檢查，重點(diǎn)檢查辦理時(shí)限、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求限期整改，并跟蹤整改情況。三是將服務(wù)效率納入工作人員績(jī)效考核。把業(yè)務(wù)辦理的效率作為工作人員績(jī)效考核的重要指標(biāo)，對(duì)辦理速度快、群眾滿意度高的人員給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)辦理速度慢、群眾意見(jiàn)大的人員給予扣分處罰，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性。四、提升服務(wù)溫度，彰顯政務(wù)服務(wù)溫情政務(wù)服務(wù)不僅要高效便捷，更要充滿溫情，要讓群眾在辦事過(guò)程中感受到溫暖和關(guān)懷，提升群眾的幸福感和獲得感。（一）微笑多一點(diǎn)，服務(wù)暖人心要讓工作人員以微笑服務(wù)群眾，用真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一位群眾，傳遞政務(wù)服務(wù)的溫情。一是要求工作人員接待群眾時(shí)面帶微笑。微笑是最好的語(yǔ)言，能拉近與群眾的距離。我們要把微笑服務(wù)作為一項(xiàng)基本要求，納入工作人員的服務(wù)規(guī)范，讓工作人員在接待群眾時(shí)始終面帶微笑，用微笑感染群眾。二是耐心傾聽(tīng)群眾訴求，不打斷、不敷衍。群眾來(lái)辦事時(shí)，往往會(huì)有很多疑問(wèn)和訴求，工作人員要耐心傾聽(tīng)，認(rèn)真記錄，不隨意打斷群眾的講話，不敷衍了事。對(duì)于群眾的問(wèn)題，要及時(shí)給予解答；對(duì)于群眾的訴求，要盡力幫助解決。三是用親切的語(yǔ)言和群眾交流。在與群眾交流時(shí)，要使用文明用語(yǔ)、親切語(yǔ)言，避免使用生硬、冷漠的語(yǔ)言。比如，把“不知道”換成“我?guī)湍橐幌隆保选安恍小睋Q成“您看這樣行不行”，讓群眾感受到我們的誠(chéng)意和關(guān)懷。（二）關(guān)懷細(xì)一點(diǎn)，特殊受照顧要關(guān)注老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體的需求，為他們提供更加細(xì)致、周到的服務(wù)，讓他們感受到社會(huì)的溫暖。一是為老年人提供專人引導(dǎo)服務(wù)，幫助他們使用自助設(shè)備。老年人對(duì)自助設(shè)備不熟悉，辦理業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)遇到很多困難。我們要在便民服務(wù)中心安排專門(mén)的引導(dǎo)員，為老年人提供一對(duì)一的引導(dǎo)服務(wù)，幫助他們使用自助設(shè)備、填寫(xiě)表格等。同時(shí)，還要設(shè)置老年人優(yōu)先窗口，為老年人提供優(yōu)先服務(wù)。二是為殘疾人開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。殘疾人行動(dòng)不便，辦理業(yè)務(wù)時(shí)需要更多的關(guān)懷和幫助。我們要為殘疾人開(kāi)辟綠色通道，在窗口設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)，安排專人協(xié)助殘疾人辦理業(yè)務(wù)，縮短他們的等待時(shí)間。對(duì)于重度殘疾人，我們還要提供上門(mén)服務(wù)，讓他們足不出戶就能辦理業(yè)務(wù)。三是針對(duì)行動(dòng)不便的群眾，提供上門(mén)服務(wù)。對(duì)于那些行動(dòng)不便、無(wú)法到現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)的群眾，我們要主動(dòng)提供上門(mén)服務(wù)。比如，為癱瘓?jiān)诖驳娜罕娹k理醫(yī)保報(bào)銷、為孤寡老人辦理低保申請(qǐng)等。上個(gè)月，我們?yōu)樯鐓^(qū)的5位行動(dòng)不便的老人提供了上門(mén)服務(wù)，得到了群眾的一致好評(píng)。（三）溝通暢一點(diǎn)，疑慮全消除要加強(qiáng)與群眾的溝通交流，及時(shí)了解群眾的需求和意見(jiàn)，消除群眾的疑慮，提高群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)工作的滿意度。一是主動(dòng)向群眾解釋辦理流程和所需材料。在群眾辦理業(yè)務(wù)前，工作人員要主動(dòng)向群眾解釋辦理流程、所需材料以及注意事項(xiàng)等，讓群眾心中有數(shù)，避免因?yàn)椴牧喜蝗蛘吡鞒滩磺宄茉┩髀贰Ｍ瑫r(shí)，還要將辦理流程和所需材料在便民服務(wù)中心的宣傳欄和線上平臺(tái)進(jìn)行公示，方便群眾查詢。二是對(duì)群眾的疑問(wèn)及時(shí)給予清晰的答復(fù)。群眾在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，難免會(huì)有各種各樣的疑問(wèn)，工作人員要及時(shí)給予清晰、準(zhǔn)確的答復(fù)，不能含糊其辭。對(duì)于自己不清楚的問(wèn)題，要及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)教，或者引導(dǎo)群眾到相關(guān)部門(mén)咨詢，確保群眾的疑問(wèn)得到解決。三是定期回訪群眾，了解他們對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議。建立群眾回訪制度，定期對(duì)辦理過(guò)業(yè)務(wù)的群眾進(jìn)行回訪，了解他們對(duì)服務(wù)態(tài)度、辦事效率等方面的意見(jiàn)和建議。對(duì)于群眾提出的合理化建議，要及時(shí)采納并加以改進(jìn)；對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給群眾。（四）環(huán)境優(yōu)一點(diǎn)，辦事更舒心要改善便民服務(wù)中心的服務(wù)環(huán)境，為群眾提供一個(gè)舒適、整潔、溫馨的辦事場(chǎng)所，讓群眾辦事更舒心。一是保持服務(wù)大廳的整潔衛(wèi)生。安排專門(mén)的保潔人員，定期對(duì)服務(wù)大廳進(jìn)行打掃和消毒，保持地面干凈、桌面整潔、窗戶明亮。同時(shí)，要引導(dǎo)群眾愛(ài)護(hù)公共環(huán)境，不隨地吐痰、不亂扔垃圾，共同維護(hù)服務(wù)大廳的整潔衛(wèi)生。二是增加休息座椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施。在服務(wù)大廳設(shè)置足夠的休息座椅，讓群眾在等待時(shí)能夠有地方坐。增加飲水機(jī)的數(shù)量，確保群眾能夠隨時(shí)喝到干凈的飲用水。此外，還要配備一些常用的便民物品，如雨傘、老花鏡、充電器等，為群眾提供便利。三是設(shè)置清晰的辦事指引標(biāo)識(shí)。在服務(wù)大廳的入口處、各個(gè)窗口上方以及走廊等位置，設(shè)置清晰、醒目的辦事指引標(biāo)識(shí)，標(biāo)明各個(gè)窗口的業(yè)務(wù)范圍、辦理流程等信息，方便群眾快速找到相應(yīng)的窗口辦理業(yè)務(wù)。同時(shí)，還要安排引導(dǎo)員在服務(wù)大廳內(nèi)巡視，及時(shí)為群眾提供指引和幫助。五、健全長(zhǎng)效機(jī)制，鞏固政務(wù)服務(wù)成果提升政務(wù)服務(wù)水平是一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)，不能一蹴而就，也不能半途而廢。我們要建立健全長(zhǎng)效機(jī)制，不斷鞏固和擴(kuò)大政務(wù)服務(wù)工作的成果。（一）制度要完善，工作有規(guī)范要建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，讓政務(wù)服務(wù)工作有章可循、有規(guī)可依，確保工作的規(guī)范化、制度化。一是制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。結(jié)合街道的實(shí)際情況，制定詳細(xì)的政務(wù)服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)辦理流程、辦理時(shí)限等進(jìn)行明確規(guī)定，讓工作人員知道該怎么做、不該怎么做。同時(shí)，要加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查，確保制度落到實(shí)處。二是完善績(jī)效考核制度，激勵(lì)工作人員積極工作。建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，將工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、群眾滿意度等納入考核范圍，考核結(jié)果與工資待遇、評(píng)先評(píng)優(yōu)等掛鉤。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的人員要給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)差的人員要進(jìn)行批評(píng)教育和問(wèn)責(zé)，充分調(diào)動(dòng)工作人員的積極性和主動(dòng)性。三是建立容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)創(chuàng)新服務(wù)方式。在政務(wù)服務(wù)工作中，要鼓勵(lì)工作人員大膽創(chuàng)新服務(wù)方式和方法，對(duì)于在創(chuàng)新過(guò)程中出現(xiàn)的失誤和錯(cuò)誤，只要不是故意違紀(jì)違法，就要予以容錯(cuò)糾錯(cuò)，保護(hù)工作人員的創(chuàng)新積極性。同時(shí)，要及時(shí)總結(jié)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)，將好的做法推廣開(kāi)來(lái)。（二）責(zé)任要壓實(shí)，落實(shí)有力度要明確各部門(mén)和人員的責(zé)任，將責(zé)任落實(shí)到具體的崗位和個(gè)人，確保各項(xiàng)工作任務(wù)能夠順利完成。一是將政務(wù)服務(wù)工作任務(wù)分解到具體部門(mén)和個(gè)人。制定政務(wù)服務(wù)工作任務(wù)分解表，將各項(xiàng)工作任務(wù)明確到具體的部門(mén)和個(gè)人，明確工作目標(biāo)、工作時(shí)限和工作要求。各部門(mén)要按照任務(wù)分解表的要求，認(rèn)真組織實(shí)施，確保各項(xiàng)工作任務(wù)按時(shí)完成。二是建立責(zé)任追究制度，對(duì)工作不力的進(jìn)行問(wèn)責(zé)。對(duì)于在政務(wù)服務(wù)工作中不作為、慢作為、亂作為的部門(mén)和個(gè)人，要按照責(zé)任追究制度的規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。問(wèn)責(zé)方式包括批評(píng)教育、誡勉談話、通報(bào)批評(píng)、組織處理等，情節(jié)嚴(yán)重的要依法依規(guī)追究法律責(zé)任。三是定期召開(kāi)工作推進(jìn)會(huì)，督促責(zé)任落實(shí)。定期召開(kāi)政務(wù)服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)，聽(tīng)取各部門(mén)工作進(jìn)展情況的匯報(bào)，分析存在的問(wèn)題和原因，研究解決問(wèn)題的措施和辦法。對(duì)工作進(jìn)展緩慢、責(zé)任落實(shí)不到位的部門(mén)，要進(jìn)行重點(diǎn)督促和指導(dǎo)，確保各項(xiàng)工作任務(wù)落到實(shí)處。（三）學(xué)習(xí)常開(kāi)展，能力不斷升要持續(xù)開(kāi)展學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提升工作人員的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)，適應(yīng)新形勢(shì)下政務(wù)服務(wù)工作的需要。一是組織工